1、知识管理知识管理知识管理知识管理知识管理的提出知识管理的提出n斯威比斯威比（Karl E.Sveiby)博士，于博士，于1986年用瑞典文出版了年用瑞典文出版了知识型企业知识型企业，使，使他成为知识管理理论与实践的他成为知识管理理论与实践的“瑞典运动瑞典运动”的思想源泉。的思想源泉。n1987年，他和英国知识管理专家年，他和英国知识管理专家汤姆汤姆劳埃德劳埃德合著出版了合著出版了知识型企业的管理知识型企业的管理一书，提出一整套一书，提出一整套知识型企业管理理论知识型企业管理理论和实用方法，成为知识型企业管理的开山和实用方法，成为知识型企业管理的开山之作。之作。n1990年，斯威比出版了年，斯威
2、比出版了知识管理知识管理一书，是一书，是世界上第一部世界上第一部以以“知识管理知识管理”为为题的著作。题的著作。哲学家观点n 柏拉图柏拉图：“知识是经过证实了的知识是经过证实了的真的信念。真的信念。”杜威杜威提出提出“有用即真有用即真”，知识来自外，知识来自外在的经验在的经验。管理学家彼得德鲁克观点“知识是一种能知识是一种能改变改变某些人或某某些人或某些事物的些事物的信息信息。”知识管理的概念n知识管理知识管理就是对一个企业集体的就是对一个企业集体的知识与技能知识与技能的捕获，的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大实现最大产出产出的任何地方
3、的过程。的任何地方的过程。n目标目标力图能够将力图能够将最恰当的知识最恰当的知识在在最恰当的时间最恰当的时间传传递给递给最恰当的人最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。，以便使他们能够做出最好的决策。知识管理的内容n知识的分类知识的分类n知识的创新知识的创新n知识的处理知识的处理知识的分类-按知识的特性分按知识的特性分n德国哲学家德国哲学家马克思马克思舍勒舍勒应用知识应用知识学术知识学术知识精神知识精神知识美国经济学家美国经济学家费里兹费里兹马克卢普马克卢普实用知识实用知识学术知识学术知识闲谈和消遣知识闲谈和消遣知识精神知识精神知识不需要的知识（多余的知识）不需要的知识（多余的知识）知识的
4、分类-按知识的特性分按知识的特性分n按按知识共享程度知识共享程度分分个人知识个人知识组织共享知识组织共享知识组织受控知识组织受控知识社会公共知识社会公共知识知识的分类n目前最权威和流行的分类：目前最权威和流行的分类：OECD提出提出将知识归纳为四种类型将知识归纳为四种类型“知道是什么知道是什么”（Know-what）“知道为什么知道为什么”（Know-why）“知道怎样做知道怎样做”（Know-how）“知道是谁知道是谁”（Know-who）“知识适用的场合知识适用的场合”（Know-where）“知识使用的时机知识使用的时机”（Know-when）美国学者美国学者查尔查尔斯斯萨维奇萨维奇补充
5、补充知识的分类-按知识管理的需求分按知识管理的需求分n野中郁次郎野中郁次郎和和竹内广隆竹内广隆在在知识创造型公司知识创造型公司中提出：中提出：n隐性知识隐性知识如技术高超的厨师、艺术如技术高超的厨师、艺术n显性知识显性知识如专利、科学发明等如专利、科学发明等 显性知识和隐性知识的区别显性知识和隐性知识的区别定义定义 特点特点 显性知识显性知识 是能用文字和数字表达出是能用文字和数字表达出来的，容易以硬数据的形来的，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原辑整理的程序或者普遍原则。则。是高度个性而且难于格式是高度个性而且难于格式化的知识，包括主观的理化的
6、知识，包括主观的理解、直觉和预感。解、直觉和预感。隐性知识隐性知识 显性知识和隐性知识的区别显性知识和隐性知识的区别n根据根据Delphi Group的调查显示，企业中的最大部分知识（的调查显示，企业中的最大部分知识（42%）是存）是存在于员工头脑中的隐性知识；但是几种不同种类（电子的和纸制的）的在于员工头脑中的隐性知识；但是几种不同种类（电子的和纸制的）的显性知识总和却又大于隐性知识。可见，显性知识总和却又大于隐性知识。可见，隐性知识和显性知识在企业中隐性知识和显性知识在企业中的分布是相对平衡的的分布是相对平衡的，所以两种知识都必须得到相同的重视。，所以两种知识都必须得到相同的重视。Wher
7、e corporate knowledge resides 隐性知识和显性知识n隐性知识虽然比显性知识隐性知识虽然比显性知识难发觉难发觉，却是社会财富的，却是社会财富的最最主要来源主要来源。n知识管理中的一个重要观点，就是隐性知识比显性知知识管理中的一个重要观点，就是隐性知识比显性知识识更完善、更能创造价值更完善、更能创造价值，隐性知识的挖掘和利用能，隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。力，将成为个人和组织成功的关键。知识的创新n在企业创新活动的过程中，隐性知识和显性知识二者在企业创新活动的过程中，隐性知识和显性知识二者之间之间互相作用、互相转化互相作用、互相转化，知识转化的
8、过程实际上就，知识转化的过程实际上就是知识创新的过程是知识创新的过程。n四种基本模式四种基本模式隐性隐性-隐性隐性显性显性-显性显性隐性隐性-显性显性显性显性-隐性隐性SECI模型（即知识螺旋）n日本知识管理专家日本知识管理专家野中郁次郎野中郁次郎提出了显性知识和隐性提出了显性知识和隐性知识相互转换的知识相互转换的SECI模型：案例n见书见书P237n在此案例中，隐性知识和显性知识是如在此案例中，隐性知识和显性知识是如何转化的？请画图示之。何转化的？请画图示之。知识螺旋向面包师学习到隐性技能员工丰富了自己的隐性知识转成显性知识，共享制作成操作手册课堂讨论n有人认为，有人认为，知识就是信息，知识
9、管理就是信息管理。知识就是信息，知识管理就是信息管理。n有人认为，有人认为，“知识管理只不过是管理数据、文档而已，好像和传知识管理只不过是管理数据、文档而已，好像和传统的信息管理相比也没有太大区别统的信息管理相比也没有太大区别”n针对这些观点，你是如何区别信息与知识？信息管理与知识管理？针对这些观点，你是如何区别信息与知识？信息管理与知识管理？在企业中，哪个更重要？在企业中，哪个更重要？首先，知识并不等于信息。n（1）信息只是知识的一部分。）信息只是知识的一部分。信息仅限于信息仅限于“知道是什么知道是什么”、“知道为什么知道为什么”，即是记录于一定物质载体上的知，即是记录于一定物质载体上的知识
10、，我们称之为识，我们称之为“显性知识显性知识”。n而而“知道怎样做知道怎样做”、“知道是谁知道是谁”，是存储于人们大脑的经历、经验、技巧、诀，是存储于人们大脑的经历、经验、技巧、诀窍、体会、感悟等尚未公开的秘密知识，或者只可意会而难于表达的知识，我们窍、体会、感悟等尚未公开的秘密知识，或者只可意会而难于表达的知识，我们称之为称之为“隐性知识隐性知识”。这些隐性知识不属于信息的范畴。这些隐性知识不属于信息的范畴。n（2）知识是有用的信息。）知识是有用的信息。n信息分为正确信息和虚假信息，有用信息和无用信息，而信息分为正确信息和虚假信息，有用信息和无用信息，而知识都是正确的、有用知识都是正确的、有
11、用的信息。的信息。其次，信息管理只是知识管理的基础和重要组成部分，知识管理不仅仅是信息管理的发展和延伸，更是对信息管理的变革和超越。n第一，信息管理第一，信息管理仅仅注重对显性知识的管理仅仅注重对显性知识的管理，而知识管理，而知识管理更注重对隐性知识的管理更注重对隐性知识的管理。而且隐性知识往往具有。而且隐性知识往往具有独占性，开发利用价值比较高，管理难度更大。独占性，开发利用价值比较高，管理难度更大。n第二，信息管理仅仅侧重于对现有信息的第二，信息管理仅仅侧重于对现有信息的收集、整理收集、整理，而知识管理更侧重于对新知识的，而知识管理更侧重于对新知识的生产、创造生产、创造。n 第三，信息管理
12、仅仅重视对第三，信息管理仅仅重视对信息本身和信息技术信息本身和信息技术的管理，而知识管理更重视的管理，而知识管理更重视信息、知识活动的过程和人员信息、知识活动的过程和人员的的管理。管理。n 第四，信息管理仅仅关注在适当的时候、以适当的方式、向适当的员工提供适当的信息，将第四，信息管理仅仅关注在适当的时候、以适当的方式、向适当的员工提供适当的信息，将信息简单地视为信息简单地视为企业的免费资源企业的免费资源，未能对知识进行资本化运作以实现知识增值，未能对知识进行资本化运作以实现知识增值;而知识管理将而知识管理将知识视为企业最重要的战略资知识视为企业最重要的战略资源源，追求知识的增值。，追求知识的增
13、值。n可见，知识管理不是信息管理的简单延伸和发展，而是对信息管理的一种可见，知识管理不是信息管理的简单延伸和发展，而是对信息管理的一种变革和超越，是一种全新的企业管变革和超越，是一种全新的企业管理模式。理模式。知识的处理n知识管理是一个遵循知识管理是一个遵循生命周期特性生命周期特性的过程，首先是新知识的产生的过程，首先是新知识的产生并被发现，随后知识被组织，最后新知识被应用，并被发现，随后知识被组织，最后新知识被应用，完成一个生命完成一个生命周期。周期。知识的获取知识的组织知识的应用一个生命周期知识的获取n获取方式：口头交流；获取方式：口头交流；书面形式；书面形式；图书馆资源；图书馆资源；互联
14、网技术；互联网技术；n工具：搜索引擎；工具：搜索引擎；数据挖掘技术数据挖掘技术搜索引擎n互联网技术的发展将人类获取知识的能力带到互联网技术的发展将人类获取知识的能力带到了一个崭新的阶段，给人类提供了丰富的信息了一个崭新的阶段，给人类提供了丰富的信息资源。资源。n搜索引擎是搜索引擎是最具代表性最具代表性的知识获取工具，是企的知识获取工具，是企业获取外部知识的重要工具业获取外部知识的重要工具数据挖掘技术n数据挖掘数据挖掘：也可称为数据库中的知识发现（：也可称为数据库中的知识发现（KDD），是从大量的、用不完的、），是从大量的、用不完的、有噪声的、模糊的、随机的数据中有噪声的、模糊的、随机的数据中提
15、取提取出可信、新颖、有效并能出可信、新颖、有效并能被人理解被人理解的模式的模式的高级处理过程。的高级处理过程。n数据挖掘发现的知识有如下几种：数据挖掘发现的知识有如下几种：n 广义型知识广义型知识反映同类事物共同性质；反映同类事物共同性质；n 特征型知识特征型知识反映事物各方面特征；反映事物各方面特征；n 关联型知识关联型知识反映不同事物间属性差别；反映不同事物间属性差别；n 预测型知识预测型知识根据历史和当前数据推测未来；根据历史和当前数据推测未来；n 偏离型知识偏离型知识揭示事物偏离常规的异常现象揭示事物偏离常规的异常现象知识的组织n已获得的领域知识已获得的领域知识形式化地加以描述形式化地
16、加以描述，存储存储，使系统能，使系统能有效地利有效地利用用这些知识，这个过程称为这些知识，这个过程称为知识的组织知识的组织n知识组织技术知识组织技术 知识地图知识地图语义网语义网主题地图主题地图本体本体知识地图n知识地图知识地图是用于帮助人们知道在哪儿能够找是用于帮助人们知道在哪儿能够找到知识的知识管理工具。到知识的知识管理工具。知识地图的类型职能型知识地图流程型知识地图概念型知识地图业务员：A 业务员：B 业务员：C客服人员法律顾问业务经理英文产品知识客户知识销售知识产品知识客户知识产品知识客户知识会计知识文件汽车产业调查客户知识沟通技巧应对礼仪法律知识著作民事诉讼法语义网蒂姆伯纳斯-李粉色
17、粉色可食可食逆游逆游鸟鸟有翅有翅能飞能飞有羽毛有羽毛鸵鸟鸵鸟金丝雀金丝雀能唱能唱黄色黄色动物动物有皮肤有皮肤能活动能活动吃吃呼吸呼吸细长腿细长腿高高不能飞不能飞鱼鱼鲨鱼鲨鱼能咬能咬危险危险鲑鱼鲑鱼吃吃有鳍有鳍能游泳能游泳有鳃有鳃n节点表示事物、概念、属性及知识实体；n弧表示节点间语义联系语义网n语义网络结构的语义揭示依赖于该结构的推理过程而没有结构的语义网络结构的语义揭示依赖于该结构的推理过程而没有结构的约定，因而得到的推理约定，因而得到的推理不能保证一定有效不能保证一定有效；n节点间的联系可能是线状、树状或网状，甚至是递归状的结构，节点间的联系可能是线状、树状或网状，甚至是递归状的结构，是相
18、应的知识存储和检索可能需要比较复杂的过程；是相应的知识存储和检索可能需要比较复杂的过程；n语义网，语义网，难以形成完整正式的语义难以形成完整正式的语义，对展现的网络结构，对展现的网络结构缺乏一致缺乏一致性。性。主题地图n类似于语义网的知识表示模式，结合了传统索引、图类似于语义网的知识表示模式，结合了传统索引、图书馆学与人工智能等优点，可有效地组织知识以利于书馆学与人工智能等优点，可有效地组织知识以利于探索、推理、解决大量无序资源所带来的问题。探索、推理、解决大量无序资源所带来的问题。n三要素：三要素：主题（主题（T），关联（），关联（A），资源指引（），资源指引（O）n本质上，本质上，主题地图
19、是以主题作为基本素材，利用关联主题地图是以主题作为基本素材，利用关联建立主题间的关系，并利用范围限制名称、资源指引建立主题间的关系，并利用范围限制名称、资源指引和关联的有效范畴。和关联的有效范畴。主题地图本体n本体本体是一个是一个概念模型概念模型的明确的规范的说明。的明确的规范的说明。n5个基本要素：个基本要素：概念、关系、函数、公理概念、关系、函数、公理和和实例实例n本体作为一种能在语义层次上描述知识的概念模型，具有良好的本体作为一种能在语义层次上描述知识的概念模型，具有良好的概念层次结构概念层次结构和和对逻对逻辑推理的支持能力辑推理的支持能力。n由于本体具有明确地详述语意和关系的语言表达能
20、力，所以被应用到很多领域。由于本体具有明确地详述语意和关系的语言表达能力，所以被应用到很多领域。如上，电子专利的本体结构如上，电子专利的本体结构知识管理的重要性知识管理的重要性 21世纪企业的成功越来越依赖于企业所拥有知识质量，利用企业所拥有的知识为企业创造竞争优势和世纪企业的成功越来越依赖于企业所拥有知识质量，利用企业所拥有的知识为企业创造竞争优势和持续竞争优势对企业来说始终是一个挑战。持续竞争优势对企业来说始终是一个挑战。企业实施知识管理的原因在于：企业实施知识管理的原因在于：（1）竞争加剧）竞争加剧（2）顾客导向）顾客导向（3）工作流动性增强）工作流动性增强（4）环境的不确定性加大）环境
21、的不确定性加大（5）全球化的影响）全球化的影响 知识的运用n知识的管理是知识的管理是促进知识的有效应用促进知识的有效应用。n四种应用方法的提出四种应用方法的提出认知认知中介化中介化内化内化外化外化英国石油公司成功实施知识管英国石油公司成功实施知识管理的经验理的经验 在在 1994年，年，英国石油公司英国石油公司（British Petroleum）发起了一个称为）发起了一个称为虚拟工作组（虚拟工作组（Virtual Teamwork）的项目。这个项目的目标是通过先进的技术，建立一个跨越地理和组织边界的的项目。这个项目的目标是通过先进的技术，建立一个跨越地理和组织边界的虚拟组织虚拟组织，达到将需
22、要分享经验、技能和协同工作的雇员、承包人联结起来的目的。，达到将需要分享经验、技能和协同工作的雇员、承包人联结起来的目的。n在在1995年这个项目完成时，英国石油公司的员工可以通过远程电视系统相互年这个项目完成时，英国石油公司的员工可以通过远程电视系统相互协同工作协同工作。n在在1995年，英国石油公司的钻井船出现了故障。在过去，要解决类似的问题需要专家乘坐年，英国石油公司的钻井船出现了故障。在过去，要解决类似的问题需要专家乘坐直升飞机到现场解决问题，费用平均达到直升飞机到现场解决问题，费用平均达到150,000美元美元/每天每天。在虚拟工作组投入使用之后，。在虚拟工作组投入使用之后，钻井船的
23、工程师在一台小型摄像机面前检修有故障的设备，这台摄像机通过卫星通讯系统与钻井船的工程师在一台小型摄像机面前检修有故障的设备，这台摄像机通过卫星通讯系统与英国石油公司的虚拟工作组的基地相连。他们与千里之外的专家取得联系，通过英国石油公司的虚拟工作组的基地相连。他们与千里之外的专家取得联系，通过实时实时的电视的电视系统，这些专家与船上的工程师共同诊断设备故障。故障在系统，这些专家与船上的工程师共同诊断设备故障。故障在很短的时间内很短的时间内就能解决。就能解决。n通过虚拟工作组系统，英国石油公司通过虚拟工作组系统，英国石油公司大大降低了运营成本大大降低了运营成本。英国石油公司在知识管理的领先。英国石
24、油公司在知识管理的领先地位是世界公认的。地位是世界公认的。中国知识管理典型应用模式联想联想青岛啤酒青岛啤酒联想：用知识管理提升服务水平n其实，联想早在其实，联想早在2000年的时候，就建立了年的时候，就建立了知识库管理系统知识库管理系统，但那时候的知识分，但那时候的知识分散在呼叫中心、服务渠道等各个地方，没有形成统一的平台。散在呼叫中心、服务渠道等各个地方，没有形成统一的平台。n目前，目前，联想服务知识管理平台联想服务知识管理平台已经成为面向呼叫中心、全国维修站及为联想用户已经成为面向呼叫中心、全国维修站及为联想用户提供技术支持的提供技术支持的知识管理系统。知识管理系统。n这套系统连接着联想这
25、套系统连接着联想800条热线电话线路、条热线电话线路、600多个呼叫座席，信息通达全国多个呼叫座席，信息通达全国1063家服务网点，支持着全国近家服务网点，支持着全国近6000名专业服务工程师大军。名专业服务工程师大军。n它不仅为每位联想内部使用者提供坚实有力的它不仅为每位联想内部使用者提供坚实有力的智力支持智力支持，并且，并且面向联想用户开放面向联想用户开放，用户可以方便地通过用户可以方便地通过Web形式进行访问，享受超过形式进行访问，享受超过40000篇的优质文档。篇的优质文档。青岛啤酒频道运营为核心n构建了构建了以知识运营频道为核心以知识运营频道为核心的知识管理落地的知识管理落地模式，即
26、以总部建立模式，即以总部建立“中央电视台中央电视台”，分厂和，分厂和营销中心建立营销中心建立“地方电视台地方电视台”为模式的构架。为模式的构架。n频道运营的总规则是频道运营的总规则是统一模式，分级管理。统一模式，分级管理。知识管理的发展 管理大师管理大师彼得彼得杜拉克杜拉克在在1993年所写的年所写的后资本主义社会后资本主义社会中表示：中表示：我们正进入一个知识社会，在这个社会当中，基本的经济资源将不再我们正进入一个知识社会，在这个社会当中，基本的经济资源将不再是资本（是资本（Capital）、自然资源（）、自然资源（Natural Resources）或劳力）或劳力（Labor），而将是知识
27、（），而将是知识（Knowledge）；）；知识员工将成为其中的主知识员工将成为其中的主角角。随着近年来，知识管理市场的逐步扩大和企业对知识管理重视程度随着近年来，知识管理市场的逐步扩大和企业对知识管理重视程度的不断提高，知识管理正在成为的不断提高，知识管理正在成为企业信息化企业信息化的热点。的热点。知识管理的发展Ovum是一家在世界电信产业界富有权威性的 中立咨询顾问公司。知识管理的发展 企业的成功越来越依赖于企业所拥有知识质量，利用企业所拥有的知识为企业创造竞争优势和企业的成功越来越依赖于企业所拥有知识质量，利用企业所拥有的知识为企业创造竞争优势和持续竞争优势是成功的关键。持续竞争优势是成
28、功的关键。n将来的知识管理系统除了管理知识文档外更加强调将来的知识管理系统除了管理知识文档外更加强调管理知识形成的过程。管理知识形成的过程。n将来的知识管理系统将更加强调将来的知识管理系统将更加强调知识可视化的表达知识可视化的表达。“千文不如一图千文不如一图”，如何用可视化的方，如何用可视化的方式表达知识是提高知识的可用性的重要方法，而且在中国的知识管理系统中，知识地图是一式表达知识是提高知识的可用性的重要方法，而且在中国的知识管理系统中，知识地图是一个极端个极端“虚弱虚弱”的环节，相信随着人们认识和技术的进步，知识和信息的可视化将成为一个的环节，相信随着人们认识和技术的进步，知识和信息的可视
29、化将成为一个潮流潮流:用图形、表格的方式更好的展示知识将成为一种趋势。用图形、表格的方式更好的展示知识将成为一种趋势。n将来的知识管理系统中将来的知识管理系统中社区和人的作用将被凸现出来社区和人的作用将被凸现出来。现阶段，国内知识管理系统中实践社。现阶段，国内知识管理系统中实践社区是一个薄弱环节。区是一个薄弱环节。复习巩固n你印象最深的词或者一句话？你印象最深的词或者一句话？n关于知识管理，你了解了哪些？关于知识管理，你了解了哪些？n隐性知识与显性知识的转化。隐性知识与显性知识的转化。n树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.8.1522.8.15Monday,August 15,2022n
30、人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:42:0417:42:0417:428/15/2022 5:42:04 PMn安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.8.1517:42:0417:42Aug-2215-Aug-22n加强交通建设管理，确保工程建设质量。17:42:0417:42:0417:42Monday,August 15,2022n安全在于心细，事故出在麻痹。22.8.1522.8.1517:42:0417:42:04August 15,2022n踏实肯干，努力奋斗。2022年8月15日下午5时42分22.8.1522.8.15n追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，
31、凭服务树立形象。2022年8月15日星期一下午5时42分4秒17:42:0422.8.15n严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年8月下午5时42分22.8.1517:42August 15,2022n作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年8月15日星期一17时42分4秒17:42:0415 August 2022n好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午5时42分4秒下午5时42分17:42:0422.8.15n一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.8.1522.8.1517:4217:42:0417:42:04Aug-22n牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年8月15日星期一17时42分4秒Monday,August 15,2022n相信相信得力量。22.8.152022年8月15日星期一17时42分4秒22.8.15谢谢大家！谢谢大家！
