1、第十章第十章 汽车营销人员汽车营销人员学习目标学习目标通过对汽车营销人员的职业规范介绍入手，了解汽车营销人员应具备的基本能力。熟悉汽车营销人员在商务交往中应具备的基本礼仪礼节，并运用到基本的营销实践环节中去。第一节第一节 汽车营销人员的职业规范汽车营销人员的职业规范一、收集信息一、收集信息二、沟通关系二、沟通关系三、销售商品三、销售商品四、提供服务四、提供服务五、建立形象五、建立形象第二节第二节 汽车营销人员的基本能力汽车营销人员的基本能力一、观察能力一、观察能力二、记忆能力二、记忆能力三、思维能力三、思维能力四、交往能力四、交往能力五、劝说能力五、劝说能力六、演示能力六、演示能力七、核算能力
2、七、核算能力八、应变能力八、应变能力第三节第三节 汽车营销人员的商务礼仪汽车营销人员的商务礼仪一、介绍、握手礼仪一、介绍、握手礼仪（一）介绍礼仪（二）握手礼仪二、通信、电话礼仪二、通信、电话礼仪（一）通信礼仪（二）电话礼仪三、名片使用礼仪三、名片使用礼仪第四节第四节 优秀汽车营销人员应具备的条件优秀汽车营销人员应具备的条件一、比老板更了解自己的公司一、比老板更了解自己的公司二、比竞争对手更了解自己二、比竞争对手更了解自己三、比消费者更了解消费者，比他们的知识面更广三、比消费者更了解消费者，比他们的知识面更广四、比汽车设计师更了解汽车四、比汽车设计师更了解汽车五、能够帮助客户投资理财五、能够帮助
3、客户投资理财第十一章第十一章 汽车销售技巧汽车销售技巧学习目标学习目标本章内容从汽车销售流程入手，通过对销售各个流程的介绍和相关程序中所需要掌握的方法和技巧的学习，通过学习汽车销售流程中需求分析、异议处理、缔结成交等技巧，使读者掌握汽车销售过程的顺序以及技巧。第一节第一节 汽车销售流程汽车销售流程步骤1：欢迎客户步骤2：提供咨询步骤3：产品介绍步骤4：处理异议步骤5：缔结成交步骤6：办理成交手续步骤7：交车第二节第二节 销售人员的自身准备销售人员的自身准备一、销售人员的形象准备一、销售人员的形象准备（一）着装原则（二）男性销售人员的衣着规范及仪表（三）女性销售人员的衣着规范及仪表二、销售工具准
4、备二、销售工具准备（一）销售工具准备的好处（二）销售员必备的销售工具男性销售人员的衣着规范及仪表西装：深色，如有经济能力最好能选购高档一些的西装。衬衫：一色：白色、浅色或中色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。一定要每天更换。领带：以中色为主，不要太花或太暗，注意和衬衣或西装的反搭配协调。长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。便装：中性色彩，干净整齐，无油污。皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。短袜：黑色或深色，穿时不要露出里裤。身体：要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香水过于浓烈。头发：头发要疏理整
5、齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。女性销售人员的衣着规范及仪表头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口红，并且保持口气清香。服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好。首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的首饰。身体：不
6、可有异味，选择淡雅的香水。化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。第三节第三节 访问客户访问客户一、访问前的准备一、访问前的准备（一）熟悉企业（二）认识商品（三）了解客户（四）认识客户心理（五）审视自我第三节第三节 访问客户访问客户二、如何挑起客户的兴趣二、如何挑起客户的兴趣（一）别出心裁的名片（二）请教客户的意见（三）迅速提出客户能获得哪些重大利益（四）告诉准客户一些有用的讯息（五）指出能协助解决准客户面临的问题引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买，是客户购买心理的六个阶段，引起准客户的注意是处于第一个阶段。第三节第三节 访问客户访问客户三、与客户的
7、沟通方式三、与客户的沟通方式（一）主导型（二）分析型（三）人际型。第四节第四节 提供咨询提供咨询一、客户的需求一、客户的需求人们购买汽车是因为有需求，提供咨询的目的就是了解客户需求，因此就销售员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需要是什么。二、询问二、询问（一）开放式问法（二）封闭式问法第四节第四节 提供咨询提供咨询三、积极地聆听三、积极地聆听积极地倾听有三个原则积极地倾听有三个原则：1站在对方的立场，仔细地倾听2要确认自己所理解折是否就是对方所说的3要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语下例五点锻炼你的倾听技巧。下例五点锻
8、炼你的倾听技巧。1培养倾听技巧2让客户把话说完，并记下重点3秉持客观、开阔的胸怀4对客户所说的话，不要表现防卫的态度5掌握客户真正的想法为什么人们没能做到更好地聆听？为什么人们没能做到更好地聆听？首先，听是一项很难的工作。当他们不说话时会感到不舒服 对自己的信息比对目标客户要说的话更感兴趣第五节第五节 车辆展示车辆展示一、车辆展示的目的一、车辆展示的目的了解产品了解顾客需求第五节第五节 车辆展示车辆展示二、环绕介绍二、环绕介绍1234561 前部前部2 驾驶侧驾驶侧3 后部后部4乘坐侧乘坐侧5 发动机室发动机室6 内部内部第五节第五节 车辆展示车辆展示三、特征利益法三、特征利益法结合出色的环绕
9、介绍来展示车辆是销售过程中的一项重要因素，研究表明对客户进行环绕介绍会带来更好的成交率更多的销售量！且良好的环绕介绍应集中提出关键的特征，及其功能和利益。第五节第五节 车辆展示车辆展示四、客户的购买动机四、客户的购买动机（一）质量（二）价格（三）舒适性和造型（四）安全（五）售后服务和零部件供应第六节第六节 顾客异议处理顾客异议处理一、顾客异议的概念一、顾客异议的概念所谓是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是顾客异议。第六节第六节 顾客异议处理顾客异议处理二、正确认识顾客的异议二、正确认识顾
10、客的异议（一）异议是顾客的必然反应（二）顾客异议既是销售的障碍，也是成交的前奏与信号（三）销售人员应认真分析顾客异议第六节第六节 顾客异议处理顾客异议处理三、异议的种类三、异议的种类（一）对价格有异议（二）对产品有异议（三）对服务有异议（四）对公司有异议（五）对订购时间有异议（六）对销售员个人有异议（七）因为竞争者而产生的异议（八）因为不需要而产生异议第六节第六节 顾客异议处理顾客异议处理四、产生异议的原因四、产生异议的原因（一）习惯（二）排斥销售员（三）需要更多资料（四）没有充分了解产品的利益（五）缺钱（六）客户根本不需要的产品和服务第六节第六节 顾客异议处理顾客异议处理五、处理五、处理“异
11、议异议”的八项步骤的八项步骤（一）注意与关怀（二）评估“异议”（三）点头效益（四）将“异议”转换成问话（五）答案清晰有力，并具说服力（六）问明对方是否满意你的答案（七）采取进一步行动（八）找出其他的“异议”第第七七节节 缔结成交缔结成交一、建议购买一、建议购买二、购买时机二、购买时机三、成交技巧三、成交技巧（一）假设型成交（二）二选一法（三）小点促进型成交（四）利益总结型成交（五）供应压力型成交（六）赞扬型成交第八节第八节 售后服务售后服务一、商品售后服务一、商品售后服务（一）商品信誉的维护（二）商品资料的提供二、客户的维系二、客户的维系（一）感情联络（二）情报搜集第十二章第十二章 汽车销售实
12、务汽车销售实务学习目标学习目标了解汽车消费信贷的基本知识和主要方式、汽车保险的基本种类；熟悉汽车消费信贷的具体操作实务；掌握具体的汽车销售操作实务和新车初检步骤。第一节第一节 汽车消费信贷代理服务汽车消费信贷代理服务一、汽车消费信贷的基本概念一、汽车消费信贷的基本概念汽车消费信贷是信贷消费的一种形式。消费信贷是零售商、金融机构等贷款提供者向消费者发放的主要用于购买最终商品和服务的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品销售、加速商品周转为目的，用未来收入做担保，以特定商品为对象的信贷行为。第一节第一节 汽车消费信贷代理服务汽车消费信贷代理服务二、汽车消费信贷提供的主体二、汽车消费信贷提供的主体（一）我
13、国目前汽车消费信贷的提供主体（二）国际上汽车消费信贷的提供主体第一节第一节 汽车消费信贷代理服务汽车消费信贷代理服务三、汽车消费信贷的主要方式三、汽车消费信贷的主要方式（一）美国汽车消费信贷的主要方式（二）日本汽车消费信贷的主要方式1直接融资2间接融资3附保证的代理贷款（三）台湾地区汽车消费信贷的方式（四）我国汽车消费信贷的方式以银行为主体的信贷方式以汽车经销商为主体的信贷方式1.以非银行金融机构为主体的信贷方式第一节第一节 汽车消费信贷代理服务汽车消费信贷代理服务四、汽车消费信贷实务四、汽车消费信贷实务（一）汽车消费信贷工作的参与单位及其职责1经销商的职责：（1）负责组织协调整个汽车消费信贷
14、所关联的各个环节；（2）负责车辆资源的组织、调配、保管和销售；（3）负责对客户贷款购车的前期资格审查和贷款担保；（4）负责汽车消费信贷的宣传，建立咨询网点及组织客源；（5）负责售后跟踪服务，及对违规客户提出处理。2银行的职责：（1）负责提供汽车消费信贷所需资金；（2）负责对贷款客户资格终审；（3）负责贷款购车本息的核算；（4）负责监督、催促客户按期还款；（5）负责汽车消费信贷的宣传工作。3保险公司的职责：（1）为客户所购车辆办理各类保险；（2）为贷款购车客户按期还款做信用保险或保证保险；（3）及时处理保险责任范围内的各项理赔。4公证部门的职责：（1）对客户提供文件资料合法性及真伪进行鉴证；（2
15、）对运作过程中所有新起草的合同协议从法律角度把关认定；（3）对与客户签定的购车合同予以法律公证，并向客户讲明其利害关系。5汽车厂家的职责：（1）不间断地提供汽车分期付款资源支持；（2）给予经销商提供展示车、周转车的支持；（3）给经销其产品的经销商提供广告商务支持；（4）给销售达一定批量的经销商返利支持；（5）负责车辆的质量问题及售后维修服务。6公安部门的职责：（1）对有关客户提供有效证明文件；（2）对骗购事件进行侦破；（3）快速办理完成车辆入户有关手续；（4）做到车辆在车款未付清前不能过户。7咨询点的职责：（1）发放宣传资料、扩大业务覆盖面；（2）解答客户提出的有关购车问题；（3）整理客户资料
16、；（4）对欲购车客户进行初、复审查。第一节第一节 汽车消费信贷代理服务汽车消费信贷代理服务（二）汽车消费信贷的操作实务（二）汽车消费信贷的操作实务1经销商汽车消费信贷工作内设部门职责资源部：负责商品车辆的资源组织、提运及保管；咨询部：负责客户购车咨询服务、资料搜集及车辆销售工作；审查部：负责上门复审，办理有关购车手续及与银行、保险、公证等部门工作的协调；售后服务部：负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务；档案管理部：负责对档案资料的登记、分类、整理、保管、及提供客户分期付款信息；财务部：收款，开票，办理银行、税务业务，设计财务流程及车辆销售核算；保险部：为购车人所购车辆做各类保险。2经销商汽车消费信
17、贷业务的流程（1）客户咨询（2）客户决定购买（3）复审（4）与银行交换意见（5）交首付款（6）客户选定车型（7）签订购车合同书（8）公证、办理保险（9）终审（10）办理银行贷款（11）车辆上牌（12）给客户交车（13）建立客户档案3汽车消费贷款银行审批程序4汽车消费信贷的程序管理（1）贷款申请个人汽车消费贷款申请表。有效身份证件目前居住地址证明职业及收入证明有效联系方式及联系电话在银行存有不低于规定比例的首付款凭证或加盖经销商财务章的首付款收据。与银行认可的汽车经销商签订的购车合同。担保贷款证明资料在银行开立的个人结算账户凭证及扣款授权书。按银行要求提供有关信用状况的其他合法资料。（2）贷前调
18、查及信用分析对借款者品质的调查对借款者资本金的信用分析对借款者抵押担保物的调查（3）贷款的审批与发放（4）贷后检查及贷款的收回5汽车消费信贷的管理要求（1）汽车消费信贷的盈利性（2）汽车消费信贷的安全性（3）消费信贷的流动性6办理购车合同公证（1）经销商与客户所签订的购车合同系事前与公证部门协商并认定的统一文本，包括三部分内容，即购车合同（与购车人签订）；同意书（与共同购车人签订）；担保书（与担保人签订）。（2）合同公证时须在场的人有：公证员、购车人、共同购车人、担保人及销售商代表。（3）所需材料：购车人、共同购车人、担保人的户口本、身份证复印件、关系证明。7办理汽车消费信贷保险及机动车辆保险
19、的程序（1）购车人身份证复印件；（2）购车人户口本复印件；（3）购车人的工资收入证明复印件；（4）经过公证的购车合同书；（5）共同购车人的身份证、户口本复印件；（6）保证人的身份证复印件；（7）购车发票、汽车合格证、车辆购置附加费缴费凭证复印件；（8）首期款缴费凭证复印件；（9）车辆交接单复印件。第二节第二节 汽车保险代理服务汽车保险代理服务一、机动车辆保险的保险投保一、机动车辆保险的保险投保（一）投保注意事项1介绍机动车辆保险内容2根据实际需要购买3投保时应告知投保人的其他事项（二）汽车保险方案的种类1机动车辆损失险2第三者责任险3机动车交通事故责任强制保险4机动车辆保险的附加险机动车辆保险
20、的附加险机动车辆保险的附加险（1）全车盗抢险（2）玻璃单独破碎险（3）自燃损失险（4）车身划痕损失险（5）新增加设备损失险（6）车上人员责任险（7）车上货物责任险（8）车载货物掉落责任险（9）不计免赔特约险第二节第二节 汽车保险代理服务汽车保险代理服务最低保障方案险种组合：第三者责任险交强险。保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任。适用对象：急于上牌照或通过年检的个人。特点：只有最低保障，费用低。优点：可以用来应付上牌照或检车。缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但自己车的损失只有自己负担。基本保障方案险种组合：车辆损失险第三者责任险交强险。保障范围：只投保基本险，不含任何
21、附加险。特点：费用适度，能够提供基本的保障。适用对象：有一定经济能力的车主。优点：必要性最高。缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔特约险。经济保险方案险种组合：车辆损失险第三者责任险交强险不计免赔特约险全车盗抢险。特点：投保4个最必要、最有价值的险种。适用对象：是个人精打细算的最佳选择。优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高，人们最关心的丢失和100%赔付等大风险都有保障，保费不高但包含了比较实用的不计免赔特约险。当然，这仍不是最完善的保险方案。最佳保障方案险种组合：车辆损失险第三者责任险交强险车上责任险风挡玻璃险不计免赔特约险全车盗抢险。特点：在经济投保方案的基础上，加入了车上责任险和风挡
22、玻璃险，使乘客及车辆易损部分得到安全保障。适用对象：一般公司或个人。优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。完全保障方案险种组合：车辆损失险第三者责任险交强险车上责任险风挡玻璃险不免赔特约险新增加设备损失险自燃损失险全车盗抢险。特点：保全险，居安思危才有备无患。能保的险种全部投保，从容上路，不必担心交通所带来的种种风险。适用对象：经济充裕的车主。优点：几乎与汽车有关的全部事故损失都能得到赔偿。投保的人不必为少保某一个险种而得不到赔偿，承担投保决策失误的损失。缺点：保全险保费高，某些险种出险的几率非常小。第第三节三节 汽车销售操作实务汽车销售操作实务一、新车初检一、新车初检（一）检前准备（
23、二）填写车辆检测表（三）上线检测第第三节三节 汽车销售操作实务汽车销售操作实务二、缴纳车辆购置附加费二、缴纳车辆购置附加费有关缴纳车辆购置费需提供的材料：工商验证发票原件及复印件两张；汽车质量合格证；进口车需提供海关货物进口证明或罚没证明书、商检证明书；个人提供身份证，单位提供企业法人代码证，属国家控制车辆还需提供控办“准购证”。第第三节三节 汽车销售操作实务汽车销售操作实务三、证照的办理三、证照的办理用户购入新车，经过新车初检，缴纳车辆购置附加费以及车辆保险费后，可在公安机关车辆管理部门办理登记注册，领取证照。第十三章第十三章 汽车配件销售与管理汽车配件销售与管理学习目标学习目标了解汽车配件
24、的基本常识；熟悉汽车配件鉴别的基本常识；掌握汽车配件采购、营销及索赔的相关知识。第一节第一节 汽车配件的基本类型汽车配件的基本类型一、按其工作性质分类一、按其工作性质分类（一）汽车零部件1零件2合件3组合件4总成件（二）汽车标准件（三）汽车材料二、根据生产厂家分类二、根据生产厂家分类原厂配件（纯正部品）、副厂配件。三、根据物理性能分类三、根据物理性能分类易碎配件、防潮配件。第二节第二节 汽车配件的采购汽车配件的采购一、汽车配件采购的涵义一、汽车配件采购的涵义汽车配件的采购是一项具有预见性及计划性的工作，其采购正确、适当与否，将对配件库存影响较大，对资金的周转及经济效益具有关键性的影响。第二节第
25、二节 汽车配件的采购汽车配件的采购二、汽车配件采购的方式和原则二、汽车配件采购的方式和原则（一）采购汽车配件的方式1集中进货2分散进货3集中与分散相结合4联购合销（二）采购汽车配件的原则1综合考虑配件的质量、数量、规格、型号、价格，从合理组织资源，保证配件适合用户的需要。2依质论价、优质优价，合理确定配件的采购价格；按需进货，以销定采；“钱货两清”，钱出去，货必须进来。3加强对质量的监督和检查。对于购进的配件，要防止假冒伪劣配件流入市场。在配件采购中，不要忽视质量检查，对不符合质量标准的配件要拒绝购进。4保证技术资料齐全，包装完整。购进的配件必须有产品合格证及商标。实行生产认证制的产品在购进时
26、必须附有生产许可证、产品技术标准和使用说明，同时必须有完整的内、外包装及包装标志。5坚持按合同办事。要求供货单位按合同规定按时发货，以防造成配件缺货或积压。第二节第二节 汽车配件的采购汽车配件的采购三、汽车配件采购的工作流程三、汽车配件采购的工作流程（一）日常采购流程配件计划配件计划上传厂家选择运输方式，确定供货周期主管部门批复配件接受供货单位选择质量检验，入库是否通过厂家配送是否第二节第二节 汽车配件的采购汽车配件的采购（二）急购件的采购流程选择供货单位下达采购任务预计等待时间配件接收维修作业领料单领导批复财务审核是否有库存否是第二节第二节 汽车配件的采购汽车配件的采购四、汽车配件的验收四、
27、汽车配件的验收（一）查验配件的品种（二）查验配件的数量（三）查验配件的质量一看配件是否“三无”产品二看配件外包装是否完好，有无企业的标志及有关编码三看配件的质量毛糙四看价格是否合理五看配件起色是否纯正第二节第二节 汽车配件的采购汽车配件的采购五、汽车配件的运输五、汽车配件的运输（一）不同运输方式的类型及特点1铁路运输2公路（汽车）运输3水路运输4航空运输（二）配件运输方式的选择第二节第二节 汽车配件的采购汽车配件的采购六、汽车配件入库六、汽车配件入库（一）常用配件入库到货接运核实货品验收入库退货处理是否合格是否第二节第二节 汽车配件的采购汽车配件的采购（二）急用件入库第二节第二节 汽车配件的采
28、购汽车配件的采购（三）旧件入库维修作业故障件顾客验看是否保存是否有利用价值顾客自行处理废弃索赔件登记、编号、入库事故车作业登记、编号、入库旧件入库否是第三节第三节 汽车配件的销售汽车配件的销售一、配件销售的特点及规律一、配件销售的特点及规律（一）配件销售的特点1专业技术性强2经营品种多样3库存占用资金量大4售后服务要求高5季节性需求明显6地域性需求突出（二）配件消耗的规律性变化1配件消耗规律变化的表现特征2配件消耗规律变化的原因3应对汽车配件消耗规律变化的措施第三节第三节 汽车配件的销售汽车配件的销售二、配件销售的管理二、配件销售的管理（一）门市销售的柜组分工（二）门市橱窗陈列和柜台货架的摆放
29、（三）营业前的准备（四）门市销售应注意的问题营业前的准备1整理好店容和卫生，整理好个人仪容仪表。2检查柜台、柜顶、壁挂、平地商品摆放，检查商品摆放的位置和数量，不要让顾客感到杂乱无序。平地摆放的商品要留出通道，要让顾客感到醒目、整齐、有序。3备好售货用账目、票据，以及要找给顾客的零用钱和收款登记表。4营业前全员上岗。门市销售应注意的问题1门市销售不能坐等客户2货款结算应保持谨慎态度3制定合理的销售价格体系4全面认识优质服务5理顺进销关系6考核经济效益和社会效益7处理好退货业务8介绍相关规定第三节第三节 汽车配件的销售汽车配件的销售三、汽车配件销售的售后服务三、汽车配件销售的售后服务（一）售后服
30、务的作用1保证客户所购汽车配件的正常使用，最大限度地发挥汽车配件的使用价值2争取客户，增强企业的竞争力3收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据（二）售后服务的内容1建立客户档案2对客户进行分类3保持与客户的联系4退货上门和质量“三包”5了解配件使用信息第四节第四节 汽车配件的保修索赔汽车配件的保修索赔一、保修索赔期与索赔范围一、保修索赔期与索赔范围（一）保修索赔的条件1必须是在规定的保修索赔期内；2用户必须遵守保修保养手册的规定，正确驾驶、保养、存放车辆；3所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约服务站实施；4必须是由特药服务站售出并安装的或原车上的配件，方可申请保修。（二）保
31、修索赔期1整车保修索赔期2配件保修索赔期（三）保修索赔范围1由汽车制造厂生产、供应的车辆和零部件，在正常使用、保养条件下，发现有材料或制造工艺缺陷的均属于索赔范围，但正常磨损的零部件不属于保修范围之内，如火花塞、机油滤芯、传动带、离合器片、机油、制动蹄片、轮胎的正常磨损等。2在保修索赔期内车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障的，修复故障所花费的材料费、工时费均属于保修索赔范围。3在保修索赔期内车辆发生故障无法行驶，需要特约服务站外出抢修的，特约服务站在抢修中发生的交通、住宿等费用也属于保修索赔范围。4汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约服务站的免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围
32、。（四）不属于保修索赔的范围1凡不按汽车使用手册的规定使用，未定期进行维护保养，无强保记录者，造成非正常损坏或引起交通事故的。2无保修手册的。3超出“三包”规定的时间或里程的零部件。4在“三包”期内，顾客未经售后服务部或维修站同意，自行解体修理或更换零部件的。5顾客自行改装、改型或装用非原厂配件的。6由于修理造成的误工费及间接损失。7无法确认行驶里程的，从购车之日起按200公里/天计算里程。8车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件的。9用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆。10因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障。11在保修索赔期
33、内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂（或汽车特约服务站）同意继续使用而造成进一步损坏的，汽车制造厂只对原有故障损失（须证实属产品质量问题）负责，其余损失责任由用户承担。12车辆发生严重事故时，用户应保护现场，并应保管好损坏零件，但不能自行拆卸故障车。（五）其他有关保修索赔的规定1库存车辆的保修2保修索赔期满后出现的问题3更换仪表4故障原因和责任难以判断的情况第四节第四节 汽车配件的保修索赔汽车配件的保修索赔二、保修索赔的工作流程二、保修索赔的工作流程（一）保修索赔的工作流程（二）售前索赔（三）配件索赔第四节第四节 汽车配件的保修索赔汽车配件的保修索赔三、索赔旧件的管理三、索赔旧件的管理（一）索
34、赔旧件处理规定（二）索赔旧件悬挂标签”的填写与悬挂要求（三）索赔件的清洁和装运要求第四节第四节 汽车配件的保修索赔汽车配件的保修索赔四、质量情况反馈规定四、质量情况反馈规定1重大故障报告2常见故障报告和常见故障避除意见3用户质量抱怨反馈表第十四章第十四章 二手车营销与管理二手车营销与管理学习目标学习目标了解二手车鉴定估价的概念和特点、二手车估价的计价标准。熟悉二手车鉴定评估的操作流程。通过学习二手车评估的具体案例，能够在运用基本的理论知识进行二手车评估。第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述一、概述一、概述（一）二手车鉴定估价的概念（二）二手车鉴定估价的特点（三）二手车鉴定估价的目
35、的和任务（四）二手车鉴定估价的业务类型（五）二手车鉴定估价的价值概念（六）资产评估的客体二手车鉴定估价是指由专门的鉴定估价人员，按照特定的二手车鉴定估价是指由专门的鉴定估价人员，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对二手车进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。对二手车进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。二手车鉴定估价的特点二手车鉴定估价的特点1二手车鉴定估价以技术鉴定为基础2二手车鉴定估价都以单台为评估对象3二手车鉴定估价要考虑其手续构成的价值二手车鉴定估价的目的和任务二手车鉴定估价的目的和任务1确定二手车交易的成
36、交额2二手车的所有权转让3抵押贷款4法律诉讼咨询服务5拍卖6鉴定、识别走私车、盗抢车，非法拼装车、报废车、手续不全的车，严禁这些车辆在二手车交易市场上交易。二手车鉴定估价的业务类型二手车鉴定估价的业务类型交易类和咨询服务类业务。二手车鉴定估价的价值概念二手车鉴定估价的价值概念1二手车评估的价值是交易价值2评估的价值是市场价值第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述二、二手车估价的计价标准二、二手车估价的计价标准（一）重置成本标准（二）现行市价标准（三）收益现值标准（四）清算价格标准第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述三、二手车鉴定估价的依据三、二手车鉴定估价的依据（一）
37、理论依据（二）政策法规依据（三）二手车的价格依据第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述四、二手车鉴定估价的工作原则四、二手车鉴定估价的工作原则（一）公平性原则（二）独立性原则（三）客观性原则（四）科学性原则（五）专业性原则（六）可行性原则第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述五、二手车评估的基本方法五、二手车评估的基本方法（一）现行市价法（一）现行市价法现行市价法又称市场法、市场价格比较法。是指通过比较被评估车辆与最近售出类似车辆的异同，并将类似车辆的市场价格进行调整，从而确定被评估车辆价值的一种评估方法。现行市价法的优点：能够客观反映二手车辆目前的市场情况，其评估的参
38、数、指标，直接从市场获得，评估值能反映市场现实价格，评估结果易于被各方面理解和接受。现行市价法的缺点：需要公开及活跃的市场作为基础，然而我国二手车市场还只是刚刚建立，发育不完全，不完善，寻找参照物有一定的困难。现行市价法评估的步骤：1收集资料2选定二手车交易市场上可进行类比的对象3分析、类比4计算评估值。分析调整差异，做出结论。第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述（二）收益现值法收益现值法是将被评估的车辆在剩余寿命期内预期收益用适用的折现率折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的一种方法。收益现值法的优点：与投资决策相结合，容易被交易双方接受。能真实和较准确地反映车辆本金化的
39、价格。收益现值法的缺点：预期收益额预测难度大，受较强的主观判断和未来不可预见因素的影响。收益现值法评估的程序：1调查、了解营运车辆的经营行情，营运车辆的消费结构。2充分调查了解被评估车辆的情况和技术状况。3确定评估参数，即预测预期收益，确定折现率。4将预期收益折现处理，确定二手车评估值。第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述（三）清算价格法清算价格法是以清算价格为标准，对二手车辆进行的价格评估。所谓清算价格，指企业由于破产或其它原因，要求在一定的期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可收回的快速变现价格。清算价格法适用于企业破产、抵押、停业清理时要售出的车辆。此时若有机动车辆
40、进行评估，可用清算价格为标准。清算价格的方法主要有：1现行市价折扣法2模拟拍卖法（也称意向询价法）3竞价法第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述（四）重置成本法重置成本法是指在现时条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（即完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧贬值后的差额作为被评估车辆现时价格的一种评估方法。重置成本法的优点：比较充分地考虑了车辆的损耗，评估结果更趋于公平合理。有利于二手车辆的评估。在不易计算车辆未来收益或难以取得市场（二手车交易市场）参照物条件下可广泛应用。重置成本法的缺点：工作量较大，且经济性贬值也不易准确计算。第一节第一节 二手
41、车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价成新率的确定方法1使用年限法2技术鉴定法3综合分析法第一节第一节 二手车鉴定估价概述二手车鉴定估价概述六、二手车鉴定估价的程序六、二手车鉴定估价的程序1前期准备工作阶段2现场工作阶段3评定估算阶段4自查及撰写评估报告阶段：第二节第二节 二手车鉴定评估操作流程二手车鉴定评估操作流程一、二手车鉴定评估业务操作流程一、二手车鉴定评估业务操作流程第二节第二节 二手车鉴定评估操作流程二手车鉴定评估操作流程二、二手车销售基本技术条件二、二手车销售基本技术条件（一）车辆清洁（二）车身（三）发动机（四）转向系（五）制动系（六）传动系（七）行驶系（八）悬挂系（九）电
42、器仪表（十）备件第二节第二节 二手车鉴定评估操作流程二手车鉴定评估操作流程三、销售二手车时应注意的问题三、销售二手车时应注意的问题1车辆来源及使用性质2车辆技术状况3违章及事故情况4年检是否有逾期未检的情况，养路费保险费及其它费用有无欠费情况5车辆交易应委托正规机构办理过户转籍相关手续，办理过户手续时必须将养路费、附加费手续一并办理6选好汽车型号第二节第二节 二手车鉴定评估操作流程二手车鉴定评估操作流程四、二手车销售定价四、二手车销售定价（一）定价因素1成本因素2供求关系3竞争状况（二）定价目标（三）定价方法1成本加成定价法2需求导向定价法3竞争导向定价法利润目标销量目标最大利润目标最大销量目
43、标适度利润目标保持和扩大市场占有率目标预期投资收益目标保持与销售渠道良好关系目标第十五章第十五章 汽车电子商务与网络营销汽车电子商务与网络营销学习目标学习目标了解电子商务的基本概念、功能和特点；理解网络营销的基本概念、商务模式和基本流程；掌握我国汽车电子商务和网络营销的应用情况和发展动向。第一节第一节 汽车电子商务汽车电子商务一、电子商务的概念一、电子商务的概念（一）广义和狭义电子商务（二）电子商务概念的构成要素交易主体电子市场交易事务物资流资金流信息流（三）电子商务和网络营销之间的联系1网络营销与电子商务研究的范围不同2网络营销与电子商务的关注重点不同广义电子商务（E-Business），是
44、指利用不同形式的互联网络（Internet、Intranet、Extranet、LAN、WAN、EDI、有线和无线通信等）进行的各类商务活动以及对整个商务活动实现电子化。狭义电子商务也叫电子贸易（E-Commerce），简写为EC。仅指通过Internet网络进行的商业活动。第一节第一节 汽车电子商务汽车电子商务二、电子商务的功能和特点二、电子商务的功能和特点（一）电子商务的运作过程1交易前的准备2贸易的磋商3合同的签定与执行4资金的支付（二）电子商务的功能1售前服务2售中服务3售后服务（三）电子商务的特点1交易虚拟化、透明化2消除时空差异3全方位展示产品及服务4密切顾客关系，加深顾客了解5提
45、高交易效率，减少流通环节，降低交易费用第一节第一节 汽车电子商务汽车电子商务三、汽车电子商务的应用特点三、汽车电子商务的应用特点（一）开展汽车电子商务，可以增强企业的竞争实力（二）应用电子商务，可以使汽车企业更加贴近市场，缩短企业与客户的距离（三）通过开展电子商务可以降低企业的常规营运费用（四）通过开展电子商务，可以有效提高企业信息化管理水平（五）通过开展电子商务活动，可以提高汽车供应链的管理水平，加快信息流和物流，改善供应关系，降低交易成本（六）应用电子商务，开展汽车电子商务的配套服务，提高汽车销售服务水平（七）应用电子商务，可以有效地实现全球化采购和经营第一节第一节 汽车电子商务汽车电子商
46、务四、汽车电子商务的应用模式四、汽车电子商务的应用模式（一）电子化采购（二）零库存与准时化生产（三）协同设计与生产（四）网络营销（五）客户关系管理（CRM）第二节第二节 汽车网络营销汽车网络营销一、网络营销的基本概念一、网络营销的基本概念网络营销是指电子商务在市场营销上的应用，也就是通过电子信息网络进行市场营销，因特网成为市场营销的新途径，因而，网络营销又称为电子营销。网络营销具有以下的特征：1面向全球化的市场2网上营销可以提供随时随地的服务3网上营销可以大大降低产品的销售价格，有利于企业提供的统一价格和服务4网络营销可以提供产品的个性化服务第二节第二节 汽车网络营销汽车网络营销二、网络营销的
47、层次二、网络营销的层次（一）企业上网（二）网上市场调研1借助ISP或专业网络市场研究公司的网站进行调研2企业在自己的网站进行市场调研（三）网络分销联系（四）网上直接销售（五）网络营销集成第三节第三节 我国汽车电子商务与网络营销我国汽车电子商务与网络营销一、我国汽车电子商务现状一、我国汽车电子商务现状（一）管理模式不够先进（二）企业管理信息系统不够完善二、我国汽车网络营销现状二、我国汽车网络营销现状随着信息时代的到来，网络技术已渗入当今社会和经济的各个方面，电子商务、虚拟现实等网络技术已经走向实际应用，汽车营销也应顺应这一潮流而进入网络化。END激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220
48、、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦
49、诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240
50、、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己
