1、第五章第五章 物流大客户管理物流大客户管理1243 35第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作第二节第二节 物流大客户俱乐部管理物流大客户俱乐部管理第三节第三节 物流投标管理物流投标管理第四节第四节 物流合同管理物流合同管理第五节第五节 物流大客户个性化服务方案管理物流大客户个性化服务方案管理第五章第五章 物流大客户管理物流大客户管理本章概述本章概述客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。对于物流企业而言，大客客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。对于物流企业而言，大客户是他们利润的主要来源，是需少支付服务成本而收回更多利润的客户。户是他们利润的主要来源，是需少支付服务成本而收回更多利润
2、的客户。因此对大客户的管理至关重要。在进行大客户的管理过程中，不仅要对因此对大客户的管理至关重要。在进行大客户的管理过程中，不仅要对大客户进行基本的管理，还包括信用管理、俱乐部管理、投标管理和合大客户进行基本的管理，还包括信用管理、俱乐部管理、投标管理和合同管理，并针对这些客户制定个性化服务管理，以期达到更好的管理效同管理，并针对这些客户制定个性化服务管理，以期达到更好的管理效果。果。下一页返回第五章第五章 物流大客户管理物流大客户管理教学目标教学目标1.1.掌握物流大客户管理工作流程。掌握物流大客户管理工作流程。2.2.了解物流大客户满意度调查、信用管理、回访流程。了解物流大客户满意度调查、
3、信用管理、回访流程。3.3.掌握大客户俱乐部申请、提交及批准与加入流程。掌握大客户俱乐部申请、提交及批准与加入流程。4.4.了解投标书一般格式。了解投标书一般格式。5.5.了解并掌握物流合同的构成与撰写。了解并掌握物流合同的构成与撰写。上一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作一、物流大客户日常管理工作流程一、物流大客户日常管理工作流程1.1.建立大客户信息数据库建立大客户信息数据库大客户信息数据库工作流程参见大客户信息数据库工作流程参见图图5-15-1。2.2.大客户满意度调查大客户满意度调查大客户满意度调查工作流程参见大客户满意度调查工作流程参见图图5-25-2。3.3.维护大客
4、户关系工作流程维护大客户关系工作流程维护大客户关系工作流程参见维护大客户关系工作流程参见图图5-35-3。下一页返回第一节第一节 大客户大客户管理工作管理工作二、分析客户，确定关键客户二、分析客户，确定关键客户大客户也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客大客户也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，是企业的伙伴型客户，是为企业创造户，是企业的伙伴型客户，是为企业创造80%80%利润的客户，是能够为企利润的客户，是能够为企业带来高收益而企业只需支付相应服务成本的客户。他们与企业建立的业带来高收益而企业只需支付相应服务成本的客户。他们与企业建立的是长期可赢利关
5、系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，使得是长期可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，使得企业利润稳步发展，并且帮助企业挖掘潜在客户。企业利润稳步发展，并且帮助企业挖掘潜在客户。1.1.大客户的特征大客户的特征如何分析客户，确定物流企业的关键客户呢如何分析客户，确定物流企业的关键客户呢?经过研究发现，企业大客经过研究发现，企业大客户有一些共有的特征户有一些共有的特征(参见参见表表5-15-1)。上一页 下一页返回第一节第一节 大大客户管理工作客户管理工作2.2.识别大客户识别大客户大客户的识别过程是一个不断收集、分析、比较和筛选客户信息的过程，大客户的识别过程是一个不断收集
6、、分析、比较和筛选客户信息的过程，通常由以下几个步骤组成通常由以下几个步骤组成:(1)(1)确定大客户的选择标准物流公司选择大客户的标准通常有确定大客户的选择标准物流公司选择大客户的标准通常有:客户的采客户的采购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程度和是购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程度和是否希望与公司建立长期伙伴关系等。否希望与公司建立长期伙伴关系等。(2)(2)收集客户信息，填写大客户管理表企业应建立多渠道的、便于客户收集客户信息，填写大客户管理表企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、呼叫中心、电话、与企业沟通的信息来源，如
7、销售中心、呼叫中心、电话、WebWeb站点等。站点等。通过这些渠道收集客户信息，如客户经营战略、客户经营规模、经营状通过这些渠道收集客户信息，如客户经营战略、客户经营规模、经营状况、资信等级、发展瓶颈、客户代表的还价能力等。只有全面占有和使况、资信等级、发展瓶颈、客户代表的还价能力等。只有全面占有和使用这些资料，企业才可能正确选择大客户。用这些资料，企业才可能正确选择大客户。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户大客户管理工作管理工作在公司大客户日常管理工作中，大客户服务人员会定期收集本公司现有在公司大客户日常管理工作中，大客户服务人员会定期收集本公司现有客户信息并进行分析，填写大客户管理表客
8、户信息并进行分析，填写大客户管理表(见见表表5-25-2)，以便进行信息统，以便进行信息统计分析，确定大客户，制定相应的服务策略。计分析，确定大客户，制定相应的服务策略。(3)(3)进行客户信息分析对客户信息的分析是识别大客户的核心环节。进行客户信息分析对客户信息的分析是识别大客户的核心环节。“消费金额消费金额”分析可以了解客户在一定时期内对公司产品或服务的需求分析可以了解客户在一定时期内对公司产品或服务的需求;“消费频率消费频率”指标反映客户对公司产品或服务的满意度和忠诚度指标反映客户对公司产品或服务的满意度和忠诚度;“消费金额消费金额+消费频率消费频率”分析可计算出客户对企业所投入的花费和
9、为企分析可计算出客户对企业所投入的花费和为企业创造的利润业创造的利润;“消费频率消费频率+最后一次消费最后一次消费”分析可以帮助企业找出流失的客户分析可以帮助企业找出流失的客户;“最后一次消费最后一次消费”是维系客户的重要指标，体现客户忠诚度的变化。是维系客户的重要指标，体现客户忠诚度的变化。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户大客户管理工作管理工作大客户不是一成不变的，一方面现有的大客户可能因特殊原因而流失，大客户不是一成不变的，一方面现有的大客户可能因特殊原因而流失，另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。企业应对大客户的动另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。企业应对大客户的
10、动向做出及时的反映，既避免现有大客户的流失，又积极面对新出现的大向做出及时的反映，既避免现有大客户的流失，又积极面对新出现的大客户的需求。客户的需求。3.3.分析客户，确定关键客户分析客户，确定关键客户大客户服务人员经过认真分析、筛选，初步确定大客户后，提交大客户大客户服务人员经过认真分析、筛选，初步确定大客户后，提交大客户申请表申请表(见见表表5-35-3)，由物流企业管理层批准，并制定相应的客户服务策，由物流企业管理层批准，并制定相应的客户服务策略。略。三、大客户级别划分三、大客户级别划分上一页 下一页返回第一节第一节 大客户大客户管理工作管理工作对于许多公司而言，大客户级别的划分标准一般
11、以其年收人目标为依据，对于许多公司而言，大客户级别的划分标准一般以其年收人目标为依据，年收人目标则由于公司性质、公司经营业务、所在区域、本公司的经营年收人目标则由于公司性质、公司经营业务、所在区域、本公司的经营目标等不同而有所不同，并没有统一的规定。目标等不同而有所不同，并没有统一的规定。年收入目标年收入目标xxxxxx万元以上的，为万元以上的，为A A级客户级客户;年收入目标年收入目标xxxxxx万元以上的，为万元以上的，为B B级客户级客户;年收入目标年收入目标xxxxxx万元以上的，为万元以上的，为C C级客户级客户;年收入目标年收入目标xxxxxx万元以上的，为万元以上的，为D D级客
12、户。级客户。对物流客户进行等级划分，并填写大客户设定表对物流客户进行等级划分，并填写大客户设定表(见见表表5-45-4)。制定相关的服务策略，填写大客户对策一览表制定相关的服务策略，填写大客户对策一览表(见见表表5-55-5)。四、建立关键客户档案四、建立关键客户档案对企业的大客户建档对企业的大客户建档(见见表表5-65-6)，以某物流公司客户档案为例。，以某物流公司客户档案为例。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作在对大客户进行管理的过程中，如客户专管员有变动，需填写客户专管在对大客户进行管理的过程中，如客户专管员有变动，需填写客户专管员动态表员动态表(见见表表5-7
13、5-7)。作为大客户服务代表，必须详细了解大客户的一切信息，及时填写大客作为大客户服务代表，必须详细了解大客户的一切信息，及时填写大客户资料表户资料表(见见表表5-85-8)及大客户管理卡及大客户管理卡(见见表表5-95-9)，存人大客户档案，并及，存人大客户档案，并及时更新。时更新。五、物流大客户五、物流大客户为了提高大客户的忠诚度，物流客户服务人员都会定期对大客户进行回为了提高大客户的忠诚度，物流客户服务人员都会定期对大客户进行回访，根据物流大客户级别，物流客户服务人员对其回访的次数和频率都访，根据物流大客户级别，物流客户服务人员对其回访的次数和频率都会有所区别，回访次数与频率大概如下会有
14、所区别，回访次数与频率大概如下:A A级大客户，每月走访级大客户，每月走访3 3次以上，每周电话次以上，每周电话2 2次以上次以上;B B级大客户，每月走访级大客户，每月走访2 2次以上，每周电话次以上，每周电话1 1次以上次以上;上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理大客户管理工作工作C C级大客户，每月走访级大客户，每月走访1 1次以上，每半月电话次以上，每半月电话1 1次以上次以上;D D级大客户，每月走访级大客户，每月走访0 0次以上，每半月电话次以上，每半月电话1 1次以上。次以上。1.1.物流大客户回访工作物流大客户回访工作为规范大客户回访工作，物流客户服务部制定了大客户回访工
15、作流程为规范大客户回访工作，物流客户服务部制定了大客户回访工作流程(如如图图5-45-4)，物流客户服务人员在执行大客户回访过程中，严格按此流，物流客户服务人员在执行大客户回访过程中，严格按此流程执行。程执行。2.2.物流大客户回访管理工作标准物流大客户回访管理工作标准物流大客户回访管理工作标准参见物流大客户回访管理工作标准参见表表5-105-10。物流客户服务部按物流客户服务部按大客户回访制度大客户回访制度和和物流大客户回访管理工作标物流大客户回访管理工作标准准执行大客户回访工作，并依此对大客户服务人员进行考核。执行大客户回访工作，并依此对大客户服务人员进行考核。上一页 下一页返回第一节第一
16、节 大大客户管理工作客户管理工作六、大客户服务的主要方式六、大客户服务的主要方式推行大客户服务管理体系，根据物流大客户的特点灵活确定服务模式，推行大客户服务管理体系，根据物流大客户的特点灵活确定服务模式，对同属某一行业的大客户，应将该行业某一知名度高、代表性强的优质对同属某一行业的大客户，应将该行业某一知名度高、代表性强的优质客户作为业务推广典型。在物流大客户服务的过程中，常用的服务方式客户作为业务推广典型。在物流大客户服务的过程中，常用的服务方式主要有主要有:(1)(1)随叫随到服务对服务时间不固定的大客户应开通随叫随到服务对服务时间不固定的大客户应开通2424小时服务电话，小时服务电话，以
17、便随时随地提供服务。以便随时随地提供服务。(2)(2)个性化服务物流客户服务部应从客户角度出发，为其量身设计服务个性化服务物流客户服务部应从客户角度出发，为其量身设计服务方案，与大客户建立密切的合作伙伴关系，提供优质、高效的个性化服方案，与大客户建立密切的合作伙伴关系，提供优质、高效的个性化服务。务。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作(3)(3)上门服务物流客户服务部在大客户有服务需求时应及时主动地提供上门服务物流客户服务部在大客户有服务需求时应及时主动地提供上门服务，或先与客户联系，委托客户代表上门揽收，再密切跟踪业务上门服务，或先与客户联系，委托客户代表上门揽收，
18、再密切跟踪业务进度。如在许多物流公司中，对大客户都会提供上门收货、送货上门等进度。如在许多物流公司中，对大客户都会提供上门收货、送货上门等业务。业务。(4)(4)限时服务在为物流大客户提供服务的过程中，要最大程度地优化服限时服务在为物流大客户提供服务的过程中，要最大程度地优化服务作业流程，提供务作业流程，提供“绿色贵宾通道绿色贵宾通道”，在第一时间完成大客户托办的业，在第一时间完成大客户托办的业务，使大客户的服务时限有别于普通用户，让客户切身感受到务，使大客户的服务时限有别于普通用户，让客户切身感受到VIPVIP客户客户的荣耀。的荣耀。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工
19、作七、大客户信用管理七、大客户信用管理现代社会是信用经济的时代，许多企业为了吸引更多的客户，扩大营业现代社会是信用经济的时代，许多企业为了吸引更多的客户，扩大营业额，增加盈利，除了依靠广告、价格、产品质量等因素外，还在结算上额，增加盈利，除了依靠广告、价格、产品质量等因素外，还在结算上采用了赊销的方式，即信用销售，由此就产生了应收账款，风险也由此采用了赊销的方式，即信用销售，由此就产生了应收账款，风险也由此产生。如果前期没有经过严格、科学的客户信用状况调查，一旦遇到不产生。如果前期没有经过严格、科学的客户信用状况调查，一旦遇到不诚信企业拖欠、拒付欠款，就会使企业陷于被动。信用交易是一把双刃诚信
20、企业拖欠、拒付欠款，就会使企业陷于被动。信用交易是一把双刃剑，管理良好可以拓展物流企业的市场占有率，管理不当将给企业带来剑，管理良好可以拓展物流企业的市场占有率，管理不当将给企业带来灭顶之灾。物流企业在对大客户采取信用销售时，按其级别的划分分别灭顶之灾。物流企业在对大客户采取信用销售时，按其级别的划分分别给予不同的信用政策。给予不同的信用政策。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作A A级在其资金周转偶尔有困难或旺季进货量大、资金不足时，可允许有级在其资金周转偶尔有困难或旺季进货量大、资金不足时，可允许有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，一定的
21、赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款期限视实际情况而定。回款期限视实际情况而定。B B级一般要求现款现货。在摸清客户确实准备付款的情况下，再通知企级一般要求现款现货。在摸清客户确实准备付款的情况下，再通知企业发货。业发货。C C级一般要求先款后货。对一些问题客户，坚决要求先款后货，并且要级一般要求先款后货。对一些问题客户，坚决要求先款后货，并且要想好一旦这个客户破产倒闭的补救措施。想好一旦这个客户破产倒闭的补救措施。D D级坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下，逐步淘汰此类客户。级坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下，逐步淘汰此类客户。1.1.大客户信用管理流程及工
22、作标准大客户信用管理流程及工作标准上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、客户信用评估、客户资信分级和客户资信控制等客户信用评估、客户资信分级和客户资信控制等4 4个步骤。其具体的工个步骤。其具体的工作流程及工作标准如下作流程及工作标准如下:(1)(1)大客户信用调查工作流程及工作标准大客户信用调查工作流程及工作标准大客户信用调杳工作流程参见大客户信用调杳工作流程参见图图5-55-5。大客户信用调查工作标准参见大客户信用调查工作标准参见表表5-115-
23、11。(2)(2)大客户信用评估工作流程及工作标准大客户信用评估工作流程及工作标准大客户信用评估工作流程参见大客户信用评估工作流程参见图图5-65-6。大客户信用评估工作标准参见大客户信用评估工作标准参见表表5-125-12。(3)(3)大客户资信分级工作流程及工作标准大客户资信分级工作流程及工作标准大客户资信分级工作流程参见大客户资信分级工作流程参见图图5-75-7。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作大客户资信分级工作标准参见大客户资信分级工作标准参见表表5-135-13。(4)(4)大客户资信控制工作流程及工作标准大客户资信控制工作流程及工作标准大客户资信控制工作
24、流程参见大客户资信控制工作流程参见图图5-85-8。大客户资信控制工作标准参见大客户资信控制工作标准参见表表5-145-14。物流客户信用实施实行分类、分等级管理。企业基本信用分为物流客户信用实施实行分类、分等级管理。企业基本信用分为A,BA,B两类，两类，A A类客户为守信客户，类客户为守信客户，B B类客户为信用不良客户，包括警示客户、失信客类客户为信用不良客户，包括警示客户、失信客户、严重失信客户等。户、严重失信客户等。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作物流客户服务部应以客户信用数据为基础，对客户建立信用档案，记录物流客户服务部应以客户信用数据为基础，对客户建立
25、信用档案，记录客户存续期间的所有信用信息。物流客户信用管理档案的主要内容包括客户存续期间的所有信用信息。物流客户信用管理档案的主要内容包括:身份信息身份信息(客户个人基本情况、家庭情况、社会信用情况客户个人基本情况、家庭情况、社会信用情况)、良好信息、良好信息、提示信息提示信息(客户的不良信用信息记录情况客户的不良信用信息记录情况)和警示信息和警示信息(客户被企业处罚客户被企业处罚情况情况)等。客户信息管理专员对客户信用等级评定应注重质量，对信用等。客户信息管理专员对客户信用等级评定应注重质量，对信用不良客户的认定应注重准确。不良客户的认定应注重准确。物流客户服务部应健全和严格客户信用信息管理
26、制度，对错报、漏报、物流客户服务部应健全和严格客户信用信息管理制度，对错报、漏报、迟报信用信息，造成严重后果和恶劣影响的，要追究有关工作人员的责迟报信用信息，造成严重后果和恶劣影响的，要追究有关工作人员的责任。任。上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作八、大客户关系维护八、大客户关系维护大客户关系维护最重要的是物流企业必须站在客户的立场上为其提供个大客户关系维护最重要的是物流企业必须站在客户的立场上为其提供个性化的产品和服务，与大客户携手，为共同提高经营业绩而努力。企业性化的产品和服务，与大客户携手，为共同提高经营业绩而努力。企业与大客户的关系既是平等双赢关系，又是相互协
27、作的关系。与大客户的关系既是平等双赢关系，又是相互协作的关系。1.1.维护大客户关系的关键因素及实现途径维护大客户关系的关键因素及实现途径维护大客户关系的关键因素及实现途径参见维护大客户关系的关键因素及实现途径参见表表5-155-15。2.2.大客户关系的维护的具体做法大客户关系的维护的具体做法确定目标客户，抓住关键人确定目标客户，抓住关键人;业务或服务以质量取胜业务或服务以质量取胜;优先保证大客户服务优先保证大客户服务;研究客户经营业务的发展动向研究客户经营业务的发展动向;上一页 下一页返回第一节第一节 大客户管理工作大客户管理工作密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案密切关注大客户动态
28、，帮助大客户设计促销方案;加强业务以外的沟通，建立朋友关系加强业务以外的沟通，建立朋友关系;在大客户中开展新服务项目的试销在大客户中开展新服务项目的试销;做好售后服务。做好售后服务。客户服务人员在与客户交往的过程中，要实时填写大客户交往表客户服务人员在与客户交往的过程中，要实时填写大客户交往表(见见表表5-165-16)，并存档，以备查看。，并存档，以备查看。上一页返回第二节第二节 物流大客户俱乐部管理物流大客户俱乐部管理一、建立俱乐部客户档案一、建立俱乐部客户档案填写客户信息表填写客户信息表(见见表表5-175-17)。二、物流客户俱乐部管理制度二、物流客户俱乐部管理制度俱乐部实行会员制管理
29、。俱乐部实行会员制管理。(1)(1)会员对象认同俱乐部理念，遵守俱乐部章程会员对象认同俱乐部理念，遵守俱乐部章程;具有较高思想素养，遵具有较高思想素养，遵守职业道德规范守职业道德规范;企业法人代表。企业法人代表。(2)(2)会员类别俱乐部由个人会员和团体会员组成。会员类别俱乐部由个人会员和团体会员组成。(3)(3)俱乐部设特邀理事由关心和支持俱乐部工作的党政领导和社会知名俱乐部设特邀理事由关心和支持俱乐部工作的党政领导和社会知名人士组成。人士组成。下一页返回第二节第二节 物流大客户俱乐部管理物流大客户俱乐部管理(4)(4)俱乐部对会员实行人会、退会自愿的原则团体会员单位人会，须提俱乐部对会员实
30、行人会、退会自愿的原则团体会员单位人会，须提出申请，填写登记表，经主任办公会议批准出申请，填写登记表，经主任办公会议批准;特邀理事和荣誉理事入会，特邀理事和荣誉理事入会，须经俱乐部常务理事推荐，由主任办公会议批准。会员退会，由俱乐部须经俱乐部常务理事推荐，由主任办公会议批准。会员退会，由俱乐部会员部向俱乐部主任办公会议通报备案。会员部向俱乐部主任办公会议通报备案。(5)(5)会员有下列行为的，俱乐部有权取消其会员资格会员有下列行为的，俱乐部有权取消其会员资格:团体会员从事违法经营，在社会上造成不良影响的团体会员从事违法经营，在社会上造成不良影响的;特邀理事、荣誉理特邀理事、荣誉理事触犯刑律，被
31、判处刑罚的事触犯刑律，被判处刑罚的;团体会员单位连续两年无故不缴纳会费的团体会员单位连续两年无故不缴纳会费的;有低毁俱乐部的言行，给俱乐部带来不良影响的有低毁俱乐部的言行，给俱乐部带来不良影响的;有其他损害俱乐部行为的有其他损害俱乐部行为的;取消会员资格的决定取消会员资格的决定，由主任办公会作出。，由主任办公会作出。上一页 下一页返回第二节第二节 物流大客户俱乐部管理物流大客户俱乐部管理(6)(6)会员享有下列权利会员享有下列权利:有权参加俱乐部组织举办的各项活动，享受俱乐部为会员提供的各项服有权参加俱乐部组织举办的各项活动，享受俱乐部为会员提供的各项服务务;有权对俱乐部的工作提出意见、建议有
32、权对俱乐部的工作提出意见、建议;团体会员单位委派的理事和特邀理事有选举和被选举权。团体会员单位委派的理事和特邀理事有选举和被选举权。(7)(7)会员应履行下列义务会员应履行下列义务:团体会员每年应向俱乐部激纳一次会费，激纳数额由俱乐部监事会和主团体会员每年应向俱乐部激纳一次会费，激纳数额由俱乐部监事会和主任办公会联席会议决定任办公会联席会议决定;会员有遵守俱乐部章程、执行俱乐部的决议、承办俱乐部委托事务、维会员有遵守俱乐部章程、执行俱乐部的决议、承办俱乐部委托事务、维护俱乐部声誉的义务。护俱乐部声誉的义务。上一页 下一页返回第二节第二节 物流大客户俱乐部管理物流大客户俱乐部管理物流服务俱乐部的
33、宗旨物流服务俱乐部的宗旨:按照国家有关法律法规和政策方针，为客户提按照国家有关法律法规和政策方针，为客户提供优质的服务。弘扬优良的职业道德风尚，营造一个深层次的、专业的、供优质的服务。弘扬优良的职业道德风尚，营造一个深层次的、专业的、贴心的物流服务平台，一个和谐的互动平台，为厂家、商家客户提供全贴心的物流服务平台，一个和谐的互动平台，为厂家、商家客户提供全面、专业、优质、高效、准确、安全、快捷、周到的深层次的增值服务。面、专业、优质、高效、准确、安全、快捷、周到的深层次的增值服务。在服务中，切实贯彻在服务中，切实贯彻“服务是核心、速度是生命服务是核心、速度是生命”的经营理念，体现的经营理念，体
34、现:您所想的，就是我们正在做的，让客户永远增值。您所想的，就是我们正在做的，让客户永远增值。物流服务俱乐部的理念物流服务俱乐部的理念:汇聚流通、共创未来。汇聚流通、共创未来。上一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理招标是指政府、单位或企业在兴建工程、合作经营某项业务或进行大宗招标是指政府、单位或企业在兴建工程、合作经营某项业务或进行大宗商品交易时，先把有关要求和条件等对外公布，招人承包或承买，从中商品交易时，先把有关要求和条件等对外公布，招人承包或承买，从中选择价格和条件最优者为中标人的活动。选择价格和条件最优者为中标人的活动。投标是指愿意按招标书的要求和条件承包进行交易的单位或企业报
35、出价投标是指愿意按招标书的要求和条件承包进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。一、招标形式一、招标形式:公开招标、邀请招标公开招标、邀请招标公开招标公开招标:招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。标。邀请招标邀请招标:指招标指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。投标。二、招标过程的关键要素二、招标过程的关键要素下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理1.1.标底标底标底
36、是招标项目的底价，是招标人购买工程、货物、服务的预算。它是标底是招标项目的底价，是招标人购买工程、货物、服务的预算。它是招标人的期望价格，招标人以此价格作为衡量投标人的投标价格的一个招标人的期望价格，招标人以此价格作为衡量投标人的投标价格的一个尺度，也是招标人控制投资的一种手段。尺度，也是招标人控制投资的一种手段。2.2.要约要约要约又称订约提议，指当事人的一方向他方提出订立经济合同的建议。要约又称订约提议，指当事人的一方向他方提出订立经济合同的建议。(1)(1)构成要约的条件要约人与被要约人必须是具有订立合同资格的当事构成要约的条件要约人与被要约人必须是具有订立合同资格的当事人。人。(2)(
37、2)要约内容应当包括要约内容应当包括:提议的依据提议的依据;提议的内容，如标的、质量标准和履行期限等提议的内容，如标的、质量标准和履行期限等;上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理希望对方答复的期限。希望对方答复的期限。3.3.承诺承诺承诺又称接受提议，指当事人一方表示完全接受要约方提出的订立经济承诺又称接受提议，指当事人一方表示完全接受要约方提出的订立经济合同的建议，向要约人作出同意要约内容的表示。构成承诺的条件合同的建议，向要约人作出同意要约内容的表示。构成承诺的条件:承诺必须由受约人作出承诺必须由受约人作出;承诺必须向要约人作出承诺必须向要约人作出;承诺的内容必须与要约
38、的内容完全一致承诺的内容必须与要约的内容完全一致;承诺必须在要约的有效期限内作出。承诺必须在要约的有效期限内作出。上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理三、招标书的结构三、招标书的结构1.1.标题标题一般由招标单位全称、招标项目名称和文件种类组成，也有的省略招标一般由招标单位全称、招标项目名称和文件种类组成，也有的省略招标项目或只写文种。如项目或只写文种。如“某某公司仓储业务招标通告某某公司仓储业务招标通告”;“;“上海石油化工上海石油化工厂招标通告厂招标通告”;“;“招标公告招标公告”、“招标通告招标通告”、“招标广告招标广告”、“招标招标启事启事”;“;“中华人民共和国中
39、国技术进出口总公司国际招标公司通告中华人民共和国中国技术进出口总公司国际招标公司通告”，在标题下加在标题下加“编号编号:ITCC-87654”:ITCC-87654”等。等。2.2.正文正文一般包括导言、主体、招标步骤和结尾四部分。一般包括导言、主体、招标步骤和结尾四部分。导言招标单位基本情况、行文目的或事由。导言招标单位基本情况、行文目的或事由。上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理主体招标内容和项目。这是招标公告的主体部分，文字叙述要准确、清主体招标内容和项目。这是招标公告的主体部分，文字叙述要准确、清楚。要把即将发包的工程项目名称、规格、工程总量或购买物资的名称、楚。要
40、把即将发包的工程项目名称、规格、工程总量或购买物资的名称、价格、数量等予以明确反映，以使投标单位根据自己的实际承担能力决价格、数量等予以明确反映，以使投标单位根据自己的实际承担能力决定是否应招。定是否应招。招标步骤一般包括招、投标的起止时间，投标者购买招标文件的时间，招标步骤一般包括招、投标的起止时间，投标者购买招标文件的时间，有关条件和要求，以及开标的方式、地点、时间等。有关条件和要求，以及开标的方式、地点、时间等。结尾招标单位名称、地址、法人代表、成文日期并加盖印章、联系人姓结尾招标单位名称、地址、法人代表、成文日期并加盖印章、联系人姓名、电话号码等，必要时还可写上开户银行及账号。名、电话
41、号码等，必要时还可写上开户银行及账号。四、投标书的一般格式四、投标书的一般格式投标书一般包括商务文件、技术文件和价格文件。具体撰写时按投标书投标书一般包括商务文件、技术文件和价格文件。具体撰写时按投标书一般格式及招标书中的具体要求来写。一般格式及招标书中的具体要求来写。上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理1.1.投标书的一般格式投标书的一般格式(1)(1)竞标人简介竞标人简介(2)(2)第一章竞标报价表第一章竞标报价表(3)(3)第二章售后服务承诺书第二章售后服务承诺书xxxxxxxx公司售后服务承诺公司售后服务承诺项目验收项目验收(4)(4)第三章货物合格证明文件第三章货
42、物合格证明文件xxxxxxxx证书证书xxxxxxxx证书证书(5)(5)第四章竞标人资格证明文件第四章竞标人资格证明文件竞标人有效的竞标人有效的“企业法人营业执照企业法人营业执照”副本复印件副本复印件上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理法人代表身份证复印件法人代表身份证复印件中华人民共和国国家组织机构代码证复印件中华人民共和国国家组织机构代码证复印件法人授权委托书法人授权委托书委托代理人身份证复印件委托代理人身份证复印件竞标人近两年的合法审计报告竞标人近两年的合法审计报告(含会计报表含会计报表)复印件复印件竞标人近两年来竞标人近两年来6060万元以上的成功案例万元以上的成
43、功案例竞标人获得的荣誉竞标人获得的荣誉(6)(6)第五章竞标人认为有必要提供的其他有关材料第五章竞标人认为有必要提供的其他有关材料2.2.投标书封面及投标函范例投标书封面及投标函范例(1)(1)封面封面(排版排版:在纸的中间在纸的中间)投标书投标书上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理建设项目名称建设项目名称:投标单位投标单位:投标单位全权代表投标单位全权代表:投标单位投标单位:(:(公章公章)年年 月月 日日(2)(2)正文格式正文格式:投标书投标书 致致:根据贵方为根据贵方为 项目招标采购货物及服务的投标邀请项目招标采购货物及服务的投标邀请 (招招标编号标编号)，签字代表
44、，签字代表 (全名、职务全名、职务)经正式授权并代表投标经正式授权并代表投标 人人 (投标方名称、地址投标方名称、地址)提交下述文件正本一份和副本一提交下述文件正本一份和副本一 式式 份。份。上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理开标一览表开标一览表投标价格表投标价格表货物简要说明一览表货物简要说明一览表按投标须知要求提供的全部文件按投标须知要求提供的全部文件资格证明文件资格证明文件投标保证金，金额为人民币投标保证金，金额为人民币 元。元。据此函，签字代表宣布同意如下据此函，签字代表宣布同意如下:所附投标报价表中规定的应提供和交付的货物投标总价为人民币所附投标报价表中规定的应
45、提供和交付的货物投标总价为人民币 元。元。投标人将按招标文件的规定投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。履行合同责任和义务。上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件(如需要修改如需要修改)以及全以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。解的权利。其投标自开标日期有效期为其投标自开标日期有效期为 个日历日。个日历日。如果在规定的开标日期后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标如果在规定的开标日期
46、后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。保证金将被贵方没收。投标人同意提供按照贵方要求的与其投标有关的一切数据或资料。投标人同意提供按照贵方要求的与其投标有关的一切数据或资料。与本投标有关的一切正式往来通讯请寄与本投标有关的一切正式往来通讯请寄:地址地址:邮编邮编:电话电话:传真传真:投标人代表姓名、职务投标人代表姓名、职务:上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理投标人名称投标人名称(公章公章):):日期日期:年年 月月 日日全权代表签字全权代表签字:五、如何制作一份合格的投标书五、如何制作一份合格的投标书1.1.投标书的制作要求投标书的制作要求切题切题:
47、主题要明确主题要明确;整洁整洁:装帧要精美，让招标人感到被重视装帧要精美，让招标人感到被重视;体现企业文化体现企业文化:每次投标也是一次做广告。每次投标也是一次做广告。2.2.如何制作一份合格的投标文件如何制作一份合格的投标文件上一页 下一页返回第三节第三节 物流投标管理物流投标管理吃透招标文件书内容，确定是否具备投标资格吃透招标文件书内容，确定是否具备投标资格;文件制作质量的好坏将直接影响到评标委员会和招标人文件制作质量的好坏将直接影响到评标委员会和招标人;投标文件的内容必须真实可靠投标文件的内容必须真实可靠;仔细检查，认真核对，确保文字通顺、语言得体、表述准确。仔细检查，认真核对，确保文字
48、通顺、语言得体、表述准确。上一页返回第四节第四节 物流合同管理物流合同管理作为对物流需求方和服务方权利义务的约定，物流合同在整个物流活动作为对物流需求方和服务方权利义务的约定，物流合同在整个物流活动中本该起到法律约束的作用，然而不规范、不完善的物流合同不但形同中本该起到法律约束的作用，然而不规范、不完善的物流合同不但形同虚设，还会给交易双方造成纠纷。无数事例证明，签署一份规范的物流虚设，还会给交易双方造成纠纷。无数事例证明，签署一份规范的物流合同，在保护双方利益的同时，也将对维护物流市场秩序起到积极作用。合同，在保护双方利益的同时，也将对维护物流市场秩序起到积极作用。据报载，在一起快递货运业务
49、中，福建一家汽配公司上万元的货物被烧据报载，在一起快递货运业务中，福建一家汽配公司上万元的货物被烧毁，由于在合同书上没有签订保价协议，仅仅获得了毁，由于在合同书上没有签订保价协议，仅仅获得了9090元的赔偿。类似元的赔偿。类似这种赢了官司赔了钱的事例在物流交易中并不鲜见。归根结底，是由于这种赢了官司赔了钱的事例在物流交易中并不鲜见。归根结底，是由于在签署物流合同时交易一方或双方缺乏在签署物流合同时交易一方或双方缺乏自我保护意识，对规范的合同条自我保护意识，对规范的合同条款不了解，不明确，在真正需要保护时，合同却成了一纸空文。款不了解，不明确，在真正需要保护时，合同却成了一纸空文。下一页返回第四
50、节第四节 物流合同管理物流合同管理一、合同概念一、合同概念我国我国合同法合同法第第2 2条规定条规定:“:“本法所称合同是平等主体的自然人、法人、本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。婚姻、收养、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议适用其他法律规定。监护等有关身份关系的协议适用其他法律规定。”依此说明，我国依此说明，我国合合同法同法规定的合同是具有财产关系的民事合同，不包括身份关系的合同。规定的合同是具有财产关系的民事合同，不包括身份关系的合同。合同具有以下法律特征合同具有以下法律特征:合同
