1、 民航客舱服务与管理江油职业中学校 陈珏君制1、我未来的工作，到底是做什么呢？2、我会有怎样的福利待遇呢？空乘职业的特点空乘职业的特点 空乘空乘，即空中乘务，即空中乘务人员，也就是飞机上为人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。旅客服务的人员。由于在高空作业，由于在高空作业，具有具有高收入、高付出、高收入、高付出、高风险、高规范、高封高风险、高规范、高封闭闭等职业特点。等职业特点。本章知识要点本章内容本章内容 一、客舱服务的定义二、客舱服务的意义三、客舱服务与一般 服务的差异 四、客舱服务的要点五、客舱服务的内容 服务n 服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。什么是客舱服务呢？o 首先
2、，要确定空乘服务的服务场所在飞机的机身之中飞机的客舱。空乘人员是在有形的空间内，为乘客提供服务。什么是客舱服务呢？o 然后，才是提供的服务内容和形式。o 所以，客舱服务是指航空公司为乘客在客舱内提供餐饮服务、娱乐项目餐饮服务、娱乐项目等具体的服务项目以及微笑、热情、友好等种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心里的、物质和精神的需要过程中创造的一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而是旅客乐于交流、乐于再次乘坐的一种活动。Hello Kitty o 日本航空公司的特色化餐饮服务o 头等舱的私人酒吧o 头等舱的空中影院一、客舱服务的定义o 客舱服务定义的解析n从狭义角度看，客舱服务是按照
3、民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间最长时间的体验。一、客舱服务的定义o 客舱服务定义的解析n从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。n 强调技术性技术性和情感的表达。一、客舱服务的定义o客舱服务与服务文化 航空公司的服务文化是在保证高质量客舱服务的基础上，所打造出的具有个性化个性化和特色化特色化的客舱服务。新加坡航空公司的“出其不意出其不意”o 空乘形象的典范马来纱笼可芭雅服装新加坡航空公司的“出其不意出其不意”o 全球领先的客舱文化可
4、选择食物套餐全球第一家客A380运营公司新加坡航空公司的“出其不意出其不意”o 全球领先的客舱文化三级客舱“银刃世界”新加坡航空公司的“出其不意出其不意”o“十全食美”的饕鬄盛宴中国的航空公司就没有特色化的服务吗？中国的航空公司就没有特色化的服务吗？o 当然有o 这个故事发生在2014年o 这是一次大胆的尝试南航南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤万张春运免票助外省人士接亲人来粤o 为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共32000张。符合条件的旅客于2
5、014年10月30日至11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃油附加费需由旅客自付)。个性化和特色化的意义何在？o这种个性化和特色化是支撑航空公司存续的有力保障，可以为航空企业树立良好的品牌形象，提升品牌竞争力，并实现利润的最大化。客舱服务定义的延伸传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业 空姐蹲式服务o 蹲式服务旨在突出顾客是上帝，让顾客能够感受到被充分尊重，在飞机上指乘务员为旅客提供服务
6、时采用蹲姿，就是在蹲下同时，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四人卡座，侍者提供面对面服务。卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。祥鹏航空上演万
7、圣节空中化妆舞会祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会o 当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的“杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。o 祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少则装扮成了“杰克船长
8、”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”春秋航空公司-女仆装阿提哈德航首批空中管家完成培训阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗月上岗o 阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。o 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装，并在10分钟之内送还。
9、o 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师将为旅客提供免费的剃须服务。o 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以及免费宽带和无线互联网连接。阿提哈德航空已培训超阿提哈德航空已培训超1000名空中保姆名空中保姆阿联酋航空公司推出专业级阿联酋航空公司推出专业级“空中保姆空中保姆”服务服务o 据报道，此次参与该项目的所有“空中保姆”均为女性，并都在英国伦敦著名的保姆学校诺兰德学院(Norland College)接受过专业培训，项目包括：儿童心儿童心理
10、学理学、社会学以及儿童发育学社会学以及儿童发育学等。除此之外，“空中保姆”们还学习了如何鉴定儿童不同行为所表现的内心想法，同时如何拥有同儿童相仿的欣赏视角，儿童在家庭旅行中的需求也被纳入了学习课程中。截至目前，阿提哈德航空已拥有500名在职“空中保姆”。o 阿提哈德的客服副总裁Aubrey Tiedt在新闻发布会上说：“空中保姆将时刻与家长们保持联络，并且运用她们积累的经验和已有的知识来使家长和小孩都享受一次愉快的旅程。其中包括帮助孩子们进食早餐，以及组织活动和竞赛来让孩子们在愉快的游戏中度过漫长的飞行。”阿提哈德航空宣布推出空中马厩马匹运输服务阿提哈德航空宣布推出空中马厩马匹运输服务o 阿联
11、酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下的货运分部最新推出了名为“空中马厩”(SkyStables)的马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其他类似动物航运需求的客户。o“空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈德货运部10架空客和波音宽体货机组成的机队，可为马匹所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。o “在飞行前后和飞行期间，马匹都会得到精心照料，此外阿布扎比国际机场还提供全面的兽医服务。”二、客舱服务的意义o 客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗口。客舱服务是旅客体验航空公司服务产品时间最长时间最长的一个阶段，是旅客感受企业服务能力的最直接最直接的表现。二、客
12、舱服务的意义o 客舱服务是服务营销的重要组成部分 优质的客舱服务能够有效巩固现有旅客，赢得更多回头客，吸引潜在旅客。常旅客能够促进销售额的增长，根据82法则，赢得利润的最大化。三、客舱服务与一般服务的差异（1 1）安全责任高于一切）安全责任高于一切 参与飞行安全管理，保客舱运行安全是空乘服务人员的首要职责，更是基本要求。三、客舱服务与一般服务的差异（2 2）服务环境特殊）服务环境特殊 客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集，受到飞行状态和乘客心理状态的影响三、客舱服务与一般服务的差异（3 3）规范性强）规范性强 服务过程必须符合技术规范的要求，操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛三、客舱服务与
13、一般服务的差异（4 4）注重个性化服务）注重个性化服务 进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应三、客舱服务与一般服务的差异（5 5）突发情况处置）突发情况处置 稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感。四、客舱服务的要点 1 1、热情真诚、热情真诚旅客最直接的感受 微笑服务 聆听服务空嫂吴尔愉四、客舱服务的要点2、主动及时、主动及时 服务应在旅客开口之前。学会揣摩旅客心理，第一时间了解旅客信息和期望。教科书P03,案例“服务创造惊喜动脑筋四、客舱服务的要点 3 3、有效沟通、有效沟
14、通 俗话说“一句话让人笑，一句话也能让人跳”。说明了语言沟通在工作服务中所占比例的重要性。3 3、有效沟通、有效沟通（1）沟通三要素：目标明确 交流信息、思想和情感 达成共识 3 3、有效沟通、有效沟通（2）有效沟通的黄金法则：良好的沟通从形象开始 倾听是沟通变得简单 3 3、有效沟通、有效沟通（2）有效沟通的黄金法则：赞美是沟通的润滑剂 学会换位沟通，减少障碍 懂得积极反馈，搭建桥梁 善用肢体言语，让身体会说话 四、客舱服务的要点 4 4、细节决定成败细节决定成败 关怀和惊喜都会让旅客对空中服务留下深刻的印象，树立起对航空公司良好的口碑。所以，注重细节是提升客舱服务品质的重要手段。教科书 P
15、011 案例“高空的祝福”1、服务的类型（1 1）有形服务）有形服务 航空公司提供给旅客的空中的硬件服务，包括餐饮服务、机供品服务、视频服务、客舱环境、客舱设备、座椅舒适度。五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容客舱机供品客舱机供品客舱座椅客舱座椅1、服务的类型（2 2）无形服务）无形服务 指心理服务，也称为精神服务，是一种高层次的服务。包括服务的仪容仪表、其实风度、精神服务、文明礼貌语言艺术及处理服务中的冲突艺术和紧急情况下的处置。五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容1 1、服务流程、服务流程 五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容迎客服务迎客服务 安全介绍安全介绍 广播服务广播服务 报纸杂志报
16、纸杂志 餐饮服务餐饮服务入境、海关单发放（国际）入境、海关单发放（国际）免税品销售（国际）免税品销售（国际）入境、海关单发放（国际）入境、海关单发放（国际）目的地经典信息告知目的地经典信息告知3 3、舱位服务、舱位服务o 指在飞机上或轮船上的一种档次比较高的舱位，价格比经济舱和商务舱贵，一般都是公务人士或商务人士来乘坐。头等舱的座位宽敞，可以平躺，旅客可以在座位之间的桌子上打牌或者摊开自己的文件，或者打开前方视频播放器看电影或者听歌。鸡尾酒是免费的，食品更加精美，如果你想要，还可以供应香槟。五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容3 3、舱位服务、舱位服务o 乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客
17、的每项要求都能立即得到满足。五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容3 3、舱位服务、舱位服务 指在飞机上，或轮船上的一种档次比较高的舱位，由于其价格相对经济舱贵一些，相对头等舱便宜。一般由一些公务人士或商务人士来选择乘坐，是大部分交通工具旅行时座位的第二等级。五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容3 3、舱位服务、舱位服务 五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容3 3、舱位服务、舱位服务o 旅行时座位等级较低的一个舱等。虽然座位不很舒适，空间有限，但因为价格比较便宜，还是受到很多旅客的欢迎。安全方面经济舱有优势。o 经济舱就是比较便宜的舱位。飞机经济舱的座位设在客舱靠中间到机尾的地方，占机身的四分之
18、三空间或更多一些，座位安排的比较紧密。五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容3 3、舱位服务、舱位服务o 一般经济舱设置在飞机的尾部，根据有关科学证据表明，当飞机发生意外情况的时候，坐在尾部靠近走道和距离逃生门最近的人存活率最高。o 最好的是经济舱右侧第一排和紧急出口(座椅间距比普通大20%以上)o 第二等是经济舱第210排座位。o 第三等是经济舱第1120排座位(可提前选择过道或靠窗座位，满足个性需求)。五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容3 3、舱位服务、舱位服务五、客舱服务的内容五、客舱服务的内容64 以上有不当之处，请大家给与批评指正，以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！谢谢大家！
