1、主管不可 或缺 的领导和管理才能沟 通有关成功的因素是：有关成功的因素是：85%85%是是沟通沟通与人与人际关系，际关系，15%15%是专业知识和技术。是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿来自不愿沟通沟通。沟通，使人拥有迈向沟通，使人拥有迈向卓越卓越成功的成功的力量力量投石问路投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟交浅不言深：一回生
2、、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通（一）中阶主管的人际关系中阶主管的人际关系 天地人天地人法理情法理情有所为有所不为有所为有所不为无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人通的人成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难沟通是沟通是MAR
3、KETING的第一步的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度无法沟通的原因多是由于立场及角度 让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受接受中国人的沟通（二）沟通信息的传递与理解 内容内容心态心态甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不理解不理解反驳反驳拒绝拒绝若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上一说就能一说就能一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上破坏沟通破坏沟通 倾听倾听阅读阅读书写书写说话说话沟通是指运用沟通是指运用语言语言、文字或一些特、文字或一些特定的定的非语言非语言行为（指外表、脸部行为（指外表、脸部
4、表情、肢体动作），顺利达成各表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。种不同的目的。沟通的意义沟通的意义?发讯人传送方（Sender）?受讯人接收方（Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通，要有两方的当事人。参与沟通，要有两方的当事人。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的沟通的目的人际沟通技巧，可以运用在那人际沟通技巧，可
5、以运用在那些情境？些情境？在一个组织之中，如：应征工作召开部门会议检讨工作计划员工绩效考核讲电话面对客户或对外交涉，如：面对客户或对外交涉，如：销售产品电话销售实时演讲顾客服务接受媒体采访在个人生活之中，如：在个人生活之中，如：家庭聚会亲子交谈学校家长会婚事谘商朋友联谊 组织沟通（Organization Communication）组织沟通是指领导人和下属间传达讯息（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别沟通的类别人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。PSPS：组织的沟通，常须配合：组
6、织的沟通，常须配合人际人际沟通来沟通来完成。完成。人际沟通（人际沟通（Interpersonal Communication）口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式沟通的进行方式 关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及成本效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。如何有效掌握最好的方式，提升如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？组织沟通的品质？组织沟通的最佳选择途径。组织沟通的最佳选择途径。组织沟通组织沟通直接沟通直接沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对
7、面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通ABC口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通DEF间接沟通间接沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通GHI口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通JKL路线：路线：是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。为电话沟通、正式、直接 沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范
8、围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。路线：路线：为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有资料数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。路线：路线：为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。D路线：路线：为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收
9、者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。E路线：路线：为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。F路线：路线：为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。路线：路线：
10、为电话、正式、间接的沟通方式。意指电话沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打电话和课长们商量。路线：路线：为书面正式间接沟通方式，意指公司内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。I I路线路线：为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经理传话告诉大家中午临时休假。J J路线：路线：为电话非正式的间接沟通，意指传送者以电话传话给第三者，第三者也以电话通知接收者。如利用电话散布流言。路线：路线：为
11、书面非正式的间接沟通，意指传送者以刊物等声东击西、指陈问题，或试放小道消息，目的在避免直接负责或冲突。路线：路线：事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。选择最佳组织沟通途径的原则面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。沟 通 重 要 原 则沟 通 重 要 原 则 平等原则：平等待人，沟通
12、和人际关系的前平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础提和基础 信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：物质上和精神上的互利互利原则：物质上和精神上的互利 平等相符：真诚合作平等相符：真诚合作沟通被中断 人为的干扰，如：同事突然进来。开会报告中有人举手发言。环境中的噪音 电话铃声。消防车的警铃声。PSPS：解决之道：解决之道：重复重复刚才说过话，以确定对方刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。和你一样了解情况。沟通会出现的障碍有那些？用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清不善言辞，口
13、齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 态度不正确态度不正确 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，：解决之道：察觉自己的思考方式，用用空杯空杯的心态来进行沟通。的心态来进行沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不
14、当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道
15、内容受讯人本身的问题 对太多人做演示文稿。电话沟通，看不到对方的表情。PSPS：解决之道：加强你所能：解决之道：加强你所能控制控制的沟通过程。的沟通过程。地理上或距离的障碍 上级的心理障碍上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。拒闻过：被批评的话听不进去。喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。显聪明：炫耀自己聪明过人。厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PSPS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两：解决之道：要修正自己的心态，才能上下
16、交流顺畅，两情相悦。情相悦。职位差距的障碍语意上的障碍 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用发讯者（Who）沟通媒介或工具（In Which Channel）沟通内容（Say What）收讯者（To Whom）沟通的反应有何效果（What Effect）沟通是一种程序，包括以下五个沟通是一种程序，包括以下五个要素要素 在沟通过程中，一定有发在沟通过程中，一定有发讯者讯者 和受讯者两人以上。和受讯者两人以上。沟通的过程中，必涉及沟通的过程中，必涉及讯息和了解。讯息和了解。PSPS：结论：结论：1.主任正在打电话。2.这个故事里共有两个人。3.主任命令他的属下到他的办公室来。4.主任打电话叫故事
17、里的另一个人到他的办公室来。5.主任办公室的门开着。6.根据主任的看法，未来并不乐观。7.故事发生在天黑之后。8.故事发生在下班之后。9.主任是女的。10.主任办公室的灯亮着。11.电话铃响后有人拿起话筒。12.共有两个人在电话中交谈。13.说故事的这个人不是主任本人。14.在故事里面，主任正在看图。15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。本故事中经理所说的图是指：16.预算表。17.景气预测图。18.一份报告。19.一幅画。20.一张照片。请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。电话铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看
18、图吧。门没有关。电灯开着。电话铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。门没有关。电灯开着。他说图好暗啊！他说图好暗啊！请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？对 错？一个人的口头沟通能力好坏，一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。个人生活中的品质和效益。口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力?引起对方的注意和兴趣引起对方的注意
19、和兴趣?让对方让对方了解了解话中的意思话中的意思?使对方边听边接受发讯者的主使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生张，同时，产生行动行动的意识。的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。内容，以及话的长短。口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素口头沟通，想要表达得好，口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在最有效的方法，就是在开口开口前，先把话想好。前，先把话想好。先过滤：把要表达的资料过滤，先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩浓缩成几个要成几个要点。点。一次一个：一次表达一个想法、讯息
20、，讲完一一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的观念相同：使用双方都能了解的特定特定字眼、用字眼、用语。语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要要确认确认：要确定对方了解你真正的意思。：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。的行动。无往不利的说服法无往不利的说服法不同类型的受讯者，都要
21、自问：不同类型的受讯者，都要自问：我能改变他们多少，去我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。采取积极正确的行动。然后，就全力以赴朝这个然后，就全力以赴朝这个目标去努力。目标去努力。身为一个沟通者，常会碰到下身为一个沟通者，常会碰到下列七个不同类型的受讯者。列七个不同类型的受讯者。公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者 抱持
22、中立的态度。这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。尚未进行沟通者支持你的受讯者。你会非常欢迎这类受讯者，
23、因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。支持者会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。公开支持者 说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策 说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善
24、的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策 说服犹豫不决者的对策是：用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是：强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。说服支持者的对策是：提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力。说服公开支持者的对策是：激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。说服不同类型受讯者的具体对策哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PSPS：避免说些负面
25、刺伤别人的口头禅！：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅C少用情绪性的字眼批评别人。C少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话：讲话带刺带刺是不当的沟通。是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。是成功的右手，说服是成功是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒的左
26、手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是中，花费时间最多的是在：在：听听别人说话上面。别人说话上面。倾听倾听绝大多数人天生就有听力绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习力，则是需要后天学习才会具备。才会具备。我们在工作上每天有四分我们在工作上每天有四分之三之三 的时间花在言语的时间花在言语沟通上，其中有一半沟通上，其中有一半以上的时间是用来以上的时间是用来倾听倾听的。的。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增
27、进了解掌握权力掌握权力 倾听别人说话的目的：倾听别人说话的目的：增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PSPS：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。说服他人。培养倾听技巧，可以为个人培养倾听技巧，可以为个人带来好处带来好处外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PSPS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的
28、。的、不感兴趣的、冷漠无情的。倾听不良的原因倾听不良的原因背对背:忽略的听忽略的听A说说,B想别的想别的:假装的听假装的听A说说,B猛丢猛丢:选择的听选择的听A、B都有心：都有心：专心的听专心的听心心相印：同心的听心心相印：同心的听深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。处理方法是：处理方法是：培养主动倾听的六种技巧简称关培养主动倾听的六种技巧简称关怀（怀（aress）集中你的注意力（集中你的注意力（Concentrate）：）：听者要设法排除外来的干扰和其听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。它分神的事
29、。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。处理方法是：处理方法是：以反应知会（以反应知会（Acknowledge）：以适当）：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听的反应让对方知道，你正在专注地听处理方法是：处理方法是：(1)(1)适时向说话者提出适时向说话者提出一
30、个该问的一个该问的问题问题。询问互动（询问互动（Research）：提问，说）：提问，说听双方有问有答，才能更一进达听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。到双方沟通、交流互动。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是：练习情绪（练习情绪（Exercise）：练习控制）：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。全部的内容。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：察觉非语
31、言的讯息（察觉非语言的讯息（Sense）：要）：要察言观色，听话同时要注意方的察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。身体语言、姿势、表情。C归类：整理出大纲要点。C排顺序：分辨出先后缓急。C比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：处理方法是：组织听到的讯息（组织听到的讯息（Structure）：）：利用听和谈之间的速度差距，整利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。理你所得到的讯息。培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养
32、倾听能力的六个秘诀好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧你的你的肢体肢体语言，乐观的神态，语言，乐观的神态，服装服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给深影响你给别人的第一印象。别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的用字遣词用字遣词 7 7%声音、语调声音、语调 3838%表情动作表情动作 5555%总总计计100%100%你跟人们说话
33、、沟通，有三个因素影响你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。沟通的进行。人人都具有运用身体语言沟通的人人都具有运用身体语言沟通的能力能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨身体语言可以实现跨跨文化跨文化的沟通。的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学
34、习则不然。身体语言具有身体语言具有简约简约沟通的特殊功能。沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作通过身体语言实现的沟通，称作非非语言沟通，语言沟通，也可以说是身体语言沟通。也可以说是身体语言沟通。A眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。巧才行。拍手拍手?捶胸捶胸?挥拳挥
35、拳?手相握手相握?摊开手摊开手?手挠后脑勺手挠后脑勺?双手叉腰双手叉腰?拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势 要注意场合和人物点头点头?摇头摇头?昂首昂首?垂头垂头?侧看侧看?点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(一)不感兴趣/漠不关心的充满
36、敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感苦恼的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：？两腿交叉：两腿交叉：？并拢双腿：并拢双腿：？两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽 并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立
37、正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：？米）：？个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：？：？社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）：？）：？近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？）：？公开空间公开空间（大于（大于36m）：？）：？亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m
38、）正式社交、外交 近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度态度和感情的变化，和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头在非语言
39、沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式成功的沟通方式PSPS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会就会 带着关怀、诚恳的感觉。带着关怀、诚恳的感觉。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势
40、，如腿不要乱抖。1.1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度态度。2.2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。倾，有时也不妨正襟危坐。3.3.成功的沟通方式。成功之道：成功的沟通方式。成功之道：自重自重而不傲慢。而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好
41、。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟善用你的手势、面部表情进行沟通通一个人说话的声音、语调和他的面貌一个人说话的声音、语调和他的面貌表情表情一样重要。（占一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）横膈膜（丹田）呼吸，而不呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着
42、笑带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在在适当适当的字眼上加强语气。的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：声调控制要掌控：(1)(1)高低（又称语调）。高低（又称语调）。(2)(2)快慢（又称语速）。快慢
43、（又称语速）。(3)(3)重轻。重轻。(4)(4)大小（又称音量）。大小（又称音量）。(5)(5)停顿。停顿。(6)(6)语气，才让话说语气，才让话说起来好听。起来好听。(7)(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器?空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。?空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。?人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站
44、在讲台上讲和站在台下讲，就不如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。一样。人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通?每一个都有一个每一个都有一个自我自我空间，不容空间，不容别人随意轻犯。别人随意轻犯。?影响人们自我空间的最重要因素是：影响人们自我空间的最重要因素是：单位空间内的单位空间内的人员人员密度。密度。?成功的沟通技巧：在较近距离内沟通成功的沟通技巧：在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。容易造成融洽合作的气氛。1.1.和秘书、接待人员谈话，最和秘书、接待人员谈话，最好的距离是保持好的距离是保持120120210210公分。公分。2.2.和公司高层干部进行工作上和公司高层干部进行工作上的谈话
45、，保持的谈话，保持210210350350公分以公分以上的距离。上的距离。PSPS：q 衣着外表是打给世人看的自我。q 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。q 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。q 成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一
46、个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？发问明确，针对事情发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十
47、分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来你可否告诉我这件事的来龙去脉龙去脉 为了让我更容易了解，请为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，你用另一种方式告诉我，好吗？好吗？这是不是关于这是不是关于专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处
48、这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用寻找真相寻找真相 这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，
49、这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？解决呢？成熟式理性：成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意命令式
50、权威：命令式权威：我可以理解到，这对你来说我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑儿童式直接：儿童式直接：我希望没有说错什么，而导我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉成熟式理性：成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利头思考一下，改天再议可能对我们更有利 尊重尊重 对事不对人对事不对人窗户与镜子让对方说得风云变色沟通不良:缺乏倾听让对方说得风云变色积极的倾听ACTIVE LISTE
