1、知識工作者與知識管理邱子恆2007.03.21Knowledge WorknKnowledge work emphasizes the use of professional intellect in activities which use individual and external knowledge to produce outputs characterized by information content.何謂知識工作n強調在工作時使用專業智慧n即個人與外部的知識n以創造具資訊內容的產物 Knowledge WorknKnowledge work is about the acq
2、uisition,creation,packaging or application or reuse of knowledge.nAcquisition:finding existing knowledge,understanding requirements,searching among multiple sources and conveying it in an appropriate form to a user,such as competitor intelligence;nCreating:Research activities in a pharmaceutical fir
3、m,creative processes in advertising,writing books or articles,making a movie;nPackaging:Publishing,editing,design work;nApplying or using existing knowledge:auditing,medical diagnosis;nReuse of knowledge for new purpose:leveraging knowledge in product development process,software development.知識工作包含下
4、列五個部分n知識的徵集（acquisition）n創造（creating）n包裝（packaging）n應用既有知識（applying or using existing knowledge）n為新目的重覆使用知識（reuse of knowledge for new purpose）Knowledge Work nKnowledge work is characterized by variety and exception rather than routine and is performed by professional or technical workers with a hig
5、h level of skill and expertise.nThose who exercise their intellects in any of these types of activities are knowledge workers.(vs.administrative workers)Knowledge work is inherently hard to manage,because it is-n Variety and uncertainty in inputs and output.n Unstructured and individualized work rul
6、es and routines.n Lack of separation among process,outputs and inputs.n Lack of measures.n Worker autonomyn High variability in performance across individuals and time.Knowledge Workersn商情分析師n研發人員n作家n廣告人(創意者)n電影導演n出版者n編輯者Knowledge Workersn教師n設計師n會計師n醫療工作者n程式設計師nAnd.技術人（technologist）n許多知識工作者的工作內容既包括知
7、識工作，也包括勞動工作我們稱這類人為“技術人”，其所應用的是最高層次的知識n如：外科醫師，實驗室技術員，復健技術員，影像技術員，工程師知識工作者的生產力n知識工作者的生產力是二十一世紀管理上的最大挑戰n在已開發國家，這是它們首要的生存要件知識工作者之管理知識工作者之管理 Peter Drucker提出了以下六點原則 n必須要先自問一個問題：該知識工作者的工作內容是什麼？n必須讓每一個知識工作者為他自己的生產力負責。在工作、任務和責任上，都必須持續創新。n知識工作者持續學習，也必須持續教導別人。n知識工作者的生產力不在於工作成果的量（質的重要性絕不亞於量）。n把知識工作者當做資產而不是成本。過去
8、vs.現在n在過去，工作擴大化，工作豐富化，工作輪調等都是用來減輕勞工疲勞，提升勞工生產力的方法n現在，認清應負的責任，持續創新，持續學習，持續教導都是知識工作者工作的一部份處理知識工作時面臨的五大問題 Davenport，Thomas，Cantrell n決定知識工作者績效的影響因素：管理、組織、資訊科技、工作場所的設計。n許多組織並不認為需要區分出不同種類的知識工作者。n組織內沒有人專責解決知識工作者績效問題。n企業界嘗試許多方式來重新設計工作場所。n改變知識工作的阻力很大，尤其是在高階層。影響因素n影響知識工作者生產力和知識型組織的因素主要有三項 n管理和組織n資訊科技n工作埸所的設計S
9、o what?n知識工作是創新的核心，而創新本身正是組織永續發展和長期成長的關鍵n因此知識工作者的經理人絕對有責任充分運用工作流程，工作場所設計，以及科技來提高知識工作者的績效知識工作者管理很重要的議題 n工作環境的設計n如何留住知識工作者的心之策略工作環境的設計 n讓知識工作者有某種程度的自由來選擇在哪裡以及如何工作 n讓知識工作者和他們的工作環境更加契合n解決目前影響其工作績效的各種因素之間糾結不清的情況 9個工作環境設計的解決方案 n工作環境的區隔 n提供個人選擇的機會 如何留住知識工作者的心?n馬斯洛需求層級n激勵因子(明茲伯格二因子理論)n自我實現n自尊n衛生因子(明茲伯格二因子理論
10、)n社會親和n生活n生存如何留住知識工作者的心?n從“生存”需求下手n關懷健康,如員工診療室n年度健康檢查n保險制度如何留住知識工作者的心?n從“生活”需求下手n員工入股,分紅n金錢攻勢n彈性工作時間n休閒式上班環境n員工心理諮商n托兒服務如何留住知識工作者的心?n從“社會親和”需求下手n不叫頭銜的企業文化n實際社群社團n慶生會,忘年會,運動會n自強活動,員工旅遊n動之以情如何留住知識工作者的心?n從“自尊”需求下手n高階主管專屬車位,配車,氣派辦公室n教育訓練n公開表揚n知識權威如何留住知識工作者的心?n從“自我實現”需求下手n內部創業,合夥人制n提案制度,參與式管理n授能,工作豐富化n計畫
11、晉升n 生涯規劃n適才適所知識管理團隊之角色任務知識管理團隊之角色任務n 管理者角色：提供願景、倡導理念、展現領導力n 執行者角色：規劃團隊、知識長、執行團隊n 發展者角色：(1)倡導者和策略者(2)規劃者和協調者(3)實際執行者(4)資訊與知識的生產者知識管理團隊之知識與技能知識管理團隊之知識與技能 n基本技能n六大領域的核心知能n知識文化之核心知能 n知識管理夢幻團隊 基本技能n知識管理的概念 了解知識管理的哲學與理論、知曉其它組織發展知識管理解決方案的經驗。n了解並有能力去辨識知識管理活動對組織的價值。n了解那些有效創造、分享、應用知識，以提升競爭優勢與顧客滿意度的知識管理相關活動與計畫
12、。六大領域的核心知能n策略與企業能力 n經營管理能力 n思考與學習技巧 n溝通與人際能力 n資訊管理能力 n資訊科技能力 知識文化之核心知能 n學習能力-有好奇心、追求新知、自我發展。n自我啟蒙-經營自己的事業、不需要別人教導。n合作精神-團隊工作者、對他人持正面態度。n聰穎聯想 具宏觀視野、了解事物之關聯性。n謙卑 認知他人專長、從錯誤中學習。n具思考與執行能力 注重成果、重視資訊處理技術。知識管理夢幻團隊 n中心規劃者之技巧n中心規劃者之人格特質n實際執行者之技巧n實際執行者之人格特質參考資料n M.Broadbent.“The phenomemnon of knowledge management:what does it mean to the information profession?”Information Outlook 2:5(May 1998):23-36.n Peter Drucker著，張文玉譯“知識工作者要懂得自己要做什麼”在知識工作者必備手冊I（台北市：天下遠見，2001），3-31.n T.H.Davenport,R.J.Thomas,S.Cantrell著；張文玉譯“知識工作者績效的藝術和科學”遠見 198(2002,12.1):180-191.n 伍忠賢,王建彬.知識管理:策略與實務(台北市:聯經,民90),130
