1、客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战超负荷的超负荷的工作压力工作压力客户期望客户期望值提高值提高同行业竞争同行业竞争的加剧的加剧不合理的不合理的客户需求客户需求服务失误服务失误故事结论：电话是你桌上的一座宝藏故事结论：电话是你桌上的一座宝藏!电话营销很早在美国就得以发展，电话营销很早在美国就得以发展，100100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。客户连接起来。8080年代美国共有约年代美国共有约80,00080,000个电话营销运个电话营销运作中心。作中心。20002000年，在美国的电话营销运作年，在美国的电话营销运作中心超过中心超过565,0
2、00565,000个。个。理解顾客的拒绝理解顾客的拒绝对事不对人，转移焦点对事不对人，转移焦点以德报怨以德报怨。反应力反应力他向他向己向己向 理性理性孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型鸽子型声音小声音小/语速不快语速不快友好友好主导需求：关系主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力感性感性05101520253035404550504540353020151050孔雀型孔雀型外向、好表現外向、好表現熱情的、擅交際熱情的、擅交際具有說服力具有說服力有幽默感有幽默感自動自發自動自發說話跨大說話跨大最不守時最不守時 强强 强强 弱弱弱弱 决
3、断力决断力反应力猫头鹰猫头鹰型型講求邏輯性講求邏輯性完美主義完美主義很嚴肅很嚴肅有系統的有系統的求細節求細節幾乎沒有休閒幾乎沒有休閒下決斷很費時下決斷很費時 决断力决断力 鸽子鸽子型型迎合別人迎合別人協助性協助性忠實性忠實性有耐性有耐性喜歡被領導喜歡被領導動作慢動作慢不敢作決策不敢作決策 弱弱弱弱 强强 强强 反应力A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者“你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。D、询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话
4、的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应总结。A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”4、如何转接电话A、向顾客解释转接电话的原因，以及转 给何人。B、在你挂断电话前要确定转过去的电话 有人接听。C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即 将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话千万不要让顾客不断重复所讲过的话A、重复重复你要采取的任何行动步
5、骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。C C、感谢、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂电话先挂电话。E、一挂断电话，就记下记下相关的重要信息。l一日之计在 l黄金时间做最有生产力的事情l把常用的l100个电话号码贴在桌上l集中专门的时间打电话l同类的电话同一时间打l重要的电话约定时间打l大客户要以他方便时间打l问候、约访电话不超过3分钟l叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟l等候电话不超过17秒l要记住所有来电的日期和时间l珍惜客户的每一秒钟n案例：透视海尔的售后服务（参考透视海尔的售后服务
6、（参考案例案例10）如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求听察问断定 如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题所需要的服务需求问题听察问断定 同样
7、的服务为什么产生不同效果同样的服务为什么产生不同效果 电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意 有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心
8、解释，但总是被对方打断喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断，真是无可奈何，真是无可奈何 最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多句：就你话多 面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果得到这样的结果案例案例问题问题请思考请思考小倩服务有没有不妥当的地方小倩服务有没有不妥当的地方请分析请分析针对该类客户如何进行针对性服务针对该类客户如何进行针对性服务不同类型客户的服务要求不同类型客户的服务要求服务服务三大三大问题问题1 1、共性服务、共性服务 一定要满足一定要满足2 2、个性类型、个
9、性类型 迅速判断迅速判断 3 3、个性服务、个性服务 设法满足设法满足不同类型客户的服务需求不同类型客户的服务需求受欢迎的需求受欢迎的需求及时服务的需求及时服务的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求有序服务的需求有序服务的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求受重视的需求被称赞的需求被称赞的需求被识别和记住的需求被识别和记住的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求被信任的需求安全和隐私的需求安全和隐私的需求共性共性 服务要求服务要求不同类型客户的服务要求不同类型客户的服务要求1 1、客户自身认识所产生的服务要求、客户自身认识所产生的服务要求2 2、客户个性所能接受的服务
10、要求、客户个性所能接受的服务要求3 3、客户情绪所产生的服务要求、客户情绪所产生的服务要求4 4、客户自身利益产生的服务要求、客户自身利益产生的服务要求5 5、客户不满意所产生的服务要求、客户不满意所产生的服务要求6 6、客户心态所产生的服务要求、客户心态所产生的服务要求个性个性 服务要求服务要求对男女客户服务的不同点对男女客户服务的不同点消费心理消费心理理智型消费理智型消费决断型消费决断型消费表现特点表现特点果断决策快果断决策快自尊心较强自尊心较强怕麻烦心理怕麻烦心理消费心理消费心理感觉型消费感觉型消费冲动型消费冲动型消费表现特点表现特点细心与求全细心与求全较喜欢议论较喜欢议论小气与多疑小气
11、与多疑男性消费特点女性消费特点对男女客户服务的不同点对男女客户服务的不同点服务要领服务要领理性服务引导理性服务引导充分的尊重充分的尊重恰当的恭维恰当的恭维服务要领服务要领耐心周到耐心周到多附和多附和勿与其争论勿与其争论男性客户 服务技巧服务技巧 女性客户 服务技巧服务技巧 服务四种基本型客户的技巧服务四种基本型客户的技巧客客户户类类型型客客户户特特点点性格随和性格随和理解、宽容、真诚、信任理解、宽容、真诚、信任强决断力强决断力感情强烈、不理解别人感情强烈、不理解别人投诉多投诉多思维慎密、感情细腻思维慎密、感情细腻强逻辑、容易受伤强逻辑、容易受伤擅用法律手段擅用法律手段狂妄自大狂妄自大高人一等高
12、人一等注重形式讲排场注重形式讲排场友善型友善型客客 户户独断型独断型客客 户户分析型分析型客客 户户自我型自我型客客 户户服务四种基本型客户的技巧服务四种基本型客户的技巧提供最好的服务，不因为对方提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解放松自己的要求的宽容和理解放松自己的要求友善型友善型客客 户户倾听和忍耐倾听和忍耐尽可能满足其要求尽可能满足其要求让其有被尊重的感觉让其有被尊重的感觉独断型独断型客客 户户真诚对待真诚对待合理解释合理解释争取理解争取理解分析型分析型客客 户户控制情绪控制情绪以礼相待以礼相待对自己的过失真诚道歉对自己的过失真诚道歉自我型自我型客客 户户服务四种扩展型客户的技巧服务四
13、种扩展型客户的技巧客客户户类类型型重视舆论型重视舆论型客客 户户忠厚老实型忠厚老实型客客 户户不做听众型不做听众型客客 户户打破沙锅型打破沙锅型客客 户户客客户户特特点点注重影响注重影响注重他人意见注重他人意见注重他人评价注重他人评价实在和认真实在和认真犹豫和多疑犹豫和多疑不会直接拒绝不会直接拒绝不信任别人所说不信任别人所说自以为是自以为是不耐烦不耐烦一切要明白一切要明白没有不知道的没有不知道的爱抬杠爱抬杠正面说服和交谈正面说服和交谈认真和真诚认真和真诚列举他人的中肯意见或证据列举他人的中肯意见或证据亲切、真诚、实在亲切、真诚、实在给予善意性正确的建议给予善意性正确的建议设法获得好感和信任设法
14、获得好感和信任顺势迁就和引导顺势迁就和引导耐心、少说多听多看耐心、少说多听多看适机而动适机而动不要与他论理不要与他论理针对性回答问题让其满意针对性回答问题让其满意让对方尽情地说让对方尽情地说服务四种扩展型客户的技巧服务四种扩展型客户的技巧重视舆论型重视舆论型客客 户户忠厚老实型忠厚老实型客客 户户不做听众型不做听众型客客 户户打破沙锅型打破沙锅型客客 户户服务四种特殊型客户的技巧服务四种特殊型客户的技巧歪理怪僻型歪理怪僻型客客 户户喜欢怪论歪理喜欢怪论歪理喜欢刺激别人喜欢刺激别人喜欢惹点小麻烦喜欢惹点小麻烦讽刺挖苦型讽刺挖苦型客客 户户喜欢挑刺喜欢挑刺看到别人难受而快乐看到别人难受而快乐发泄自
15、身不满发泄自身不满以后再说型以后再说型客客 户户推脱的借口推脱的借口拿不定主意拿不定主意担心吃亏担心吃亏冰山难溶型冰山难溶型客客 户户难以接近难以接近拒人于千里拒人于千里不主动搭理人不主动搭理人客客户户类类型型客客户户特特点点服务四种特殊型客户的技巧服务四种特殊型客户的技巧不卑不亢、善用温柔招术不卑不亢、善用温柔招术不要被他刺激而恼怒不要被他刺激而恼怒要表现出豁达或爽快要表现出豁达或爽快耐心但不同情耐心但不同情不要跟他计较，不直接反对不要跟他计较，不直接反对婉转和暗示、比喻婉转和暗示、比喻歪理怪僻型歪理怪僻型客客 户户讽刺挖苦型讽刺挖苦型客客 户户建议、协商、比较建议、协商、比较激励和刺激激励
16、和刺激提供证据和信服人提供证据和信服人信心和热情最重要信心和热情最重要等待好时机，不急着出击等待好时机，不急着出击必要时候以冷对冷必要时候以冷对冷以后再说型以后再说型客客 户户冰山难溶型冰山难溶型客客 户户客户抱怨原因分析客户抱怨原因分析期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、某种要求没有被满足、事后产生后悔某种要求没有被满足、事后产生后悔很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客气答复、冷漠和粗鲁气答复、冷漠和粗鲁没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发生了不愉快的争论、有情
17、绪控制不住想发泄生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨行为表现
18、类型客户抱怨行为表现类型补偿型补偿型骚扰型骚扰型变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿争辩型争辩型上诉型上诉型论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告吵闹型吵闹型冷却型冷却型无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休威胁型威胁型发泄型发泄型情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复不同类型客户抱怨的处理技巧不同类型客户抱怨的处理技巧不要与客户直接争论，善于疏导和迂回不要与客户直接争论，善于疏导和迂回耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来不受客户威胁的感染，认真处理
19、自身问题，保持服务态度不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度针对客户问题按规定作出处理，要以理服人针对客户问题按规定作出处理，要以理服人不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒争辩型争辩型吵闹型吵闹型威胁型威胁型补偿型补偿型上诉型上诉型冷却型冷却型发泄型发泄型骚扰型骚扰型面对
20、客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备承担责任承担责任代表企业接受代表企业接受代表企业处理代表企业处理自身工作责任自身工作责任主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备冷静、忍耐冷静、忍耐耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪保持精神愉悦保持精神愉悦视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度表示同样感想表示同样感想理解客户冲动理解客户冲动 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新客户！个新客户！接听客户抱怨基本步骤与方法接听客户抱怨基本步骤与方法答复客户答复客户特事特办特事特办跟踪服务跟踪服务顾客发泄顾客发泄 /SAY 抱歉抱歉受理
21、顾客投诉受理顾客投诉协商解决处理问题协商解决处理问题接听客户抱怨基本步骤与方法接听客户抱怨基本步骤与方法协商解决协商解决/问题处理问题处理答复客户答复客户特事特办特事特办跟踪服务跟踪服务以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂以良好的心态受理投诉以良好的心态受理投诉积极地沟通积极地沟通/收集信息，快速答复收集信息，快速答复耐心沟通，取得认同耐心沟通，取得认同快速、简捷地解决顾客投诉快速、简捷地解决顾客投诉准确说明处置结果准确说明处置结果升级处置升级处置告诉客户你将尽力帮助，尽快解决告诉客户你将尽力帮助，尽快解决按规定，通知相关人员，将结果告诉客户按规定，通知相关人员，将结果告诉客户向客户表示谢意，向客户表示你已尽力向客户表示谢意，向客户表示你已尽力自然而友好结束客户抱怨的处理自然而友好结束客户抱怨的处理顾客发泄顾客发泄受理顾客投诉受理顾客投诉 “我不能。”“也许我们技术部能帮您解决，我带您去”“这不是我的事。”“我可以先帮你做。”“你总是不及时付帐”“帐单经常没有被及时支付”“你从来没有做对过”“这事不容易做对。”“你这里填对了，但是。”“您这里填得很好，还有这儿。“你有什么问题吗？”“请告诉我发生了什么事？”
