1、订餐服务流程及要求o培训老师：伍 琼o培训对象：餐饮部全员o培训目的：提高服务员订餐技巧第1页，共35页。订餐服务的要求o 一、电话预定o 二、到店预定第2页，共35页。电话预定准备工作 o准备好纸和笔o准备好礼貌用语o准备好讲述的内容o准备好微笑的声音第3页，共35页。提高电话语言的声音及语言感染力的11 个关键。o1）语速 不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好 第4页，共35页。o2）清晰度 服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话
2、。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。第5页，共35页。o3）语气o语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。第6页，共35页。o经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。第7页，共35页。o4）音调o音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不
3、要太机械化。第8页，共35页。o相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门声音的艺术，那服务人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。第9页，共35页。o5）节奏o就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一
4、、二秒钟较好。第10页，共35页。o6）音量o音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。第11页，共35页。o7）热情度o成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。第12页，共35页。o热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使
5、学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。第13页，共35页。o8）微笑的声音 o人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”。可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。第14页，共35页。o让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人
6、交谈。第15页，共35页。o9）自信o一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。第16页，共35页。o某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，
7、关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。第17页，共35页。o“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”第18页，共35页。o10）简洁o简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫。第19页，共35页。o接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己
8、要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。第20页，共35页。o11）在语言中注入情感 o同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。第21页，共35页。电话预定的要求o一、清理区域内卫生，检查电话是否正 常；o二、电话铃响三声内接听，并主动问好；o三、热情接待，声音适中。不可用“喂”；o四、等客人先挂电话后，方可挂段电话；o五、要轻轻放下听筒，不可猛然放下；o六、复述其内容，并做好记录。第22页，共35页。到店预定的要求o一、注意自己的形象、谈吐及礼貌用语；o二、要
9、热情周到，并微笑问好；o三、要主动推荐，并以实物为参照；o四、复述其内容，并做好记录；o五、送客服务至电梯口或酒店外。第23页，共35页。订餐服务的流程o 一、电话预定o 二、到店预定第24页，共35页。电话预定的流程o 一、礼貌问好，并自报家门，提 供服务：o “您好，平江阳光国际大酒店，*为您服务”第25页，共35页。o二、了解并询问其详细信息：o（1）客人姓名、公司名称或单位；o（2）预定人数、用餐时间；o（3）电话号码或房号；o（4）了解其预定菜系及特殊要求；o（5）了解其标准及付款方式。第26页，共35页。电话预定的流程o三、认真做好电话记录；o四、根据要求安排好房间后告客人；“*先
10、生（女士），您6月18日的 午（晚）宴，在岳阳厅。”第27页，共35页。o五、复述客人的内容，并使用结束语；o a “请问还有其他需要帮忙的吗？”o b “好的，再见。期待您的光临。”o c “好的，谢谢您的来电，再见！”第28页，共35页。电话预定的流程o六、等客人挂断电话后，再挂断电话；o七、通知管理人员，并安排好服务员；第29页，共35页。o八、发预订短信；o “刘总，您好！您预订的6月18日（星期二）午宴，安排在平江阳光国际大酒店，岳阳厅，o 地址：湖南省平江县天岳经济开发区阳光步行街1号，o 手机：15111111111 王丽娟恭候您的光临。”第30页，共35页。电话预订的流程o九、
11、落实订餐，做好注明。o a 中餐在10点打确认电话；o b 晚餐在14点打确认电话。o 十、遇交接班时，做好交接工作。第31页，共35页。电话预定的常用语o您好，平江阳光国际大酒店餐饮部，请问有什么可以帮您？o请问几位？o实在对不起，202已经被预订了，要不我们坐205吧，这也是一个可供十人用餐的包房，既雅致又清静。o好的，您大概几点钟能到达？o请问咱是哪个单位的？您贵姓？o王先生，是这样的，我们的包房很受欢迎，通常都不够用，我们最迟给您留到X点，您看可以吗？o您能把联系方式留一下吗？o谢谢！（复述已预定的内容）o您还有什么需要安排的吗？o恭候您的光临（感谢您的预定），再见！第32页，共35页。到店预订的流程o一、整理好仪容仪表，按服务站姿站好；o二、微笑服务，并问好；o三、接受预订，了解其详情，并记录；o四、根据要求主动推荐，带其参观；o五、确认订餐，复述内容并做好记录；第33页，共35页。到店预订的流程o六、通知管理人员，并安排好服务员；o七、送客服务至电梯口或酒店外。o八、发预订短信；o九、落实订餐，做好注明。o十、遇交接班时，做好交接工作。第34页，共35页。第35页，共35页。
