1、国家精品课程国家精品课程电子商务实务电子商务实务项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具内容提要内容提要v实训目的实训目的v实训内容实训内容v重要提示重要提示v练习与思考练习与思考v实训组织实训组织项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具实训目的实训目的2.2.掌握旺旺卖家版基本操作；掌握旺旺卖家版基本操作；1.1.了解网络零售中常用的在线沟通工具；了解网络零售中常用的在线沟通工具；实实训训目目的的项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具内容提要内容提要v实训目的实训目的v实训内容实训内容v重要提示重要提示v练习与思考练习与思考v实训组织实训组织项目五
2、网上客户服务任务4 在线沟通工具常用在线沟通工具常用在线沟通工具（一）主流网络零售平台（一）主流网络零售平台淘宝淘宝易趣易趣拍拍拍拍有啊有啊聊天工具？支付工具？管理工具？通过网通过网络调研，了络调研，了解主流网络解主流网络零售平台的零售平台的在线沟通工在线沟通工具，将表格具，将表格内容填写完内容填写完整。整。项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具阿里旺旺卖家版的基本操作阿里旺旺卖家版的基本操作（一）设置亲切的旺旺名片（一）设置亲切的旺旺名片 旺旺名片能够显示旺旺名片能够显示详细的会员信息，包括详细的会员信息，包括会员基本资料、卖家信会员基本资料、卖家信用、好评数量和签名。用、好评数量和签名。
3、设置基本资料设置基本资料修改头像修改头像设置签名设置签名 双击头像修改个人资料双击头像修改个人资料,体现真实感体现真实感.修改头像修改头像,体现客服特征。体现客服特征。项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具阿里旺旺卖家版的基本操作阿里旺旺卖家版的基本操作（二）设置快捷回复短语（二）设置快捷回复短语 针对顾客咨询针对顾客咨询重复度较高的问题重复度较高的问题,可以进行快捷短语可以进行快捷短语设置。设置。设置快捷短语设置快捷短语导出快捷短语导出快捷短语导入快捷短语导入快捷短语 设置设置-聊天设置聊天设置-快捷短语快捷短语-新增新增,添加一条快捷短语添加一条快捷短语.导出已经输入的快捷短语导出已经输
4、入的快捷短语,存为存为CVSCVS格式格式,供成员共享供成员共享.导入导入CVSCVS格式短语格式短语项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具阿里旺旺卖家版的基本操作阿里旺旺卖家版的基本操作（三）沟通记录存档（三）沟通记录存档 定期保存与客户定期保存与客户之间的沟通记录之间的沟通记录,便便于开展客服考核于开展客服考核,纠纠纷取证等活动。纷取证等活动。查看消息记录查看消息记录导出消息记录导出消息记录保存当前页保存当前页 点击查看消息图标或按快捷键点击查看消息图标或按快捷键F8,F8,查看全部消息记录查看全部消息记录 选择需导出的客户选择需导出的客户,选择消息类型选择消息类型,导出消息记录导出消息
5、记录 导出网页格式的聊天记录导出网页格式的聊天记录项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具阿里旺旺卖家版的基本操作阿里旺旺卖家版的基本操作（四）设置（四）设置E客服客服 当店铺咨询量当店铺咨询量很大很大,可以采取可以采取E E客客服进行分流。服进行分流。了解子帐号了解子帐号添加子帐号添加子帐号设置权限设置权限查阅淘宝帮助（子帐号）查阅淘宝帮助（子帐号）（1 1）添加使用子号的步骤；）添加使用子号的步骤；（2 2）当前店铺的免费子帐号数量；）当前店铺的免费子帐号数量；进入卖家中心进入卖家中心,子帐号管理子帐号管理,开展员工分流开展员工分流 设置子帐号名称设置子帐号名称,密码和权限密码和权限项目五
6、 网上客户服务任务4 在线沟通工具内容提要内容提要v实训目的实训目的v实训内容实训内容v重要提示重要提示v练习与思考练习与思考v实训组织实训组织项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具l旺旺名片信息填写完整旺旺名片信息填写完整,提高真实感提高真实感;头像选择亲头像选择亲切切,和蔼和蔼,可爱的人物图片可爱的人物图片;签名尽量使用滚动播放签名尽量使用滚动播放的形式的形式,展示店铺主营商品、促销活动和服务宗旨。展示店铺主营商品、促销活动和服务宗旨。l定期保存客户沟通记录，并保存在系统盘以外的定期保存客户沟通记录，并保存在系统盘以外的位置。位置。l子帐号的设置要作到子帐号的设置要作到“未雨绸缪未雨绸缪
7、”，提前最好规，提前最好规划和安排。划和安排。重要提示重要提示项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具内容提要内容提要v实训目的实训目的v实训内容实训内容v重要提示重要提示v练习与思考练习与思考v实训组织实训组织项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具练习与思考 假设你是淘宝某店铺的客服组长，店铺主假设你是淘宝某店铺的客服组长，店铺主要经营拖鞋，为了迎接将要到来的双十一大促要经营拖鞋，为了迎接将要到来的双十一大促销，请完成以下工作：销，请完成以下工作：1,1,调查主流网络零售平台的沟通工具；调查主流网络零售平台的沟通工具；2 2，合理设置淘宝旺旺名片；，合理设置淘宝旺旺名片；3 3，编辑促销期间快捷短语，编辑促销期间快捷短语,供客服使用；供客服使用；4 4，添加，添加2 2名名E E客服进行咨询分流。客服进行咨询分流。项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具内容提要内容提要v实训目的实训目的v实训内容实训内容v重要提示重要提示v练习与思考练习与思考v实训组织实训组织项目五 网上客户服务任务4 在线沟通工具3.由课代表将任务落实到组长，由组长将任务落实到组员；1.全班同学分为4组，每组有至少一名淘宝卖家；实训组织实训组织 组织与要求组织与要求4.作业提交汇总结果的截止时间：第一时间为下课前15分钟，第二时间为下周日晚8点。2.个人无法完成的内容，可以参考使用小组成员的店铺信息；
