献血志愿服务过程中的文明礼貌用语和沟通技巧(“献血者”)共47张课件.pptx

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1、一:无偿献血志愿服务的精髓.二:志愿服务过程中行为仪表和礼貌用语的 要求及必要性.三:志愿服务过程中的沟通技巧.四:礼貌用语在各环节的实际应用及现场演示。无偿献血志愿服务的精髓无偿献血志愿服务的精髓.一:服务宗旨-保障人的生命和健康,开展人道主义社会服务,推动捐血献髓事业,传播精神文明,促进和平进步.二:服务特征-不为任何报酬,奉献个人的时间和能力,表现为志愿性,无偿性,公益性和组织性.无偿献血志愿服务的精髓.三:目的-宣传无偿献血,为无偿献血者服务.四:性质-奉献社会,服务社会,鼓励人们在服务他人,服务社会的同时提高自我提高自我,完完善自我善自我,展示社会文明形象的高尚行为.志愿服务过程中的

2、要求 一、服务环境一、服务环境 n干净卫生。干净卫生。n物品齐全物品齐全,摆放整齐有序摆放整齐有序.二、服务气氛二、服务气氛人与人之间交往轻松,和谐,热情。人与人之间交往轻松,和谐,热情。三、服务意识三、服务意识令人满意令人满意n时刻准备着给人提供更好的服务。时刻准备着给人提供更好的服务。四、服务人员(志愿者)的心理素质四、服务人员(志愿者)的心理素质1 1、天使般的爱心、天使般的爱心2 2、天使般的微笑、天使般的微笑3 3、天使般的耐心、天使般的耐心4 4、让对方感到温暖、让对方感到温暖五、被服务者(献血者)的心理活动五、被服务者(献血者)的心理活动1 1、奉献爱心2、不求名利3、希望被尊重

3、六、对志愿者(人)的要求六、对志愿者(人)的要求(一)、着装。(一)、着装。1 1:必须统一着装,服装要清洁整齐,:必须统一着装,服装要清洁整齐,正确佩带工作证。正确佩带工作证。2 2:不穿奇装异服,不穿短裤,超短不穿奇装异服,不穿短裤,超短裙,居家拖鞋和人字拖。裙,居家拖鞋和人字拖。(二)、容貌。(二)、容貌。脸部清洁、女性可化淡妆、长脸部清洁、女性可化淡妆、长发扎起;男性不留长发,不剃发扎起;男性不留长发,不剃光头,胡须清洁。光头,胡须清洁。n(三)、表情。(三)、表情。保持面带微笑,轻松、自然,笑容亲切,适度。仪态要端庄,精神饱仪态要端庄,精神饱满,神态自然,热情大方满,神态自然,热情大

4、方 志愿服务过程中对志愿者的要求(四)、(四)、语言-是一门艺术,志愿者的语言运用、表达能力,体现服务水准,反映服务队的精神面貌。语气中肯,语速适中,语调、平和、偏温柔。语言要文明礼貌。文明礼貌用语文明礼貌用语(五)、文明礼貌的语言-是对献血者最基本的态度。准确而适当地运用礼貌用语,是对志愿者的一项基本要求,是做好无偿献血宣传、动员、服务工作的基本前提。(六)、礼貌用语(六)、礼貌用语n 您好!请坐您好!请坐,欢迎欢迎,多谢!打扰了!多谢!打扰了!n 唔该!麻烦您了!唔该!麻烦您了!n 别客气,我能帮助您吗?别客气,我能帮助您吗?n 我能为您服务吗?祝您好运!嘱您我能为您服务吗?祝您好运!嘱您

5、健康健康n 恭喜您,再见恭喜您,再见七、沟通技巧七、沟通技巧n一、要尊重献血者的自愿选择。n二、要将行为规范,礼貌用语在服务中融会贯通,灵活应用,切忌程式化。n三、合理使用肢体语言和礼貌用语。n四、保持微笑,笑容亲切、适度。七、沟通技巧七、沟通技巧五、与献血者进行交谈时,应注视对方双眼,眼神友好、坦诚。六、说话时,语气温和,亲切友好,声音清晰,语速适中。七、总之我们要做到“来时有迎声,等待时有交流声,走时有送声。”n要求.n1、全员参与。、全员参与。n2、形成习惯或制度。、形成习惯或制度。n3、要主动学习,提高自身素质。、要主动学习,提高自身素质。n4、不断改良争取作到更好、不断改良争取作到更

6、好四:礼貌用语在各环节的实际应用n一:派发宣传资料。1、主动的、礼貌的,准确的称呼。2、热情的、清楚、明白的介绍内容。3、必须尊重对方的选择。二;指导填表。1、热情的迎接,主动的让座,送上茶水。2、准备好笔和登记表。3、适当的提示指导,保护对方的隐私。三:体检、初筛的指导。1、正确的指引,热情的与之沟通,减少紧张。n四:献血中,及献血后的观察护理。1、有问候,有茶水,有指导。2、献血者离开时有欢送、有祝福!三:目的-宣传无偿献血,为无偿献血者服务.(3)志愿者应亲切友好地对每一位前来献血的市民表示欢迎:“您好!4、不断改良争取作到更好四:性质-奉献社会,服务社会,鼓励人们在服务他人,服务社会的

7、同时提高自我,完善自我,展示社会文明形象的高尚行为.“请问:您对无偿献血健康征询表的内容看过了吗?有没有上述所列暂时不适宜献血的情况呢?”对于献血者所出现的身体情况不确定能否献血的,应立即向血站的工作人员请教,给予献血者明确的答复。别客气,我能帮助您吗?宣 传 无 偿 献 血迎您来到无偿献血现场,我们正在为您提供采血服务,如果您想参加无偿献血,奉献爱心,请到填表处填写无偿献血登记表,我们的医生和志愿者将为您提供周到的服务,并恳请您提出宝贵的意见。(2)向市民派发宣传资料时,应双手奉上:“您好,这是无偿献血宣传资料,请浏览。三:志愿服务过程中的沟通技巧.四:献血中,及献血后的观察护理。男性不留长

8、发,不剃光头,胡须清洁。我是无偿献血志愿者,欢迎您参加无偿献血,请问有什么可以为您效劳?”无偿献血志愿服务的精髓.3、适当的提示指导,保护对方的隐私。(4)因等候献血的人较多,应及时与献血者沟通,消除因等候时间过长而出现的烦躁心理:“您好,由于现在等候献血的市民较多,请大家耐心等候,由此造成的不便,请见谅。(4)当献血者的献血间隔期不够时:“对不起!(7)当看见前来咨询的献血者表现一种疑惑不定的神态时,我们应该主动上前提供协助:“先生/小姐,您好。六、说话时,语气温和,亲切友好,声音清晰,语速适中。4、不断改良争取作到更好幸地得到您的赞许,您的满意是对我们最大的鼓励,让每一无偿献血志愿服务的精

9、髓.的随身物品和纪念品,请慢走。(3)对来到献血车上参观的市民,应说:“先生/小姐,您好。宣 传 无 偿 献 血宣 传 无 偿 献 血欢迎您参加无偿献血,请您按要求填写无偿献血登记表和无偿献血健康征询表,谢谢您的配合。六、说话时,语气温和,亲切友好,声音清晰,语速适中。(17)对于符合条件的献血者:“先生/小姐,请您按要求填写无偿献血登记表和无偿献血健康征询表。四:礼貌用语在各环节的实际应用宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血(1)向市民宣传无偿献血时,应大方的作自我介绍:“您好!我叫XXX,是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者。”(2)向市民派发宣传资料时,应双手奉上:“您好,这是

10、无偿献血宣传资料,请浏览。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血 (3)引导市民对无偿献血知识作深入的了解:“欢迎您参加无偿献血活动,我们为您准备了丰富的无偿献血宣传小册子,如您对无偿献血有什么疑问请管提出,我们的医护人员和志愿者会为您提供满意的答复。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血n4)向市民介绍正在进行的活动:“我是 顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者。我们正在进行无偿献血宣传活动,接受市民现场参与献血活动,热挚期待您的参与,我们将随时为您提供热情的服务。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血n(5)动员市民参加无偿献血活动:“我们正在为您提供无偿献血服务,您献出的血液将拯救他

11、人的生命,更是爱心奉献的体现。”n(6)当市民离开时,应友好欢送:“谢谢您的光临,欢迎您在适当的时候再次参与无偿献血活动,希望您与家人、朋友、同事分享您的经历,让他们一起来参与无偿献血。”宣宣 传传 无无 偿偿 献献 血血n(7)到相关单位宣传无偿献血时,应对接待人员做清楚、大方的自我介绍:“您好!我叫XXX,是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者,我是来为贵单位提供无偿献血宣传服务工作的。”(8)与负责人会面时,“我叫XXX,是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者。感谢您百忙中抽出时间参与无偿献血,请多指教。n(9)离开时应起立与对方握手,“感谢您的支持,欢迎你们再次参与

12、无偿献血活动填填 表表n(1)当市民走近献血现场时,应微笑迎接客人:“您好,我是顺德区红十字会无偿献血志愿工作者服务队的志愿者,请问有什么可以帮助您?”(2)市民参加无偿献血,我们应起来欢迎:“您好!欢迎您参加无偿献血,请就坐。”并为市民献上开水:“请喝水。”填填 表表n n(3)志愿者应亲切友好地对每一位前来献血的市民表示欢迎:“您好!欢迎您参加无偿献血,请您按要求填写无偿献血登记表和无偿献血健康征询表,谢谢您的配合。”填填 表表n(4)当献血者的献血间隔期不够时:“对不起!我国献血法规定两次献血的间隔期不得小于6个月,在间隔期没到的情况下是不能献血的,欢迎您在XXXX年XX月XX日后再来参

13、加献血,谢谢您的参与!”(5)献血者咨询献血知识,耐心、详细解释后:“请问:我的解释您明白吗?如有不明白的地方我可以重新解释,或请医生为您解答。”填填 表表(6)对献血者提出的问题做到有问必答,耐心解释。若遇到一些不懂的职业用语,应请献血者稍候片刻,待询问血站相关工作人员后再给予正确的回复。(7)当看见前来咨询的献血者表现一种疑惑不定的神态时,我们应该主动上前提供协助:“先生/小姐,您好。我是无偿献血志愿者,欢迎您参加无偿献血,请问有什么可以为您效劳?”填填 表表(9)填表时,认真了解献血者的状况:“请问:您昨晚休息的好吗?”“请问:您平时身体状况如何?近期内身体有没有出现什么不适?一星期内有

14、没有感冒、发烧或吃过阿斯匹林药物?”;“请问:您对无偿献血健康征询表的内容看过了吗?有没有上述所列暂时不适宜献血的情况呢?”对于献血者所出现的身体情况不确定能否献血的,应立即向血站的工作人员请教,给予献血者明确的答复。填填 表表n(10)献血者填写登记表时,应关切地询问:“请问:您今天吃早餐/午饭/晚饭了吗?”如果对方没有进食:“对不起,空腹是不适宜献血的,我们为您准备了点心,请先到休息区/那边去进食。”或者说“对不起,空腹是不适宜献血的,请您到餐馆进食后再来献血,我们等候您的光临!”填填 表表11)因喝酒、休息不好不宜献血的:“您好,24小时内喝酒/前一天休息不好是不宜献血的,请您在适当的时

15、候再行献血。谢谢您!”填填 表表(12)对于前来献血的女士,在尊重他人私隐的情况下,应婉转、友好的询问:“您好,请您留意无偿献血健康征询表32、33条所列的内容,如果在此期间是不宜献血的。”如果获悉对方出现所列情况,应正直对待,不得背后说议,并婉言告知:“在此期间是不宜献血的,请您在适当的时候再行献血,谢谢您!填填 表表(13)因出现无偿献血健康征询表所列不宜参加献血时:“您好,由于XX原因,您暂时不宜献血,谢谢您的支持。”(14)对于因某些原因未能参加无偿献血的市民,应感谢他们对无偿献血的支持,并引导他们对无偿献血相关知识作深入的了解:“您好!虽然您现在不能参加献血,但您可以向您的家人、同事

16、、朋友介绍无偿献血知识,动员他们参加无偿献血,一齐奉献爱心,帮助有需要的人。”填填 表表(15)与献血者交谈中,如对方有电话接入,应暂时中止谈话,耐心等待。16)当献血的市民较多,应维持现场秩序:“请耐心耐心等待!/请稍等。”填填 表表(17)对于符合条件的献血者:“先生/小姐,请您按要求填写无偿献血登记表和无偿献血健康征询表。”对于不符合条件的献血者:“先生/小姐,对不起,您暂时不适宜献血,欢迎您在适当的时候再来参加无偿献血。”,耐心向其解释不适宜献血的原因及献血前的注意事项:“谢谢您的光临!”。填填 表表18)献血者填写完无偿献血登记表和无偿献血健康征询表:“先生/小姐,现在可以进行体检了

17、,请跟我来体检/请到那边排队等候体检。”体体 检检 初初 筛筛(1)对于体检合格的献血者:“先生/小姐,请到初筛处初筛。”(2)进行初筛抽取血样完成后,应对献血者说:“请按压针口5分钟,休息10分钟后取初筛结果。”(3)对于初筛合格的献血者:“先生/小姐,恭喜您可以参加献血了,请到献血车上等候献血。”(4)对需要进食的献血者,应送上开水和食物:“您好,这是我们为您准备的食物,请慢用!”献 血 过 程(1)对来到献血车进行献血的献血者:“先生/小姐,您好。欢迎您来献血,请到那边坐一会儿,我们的护士会为您提供热情周到的服务。”并热情主动地为献血者端上开水。(2)对于初次献血心理紧张的献血者应及时沟

18、通,表示关怀,缓和情绪:“您好,献血是一件平常的事情,不用紧张,勇敢面对,放松一下就可以了。”献 血 过 程(3)对来到献血车上参观的市民,应说:“先生/小姐,您好。迎您来到无偿献血现场,我们正在为您提供采血服务,如果您想参加无偿献血,奉献爱心,请到填表处填写无偿献血登记表,我们的医生和志愿者将为您提供周到的服务,并恳请您提出宝贵的意见。”献 血 过 程(4)因等候献血的人较多,应及时与献血者沟通,消除因等候时间过长而出现的烦躁心理:“您好,由于现在等候献血的市民较多,请大家耐心等候,由此造成的不便,请见谅。”密切与献血者适时沟通。献 血 过 程(5)向已经采完血的献血者应主动地为献血者端上开

19、水,向其解释献血后的注意事项:“先生/小姐,请您伸直手臂按压针口15分钟。(6)小时后才可以把止血贴去掉,献血后24小时内请避免进行剧烈运动和重体力劳动,请多喝水,正常饮食,注意休息,两次献血的间隔期为6个月,谢谢您的爱心。”献献 血血 后后(1)献血者离开时应对献血者表示感谢并欢送:“谢谢您的爱心,欢迎您在适当的时候再次参加无偿献血。/谢谢您的参与!欢迎您6个月后再来献血。/请带好您的随身物品和纪念品,请慢走。”献献 血血 后后(2)献血者接受了我们的服务后,对我们的服务非常满意,大为赞赏时,我们应该谦虚而大方地回应献血者:“很荣幸地得到您的赞许,您的满意是对我们最大的鼓励,让每一位献血者满意而归是我们的服务宗旨,这是我们应该做的,很高兴为您服务!”献献 血血 后后(3)当献血者对我们的工作提供建议,我们应诚恳感谢:“您的建议我们已经记下,我们将会认真考虑,改进我们的工作,谢谢您对我们的信任和支持。”

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