1、合规风险突发事件应急预案（通用6篇）合规风险突发事件应急预案1为有效处置我镇辖区内发生的各类突发事件，建立统一指挥、职责明确、反应迅速、处置有力的应急处置体系，提高政府应对突发事件的能力，最大限度降低突发事件造成的危害，确保人民群众生命财产安全，保障经济社会协调健康发展，结合我镇具体实际，特制定本预案。一、总则（一）适用范围处置发生在我镇范围内，具有突发性，造成或可能造成较多人员伤亡、较大经济损失、破坏社会安定稳定等严重危害和影响的重特大突发事件。（二）工作原则1、以人为本，预防为主。处置突发事件的基本目标是最大限度降低突发事件造成的伤亡和损失，最大限度地保障人民群众生命安全和身体健康。2、依
2、靠科学，依法规范。依法建立健全信息报告体系、科学决策体系、防灾减灾体系和恢复重建体系。采用先进的预测、预警、报告和应急处置技术，提高预防和应对突发事件的水平。3、统一指挥，分级负责。处置突发事件实行镇、村、驻镇单位一把手负责制，统一指挥，坚持条块结合、以快为主的属地管理，进行分级响应。二、突发事件的分类和响应级别（一）分类突发事件主要分为四类：1、自然灾害。主要包括干旱、暴雨等气象灾害；地震灾害；地面塌陷等地质灾害；森林火灾和重大生物灾害等。2、事故灾难。主要包括公路重大交通运输事故，建设工程、重要水利设施、公共场所及学校、镇直部门发生的各类重大安全事故，造成重大损失的供水、供电、供气、大型建
3、筑物倒塌和道路严重塌陷等事故，以及特种设备安全事故，重大环境污染事故和生态破坏事故等。3、突发卫生事件。主要包括突然发生、造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情，群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒，重大动植物疫情，以及其他严重影响公众健康的事件。4、突发社会安全事件。主要包括重大刑事案件、较大规模的事件、交通安全事故以及其他危害社会正常秩序、破坏社会稳定的突发事件靠前处置，迅速有效。各村、驻镇单位必须把人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，精心组织，靠前指挥，坚持抗灾和救灾相结合，迅速有效的处理各类突发事件。（二）响应级别根据突发事件的可控性、严重程度和影响范围等因素，分级、
4、级、级、级四个级别进行应急响应。三、组织机构与职责（一）镇突发事件领导小组。领导小组是全镇处置突发公共事件的非常设领导机构，由镇主要领导、分管领导、武装部及派出所领导组成。其主要职责是：当发生或可能发生突发事件时，负责领导、组织和指挥突发事件的处置；督促各村、驻镇部门及时有效做好预防、应急准备、应急处置及事后恢复与重建工作。领导小组下设办公室，挂靠在镇社会综合治理领导小组办公室，负责所有紧急情况的接警、转报和组织施救，以及必要的日常工作协调，应急处理等工作。（二）重特大突发事件现场指挥部。通常由到现场的镇最高职务的领导任现场总指挥，各相关单位的领导参加，主要职责是：组织现场工作组；了解人员伤亡
5、情况和经济损失情况及影响范围，已采取的措施和事态发展情况，及时向上级部门报告；迅速制订应急处置方案并组织实施，指挥协调现场的抢险救灾工作，组织调集抢险人员和抢险物资到位；负责现场新闻报道的指导和把关工作；指导善后处理工作。（三）突发事件现场工作组。根据突发事件的性质、特点和现场等实际情况，下设若干个工作小组，各工作小组的组成与主要任务：现场施救组。由镇政府、派出所、武装部、供水、供电、事发地等单位人员组成抢险抢修队伍，主要任务是营救受伤人员，寻找生存者和遇难者，撤离、疏散现场及周边危险地带受到威胁的人员；划定危害区域，封闭、隔离或者限制使用有关场所；消除突发事件的危害和危害源；抢修交通、供水、
6、供电、等基础设施。警戒治安组。由派出所负责。主要任务是建立警戒区域，防止与救援无关的人员进入现场，保障现场应急求援工作顺利开展；维护社会治安秩序；负责事发地的交通管制，保障救援物资、救援队伍、疏散人群、伤员运送车辆的顺利通行。医疗救护组。由镇卫生院负责。主要任务是建立现场急救站或临时救援点，对受伤人员开展现场急救并及时转送医院治疗；保障现场急救和医疗人员人身安全；统计死伤人数；控制传染病源；负责临时安置场所的卫生、防疫、消毒和人员医疗；监测现场水体、饮用水、食物、土壤、农作物等的污染情况，对现场污染物消毒清理等。后勤保障组。由镇民政办、财政所等部门组成。主要任务是组织经费及时足额到位，调集和运
7、送救灾抗灾物资、救援设备器材，负责做好工作人员的日常生活保障工作。新闻协调组。由镇党政办、文化站等部门组成。主要任务是确保信息及时传递；核实、统计和上报灾情；协助做好对外联络，做好新闻报导和发布工作。善后工作组。由镇民政办、治安办、派出所等有关部门组成。主要任务是及时、准确查清突发事件的性质、原因和责任，写出调查报告，提出处理意见并写出损失评估报告，保证群众的基本生活。及时处理遇难者遗体的临时保管等工作。四、镇应急指挥部的组成总 指 挥：副总指挥：成 员：五、责任与奖惩镇应急指挥部对突发公共事件处置中作出突出贡献的集体和个人将给予表彰奖励；对在处置突发事件中玩忽职守，失职、渎职等行为，或迟报、
8、瞒报重要情况的有关责任人要严肃处理，后果严重的移交司法机关。六、附则（一）突发公共事件发生后，按事故类别，本预案与其他专项预案同时启动。（二）镇应急指挥部各成员单位根据本预案制定专项预案。（三）本预案管理单位为镇党政办公室，每两年修订一次，必要时及时修订。合规风险突发事件应急预案2为加强值班安全管理，及时妥善处理发生的各类安全紧急事件，提高紧急突发性事件的快速反映和各项应急工作的协调开展，确保公司及员工财产和人身安全，结合公司实际情况，特制定xx公司突发事件应急预案。一、指导思想依据xx公司安全生产管理制度，本着预防为主，迅速及时、有效地开展各项处置工作，切实维护公司的安全与稳定。在处置突发事
9、件时，要态度明确，区分性质，严格纪律，讲究策略，措施得力，处置果断，防止事态扩大。二、报告制度和程序1、发生安全事故后，值班人员应及时向公司安全工作领导小组报告，并视情况迅速拨打110、120、119应急电话（110匪警、120救护、119火警）。2、值班人员应根据事故情况，在24小时内写出书面报告，逐级上报。3、报告内容如下：事故的时间、地点、事故简要经过、已采取措施和事故控制情况以及报告人。三、安全事故应急预案（一）消防应急预案1、发现火警后，在场工作人员应及时向值班领导汇报，迅速扑灭火源，值班人员在接到火警信息后立即组织抢险，并视火情及时拨打119火警电话。2、保障安全通道畅通，有组织的
10、做好人员疏散工作，在疏散过程中，应井然有序，避免拥挤所发生的人身伤亡事故。3、应坚持先救人，后救火的原则，如有人被火围困，需立即组织力量抢救。4、控制火势，防止火势蔓延，极力抢救财物，降低火灾所造成的损失。（二）食品卫生应急预案1、如发现生病员工，应及时就医，不得带病上班。2、通知员工所属部门领导，以便及时做出工作安排，配合开展抢救工作。3、若遇员工非正常中毒或发生疑似食物中毒事故，应立即停止食堂的生产活动，迅速报告卫生行政部门，积极配合救助病人。4、保留可能造成食物中毒或导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，并配合卫生行政部门进行调查。5、根据卫生行政部门的要求，封存和销毁导致食物中
11、毒的食品及其原料，对中毒食品加工场地、工具、设备进行消毒，控制事态发展。（三）停水停电应急预案1、首先查明原因，如因上级管理部门决定停水停电，应立即将详细情况通知有关部门和员工；2、突发水管爆裂：迅速关掉总闸，并立即将积水清除，保护财物，同时通知维修人员进行抢修，并及时说明停水原因以及来水时间。3、突发大面积停水停电：迅速打电话向物业管理部查明停水、停电原因，并及时说明原因以及来水、来电时间。4、下水管堵塞：立即组织维修人员找出堵塞处，及时进行疏通。（四）自然灾害应急预案1、自然灾害发生后，值班人员应立即通知安全工作领导小组，迅速到位；2、认真组织员工疏散到安全地带，对没有及时撤出的人员，应极
12、力查找或营救。3、沉着应对突发灾害性事故的发生，积极开展自救和互救工作，使人员和财产损失降到最低限度，有效保障员工的生命和公司的财产安全。4、各部门应积极主动协助配合领导小组维护好公司秩序，并向上级部门报告伤亡人数及损失情况。（五）防范被盗应急预案1、盗窃事件发生后，立即保护好现场，并通知物业管理部来进行调查，查找被盗原因；2、及时向公司领导报告情况；3、如发现有人现场作案，应先拨打“110”，并对正在实施犯罪行为的不法分子预以制止，组织保卫力量将其抓获交公安部门处理。（六）侵害员工事件应急预案1、员工之间发生矛盾冲突，在场人员应加以劝阻，并向值班领导报告，如有受伤人员应及时就医，调查事实经过
13、，对当事双方做出相应处分。2、若有外来人员不履行登记手续，强行闯入，门卫保安员应加以阻止，并报值班领导，不得随意放行。3、发现不法分子来公司滋事、斗殴、行凶，应予以制止以防意外和不测，同时应拨打“110”。4、如有敲诈、伤害事件发生，必须立刻采取救治措施，视情况必要时拨打“120”救护电话。四、全员参与，落实到位目前，公司已经形成了比较完善的安全生产管理预防措施，对安全生产管理涉及到的内容进行了制度规范，只有全员参与，预防为主，狠抓落实，才能减少安全事故和意外事件的发生。合规风险突发事件应急预案3为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力，特制定突发事件应急处置方案。一、方案要
14、求1.及时发现2.视情况报告或报警3.组织力量抢救伤员或灭火4.保护现场5.协同相关职能部门处置6.拟写书面材料（事情经过）报公司二、处理原则1. 保护人员安全第一，控制事态发展。2重大情况，第一时间向公安、消防、医疗机关报警，并报公司领导。3如有人员伤害，第一时间送医院治疗。4快速反应，保护现场。5保护及寻找现场目击证人。6到现场后协助工作，协调处理。7隔离事发现场，减少影响度。8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。9根据实际情况，灵活决断处置。10形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。11通过日常培训、演练，提高人员应变能力。三、突发事件的分类1.租赁房屋突发事件应急预案1.1发生刑
15、案处置方案1.1.1 如犯罪分子正在实施作案时，应采取A、拨打110报警。B、通知公司物业部。C、如有人员伤害，及时将被伤害者送往医院。D、公安人员到达后，协助公安人员处理。E、做好书面记录，拍摄现场照片，上报公司办公室。1.1.2 如果犯罪分子已逃跑，应采取A、拨打110报警。B、通知公司物业部。C、如有人员伤害，及时将被伤害者送往医院。D、及时问明涉案人员逃跑方向，如主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注可疑人物。E、保护现场。F、公安人员到达后，协助公安人员处理。G、做好书面记录，拍摄现场照片，上报公司办公室。1.2 发生火警处置方案1.2.1 发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开
16、自救。1.2.2 立即拨打火警119，通知公司物业部。1.2.3 切断电源、煤气。1.2.4 紧急疏散，保持消防通道通畅。1.2.5 如有人员受伤害及时将伤者送往医院。1.2.6 隔离火灾现场，维护周边秩序。1.2.7 待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。1.2.8 灭火后清理现场，及时送电，保障正常经营1.2.9 张贴告示，安抚人心。1.2.10积极协助警方查找起火原因。1.2.11拍摄现场照片，做好书面记录，上报公司办公室。1.3 触电事故、煤气中毒事故处置方案1.3.1 如遇触电事故，应采取A、发现有人触电，立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离。B、立即将伤者送往医院。C、
17、查明触电原因。D、作好书面记录，上报公司办公室。1.3.2 如遇煤气中毒事件，应采取A、打开门窗，保持空气流通。B、切断煤气、电源，注意火源。C、立即将中毒者送往医院治疗。D、查明中毒原因。F、做好书面记录，上报公司办公室。1.4 房屋设备、设施原因造成事故处置方案1.4.1 报告公司物业部。1.4.2 如有伤者，立即将被伤害者送往医院治疗。1.4.3 保护现场。1.4.4 分析调查事故原因。1.4.5 拍摄好现场照片，做好书面记录，上报公司办公室。合规风险突发事件应急预案41、接警与通知：深基坑施工发生安全事故以后，项目部必须立即报告到公司安监部，安监部在了解事故准确位置、事故性质、死伤人数
18、及其它有关情况后，立即报告公司分管领导、主管领导和集团公司有关部门，全过程时间不得超过6小时。2、指挥与控制：基坑开挖引起地面不均匀沉降，引起附近建筑物的倾斜的指挥与控制当发现附近建筑物倾斜达到警戒值1时或沉降速度达到0.1mm/d时，采取的措施为：a立即停止基坑开挖，加强基坑支护，措施为增加锚杆数量，将锚杆间距加密为500mm；情况较差时，先采用600钢管临时立柱进行支顶，间距为1.0m。b地面加强措施为在基坑周边5.0m范围内采用注浆进行加固土体，地面注浆材料采用纯水泥浆，注浆压力0.51.0Mpa，土体加固深度为8.0m。c邀请有关专家或加固研究所共同制订建筑物的纠偏方案并组织实施。突降
19、大雨或暴雨时，立即起动备用水泵抽水，并安排专人不间断观察基坑的稳定情况。基坑坍塌事故的指挥控制发生坍塌事故后，由项日经理负责现场总指挥，发现事故发生人员首先高声呼喊，通知现场安全员，由安全员打事故抢救电话120，向上级有关部门或医院打电话抢救，同时通知项目副经理组织紧急应变小组进行现场抢救。土建工长组织有关人员进行清理土方或杂物，如有人员被埋，应首先按部位进行抢救人员，其他组员采取有效措施，防止事故发展扩大，让现场安全负责人随时监护边坡状况，及时清理边坡上堆放的.材料，防止造成再次事故的发生。在向有关部门通知抢救电话的同时，对轻伤人员在现场采取可行的应急抢救，如现场包扎止血等措施。防止受伤人员
20、流血过多造成死亡事故发生。预先成立的应急小组人员分工，各负其责，重伤人员由水、电工协助送外抢救工作门卫在大门口迎接米救护的车辆，有程序的处理事故、事件，最大限度的减少，人员和财产损失。紧急救援的一般原则：以确保人员的安全为第一，其次是控制材料的损失。紧急救援关键是速度，因为大多数坍塌死亡是窒息死亡，因此，救援时间就是生命。此外要培养施工人员正确的处险意识，凡发现险情要立刻使用事故报警系统进行通报，紧急救援响应者必须是紧急工作组成员，其他人员应该撤离至安全区域，并服从紧急工作组成员的指挥。急救知识与技术鉴于深基坑坍塌事故所造成的伤害主要是机械性窒息引起呼吸功能衰竭和颅脑损伤所致中枢神经系统功能衰
21、竭，因此紧急工作组成员必须熟练掌握止血包扎、骨折固定、伤员搬运及心肺复苏等急救知识与技术等。3、通讯项目部必须将110、120、项目部应急领导小组成员的手机号码、企业应急领导组织成员手机号码、当地安全监督部门电话号码，明示于工地显要位置。工地抢险指挥及安全员应熟知这些号码。4、警戒与治安安全保卫小组应在事故现场周围建立警戒区域实施交通管制，维护现场治安秩序。5、人群疏散与安置疏散人员工作要有秩序的服从指挥人员的疏导要求进行疏散，做到不惊慌失措，勿混乱、拥挤，减少人员伤亡。6、公共关系项目部办公室为项目部各信息收集和发布的组织机构，人员包括，办公室届时将起到项目部的煤体的作用，对事故的处理、控制
22、、进展、升级等情况进行信息收集，并对事故轻重情况进行删减，有针对性定期和不定期的向外界和内部如实的报道，向内部报道主要是向项目部内部各工区、集团公司的报道等，外部报道主要是向地铁总公司、监理、设计等单位的报道。合规风险突发事件应急预案5为确保校园各类突发事件能够及时、迅速、高效、有序地得到处理，保障我校全体师生生命财产安全和身心健康，维护社会稳定，根据上级有关部门要求，结合我校实际，特制定本预案。本预案所称突发事件，是指突然发生的，造成或者可能造成校园内师生员工生命财产和身心健康的火灾、地震、洪灾、公共卫生、环境污染以及人为的破坏等重大安全事件。一、组织与指挥(一)学校成立突发事件应急处理领导
23、小组，统一领导全校突发事件的应急处理工作。突发事件应急处理领导小组由学校领导及相关科室、教研组主要负责人组成，校长任组长。1、指挥有关教师立即到达规定岗位，采取相应的应对措施2、安排教师开展相关的抢险排危或者实施求救工作3、根据需要对师生员工进行疏散，并根据事件性质，报请上级部门迅速依法采取紧急措施4、根据需要对事件现场采取控制措施5、对本校的突发事件的应急处理程序进行督察指导(二)突发事件发生后，学校突发事件应急处理领导小组应当根据“生命第一”的原则组织，决定是否启动突发事件应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告。(三)学校各有关部门在各自职责范围内，做好突发事件应急处理的有关工作，切实
24、履行各自职责。对部门组织或负责的教育教学活动，活动前应有预案，并根据学校的突发事件应急预案，采取相应的措施，发生事故，主动纳入学校预案工作程序。(四)应急状态期间，领导小组各成员必须保证通信网络畅通。校内各部门应当根据突发事件应急处理领导小组的统一部署，做好本部门(年段)的突发事件应急处理工作，配合、服从对突发事件应急处理工作进行的督察和指导。(五)学校内任何部门和个人都应当服从学校突发事件应急处理领导小组为处理突发事件作出的决定和命令。突发事件涉及的有关人员，对主管部门和有关机构的查询、检验、调查取证、监督检查及采取的措施,应当予以配合。二、监测与报告(一)开展突发事件巡视监测。任何人员都有
25、巡视监测学校突发事件的责任，值周教师、教学活动的带队教师、学校安全门卫等教师更有监测学校突发事件的职责，一发现事件或可能发生的突发事件的苗头，应向学校领导汇报。(二)建立信息报告制度。突发事件发生或有可能发生突发事件的信息，采用逐级汇报制度，事件第一发现人应及时向学校汇报，学校应在第一时间向学校主管部门汇报，并随时与上级单位保持密切联系。(三)严格执行学校重大事件报告程序。对于各类突发事件，应迅速判断事件性质，根据事件性质，及时向社会、政府各救治排险机构求救，并向相关的政府职能部门、上级主管部门逐级汇报。在得到指示和未得到指示前，对事故可能影响善后处理的现场、证件证物等要进行保护。(四)突发事
26、件向外发布情况，需要经校突发事件处理领导小组同意，在确定性质的基础上以集体形式发布，不得主观臆测、夸大其词，或者须经上级有关部门鉴定核实后作出决定。任何人员都不得瞒报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报突发事件。三、应急调查与救治(一)突发事件发生后，校应急处理领导小组及有关部门，负责组织对突发事件进行调查处理。通过对突发事件调查、现场勘验，采取控制措施等，对危害程度做出评估。(二)突发事件发生后，在进行事件调查和现场处理的同时，学校应当立即将突发事件所致的伤亡病人送向就近医院，对无法判断伤情的伤病员，应及时报警求救求援。(三)突发事件发生后，学生管理部门、保卫部门应立即保护现场、采取疏散、隔离
27、等措施，加强学生管理，并做好学生思想政治工作，确保学生心态和情绪稳定。(四)突发事件发生后，突发事件应急处理工作领导小组根据需要，可以采取临时停课、放学、疏散等措施，并及时向上级部门汇报事件情况以及采取的应急措施。(五)突发事件发生后，根据事件性质，应及时与涉及事件的学生家长、教师家属联系，在适当条件下，告知事件原因、处理结果，或者联系家长进行救治。四、应急预防监控措施(一)火灾学校全体师生发现校园火灾均应及时报警，迅速向学校领导汇报。发生在教育场所的火灾，教育活动必须立即停止，并对人员进行安全转移或疏散。如果有伤员，及时抢救。涉火人员必须提交火灾原因的书面报告。补充如下：1、火势比较大，靠学
28、校自己的力量难以扑灭，应立即拨“119”报警。2、重点部位或其邻近发生火灾，靠学校自己力量无把握短时扑灭，可能危及重点部位，应立即直接拨“119”报警。同时采取自救措施，转移物品，打开消防通道，疏散人员，隔离电源。，本文来中国爱心网3、一般火灾情况(火势较小、火势发展慢、损失小、靠学校自己力量可以扑灭)应立即组织自行扑火，事后将火灾发生时间、地点、情况、扑火经过、采取的灭火方式和起火原因与后果等以书面形式报学生处。(二)恶性伤亡事故当学校内发生人员伤亡的恶性事故时，应立即保护现场，并报告学校应急预案处理领导。对未死亡人员学校应采取现场急救，无法或无能力救治、或者无法判断伤亡情况，应及时向相关部
29、门(xx门、医疗救治中心等)报警。对恶性伤害事故的原因要进行及时调查，实事求是，配合各部门提供相应证据证件。事故的处理根据调查结果以相关法律法规条例处理。(三)传染性疾病暴发、流行应当做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。对传染病病人和疑似传染病病人，采取就地隔离、就地观察、就地等待医疗部门治疗。加强预防控制措施，防止造成疫情扩散。发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒等，应及时采取如下措施：1、对全校师生员工采取必要的保护措施，发放必要的防护用品。在公共卫生场所完善洗手设备，提供流动水、洗手液、除菌消毒肥皂。2、所有师生居所、工作室、人群聚集场所要增加通风的时间和强度。教育师生增
30、加户外活动的时间，注意劳逸结合，增强抗病能力。注意个人卫生，勤洗手，搞好居室卫生，勤晒衣被。3、建议师生员工尽量避免接待外地来访的客人，各种集体性人员聚集活动推迟或取消，尽量减少不必要的会议和集体活动。4、一旦发生疫情，严控外来人员进入，教育学生自我保护，限制学生去人员密集的公共场所。对我校外出工作人员、学生实行登记制度，经医院进行必要的身体检查才能复学。5、学校采取必要的消毒措施。(四)地震、洪灾等自然灾害发生自然灾害，必须以生命第一，学校可以采取必要的停学。对影响师生安全教育教学活动，都应及时作出安排，或采取必要的防范措施，在上下学路上可能危及学生生命安全的，应及时告知家长接送或在路上护送
31、，也可以报警。对可预见性自然灾害，应在未发生灾害前，作出安全部署，对不可预见的自然灾害如地震、龙卷风等，应尽力采取保护和自救措施，事后应及时施救，并向事实情况通过汇报程序汇报。1、产生环境污染突发事件，应配合环保部门紧急疏散全校师生，并做好学生的思想稳定工作，疏散过程维护好师生的秩序。2、平时对全校师生进行环保教育和环境污染自护自救教育。(五)人为破坏1、加强校园保卫和巡逻，阻止外来人员进入校内。2、发生爆炸、投毒等恶性事故，及时报警。学校应保护生者，进行人员安全疏散，对伤员进行救治。3、发生绑架等突发事件，及时报警，并配合xx门提供相关破案线索。4、发生打架斗殴致人伤残等突发事件，报警，及时
32、送伤者入医，保护现场，调查原因。合规风险突发事件应急预案6一、柜台突发事件的特征突发事件，是指那些事前难以预测、带有异常性质、严重危及社会秩序，在人们缺乏思想准备的情况下猝然发生的灾害性事件。它是一种作用范围广泛，且对社会造成严重危害，具有强烈冲击力和影响力的事件。商业银行柜面的突发事件，是指在商业银行日常经营过程中发生的，事前难以预测，危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和员工生命安全的各种事件的总和，如挤兑、抢劫、诈骗、火灾及客户投诉、吵闹等。突发事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突发事件发生的可能性及由于各种因素的影响导致事件发生过程中的偏离性、高度不确定性及危害的不确定性。
33、必然性是指突发事件是各种内外因素发展的必然结果，体现了事物发展的必然规律。突发事件的具体特征有：信息不完全，突发性、高度不确定性，后果的严重性、广泛性、连锁性和持久性。银行柜台突发事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。突发事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等。二、挤兑处置及应急预案当柜台发生挤兑事件时，应采取如下措施：1营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取
34、处理措施，并迅速到达现场；同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。2网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。3营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。4柜员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。5营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。6如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。三、业务系统故障处置及应急预案当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：1及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。2根据上级确定的统一对外
35、口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。3对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。4告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。5如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。6恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门，并通知留下联系电话的客户。四、抢劫处置及应急预案柜员发现歹徒持枪或持刀抢劫时，要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内
36、隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。歹徒持枪或持刀并劫持人质抢劫时，保护人质安全与保护资金安全同样重要。现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。总之，营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则，首先应选择有利位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。五、火灾处置及应急预案当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：1发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。2火势较大
37、，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。3迅速切断营业网点电源，关闭煤气。4疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。5紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。六、诈骗案件处置及应急预案诈骗案件的处置，员工应具备一定的文检知识，并能在实践中有效运用。比如，假票据的识别，要掌握“四看”技能：1看形状、看格式。发货票等印制现成的票据，其样式和格式都是有标准的，真票据具有从装订成册的多联票中撕下的明显特点，而有的假票从外形看完整无损。2看字迹、看字体。这里所说的字迹，专指复写纸套写的痕迹。正常发票、收据等是多联以复写纸套写的，发票、收据背面应
38、透出以复写纸套写的痕迹，否则就值得怀疑；另外复写纸套写的字迹颜色的深浅，也有助于识别假票。一般来说，在空白发票上自行以复写纸套写的字迹大多颜色较深，往往给人以不自然的感觉。3看编号、看日期。看编号和日期的自然顺序号是否相符。假的发票中有一部分是用空白发票填写的，也有的是后补开的或者预先开的，因此往往两者不吻合。同时看日期，了解发案单位的经济活动、人事变动等情况，也有助于识别假票。另外，根据发票或收据的编号，可以查到其存根或记账联，以便于进一步核对。4看公章、看签名。看公章是否是事先盖好的，一般空白发票大多是先盖好公章的。看签名，不但要注意字体，也要注意其位置，以便于比较；看经济业务内容是否符合
39、实际。发现诈骗，首先用暗语联系，迅速报告，拖延时间，稳住犯罪分子，人赃俱获，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，记住犯罪分子的体貌特征和交通工具，寻求支援，力争抓获犯罪分子。七、客户在营业网点突发疾病、遗失物品处置及应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：1营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。2客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。3应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。4营业网点按规定保存监控录像资料备查。当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：1发现情况后，查看客户
40、伤情，对其进行安抚宽慰。2客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。3应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。4由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。5营业网点按规定保存监控录像资料备查。而当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：若客户向营业网点反映遗失物品，网点柜员：1应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4按规定保存监控录像资料备查。营业网点拾到客户遗留物品，应主动当面归还。无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
