1、如何让质量可久可远如何让质量可久可远?品保部品保部 2002.08.12n戴明博士曾经说过戴明博士曾经说过:任何人如果只是实施统计方法任何人如果只是实施统计方法,不出三年必遭淘汰不出三年必遭淘汰.n我们该如何改善质量我们该如何改善质量,提高生产力呢提高生产力呢?有人可能会说有人可能会说:“:“人人全力以赴人人全力以赴”,”,错了错了!我们必须先知道该做什么我们必须先知道该做什么,一味的一味的“全力以全力以 赴赴”不是办法不是办法,朝着相互矛盾的目标横冲直朝着相互矛盾的目标横冲直 撞撞,会是何种乱象会是何种乱象?n质量这个名词质量这个名词,只有对顾客才有意义只有对顾客才有意义,必须先了解客户需求
2、必须先了解客户需求,打算用产品做什么打算用产品做什么,否则质量本身毫无意义否则质量本身毫无意义.n切记切记!从产品规格上看不出客户真正的需求从产品规格上看不出客户真正的需求,光看规格光看规格,未未必知道客户到底需要什么必知道客户到底需要什么.n了解客户对你的产品有什么看法是非常重要了解客户对你的产品有什么看法是非常重要,但仅仅让他但仅仅让他满意还不够满意还不够,最重要要引导客户愿意吹嘘自己买到好的产最重要要引导客户愿意吹嘘自己买到好的产品或服务品或服务.n假如你有竞争对手假如你有竞争对手,而且非常优秀时而且非常优秀时,应该心存感激应该心存感激,因为没有什么事比差劲的对手因为没有什么事比差劲的对
3、手 “那种专门生产不那种专门生产不良品的公司良品的公司”更能造成伤害更能造成伤害.n假如生产力提升的原因假如生产力提升的原因,是由于人们用更聪明的方是由于人们用更聪明的方法工作法工作,而不是更辛勤而不是更辛勤,这才是收获这才是收获,才是改善才是改善 好好处呈倍数增加处呈倍数增加.n品管大师萧华特最天才的地方品管大师萧华特最天才的地方,就是他知道什么时就是他知道什么时候该采取行动候该采取行动,什么时候让流程自行运作什么时候让流程自行运作.n管理者的任务是找出改善方法的来源管理者的任务是找出改善方法的来源,麻烦的根源麻烦的根源,使工作顺畅使工作顺畅,强调强调“逐本溯源逐本溯源”,”,而非而非“顺流
4、而下顺流而下”.”.n戴明质量连锁反应图戴明质量连锁反应图改进质量改进质量较少重做较少重做,较少犯错较少犯错,减减少延迟与阻碍少延迟与阻碍,较有效较有效率的操作机器与使用率的操作机器与使用材料材料,成本因而降低成本因而降低生产力提高生产力提高以更好的质量以更好的质量和更低的价格和更低的价格攻占市场攻占市场在业界在业界屹立不摇屹立不摇提供更多的提供更多的工作机会工作机会n戴明流程图戴明流程图材料与设备材料与设备的供货商的供货商设计与修改设计与修改消费者研究消费者研究接收并测试接收并测试材料材料ABCD测试流程测试流程.机器机器.方法及成本方法及成本生产生产.装配装配.检验检验消费者消费者n“如何
5、让质量可久可远如何让质量可久可远”1.建立恒久目标建立恒久目标,改善产品和服务改善产品和服务.2.不断接受新观念不断接受新观念,采纳新哲学采纳新哲学.3.停止倚赖大量检验停止倚赖大量检验.4.不再以价格为采购的单一考虑不再以价格为采购的单一考虑.5.持续不断的改善生产与服务系统持续不断的改善生产与服务系统.6.训练再训练训练再训练.7.实施领导实施领导.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”8.排除恐惧排除恐惧.9.撤除部门间之藩离撤除部门间之藩离.10.避免员工对员工喊口号避免员工对员工喊口号,说教或设定工作目标说教或设定工作目标.11.消除数字配额消除数字配额.12.排除妨碍追求工作荣
6、誉的因素排除妨碍追求工作荣誉的因素.13.实施活泼的教育与再训练计划实施活泼的教育与再训练计划.14.采取行动采取行动,完成转型完成转型.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”1.建立恒久一致的目标意谓着要建立恒久一致的目标意谓着要:(1)创新创新-产品或服务本身必须有自已的市产品或服务本身必须有自已的市 场场,并且于某些方面并且于某些方面,能具体增进能具体增进 人类生活人类生活.(2)研究与教育研究与教育(3)持续不断的改善产品与服务持续不断的改善产品与服务(4)维护既有设备维护既有设备,并添加新的辅助设备并添加新的辅助设备,提高提高 生产力生产力.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可
7、远”于进行创新决策前于进行创新决策前,须先拟订计划须先拟订计划,并且并且仔细思考以下问题仔细思考以下问题:我们需要那些原材料我们需要那些原材料?成本多少成本多少?我们的生产方法是什么我们的生产方法是什么?我们需要增聘那些新人我们需要增聘那些新人?我们设备必须作那些变动我们设备必须作那些变动?我们需要那些新技术我们需要那些新技术?多少人需要多少人需要?如何训练现有员工具备这些新技术如何训练现有员工具备这些新技术?n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”如何训练监督者如何训练监督者?生产成本为何生产成本为何?营销成本为何营销成本为何?服务的成本与方法为何服务的成本与方法为何?客户将如何使用这些产
8、品或服务客户将如何使用这些产品或服务?公司如何得知客户是否满意公司如何得知客户是否满意?n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”公司必须对未来有信心才可能创新公司必须对未来有信心才可能创新.展现展现 对质量与生产力无可撼动的决心对质量与生产力无可撼动的决心,创新才创新才 会成功会成功.公司如果要放眼未来公司如果要放眼未来,现在就必须投资现在就必须投资.不不 进行研究进行研究,就不可能创新就不可能创新;没有一批受过适没有一批受过适 当教育的员工当教育的员工,也不可能从事研究也不可能从事研究.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”如果有人以为如果有人以为,只要有效率地制造产只要有效率地制造产
9、品、提供服务品、提供服务,就一定可以使公司运作就一定可以使公司运作顺利顺利,于竞争中保持领先于竞争中保持领先,他就错了他就错了;如如果制造的产品不对果制造的产品不对,提供的服务类型不提供的服务类型不当当,都可能导致公司走下坡都可能导致公司走下坡,乃至惨遭乃至惨遭淘汰淘汰.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”2.不断接受新观念不断接受新观念,采纳新哲学采纳新哲学 质量必须成为一种新的质量必须成为一种新的“宗教信仰宗教信仰”.同样一笔钱买到的产品与服务愈好同样一笔钱买到的产品与服务愈好,生活开生活开销就愈低销就愈低.可靠的服务降低开销可靠的服务降低开销,延迟与错误延迟与错误则增加开销则增加开
10、销.产品与服务发生延迟与错误产品与服务发生延迟与错误,最后负担费用最后负担费用的还是消费者的还是消费者.戴明博士说戴明博士说:“客户不会抱怨客户不会抱怨,只会流失只会流失”.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”3.停止依赖大量检验停止依赖大量检验.实施检验之结局实施检验之结局,不外乎抛弃、降级、不外乎抛弃、降级、修改修改.品质不是来自检验品质不是来自检验,而是来自不断的改而是来自不断的改善流程善流程.老方法要我们检验出坏质量老方法要我们检验出坏质量;新方法则新方法则要我们建立起要我们建立起“好质量好质量”的观念的观念.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”“检验检验”的确是一种了解工
11、作现况的途径的确是一种了解工作现况的途径,但就实务观点视之但就实务观点视之,仅须进行某一程度的仅须进行某一程度的检验便可检验便可.无误不代表完美无误不代表完美,符合规格不代表顾客满符合规格不代表顾客满意意.同样两件符合规格的产品同样两件符合规格的产品,其可能最大其可能最大之差异在于之差异在于:一件堪用一件堪用,一件不堪用一件不堪用.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”4.不再以价格为采购的单一考虑不再以价格为采购的单一考虑 价格挂帅的采购模式价格挂帅的采购模式,它有三大缺点它有三大缺点:第一第一:会导致供货商泛滥会导致供货商泛滥.第二第二:会让买主不停的转换卖主会让买主不停的转换卖主.第
12、三第三:会造成对规格愈来愈倚赖会造成对规格愈来愈倚赖,反成为持反成为持 续改善的障碍续改善的障碍.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”价格本身是毫无意义的价格本身是毫无意义的-如果我们无法如果我们无法 用它来衡量进料质量用它来衡量进料质量.采购人员所能作出的最大贡献采购人员所能作出的最大贡献,就是与单就是与单 一供货商发展出忠实互信的长期关系一供货商发展出忠实互信的长期关系,并并 与厂内部门合作与厂内部门合作,藉以削减成本藉以削减成本,改善质量改善质量.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”一般采购人员喜欢拥有数个卖者一般采购人员喜欢拥有数个卖者,以便相以便相 互比价互比价,压低价格
13、压低价格.但这种作法如果不考虑但这种作法如果不考虑 质量与服务质量与服务,只会形成劣弊驱逐良弊的现只会形成劣弊驱逐良弊的现 象象,把好的供货商与好的服务赶跑把好的供货商与好的服务赶跑.采购人员必须有一定程度的知识与技巧采购人员必须有一定程度的知识与技巧,懂得如何判断统计例证懂得如何判断统计例证,了解原料是如何了解原料是如何 使用使用,才能由供货商处取得必要的信息才能由供货商处取得必要的信息.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”5.持续不断的改善生产与服务系统持续不断的改善生产与服务系统“改善改善”不是一件一劳永逸的工作不是一件一劳永逸的工作.管理阶层的天职在于持续不断的进行改管理阶层的天
14、职在于持续不断的进行改 善善,并且在设计时间并且在设计时间,就必须植入脑海就必须植入脑海.改善必须由管理阶层带头改善必须由管理阶层带头,唯有高层管理唯有高层管理 人员才能动员改善质量与生产力人员才能动员改善质量与生产力,单靠生单靠生 产在线的员工产在线的员工,所为有限所为有限.去除某个捣乱祸源去除某个捣乱祸源,或解决某特定问题或解决某特定问题,都都 不算是改善流程不算是改善流程,而只是单纯的而只是单纯的“灭火灭火”.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”统计型的思考对于改善统计型的思考对于改善“系统系统”非常重要非常重要,惟有正确的诠释数据惟有正确的诠释数据,才有可能做出明智的才有可能做出
15、明智的 决定决定.但单单倚赖统计但单单倚赖统计,早晚会被早晚会被“被判出局被判出局”.想办法符合规格也无法带来持续的改善想办法符合规格也无法带来持续的改善,只能只能 确保现状确保现状.零缺点是个容易误导的观念零缺点是个容易误导的观念,把它作为一把它作为一 个目标个目标,毫无意义毫无意义.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”6.训练再训练训练再训练 我们要知道我们要知道,今天还算过得去的方法今天还算过得去的方法,不表示明不表示明 天过得去天过得去,而以全新的技巧训练有其必要性而以全新的技巧训练有其必要性.用来判定流程是否处于统计控管范围内的管用来判定流程是否处于统计控管范围内的管 制图制图
16、,也可以判定员工的绩效表现也可以判定员工的绩效表现,只要绩效表只要绩效表 现尚未进入统计控制范围内现尚未进入统计控制范围内,就仍有进步的空就仍有进步的空 间间,训练就不应停止训练就不应停止.假如对错老师自己都不知道假如对错老师自己都不知道,你说你说:学生会知道学生会知道 吗吗?跟着他上课跟着他上课,必定会学到许多错误必定会学到许多错误,当然也当然也 会学到一些正确的东西会学到一些正确的东西,但师生都无法辩明但师生都无法辩明.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”7.实施领导实施领导“领导领导”是管理阶层的工作是管理阶层的工作,但是大多数主管但是大多数主管 不但没有办法帮员工正确的做好工作不
17、但没有办法帮员工正确的做好工作,反而帮反而帮 倒忙倒忙.主管的职责是领导别人主管的职责是领导别人,帮助员工把工作做得帮助员工把工作做得 更好更好,大多数没有做好工作的人都不是装做无大多数没有做好工作的人都不是装做无 能能,逃避现实逃避现实,只是被摆错位置只是被摆错位置.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”把员工安置在他们不知道怎么做的职位上把员工安置在他们不知道怎么做的职位上,管管 理阶层难以卸责理阶层难以卸责.身为主管发现部属无法胜任时身为主管发现部属无法胜任时,便有义务为这便有义务为这 名部属找个新职位名部属找个新职位.大部分所谓混水摸鱼大部分所谓混水摸鱼,看似怠惰看似怠惰,漠不关心
18、的员漠不关心的员 工都是由于他所担任的工作始终不适合他工都是由于他所担任的工作始终不适合他,要要 不然就是管理者奇差无比不然就是管理者奇差无比.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”8.排除恐惧排除恐惧 戴明博士说戴明博士说,要提升质量与生产力要提升质量与生产力,便有必要让便有必要让 人们拥有安全感人们拥有安全感,如果管理阶层有所改进如果管理阶层有所改进,员工员工 也能培养出对领导阶层的信心也能培养出对领导阶层的信心,恐惧感就会消恐惧感就会消 失失.在大多数受雇者心中在大多数受雇者心中,认为保持现状认为保持现状,才是唯一才是唯一 安全的作法安全的作法.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可
19、远”9.撤除部门藩离撤除部门藩离 一家鞋厂的设计人员设计了一款他们认为绝一家鞋厂的设计人员设计了一款他们认为绝 对畅销的新鞋对畅销的新鞋,并制作了八套样品提供销售部门展示并制作了八套样品提供销售部门展示.推销人员果然不负众望推销人员果然不负众望,接回好几万双鞋子的订单接回好几万双鞋子的订单.但但 这个故事是否说明了成功这个故事是否说明了成功?一点也不一点也不!因为订单因为订单 太多了太多了,多到工厂无法承接多到工厂无法承接-因为设计人员和销售人因为设计人员和销售人 员从来就没有征询过制造部门的意见员从来就没有征询过制造部门的意见.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”部门之间如果目标不同部
20、门之间如果目标不同,无法共同解决问题无法共同解决问题,设设 定政策、规划方向定政策、规划方向,会造成什么后果会造成什么后果?-多头马车四处跑多头马车四处跑.许多人往往被迫执行自已未曾参与起草的政许多人往往被迫执行自已未曾参与起草的政 策策.由于他们未必同意由于他们未必同意,自然不会全心投入自然不会全心投入,也不也不 完全遵照指示完全遵照指示,结果只会惹恼了顾客结果只会惹恼了顾客.促成不同部门合作是管理阶层的职责促成不同部门合作是管理阶层的职责.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”10.避免对员工喊口号、说教或设定工作目标避免对员工喊口号、说教或设定工作目标 贴标语、喊口号不能帮任何人做好
21、工作贴标语、喊口号不能帮任何人做好工作,只会只会 让人徒生挫折让人徒生挫折.安全标语安全标语“不可在油滑的地面滑行不可在油滑的地面滑行”及及“小心落小心落 石石”这些毫无意义这些毫无意义.-写下这个标语的人似乎写下这个标语的人似乎 认为当车子以认为当车子以60公里公里(英里英里)的高速行驶时的高速行驶时,真真 能闪过滚滚而落的石头雨能闪过滚滚而落的石头雨.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”“零缺点零缺点”“”“第一次就做对第一次就做对”皆是管理者常挂在嘴皆是管理者常挂在嘴 边的话边的话,听起来很伟大听起来很伟大,但若进料规格就不符但若进料规格就不符,色色 泽偏差或有其他瑕疵让机器无法好
22、好运转怎么泽偏差或有其他瑕疵让机器无法好好运转怎么 办办?他们怎能第一次就做对他们怎能第一次就做对?所以所以,管理者不只管理者不只 要揭示目标要揭示目标,还要协助寻求达成目标的方法还要协助寻求达成目标的方法.切记切记!口号和教条只会让员工觉得管理阶层不口号和教条只会让员工觉得管理阶层不 但不了解他们但不了解他们,连发掘问题的诚意都不够连发掘问题的诚意都不够.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”你可以鞭策马匹你可以鞭策马匹,让它快跑一阵子让它快跑一阵子.但但“目标目标“就就 像有些人把干草挂在马鼻前一样像有些人把干草挂在马鼻前一样-马很聪明马很聪明,不久就会发现不久就会发现,无论它怎么快跑
23、无论它怎么快跑,慢跑慢跑,小跑小跑,走走 步或根本站着不动步或根本站着不动,都追不上干草都追不上干草,它们就会干它们就会干 脆不动脆不动.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”11.消除数字配额消除数字配额 设定设定“配额配额”“”“一日工作量一日工作量”或或“等级等级”等标准等标准,比比 任何状况更容易伤害质量任何状况更容易伤害质量.假设我们把假设我们把“配额配额”设定为一群工人的平均产值设定为一群工人的平均产值 -一半人在标准以上一半人在标准以上,一半在标准以下一半在标准以下,由于同由于同 僚的压力僚的压力,前半段人会刻意压低自已的水准为前半段人会刻意压低自已的水准为 平均值平均值,后
24、半段人却怎么也达不到标准后半段人却怎么也达不到标准.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”在某些情况下在某些情况下,员工会因生产瑕疵品被扣钱处员工会因生产瑕疵品被扣钱处 罚罚,根本不制出瑕疵品岂不是更好根本不制出瑕疵品岂不是更好?此外此外,管理者管理者 又能如何咬定错一定在员工又能如何咬定错一定在员工?一套能塑造气氛一套能塑造气氛,让员工自觉被接纳与被肯定让员工自觉被接纳与被肯定 的制度的制度,将远胜于以产量来衡量员工将远胜于以产量来衡量员工,质量也会质量也会 从那个阶段开始产生滚雪球效应从那个阶段开始产生滚雪球效应,愈来愈好愈来愈好.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”什么地方不顺
25、利就应查阅记录找出症结什么地方不顺利就应查阅记录找出症结,看看看看 那里占掉太多的时间那里占掉太多的时间,观察看看有三年经验的人观察看看有三年经验的人 和有两年经验的人表现有何差异和有两年经验的人表现有何差异,也许会让你有也许会让你有 所发现所发现.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”配额数字就是用来衡量员工一天生产多少配额数字就是用来衡量员工一天生产多少,管管 理者一天生产多少的工具理者一天生产多少的工具.他达不到他达不到,就是失职就是失职,不管工作做得怎样不管工作做得怎样.这种作法导致公司没有改善这种作法导致公司没有改善 的可能的可能.假如配额规定的数字只有五千假如配额规定的数字只有
26、五千,你认为你认为 管理者会向上报告七千吗管理者会向上报告七千吗?或者或者,报告生产五千报告生产五千 五五?不会的不会的,他只会把超额数字隐藏起来以备不他只会把超额数字隐藏起来以备不 时之需时之需.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”12.排除妨碍追求工作荣誉的因素排除妨碍追求工作荣誉的因素 一般作业员其实相当了解一般作业员其实相当了解:质量改善质量改善,生产力就生产力就 会提升会提升.他们也非常了解他们也非常了解,他们能不能保有工作他们能不能保有工作,要看产品或服务能不能被市场接受而定要看产品或服务能不能被市场接受而定.然而然而,他们无力改变现状他们无力改变现状,不知道公司对他们的要求
27、是不知道公司对他们的要求是 不是天天相同不是天天相同;因为工作标率经常改变因为工作标率经常改变,主管爱主管爱 怎么做就怎么做怎么做就怎么做.辛劳往往要等到绩效评比或加辛劳往往要等到绩效评比或加 薪时薪时,才能反应才能反应,但总是为时太迟但总是为时太迟.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”作业员另一项不满的来源是缺失检验出后作业员另一项不满的来源是缺失检验出后,却却 完全不告诉他们如何避免完全不告诉他们如何避免.有时候有时候,自已不确定自已不确定 到底怎么做才对到底怎么做才对.谈到对员工的激励谈到对员工的激励,的确有许多人受到激励的确有许多人受到激励,但但 并非人人如此并非人人如此.例外总
28、是有的例外总是有的.有些人一再受打有些人一再受打 击击,因而对工作因而对工作(起码是暂时起码是暂时)失去了兴趣失去了兴趣.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”13.实施活泼的教育与再训练计划实施活泼的教育与再训练计划 仅仅把人才纲罗到组织中还不够仅仅把人才纲罗到组织中还不够,他们还必须他们还必须 不断的吸收新知识不断的吸收新知识,新技术新技术,以便有能力处理各以便有能力处理各 项事务工作项事务工作.就长程规划就长程规划,教育与再训练对教育与再训练对“人人”都是必要的都是必要的.n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”我们永远不知道我们永远不知道,什么东西将来可能派得上用什么东西将来可能
29、派得上用 场场.认为自已一定要讲究实用的人无法长久认为自已一定要讲究实用的人无法长久 立足立足.谁知道什么叫实用谁知道什么叫实用?n“如何让质量可久可远如何让质量可久可远”14.采取行动采取行动,完成转型完成转型 4 1 3 2 寻求手头有的现成资料寻求手头有的现成资料,回答回答 步骤步骤1的问题的问题,或实施上面步或实施上面步 骤所说的变革或测试骤所说的变革或测试;以小规以小规 模为宜模为宜.步骤步骤5:重复步骤重复步骤1,加入前面累积加入前面累积 的知识的知识.步骤步骤6:重复步骤重复步骤2,继续推进继续推进.萧华特循环图萧华特循环图本团队可能获得的最大成就本团队可能获得的最大成就是是 什么什么?应该进行哪些变革应该进行哪些变革?有哪些现成资料可用有哪些现成资料可用?需要进行新的观察吗需要进行新的观察吗?如有需要如有需要,安排一个变革或测安排一个变革或测 试试,并决定如何运用观察而得并决定如何运用观察而得.研究结果研究结果.我们从中发我们从中发 现什么现什么?观察变革或观察变革或 测试的效果测试的效果
