1、2022年8月15日星期一理论一酒店服务意识理论一酒店服务意识主 要 内 容 什么是服务意识 为什么要有服务意识 顾客流失的原因 顾客的需求服务的关键因素 顾客的六个基本需求 案例分析1什么是服务意识12354你带着5 5种动物一起到森林里去，它们分别是猴子、老虎、孔雀、狗、大象。随着你的不断前进，你发现要同时带着它们变得越来越困难，情况逼迫你不得不逐一丢掉它们，最后只能留下一种动物陪你，你会如何抉择？有人是这样选择的：有人是这样选择的：猴子猴子-老虎老虎-大象大象-狗狗-孔雀孔雀 问他：为什么最后放弃孔雀？问他：为什么最后放弃孔雀？他说：在这所有的动物中，唯有孔雀是最他说：在这所有的动物中，
2、唯有孔雀是最没有保护自己的能力的，我怎么能轻易放弃，没有保护自己的能力的，我怎么能轻易放弃，让它陷身于一个危险的环境中呢？让它陷身于一个危险的环境中呢？可能大多数人都会站在自己的立场、从可能大多数人都会站在自己的立场、从自己需要的角度进行抉择。没有几个人会把自己需要的角度进行抉择。没有几个人会把孔雀孔雀留在最后，因为觉得它没用，是个负担。留在最后，因为觉得它没用，是个负担。海底捞火锅穷人!恨自己穷过的人！翻身了想干他现在最想干的活！就是享受帝王般的生活！因为中国倒退30年，都是穷人！一、什么是服务意识定义：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到
3、、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、什么是服务意识 内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。一、什么是服务意识SERVICE的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应
4、该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。一、什么是服务意识SERVICE的含义：I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2为什么要有服务意识顾客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？顾客是“人”，更是朋友！需要尊重 有自身的需求 有特性及个性顾客永远是对的吗？不一定
5、！不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题！二、为什么要有服务意识 一、顾客的期望 随着酒店业的发展，人们对酒店的了解越来越多，认识越来越深，因此，顾客对酒店所提供的服务的要求也越来越高。与之前的顾客相比，现在的顾客更注意自己所得到的服务，对服务有了更多的要求，对服务更加不满意，同时也需要更好的服务质量。顾客总是认为，酒店的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否提供优质服务。二、为什么要有服务意识 二、酒店的期望 一个成功的酒店背后，往往折射出一个先进的管理理念，酒店全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否
6、的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。二、为什么要有服务意识 三、对于员工 对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易：受到客人的褒奖，获得好心情；有更强的职业自豪感和自信心；获得加薪的机会；获得晋升的机会。3顾客流失的原因三、顾客流失的原因不满意的顾客 96的不满意客户不会向服务提供者投诉；4的不满意客户会向服务提供者投诉。50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；满意的顾客 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。如果问题得到及
7、时有效的解决，95%的人会成为回头客；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍三、顾客流失的原因失去顾客的百分比原 因1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%换新酒店 9%在别的酒店能够享受更多的价格优惠 10%对酒店环境不满意 68%态度因为一个或数个服务人员的冷 漠态度而放弃4顾客的需求服务的关键因素四、顾客的需求服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。四、顾客的需求服务的关键因素1物美价廉的感觉物美价廉的感觉14站在客户的角度看问题站在客户的角度看问题2优雅的礼貌优雅的礼貌15没有刁难客户的隐藏制度没有
8、刁难客户的隐藏制度3清洁的环境清洁的环境16倾听倾听4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境17全心处理个别客户的问题全心处理个别客户的问题5温馨的感觉温馨的感觉18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾6可以帮助客户成长的事物可以帮助客户成长的事物19放心放心7让客户得到满足让客户得到满足20显示自我尊严显示自我尊严8方便方便21能被认同与接受能被认同与接受9提供售前和售后服务提供售前和售后服务22受到重视受到重视10认识并熟悉客户认识并熟悉客户23有合理的能迅速处理客户抱怨有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道的渠道11服务具有吸引力服务具有吸引力24不想等待太久不想等待太久12兴趣兴趣25专业的人员专
9、业的人员13提供完整的选择提供完整的选择26前后一致的待客态度前后一致的待客态度确保客户满意的关键人物 你！5顾客的六个基本需求 顾客的六个基本需求顾客的六个基本需求友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视顾客感觉到他们被尊重，就象事情结果证明那样公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择顾客需要知道不止一条路经能满足他们的需求理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价和判断信息顾客和酒店打交道是需要了解服务产品、政策和所要经历的过程 顾客的六个基本需求顾客的六个基本需求你 的 做 到 了 吗6案例分析案 例 分 析 案例案例1 1：一天中午，某酒店进来几位顾客，
10、好一天中午，某酒店进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一我真不想吃饭了，只想睡一觉觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我也是”。如果您当时正。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？为他们服务，您会怎么做？案 例 分 析 案例案例2 2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋淋”“”“我也要我也要”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来怎么还不来呢？呢？”这时，
11、爸爸的咖啡上来了。又过了一会这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有我们的怎么还没有来？来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。案例三案例三冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样
12、子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员
13、小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊小张才知道司机说的话是这个意思啊分析：分析：1 1、行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？、行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？2 2、怎么样可以避免行李落在车上、怎么样可以避免行李落在车上案 例 分 析学勤快少请假忌冲动要求创新精神突破框框开阔思维
