1、第二講 職場溝通策略與技巧 張松年第1页，共17页。溝通的基本模式l發聲者 訊息 接收者l影響溝通的因素l訊息感覺、解釋、感受、結果、意圖l管道口語、電話、電子郵件、MSN、信件l干擾外在干擾與內在干擾l回饋l單向溝通V.S.雙向溝通第2页，共17页。接觸前的態度l非自我肯定者內在的恐懼：l害怕被傷害或拒絕l只要合理，你就有權請別人幫助。l對你所做不到的事，合理拒絕，比勉強答應更對得起別人與自己。l遇到不講理的人，不應懼怕，但也不需武裝自己惡言相向。第3页，共17页。非自我肯定者內在的恐懼(二)l害怕錯誤或失敗l全壘打王往往也是三振率最高的人，勇於嘗試才有成功的機會。l害羞怕被注意l放心，沒有
2、人有閒工夫注意你，每個人最注意的是自己。l就算別人注意你或評價你，那也是僅代表他個人的看法，不是多數人的意見。第4页，共17页。自我肯定的溝通l基本信念：你的意見、想法和感受與別人的同樣有價值，不應被忽略。l自我肯定的表達：l描述情境或行為l表達情緒l提出想法或意見l徵詢討論第5页，共17页。接觸期的溝通l每個人都是業餘的心理學家l目光接觸l開場白l條件審查l做決定l第一印象的影響第6页，共17页。接觸期的溝通策略l印象整飾l儀容與禮貌l語言與非語言l逢迎恭維、意見表同、施惠、自我表現l顧全面子l近水樓台先得月熟悉性、接近性與相似性的運用l開放態度避免偏見第7页，共17页。儀容與禮貌l笑容是破
3、冰最好的催化劑l做什麼要像什麼穿出專業形象l禮多人不怪注意職場應對進退的禮節第8页，共17页。語言接觸l自我介紹l將注意力放在他人身上卡內基法則l交換好處l活力l多用開放式問句l避免過多自我揭露l建立第二次會面的機會第9页，共17页。卡內基法則l面帶微笑l記住對方的名字l聆聽l談對方感興趣的事物l讓對方感到他很重要l注意對方的優點，點出對方長處l瞭解對方的眼光與立場第10页，共17页。非語言接觸l肢體語言的重要性：l7 語言 38 音調 音量 節奏 55 肢體動作（主要是表情）l眼神接觸l集中你的焦點l縮短距離l開放的溝通姿態l加強正面行為第11页，共17页。人際溝通的知覺與偏見l初始效應與新
4、近效果l潛在人格理論l刻板印象l歸因偏誤l自我實現的預言第12页，共17页。l職場的溝通模式l適當的自我揭露l傾聽技巧的運用l運用有效的溝通技巧l同理心技巧的運用涉入期的溝通第13页，共17页。職場溝通模式第14页，共17页。傾聽真正的聲音【自我表白耳】【呼籲耳】【事實耳】【關係耳】收聽者的四個耳朵第15页，共17页。l溝通的方式與過程有時比內容更重要。l多用我訊息l多用正向表述l基本溝通技巧(Wallen,1973)l直接清楚表達l知覺檢核l描述行為l表達感覺，而非表現情緒運用有效的溝通策略與技巧第16页，共17页。同理心的表達的技巧l同理心能以對方的角度看事情，並體會他的情緒。l範例小新跟小花抱怨說：小王明明也只比我早進公司一週左右，卻總是一副自己是老鳥，什麼事都很懂的樣子，動不動就指揮我做事，他以為他是誰啊！我只是不想讓他難堪而已，若說做事的經驗，我也不會比他差，憑什麼就要聽他的！那天老闆還不是嫌他做事情太重視細節，會因小失大l簡述語意小花：你覺得小王很自以為是，但事實上，論經驗他也不見得比你會做事。l情緒反映小王的態度很令你反感！l尊重與接納對方的意見與情緒，不批評，也不隨便認同。第17页，共17页。
