1、 旅行社人力资源管理Chapter 10 HR Management in Travel Agency目 录第一节 旅行社人力资源管理概述第二节 旅行社员工的招聘和培训第三节 旅行社员工的报酬管理第四节 企业文化建设第五节 旅行社员工能力素质第二节 旅行社人力资源管理概述一、旅行社人力资源管理概述旅行社人力资源管理概述二、人力资源特点三、旅行社人力资源管理的现状和特点旅行社人力资源管理的现状和特点四、旅行社人力资源管理内容旅行社人力资源管理内容五、旅行社人力资源管理原则五、旅行社人力资源管理原则一、旅行社人力资源管理概述1 1、以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、以推动本企
2、业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。2、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。关键词：招聘、培
3、训、报酬管理旅行社人力资源的分布1.1.按工种分布按工种分布 营销、接待、计调、财务、办公室、车队等部门营销、接待、计调、财务、办公室、车队等部门 2.2.按岗位分布按岗位分布 董事长董事长(法人法人)、总经理、部门经理、营销员、导游员、计调员、总经理、部门经理、营销员、导游员、计调员、会计、出纳、文员、驾驶员等会计、出纳、文员、驾驶员等3.3.按职责和工作按职责和工作对象构建的垂对象构建的垂直结构分布直结构分布 决策层、管理层和作业层三个层面决策层、管理层和作业层三个层面 特点特点工种齐、岗位多、分布广、工作场所变化大工种齐、岗位多、分布广、工作场所变化大 要求要求1.1.分级管理、分类考核
4、；分级管理、分类考核；2.2.努力避免随意性，按人力资源管理的基本原则进行科学的管理。努力避免随意性，按人力资源管理的基本原则进行科学的管理。二、旅行社人力资源的特点 旅游市场同质化严重，游客的消费需求多样，必须确保自身思想的先进性和创造性才能为旅游者提供更好的服务旅行社业务具有分散性，大多数是由一个员工单独实施和完成整个流程的业务，很多时候会出现先斩后奏的情况 市场上的旅行社规模普遍市场上的旅行社规模普遍偏小，导致各旅行社的抗风偏小，导致各旅行社的抗风险能力较差。对于工作人员险能力较差。对于工作人员的要求必须处于更加主动的的要求必须处于更加主动的状态营销自我，抢占市场状态营销自我，抢占市场二
5、、旅行社人力资源的特点 旅游行业的准入壁垒低，旅游行业的准入壁垒低，因此，在市场上有大量的因此，在市场上有大量的外行人员进入。他们对于外行人员进入。他们对于职业的认同感和职业道德职业的认同感和职业道德感相对偏低，能够与行业感相对偏低，能够与行业相匹配的人才缺之又缺，相匹配的人才缺之又缺，人才更迭频繁人才更迭频繁 旅游行业涉及内容众多，不仅是导游行业这个工种，其他的工作人员也需具备较高层次的知识水平，接受过专业的教育。三、旅行社人力资源管理的现状和特点1 1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出2 2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大、员工工作内容灵
6、活，绩效考核难度大3 3、员工流动性大，招聘、培训任务重、员工流动性大，招聘、培训任务重四、旅行社人力资源管理内容 先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。1人力资源规划人力资源规划2工作分析工作分析3员工招聘员工招聘4员工培训与开发员工培训与开发5员工的使用员工的使用6绩效考评绩效考评7薪酬管理薪酬管理五、旅行社人力资源管理原则1 1、因岗定编、因岗定编 因事择人的原则因事择人的原则2 2、任人唯贤、任人唯贤 用人不疑的原
7、则用人不疑的原则3 3、用人所长、用人所长 结构优化的原则结构优化的原则4 4、培养与使用互相兼顾的原则、培养与使用互相兼顾的原则5 5、公平竞争、公平竞争 按劳分配的原则按劳分配的原则6 6、情感与纪律并重的原则、情感与纪律并重的原则第二节 旅行社员工的招聘和培训一、旅行社员工招聘二、影响旅行社选择员工的因素三、旅行社员工的培训13一、员工的招聘一、员工的招聘【任务引入任务引入】招聘及培训方案的制订招聘及培训方案的制订 张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作。他综合素质高，工作态度认真，细致严谨，服务热情，任劳任怨，他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定。工作第二年，旅行社领导将他调入
8、人力资源部工作。旅行社业务规模不断扩大，需要招聘一批新员工，部门经理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案，并就新招进来的员工培训作初步考虑。【任务分析】旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员组成。员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求，通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适合某一工作岗位的人员的活动。人力资源部对员工招聘应做到三点：满足需求、实用为本、谨慎招聘，旅行社培训方案必须与工作紧密相关。14员工招聘员工招聘确定招聘需求实施招聘计划制定招聘计划15招聘来源内容优点缺点内部招聘 指旅行社内部发生职位空缺时，通过内部提升和调用的方式，优先从旅行社现有从业
9、人员共调配解决。1旅行社能够清楚地了解候选人的优缺点，提高招聘质量2节省招聘费用和上岗培训费用3员工对旅行社的情况比较熟悉，便于新工作的迅速展开。4为员工提供了重要的晋升渠道，有利于激励员工奋发向上，培养对本企业的忠诚度1容易导致“近亲繁殖”，论资排辈，企业内人际关系复杂等问题2申请但是没有得到满足的员工的积极性可能会受到影响3在员工中产生嫉妒和攀比心理。外部招聘 指从企业外部吸引人才、挑选人才。外部招聘可以通过广告，职业介绍所或猎头公司，熟人推荐或直接到校园进行招聘等途径进行。1可以引进外部新的思想，促进企业创新，增强企业竞争力2有利于缓和、平息内部竞争者之间的紧张关系3有利于为旅行社带来最
10、新的工作方法和经验1对内部人员的积极性可能构成伤害2员工与企业之间互相熟悉速度较慢，且不容易培养外招员工对企业的忠诚度3旅行社对外聘人员需要花费一定的时间才能了解，甚至可能由于了解不够深入，选错了人，对工作造成不利影响招聘的来源二、影响旅行社选择员工的因素 1外部环境因素 2旅行社方面的因素 3应聘者方面的因素外部环境因素1 1：宏观经济形势：宏观经济形势2 2：政治与法律环境：政治与法律环境3 3：社会环境：社会环境4 4：劳动力供给状况：劳动力供给状况旅行社方面的因素1：旅行社的经营目标：旅行社的经营目标2：旅行社的发展战略：旅行社的发展战略3：旅行社的业务性质：旅行社的业务性质4：旅行社
11、自身的财力资源：旅行社自身的财力资源5：旅行社的人力资源现状：旅行社的人力资源现状应聘者方面的因素1：能力因素：能力因素2：性格因素：性格因素3：价值观因素：价值观因素三、旅行社的人员培训三、旅行社的人员培训职业道德培训知识培训能力培训培训的意义（1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节。（2）培训是人力资源管理的有效手段。岗前培训在职培训脱产培训适应性培训专题性培训培训的方式例：中国青年旅行社培训计划例：中国青年旅行社培训计划入职培训入职培训3 3个月，涉及企业文化、业务基础知识等，严格考试后获得个月，涉及企业文化、业务基础知识等，严格考试后获得上岗资格证上岗资格证岗位培训岗位培训
12、职工的终身教育、个人努力提高及个人发展培训职工的终身教育、个人努力提高及个人发展培训个性化的个性化的培训，年度考核培训，年度考核资格培训资格培训参加规定的岗位资格培训参加规定的岗位资格培训(总经理、部门经理、导游等总经理、部门经理、导游等)，合，合格可报销费用格可报销费用境外培训境外培训选派业绩突出骨干参加短期或长期境外培训，培养后备人才选派业绩突出骨干参加短期或长期境外培训，培养后备人才展业培训展业培训职工选修有关课程储备知识、积累经验，为职位晋升和职业职工选修有关课程储备知识、积累经验，为职位晋升和职业发展奠定基础发展奠定基础培训形式培训形式专家讲座专家讲座+外派学习外派学习+内部交流内部
13、交流+网络平台网络平台第三节 旅行社员工报酬管理【案例导入案例导入】2008年7月，山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的人员进行了星级评定工作。公司组成5人考评小组，对参评导游进行了认真的笔试和口试。星级评定考核内容包括自我介绍、导游词讲解、才艺表演、现场问答等几个方面，出于提高导游技能的考虑，在评定现场又增加了考官点评环节，点评导游在参评过程中出现的问题。才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺，以考查导游调动客人情绪的能力。现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面。考评中对全陪和地接导游作了不同的程序安排。在评定过程中，公司发现了一些适合做地接业务的好苗子，考评小组对他们提出了新的要求
14、，在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题。不久，公司公布了星级导游评选结果，地接导游5星级1名，4星级2名，三星级8名，二星级3名，1星级2名；全陪导游5星级空缺，4星级3名，3星级7名，二星级15名，1星级6名，总计地接星级导游14名，全陪星级导游31名。不同星级的导游带团补贴不同，未参加星级评定的导游执行最低的带团补贴标准，且高星级导游享有优先带团权。星级导游不是终身制的，公司对星级导游实行动态管理，根据带团质量和业务能力，每半年对星级导游进行一次星级评定。评定主要考虑以下几个方面：通过对参团游客上门回访和电话回访了解带团导游的服务情况；带团导游获得口头或信件表扬的次数；导游部门的反馈信
15、息；业务考核评价以及导游的带团数量等。问题：你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何？在激励员工方面是否能够起到积极作用?27 工作绩效是指经过考评的工作行为、工作表现及其结果，对于旅行社来讲，绩效就是工作完成的数量、质量及效率状况；对于员工来讲，绩效就是上级和同事对自己工作状况的评价。绩效是必须经过考评的，未经考评的绩效是无效的。绩效考评的作用（1）绩效考评是维持和提高工作效率的手段；（2）绩效考评是贯彻按劳分配原则、建立合理的奖酬制度的基础；（3）绩效考评是合理使用员工、充分调动员工积极性、发现人才的重要依据；（4）绩效考评是制订和调整员工培训计划的重要依据。这就为员工的调动、
16、轮岗、晋升、降职，甚至辞退提供了客观、公正的依据。一、旅行社的绩效考评28二、旅行社确定员工报酬的依据（1）员工的学历、学位以及经验等。（2）绩效考评的结果（3）职位、级别的高低（4）劳动力市场的供求状况（5）居民生活水平（6）旅行社的财务状况29三、旅行社制定报酬的原则（1）公平原则（2）竞争性原则（3）激励性原则（4）经济性原则（5）合法性原则（6）平衡性原则五、旅行社报酬的构成工资01奖金02福利031 1、薪酬体系的构建、薪酬体系的构建2 2、员工薪酬结构、员工薪酬结构3 3、员工福利、员工福利4 4、按时兑现、按时兑现 公平待人公平待人科学薪酬体系构建程序制定本企业薪酬原则与策略明确
17、企业薪酬体系总体思路工作分析依据结构编写工作说明书职务分析确定付酬因素评价各职务价值设计薪酬结构确定并绘出薪酬结构线市场薪酬调查地区与行业薪酬状况调查确定薪酬水平各职务薪酬范围及数值确定薪酬评估与控制薪酬体系成本控制与调整员工福利=养老/医疗/失业保险、劳保、住房公积金、休假等 企业各层人员的报酬组合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人员专业人员中层管理者高层领导工资奖金股利(2000年一般性估计)不同人员策略：职位越高，相应浮动比例越大；越与运营效益近，浮动也越大（销售、生产/采购、管理）营销人员：底薪业绩提成导游人员：底薪带团补助+佣金计调、文员、财务及
18、管理人员：底薪岗位津贴底薪包括：当地最低工资年功(学历+技术等级)构成 导游薪酬1类：=工资+出团补足+少量小费+其他2类：=类似1类，但工资较低或没有3类=出团补足+回扣+少量小费+其他4类：导游服务费+回扣+少量小费+其他1.高薪养廉导游制：新加坡、马来西亚旅行社及我国上海春秋旅行社。2.小费制：法国、美国和埃及等国标兵导游200-300元/天优秀导游150-200元/天良好导游150-100元/天实习导游50元/天上海春秋案例分析总结 2002年，在我国高校后勤社会户改革的大潮中，武汉大学旅行社完成了改制，由原来的武汉大学历史系校办企业改制为股份制企业。今天的武汉大学旅行社，其高学历的员
19、工队伍在国内旅行社中是不多见的：100多名员工中，本科生52人，大专生48人，且均为武汉大学、华中师范大学等名校的毕业生。招人容易留人难，如何留人？这个问题，董事长祝胜华想得很清楚。改制后，祝胜华做了一件至今依然让许多业内人士津津乐道的事情，他把自己的股份赠送给了几位对企业发展有贡献的年轻人。陈雪岚就是其中的一个。今天，已任总经理的陈雪岚拥有武汉大学旅行社近10%的股份。在社内，他的收入已属上流。但是，这样的收入水平在整个武汉市并不具绝对优势。他说，“在武汉大学能做自己喜欢其合适的事业，对待遇的考虑，倒是其次。最重要的是这里给了我特别大的发展空间，这点对年轻人尤为重要。”案例分析总结 武汉大学
20、另一位年轻的副总经理林凯也看中了该社对人才的重视，才还不犹豫的辞掉“铁饭碗”，投奔而来。在武大旅行社导游是没有后顾之后的。每月除了工资、带团补贴、月度奖金之外，企业不仅为他们购买了国家规定的“四金”，还另外购买了商业意外伤害保险。为了让年轻的导游们又奋斗目标，企业为每位员工指明了今后的发展方向。在武汉大学旅行社导游管理纲要导游薪酬、激励与职业晋升方案中，有这样两张表格：导游晋升的管理通道和专业通道，做到转业导游后，导游员可以自主选择今后的发展方向，如果有志于企业管理，可以循着管理者（经理、副经理或主管）、公司领导的思路努力；如果选择更加专业化，则可以向着品级导游、资深导游、元勋导游的方向努力。
21、问题：问题：1武汉大学旅行社为什么能够留住一大批优秀的人才？武汉大学旅行社为什么能够留住一大批优秀的人才？2武汉大学旅行社的成功经验对旅行社人力资源管理有什么启示？武汉大学旅行社的成功经验对旅行社人力资源管理有什么启示？一、企业文化的内涵 企业文化是在一定的社会历史条件下，企企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的业特色的精神财富精神财富和和物质财富物质财富的总和；包括的总和；包括企业成员普遍遵守和奉行的价值观念、企业企业成员普遍遵守和奉行的价值观念、企业精神、信仰态度、企业制度、行为准则、道精神、信仰态度、企业制
22、度、行为准则、道德规范、传统习惯等；其中德规范、传统习惯等；其中企业价值观企业价值观是企是企业文化的核心。业文化的核心。（一）融合功能（一）融合功能 企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实
23、现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体。一的整体。二、企业文化的功能企业文化的功能（二）规范功能（二）规范功能企业文化的规范功能主要是通过完善管理制度和道德规范来企业文化的规范功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。实现。1 1、有效规章制度的建立：企业制度是企业文化的内容之一。企业、有效规章制度的建立：企业制度是企业文化的内容之一。企业制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执行，从而形成约束力。行，从而形成约束力。2 2、道德的规范：从伦理关
24、系的角度来约束企业领导者和职工的行、道德的规范：从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。理上会感到内疚。（三）导向功能（三）导向功能企业文化所谓导向功能就是通过它对企业的领企业文化所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。企业文化的导向功能主导者和职工起引导作用。企业文化的导向功能主要体现在以下两个方面：要体现在以下两个方面：1、经营哲学和价值观念的指导、经营哲学和价值观念的指导2、企业目标的指引、企业目标的指引 三、旅行社企业文化的主要内容三、旅行社企
25、业文化的主要内容企业目标和企业企业目标和企业精神精神01 企业目标是企业发展的方向和前景，大企业目标是企业发展的方向和前景，大家为之努力奋斗的精神力量。企业精神是家为之努力奋斗的精神力量。企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培育而时代要求和发展方向，并经过精心培育而形成的企业成员群体的精神风貌。形成的企业成员群体的精神风貌。企业价值观和企企业价值观和企业道德业道德02 企业价值观是指人们对于基本事件的判断企业价值观是指人们对于基本事件的判断标准企业道德是指调整该企业与其它企业之间、标准企业道德是指调整该企业与其它企
26、业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。畴为标准来评价和规范企业。企业制度和企业民企业制度和企业民主主03 企业制度是指在企业生产经营实践活企业制度是指在企业生产经营实践活动中，为正确处理企业内外经济关系所动中，为正确处理企业内外经济关系所确立的符合现代市场经济要求，与国际确立的符合现代市场经济要求，与国际接轨的一系列办事规程和行为准则。接轨的一系列办事规程和行为
27、准则。从企业文化的层次结构看，企业制度从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。是物质文化实现的保证。企业形象企业形象04 企业形象是企业通过外部特征和经营实力企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容
28、易形成印象；通过经营实力表观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象现出来的形象称深层形象四、企业文化构建过程四、企业文化构建过程 旅行社服务质量管理主讲 张文锋MBA本节课的主要内容一、一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证（重点）四、ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际 运用（重点、难点）五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容 （知识难点）一、5S活动 P315S活动-质量管理的基础工程，最早是从日本丰田公司的现场管理实践中总结出来。5S：1、整理、2、整顿、3、清扫、4、清洁、5、自律（素养）二、旅行社ISO90
29、00认证的作用（一）ISO9000将成为旅行社建立质量管理体系的有效方法（二）ISO9000是旅行社提高旅游产品质量、增加效益的可靠保证（三）ISO9000认证是旅行社获得更多客源的通行证（四）ISO9000认证是旅行社实现与国际接轨的有效途径三、旅行社应如何开展ISO9000认证（重点）旅行社开展ISO9000认证，要经过以下几个步骤：（一）确定咨询和认证机构（一）确定咨询和认证机构 认证企业当地的质量监督局或商检局一般都设有质量认证咨询机构。旅行社可选择信誉好、服务规范的咨询机构为自己提供咨询服务。由于认证工作必须由第三方进行，因而认证机构和咨询机构必须分属不同的组织。但一般来说，旅行社确
30、定咨询机构后，认证机构由与咨询机构长期合作的认证组织担任。（二）宣传发动、组织准备（二）宣传发动、组织准备 确定认证机构后，咨询机构会委派咨询师前往认证企业，辅导员工学习、理解ISO9000标准的指导思想、运用原则等基础知识，提高员工对ISO9000标准的认识。企业管理层应统一思想，加强决策，做好认证的组织准备，成立推行标准的领导小组，制定相应的认证计划和工作职责。（三）组织人员编写质量体系文件（三）组织人员编写质量体系文件 质量体系文件是企业实行ISO9000标准，建立并保持其质量体系有效运行的重要基础工作。由于外聘专家对认证企业缺乏了解，由他们编写的体系文件操作性较差，因而质量体系文件一般
31、由认证企业组织人员编写。旅行社可在咨询机构的具体指导下，选派熟悉认证标准、工作责任心强、文字功底好的干部负责此项工作。（四）质量体系的试运行（四）质量体系的试运行 在文件化的质量体系完成后，认证企业可用半年左右的时间进行试运行。其目的是用实践的方法验证质量体系是否持续有效，并在实践中得以不断完善优化。在试运行过程中，旅行社可以依靠充实资源、人员培训、组织协调、质量监督、信息反馈等手段促使质量体系有效运行。（五）内部质量体系审核和管理评审（五）内部质量体系审核和管理评审 在质量体系试运行告一段落，认证机构实施评审前，认证企业应进行内部质量体系审核（内审）和管理评审。内审是由认证企业内部具备一定资
32、格且与审核部门的工作无直接责任的人员、对质量体系实施独立的检查和评价。管理评审是企业管理者对质量体系达到现行质量目标的适应性做出评价，并通过审核报告、采取纠正或预防措施等方法，对质量体系文件作必要的修改。二者的目的都是为了实现质量体系的持续改进。（六）现场评审、注册发证（六）现场评审、注册发证 质量体系试运行结束，认证企业提出申请评审报告，由认证机构指派评审组对企业实行现场评审。评审组在根据评审程序对申请方质量体系及其运行情况做深入细致的检查认证后，提出评审报告。当评审机构对评审组的评审结论及给予注册的建议表示赞同时，即可以注册发证。总之，ISO9000认证是一个学习-实践-再学习-再实践的动
33、态过程。四、ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际运用（重点、难点）（一）以顾客为关注的焦点；（一）以顾客为关注的焦点；旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时刻刻关注流旅游的动向、旅游者的需求和他们的期望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。（二）领导作用；（二）领导作用；旅行社最高领导要发挥“领导作用”，必须在以下几个方面
34、做好工作：确定短、中、长期发展规划，动员全体员工努力去实现既定目标要充分考虑所有相关方的需求和期望要把自己的组织逐步发展成学习型企业要在组织中创造一个宽松和谐的环境领导要为员工做出表率（三）全员参与；（三）全员参与；全员参与，首先要使旅行社的员工了解他们在本企业中的作用以及他们工作的重要性，明确各自该做什么，目标在哪里。其次是旅行社要对员工进行质量意识、职业道德、敬业精神的教育，对员工在旅游服务知识、技能方面进行培训，并在工作中有一定的自主权，激发他们的工作经济性和责任感。再次，要教育旅行社员工识别影响他们自己工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最后的效果。最后，在旅行社内部，无论是
35、计调人员还是导游员，都应提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经验成为共同的财富。（四）过程方法；（四）过程方法；旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各个过程所监视和测量的结果要进行具体分析，发现改进的机会，采取改进的机会，采取措施，包括提供必要的资源，不断地进行持续改进，以提高过程的有效性和效率。（五）管理的系统方法；（五）管理的系统方法；旅行社在质量管理中采用系统方法目，第一个重点是要把本企业的质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系
36、的各过程，如管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进等加以识别、理解和管理，并使每个过程间的相互关系十分明确，彼此协调一致，以达到实现质量方针和质量目标的目的。第二个重点是要控制并协调旅行社质量管理体系的各过程的运行，对企业内最关键的部门如计调部、导游部等制定相应的程序文件和作业指导书。（六）持续改进；（六）持续改进；旅行社的持续改进活动应当包括以下几点内容：客观评价目前旅游产品的状况，评价现有过程的有效性和效率。明确必须改进的原因。分析、识别产生问题的根本原因。寻找可能解决问题的几种方法，并从中优选出最佳的方案。实施新的解决办法并规范化。针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率。（七）基于事实的决策方法；（七）基于事实的决策方法；成功的决策取决于两个方面：一是建立在客观事实的基础之上；二是应采用科学的决策方法。基于事实的决策方法要求旅行社做出决策时有事实依据。（八）与供方互利的关系；（八）与供方互利的关系；旅行社在与供方互利的关系中，首先，最关键是要选择好自己的供方。其次，在遇到问题时，要共同商讨改进措施，承认对方的改进成果，采取联合改进活动，不要一位地职责对方，要客观地分辨谁是谁非。五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容（知识难点）P35 1）培训教育工作 2）标准化工作 3）质量责任制 4）质量信息工作
