1、2022-8-171 主讲：质量管理八项原则质量管理八项原则第1页，共38页。2022-8-172目的：n为了成功的领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方(顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、社会)的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。n八项管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。第2页，共38页。2022-8-173原则原则1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 n*标准表述标准表述n组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越
2、顾客期望。第3页，共38页。2022-8-174n*理解要点理解要点n组织依赖顾客而存在n关注顾客首先要理解顾客要求n组织提供的产品应满足顾客的要求n顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品n组织应尽可能超越顾客当前的需要 第4页，共38页。2022-8-175n*实施措施实施措施n调查、识别并理解顾客的需求和期望n确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合n确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望n测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施n系统地管理好与顾客的关系第5页，共38页。2022-8-176n以顾客为关注焦点在标准中的体现：n5.2以顾客为关注焦点n 5.3 质量方针n 5.4.1
3、 质量目标在ISO9001：2008中体现第6页，共38页。2022-8-177在ISO9001：2008中体现n7.2 与顾客有关的过程n 7.5.4 顾客财产 n8.2.1 顾客满意n 8.4 数据分析n8.5改进第7页，共38页。2022-8-178原则原则2、领导作用、领导作用 n*标准表述标准表述n领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。第8页，共38页。2022-8-179n*理解要点理解要点n最高管理者在以下几方面的领导作用，是不可缺少的：n建立实施并持续改进质量管理体系n提高顾客满意度并使所有相关方满意n不断提高组织的全面业绩
4、第9页，共38页。2022-8-1710n*实施措施实施措施n考虑所有相关方的需求和期望n为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标n在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念n为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权 第10页，共38页。2022-8-1711 n 5.1 管理承诺n 5.2以顾客为关注焦点n 5.3 质量方针在ISO9001：2008中体现第11页，共38页。2022-8-1712n5.4 策划n5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审n6.1 资源提供n6.2.2能力意识和培训在ISO9001：2008中体现第12页，共38页。2022
5、-8-1713原则原则3、全员参与全员参与 n*标准表述标准表述n各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。第13页，共38页。2022-8-1714n*理解要点理解要点n组织以人为本n采取一切措施发挥人的潜能，提高能力n定期评价 第14页，共38页。2022-8-1715n*实施措施实施措施n让每个员工了解自身贡献的重要性及组织中的角色n以主人翁的责任感去解决各种问题n使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况n使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验 第15页，共38页。2022-8-1716n全员参与在标准中的体现：n5.5.1 职责和权限n 5.6
6、 管理评审n 6.2.2 能力、意识和培训n8.2.2内部审核在ISO9001：2008中体现第16页，共38页。2022-8-1717原则原则4、过程方法、过程方法 n*标准表述标准表述n将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 第17页，共38页。2022-8-1718n*理解要点理解要点n1、过程的定义：一组输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。n三要素：n活动：输入转化为输出第18页，共38页。2022-8-1719n输入：是进行过程的基础n输出：是过程完成的结果n2、质量管理体系是由一系列过程组成的n3、一个过程的输出是下一个或几个过程的输入n4、使用过程方法管
7、理每一个过程可使过程优化 第19页，共38页。2022-8-1720n*实施措施实施措施n任何一个过程的过程方法包括以下措施n1、系统地识别过程中的所有活动n2、明确管理这些活动的职责和权限n3、分析并测量关键活动能力n4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口n5、注意能改进组织的活动的各种因素，如资源、方法、材料等 第20页，共38页。2022-8-1721n过程方法在标准中的体现:n 0.2 n4.1 过程方法n5 管理职责n6 资源管理n7 产品实现n8测量、分析、和改进在ISO9001：2008中体现第21页，共38页。2022-8-1722原则原则5、管理的系统方法、管理的系统方法
8、n*标准表述标准表述n将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第22页，共38页。2022-8-1723n*理解要点理解要点n体系（系统）的定义：相互关联或相互作用的一组要素。n在质量管理体系中将要素称为过程，质量管理体系是相互关联的一组过程组成的n建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤n管理的系统方法能使组织管理更有信心和持续成功 第23页，共38页。2022-8-1724n*实施措施实施措施n1、确立顾客和其他相关方的需求和期望n2、建立组织的质量方针和质量目标n3、确定实现质量目标必须的过程和职责n4、确定和提供实现目标必须的资源 第24页，
9、共38页。2022-8-1725n5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法n6、应用这些方法确定每个过程的有效性和效率n7、确定防止不合格并消除产生原因的措施n8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程 第25页，共38页。2022-8-1726n管理的系统方法在标准中的体现:n0.1 总则n4.1 总要求 n7.1产品实现在ISO9001：2008中体现第26页，共38页。2022-8-1727原则原则6、持续改进、持续改进 n*标准表述标准表述n持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。第27页，共38页。2022-8-1728n*实施措施实施措施n在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续
10、改进组织的业绩n为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训n将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每一成员的目标n提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进的活动 第28页，共38页。2022-8-1729原则原则7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 n*标准表述标准表述n有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。n*理解要点理解要点n数据和信息分析对成功决策具有重要价值 第29页，共38页。2022-8-1730n*实施措施实施措施n1、确保数据和信息足够准确和可靠n2、使需要者能获得所需的数据和信息n3、使用正确方法整理、分析数据n4、根据逻辑分析的结果，并与 经验与知觉相比较，做出决策并
11、采取措施 第30页，共38页。2022-8-1731n基于事实的决策方法在标准中的体现：n4.2.4 记录控制n5.5.3 内部沟通n7.2.3 顾客沟通n8.1总则在ISO9001：2008中体现第31页，共38页。2022-8-1732n 8.2.1 顾客满意n 8.2.2 内部审核n 8.2.3 过程的监视和测量n8.2.4 产品的监视和测量n8.4 数据分析n 5.6管理评审第32页，共38页。2022-8-1733原则原则8、与供方互利的关系、与供方互利的关系 n*标准表述标准表述n组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 第33页，共38页。2022-8-1734
12、n*理解要点理解要点n在供方-组织-顾客的供应链中，供方是向组织提供产品的一方n组织与供方是互利的合作伙伴关系，不是竞争对手n搞好互利关系可使双方获利 第34页，共38页。2022-8-1735n*实施措施实施措施n在建立与供方关系时，要兼顾眼前利益和长远利益n与供方共享专门技术和资源n识别和选择关键的供方n建立通畅和公开的沟通渠道n鼓励供方的改进及其成果 第35页，共38页。2022-8-1736n与供方互利的关系在标准中的体现:n7.4.1 采购过程n 7.4.2 采购信息n 7.4.3 采购产品的验证n 8.4数据分析在ISO9001：2008中体现第36页，共38页。2022-8-1737原则原则1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点原则原则2.领导作用领导作用原则原则3.全员参与全员参与原则原则4.过程方法过程方法原则原则5.管理的系统方法管理的系统方法原则原则6.持续改进持续改进原则原则7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法原则原则8.与供方互利的关系与供方互利的关系第37页，共38页。2022-8-1738 谢谢大家！谢谢大家！第38页，共38页。
