1、项目十九项目十九 旅游安全事故旅游安全事故 任务任务 治安事故防止与处理治安事故防止与处理 任务任务 火灾事故的预防与处理火灾事故的预防与处理 任务任务 交通事故的预防与处理交通事故的预防与处理 任务任务 自然灾害事故的防范与处理自然灾害事故的防范与处理 任务任务 食物中毒食物中毒 任务任务 治安治安事故防止与事故防止与处理处理 一一、治安事故的治安事故的预防预防 导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，采取有效措施，尽量防止尽量防止治安事故的发生。治安事故的发生。()提醒游客不要让陌生人进入房间，提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。
2、不要与私人兑换外币。()建议游客将贵重财建议游客将贵重财 物物 存存 入入 饭饭 店店 保保 险险 柜。柜。离离 开开 旅旅 游游 车车 时时 不不 将将 贵贵 重重 物物 品品 和和 证证 件件 留留 在车内在车内。()旅游活动中，旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围注意观察周围的环境和动向，的环境和动向，经常经常 清点游客人数。清点游客人数。下一页返回 任务任务 治安事故防止与处理治安事故防止与处理 二二、治安事故的处理治安事故的处理 保护保护游客游客 如果遇到歹徒向游客行凶如果遇到歹徒向游客行凶、抢劫财物，抢劫财物，在场的导游人员应该毫不在场的
3、导游人员应该毫不犹豫地挺身而出，犹豫地挺身而出，勇勇 敢地保护游客的生命和财产安全，敢地保护游客的生命和财产安全，并立即将并立即将游客转移到安全地点，游客转移到安全地点，力争与在场的群众或其力争与在场的群众或其 他人员一道缉拿罪犯，他人员一道缉拿罪犯，追回钱物。追回钱物。如有游客受伤，如有游客受伤，应立即组织抢救应立即组织抢救。立即立即报案报案 治安事故发生后，治安事故发生后，导导 游游 人人 员员 应应 该该 立立 即即 向向 当当 地地 公公 安安 部部 门门 报报 案案 并并 积积 极极 协协 助助 破破 案。案。报报 案案 时时，要实事求是地介绍事故发生的时间要实事求是地介绍事故发生的
4、时间、地点地点、案情和经过，案情和经过，提供作案者的特征，提供作案者的特征，告知受害者告知受害者 的姓名的姓名、性别性别、国籍国籍、伤势以及损失物品的名称伤势以及损失物品的名称、数量数量、型号型号、特征等。特征等。上一页 下一页返回 任务任务 治安事故防止与处理治安事故防止与处理 报告报告领导领导 导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请求情况严重时请求 领导赶到现场指挥领导赶到现场指挥、处理处理。稳定稳定游客游客 治安事故发生后，治安事故发生后，导游人员应该采取必要的措施稳定游客的情绪，导游人员应该采
5、取必要的措施稳定游客的情绪，努力使旅游活动顺努力使旅游活动顺 利地进行下去利地进行下去。善后善后工作工作 事后，事后，导游人员应该写出详细导游人员应该写出详细、准确的书面报告，准确的书面报告，报告应该写明报告应该写明案件的性质案件的性质、采取的采取的 应急措施应急措施、侦破情况侦破情况、受害者和旅游团其他受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映成员的情绪及有何反映、要求等。要求等。导游人员应导游人员应 该在有关领导的指该在有关领导的指挥下，挥下，准备好必要的证明准备好必要的证明、资料，资料，处理好各项善后事宜。处理好各项善后事宜。上一页返回任任 务务 火火 灾灾 事事 故故 的的 预预 防防 与
6、与 处处 理理 一一、火灾事故的火灾事故的预防预防()在旅游活动中，在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，为了防止火灾事故的发生，导导 游游 人人 员员 应应 该该 提提 醒醒 游游 客客 不不 携携 带带 易易 燃燃、易爆物品，易爆物品，不乱扔烟头和火种。不乱扔烟头和火种。()为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应该熟悉导游人员应该熟悉饭店楼层的安全出饭店楼层的安全出 口口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向并向游客介绍。游客介绍。()应该牢记火警电话应该牢记火警电话 ()，掌握领队和本团游客所住房间掌握领队和
7、本团游客所住房间号码，号码，以便发生火灾时以便发生火灾时 报警及组织全团游客安全撤离。报警及组织全团游客安全撤离。下一页返回任任 务务 火火 灾灾 事事 故故 的的 预预 防防 与与 处处 理理 二二、火灾事故的处理火灾事故的处理导游人员遇到火灾事故要立即报警，导游人员遇到火灾事故要立即报警，迅速通知领队及全团游客安全迅速通知领队及全团游客安全撤离。撤离。同时应听从同时应听从 工作人员的统一指挥，工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散迅速通过安全出口疏散游客，游客，引导游客自救，引导游客自救，协助处理善后事宜。协助处理善后事宜。上一页返回任任 务务 交交 通通 事事 故故 的的 预预 防防
8、与与 处处 理理 一一、旅游交通塞车旅游交通塞车事件事件 旅游交通塞车事件的旅游交通塞车事件的预防预防 导游人员应提前与司机商讨计划内景点游览顺序导游人员应提前与司机商讨计划内景点游览顺序、停留时间，停留时间，尽尽量避开拥堵；量避开拥堵；提前告提前告 知游客行程安排，知游客行程安排，提醒游客按照计划准时出提醒游客按照计划准时出发，发，以确保行程顺利；以确保行程顺利；提醒司机收听路况广播，提醒司机收听路况广播，避免驶入拥堵路避免驶入拥堵路段。段。下一页返回任任 务务 交交 通通 事事 故故 的的 预预 防防 与与 处处 理理 旅游交通塞车事件的旅游交通塞车事件的处理处理 行车途中遇到塞车，行车途
9、中遇到塞车，导游人员应该一面观察塞车发展情形，导游人员应该一面观察塞车发展情形，一面介一面介绍些游客感兴趣的绍些游客感兴趣的 事情，事情，分散游客注意力，分散游客注意力，让等待不是那么无趣；让等待不是那么无趣；如果可以转到其他不拥堵的路段，如果可以转到其他不拥堵的路段，且不影且不影 响旅游计划执行，响旅游计划执行，可跟可跟司机商量改换行车路线；司机商量改换行车路线；特殊情况下不能变更行车路线时，特殊情况下不能变更行车路线时，导游人导游人 员应劝告司机耐心等待，员应劝告司机耐心等待，劝说司机不要做出鸣笛劝说司机不要做出鸣笛、大声辱骂大声辱骂、反道行车反道行车、双黄线调头等不双黄线调头等不 文明或
10、不安全的行为。文明或不安全的行为。上一页 下一页返回任任 务务 交交 通通 事事 故故 的的 预预 防防 与与 处处 理理 二二、旅游旅游交通事故交通事故 交通事故的交通事故的预防预防 导游人员在接待工作中应该具有安全意识，导游人员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意游客的安全。时刻注意游客的安全。在旅游活动过程中，在旅游活动过程中，导游人员要与旅游车司机密切配合，导游人员要与旅游车司机密切配合，协助司机协助司机做好安全行车工作。做好安全行车工作。安排活动日程时，安排活动日程时，导游导游 人员应该在时间上留人员应该在时间上留有余地，有余地，不催促司机为抢时间不催促司机为抢时间、赶日程而违章赶
11、日程而违章、超速行驶；超速行驶；禁禁止非本止非本 车司机开车；车司机开车；长途行车时，长途行车时，应注意观察司机状态和路面情应注意观察司机状态和路面情况，况，提醒司机及时到服务区休息，提醒司机及时到服务区休息，以防司机疲劳驾驶，以防司机疲劳驾驶，注意力不注意力不集中，集中，造成严重的后果；造成严重的后果；提醒司机不要饮酒，提醒司机不要饮酒，如遇酒后驾车如遇酒后驾车 的司的司机，机，导游人员应该立即阻止，导游人员应该立即阻止，并报告旅行社有关部门，并报告旅行社有关部门，要求改要求改派其他车辆或调换司机。派其他车辆或调换司机。上一页 下一页返回任任 务务 交交 通通 事事 故故 的的 预预 防防
12、与与 处处 理理 交通事故的交通事故的处理处理 交通事故在旅游活动中时有发生，交通事故在旅游活动中时有发生，不是导游人员所能预料或控制的。不是导游人员所能预料或控制的。遇有交通事故发遇有交通事故发 生，生，只要导游人员未受伤只要导游人员未受伤、神智尚清，神智尚清，就应该立就应该立即采取如下措施，即采取如下措施，冷静冷静、果断地进行处理果断地进行处理，并做好善后工作。并做好善后工作。()组织人员，组织人员，实施抢救。实施抢救。发生交通事故出现游客伤亡时，发生交通事故出现游客伤亡时，导游导游人员应该立即组织现人员应该立即组织现 场人员迅速抢救受伤的游客，场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤特别
13、是抢救重伤员。员。如果无法就地抢救，如果无法就地抢救，应该立即将伤员送应该立即将伤员送 往距出事地点最近的往距出事地点最近的医院抢救医院抢救。上一页 下一页返回任任 务务 交交 通通 事事 故故 的的 预预 防防 与与 处处 理理()保护现场，保护现场，立即报案。立即报案。交通事故发生后，交通事故发生后，不要在忙乱中破坏不要在忙乱中破坏现场，现场，应该指定应该指定专人保护专人保护现场，现场，并尽快通知交通并尽快通知交通、公安部门公安部门 (交交通事故报警电话为通事故报警电话为 )，请求派人速到现场调请求派人速到现场调 查处理。查处理。()报告领导，报告领导，请求指示。请求指示。将受伤游客送往医
14、院后，将受伤游客送往医院后，导游人员应导游人员应该迅速向接待社领导该迅速向接待社领导 报告交通事故的发生以及游客的伤亡情况，报告交通事故的发生以及游客的伤亡情况，听听取领导对下一步工作的指示。取领导对下一步工作的指示。上一页 下一页返回任任 务务 交交 通通 事事 故故 的的 预预 防防 与与 处处 理理()安抚游客，安抚游客，继续游览。继续游览。交通事故发生后，交通事故发生后，导游人员应该做好导游人员应该做好团内其他游客的安抚团内其他游客的安抚 工作，工作，继续组织该团的参观游览活动。继续组织该团的参观游览活动。事故事故原因查清后，原因查清后，导游人员应该向全团游客通报。导游人员应该向全团游
15、客通报。()写出报告写出报告、说明情况。说明情况。交通事故处理结束后，交通事故处理结束后，导游人员要写导游人员要写出事故处理报告。出事故处理报告。内内 容包括事故的原因和经过；容包括事故的原因和经过；受伤游客的抢救受伤游客的抢救经过经过、治疗情况；治疗情况；事故责任及对责任者的处理事故责任及对责任者的处理；游客；游客的情绪及对处的情绪及对处理结果的反映等。理结果的反映等。报告力求详细报告力求详细、准确准确、清楚清楚 (最好和领队联名最好和领队联名报告报告)。上一页返回任任 务务 自自 然然 灾灾 害害 事事 故故 的的 防防 范范 与与 处处 理理 一一、常见的自然灾害及其常见的自然灾害及其防
16、范防范 海外游客经常提前几月甚至几年制订旅游计划，海外游客经常提前几月甚至几年制订旅游计划，与旅行社反复沟通与旅行社反复沟通后，后，在出发前几个在出发前几个 月进行最终确认。月进行最终确认。计划一经确认，计划一经确认，除非遇到特除非遇到特殊情况，殊情况，一般不会轻易更改。一般不会轻易更改。出行前，出行前，游客游客 一般对目的地的气候一般对目的地的气候、景观景观、风土人情进行过了解。风土人情进行过了解。但在旅游活动中，但在旅游活动中，即使游客和旅行即使游客和旅行社社 精心计划，精心计划，也无法也无法 完完 全全 避避 免免 因因 自自 然然 灾灾 害害 引引 发发 的的 旅旅 游游 事事 故。故
17、。常常 见见 的的 自自 然然 灾灾 害害 有有 地地 震震、台台 风风、洪水洪水、泥石流等。泥石流等。为减少因自然灾害引发的旅游事故，为减少因自然灾害引发的旅游事故，导游人员在灾害易发时间带领导游人员在灾害易发时间带领旅游旅游 团前往或路经灾害易发地段时，团前往或路经灾害易发地段时，应提前考察路线，应提前考察路线，关注新闻关注新闻讯息，讯息，必要时调整旅游接待计必要时调整旅游接待计 划，划，尽量避开灾害。尽量避开灾害。下一页返回任任 务务 自自 然然 灾灾 害害 事事 故故 的的 防防 范范 与与 处处 理理 二二、自然灾害事故的自然灾害事故的处理处理 在旅游接待过程中，在旅游接待过程中，突
18、遇自然灾害，突遇自然灾害，导游人员要保持冷静，导游人员要保持冷静，迅速迅速报警求助。报警求助。同时要安同时要安 抚游客情绪，抚游客情绪，观察灾害进展情况，观察灾害进展情况，等待救援。等待救援。如果联络中断，如果联络中断，或救援受阻，或救援受阻，导游人员应在导游人员应在 平时积累灾害应急处平时积累灾害应急处理知识，理知识，必要时组织游客自救。必要时组织游客自救。上一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒 一一、食物中毒的食物中毒的预防预防 为防止食物中毒事故的发生，为防止食物中毒事故的发生，导游人员应注意以下几点。导游人员应注意以下几点。()针对不同的旅游群体控制好旅游节奏。针对不同的旅游群体
19、控制好旅游节奏。许多所谓的食物中毒，许多所谓的食物中毒，实质上就是旅游者实质上就是旅游者 的肠胃不适造成的，的肠胃不适造成的，究其根源，究其根源，是旅游线路安是旅游线路安排得过于紧张，排得过于紧张，导致旅游者抵抗力下降，导致旅游者抵抗力下降，出现出现上吐下泻的症状。上吐下泻的症状。旅行社在安排线路时，旅行社在安排线路时，特别是针对老年旅游团时，特别是针对老年旅游团时，一定要降慢旅一定要降慢旅游游节奏节奏，体现体现 “旅速游缓旅速游缓”的特点，的特点，让旅游者保存较为充沛的体让旅游者保存较为充沛的体力。力。下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒()对特殊线路予以特别关注。对特殊线路予以特别
20、关注。特别在夏季，特别在夏季，旅行社组织海岛旅旅行社组织海岛旅游时，游时，要特别重视对要特别重视对 餐饮的安排，餐饮的安排，一定要剔除不适合旅游者食用一定要剔除不适合旅游者食用的食物，的食物，如小贝壳类海鲜产品，如小贝壳类海鲜产品，旅游旅游目的地的市民能够食用，目的地的市民能够食用，而而旅游者食用会导致肠胃不适。旅游者食用会导致肠胃不适。同时，同时，导游导游 (领队领队)要特别告知旅要特别告知旅游者食用游者食用海鲜的注意事项，海鲜的注意事项，防止意外事故的发生。防止意外事故的发生。上一页 下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒()选择合法正规选择合法正规、卫生环境较好的餐馆。卫生环境较好
21、的餐馆。旅游餐馆是否规范旅游餐馆是否规范、卫生环境的好坏，卫生环境的好坏，某某 种程度上决定了食物中毒事件发生的概率。种程度上决定了食物中毒事件发生的概率。旅行社应事先对旅游餐馆作实地考察，旅行社应事先对旅游餐馆作实地考察，以普通以普通 旅游者的身份体验其旅游者的身份体验其餐饮质量和服务环境，餐饮质量和服务环境，确保旅游餐饮的美味和食物的卫生安全。确保旅游餐饮的美味和食物的卫生安全。()在旅游菜单中应谢绝安排某些菜肴。在旅游菜单中应谢绝安排某些菜肴。旅行旅行 社社 安安 排排 旅旅 游游 菜菜 单单 时，时，应应 剔剔 除除 某某 些些 食食 物，物，如土豆等食物最好不进入菜单，如土豆等食物最
22、好不进入菜单，这些这些食物存放不当或者烹饪不当，食物存放不当或者烹饪不当，就容易产生毒素，就容易产生毒素，旅游旅游 者食用后很者食用后很容易引起食物中毒，容易引起食物中毒，旅行社完全可以用其他菜肴替代它们。旅行社完全可以用其他菜肴替代它们。上一页 下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒 二二、食物中毒的食物中毒的处理处理 发现游客食物中毒，发现游客食物中毒，导游人员应采取以下措施。导游人员应采取以下措施。()让患者多喝水，让患者多喝水，以缓解毒性。以缓解毒性。()导游导游 (领队领队)要及时把旅游者送往医院。要及时把旅游者送往医院。只要是疑似食物中只要是疑似食物中毒事件发生了，毒事件发生
23、了，导游导游(领队领队)就要在第一时间协助把旅游者送往医就要在第一时间协助把旅游者送往医院救治，院救治，防止旅游者病情恶化。防止旅游者病情恶化。上一页 下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒()导游导游 (领队领队)要在第一时间取证。要在第一时间取证。疑似食物中毒事件发生后，疑似食物中毒事件发生后，导游导游 (领队领队)要协要协 助旅游者取得呕吐物助旅游者取得呕吐物、排泄物的样本，排泄物的样本，以便向以便向卫生监督部门提供，卫生监督部门提供，用于检测其是否属于食用于检测其是否属于食 物中毒。物中毒。()导游导游 (领队领队)要及时报告。要及时报告。导游导游 (领队领队)首先要向卫生监督首
24、先要向卫生监督管理部门报告，管理部门报告，请求请求 他们前来取样鉴定；他们前来取样鉴定；同时还要向旅行社负责同时还要向旅行社负责人报告，人报告，获得处理的意见和方案。获得处理的意见和方案。如果旅游者如果旅游者 在境外，在境外，还要向还要向我国的使领馆报告。我国的使领馆报告。上一页 下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒 三三、旅游者食物中毒赔偿纠纷及其旅游者食物中毒赔偿纠纷及其处理处理 旅游者食物中毒纠纷处理的难点旅游者食物中毒纠纷处理的难点所在所在()旅游者在旅游途中，旅游者在旅游途中，由于舟车劳顿由于舟车劳顿、体力消耗过大导致其对体力消耗过大导致其对外界致病细菌的抵抗外界致病细菌的抵
25、抗 力下降。力下降。同时，同时，由于旅游者水土不服，由于旅游者水土不服，或者或者对旅游目的地食物不适应，对旅游目的地食物不适应，特别是内地旅游者特别是内地旅游者 赴东南沿海旅游，赴东南沿海旅游，对当地的海鲜等食物不适应，对当地的海鲜等食物不适应，产生肠胃不适症状后，产生肠胃不适症状后，出现了疑似出现了疑似食物中食物中 毒症状。毒症状。除非有卫生监督部门出具的权威结论，除非有卫生监督部门出具的权威结论，否则不能否则不能随便认定其是食物中毒。随便认定其是食物中毒。上一页 下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒()中毒的食物来源难以确定。中毒的食物来源难以确定。旅游者的食物来源有两个旅游者的食
26、物来源有两个:一是一是旅行社安排的餐厅提旅行社安排的餐厅提 供的食物，供的食物，另一个是旅游者在旅游途中自己购另一个是旅游者在旅游途中自己购买的食物。买的食物。由于食物中毒的发生一般在饭后由于食物中毒的发生一般在饭后 几个小时以后，几个小时以后，甚至甚至更长的时间。更长的时间。到底是旅游餐厅的食物有毒或变质，到底是旅游餐厅的食物有毒或变质，还是旅游者在其还是旅游者在其他他 地方购买的有毒或变质的食物引起的食物中毒，地方购买的有毒或变质的食物引起的食物中毒，是一个难以清晰是一个难以清晰认定的难题。认定的难题。上一页 下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒 旅游者食物中毒纠纷处理的旅游者食物
27、中毒纠纷处理的基本原则基本原则()必须确定旅游者是肠胃不适还是食物中毒。必须确定旅游者是肠胃不适还是食物中毒。医疗部门的治疗诊医疗部门的治疗诊断不能作为食物中断不能作为食物中 毒的依据，毒的依据，检测报告应当由卫生监督部门出具。检测报告应当由卫生监督部门出具。()必须确定旅游者食物中毒的食物来源。必须确定旅游者食物中毒的食物来源。食物来源关系到旅行社食物来源关系到旅行社和餐馆是否承担和餐馆是否承担赔赔偿责任，偿责任，因此明因此明 确确 食食 物物 来来 源源 至至 关关 重重 要。要。如如 果果 食食 物物 来来 源源 不不 能能 明明 确，确，旅旅 行行 社社 承承 担担 责责 任任 就就
28、难难 以以 避免避免。上一页 下一页返回任任 务务 食食 物物 中中 毒毒()如果令旅游者食物中毒的食物来源于旅行社提供的餐馆，如果令旅游者食物中毒的食物来源于旅行社提供的餐馆，旅游旅游者既可以侵权为由者既可以侵权为由 向餐馆索要赔偿，向餐馆索要赔偿，也可以违约为由向组团旅行社也可以违约为由向组团旅行社索要赔偿，索要赔偿，由旅游者作出选择。由旅游者作出选择。如果证明如果证明 食物不是来源于旅行社食物不是来源于旅行社提供的餐馆，提供的餐馆，旅行社不承担赔偿责任，旅行社不承担赔偿责任，旅游者的损失要么由旅游旅游者的损失要么由旅游者者 自己承担，自己承担，要么要求提供食物的商家承担。要么要求提供食物的商家承担。上一页返回
