1、日常工作流程l 店员篇：日常工作流程店员篇：日常工作流程l 店长篇：日常工作流程店长篇：日常工作流程l 店员篇：日常工作流程店员篇：日常工作流程l 店长篇：日常工作流程店长篇：日常工作流程店员篇：日常工作流程店员篇：日常工作流程 开业前的准备工作开业前的准备工作 营业期间营业期间 午餐期间午餐期间 营业高峰期营业高峰期 营业营业“待机期待机期”晚餐期间（适用于非晚餐期间（适用于非IT卖场环境）卖场环境）营业结束营业结束开业前准备工作开业前准备工作1.当班人员必须提前半小时入店当班人员必须提前半小时入店,并进行签到；并进行签到；2.自我检查仪容仪自我检查仪容仪:工作服的整齐着装工作服的整齐着装/
2、胸牌的正确佩带；胸牌的正确佩带；3.根据店长安排进行区域的卫生打扫根据店长安排进行区域的卫生打扫;4.整理货架，按照整理货架，按照VMD守则做好各款笔记本数码配件守则做好各款笔记本数码配件 连接方案；连接方案；5.备好当日所需各类票据，如发票、收据等；备好当日所需各类票据，如发票、收据等；6.出席晨会出席晨会(1)明确今日由店长分配的各项工作；明确今日由店长分配的各项工作；(2)学习公司下发的指令、促销信息了解；学习公司下发的指令、促销信息了解；(3)对自己不足的地方，向店长请教；对自己不足的地方，向店长请教；(3)练习营业规范用语练习营业规范用语:a.a.欢迎光临欢迎光临XXXX XXXX
3、欢迎下次光临；欢迎下次光临；b.b.谢谢一共谢谢一共X X元，收您元，收您X X元，找您元，找您X X元，请点收。元，请点收。步骤步骤营业期间营业期间 促销活动的实施促销活动的实施 客户接待客户接待 服务禁忌服务禁忌 退换机流程退换机流程 验收货品流程验收货品流程促销活动的实施促销活动的实施1.各专区负责人检查促销海报、各专区负责人检查促销海报、POP等上面的等上面的 促销、价格信息无误；促销、价格信息无误；2.促销商品及时补货上架；促销商品及时补货上架；3.促销商品摆放醒目，促销价格标牌摆放醒目；促销商品摆放醒目，促销价格标牌摆放醒目；4.主动向顾客宣传促销信息。主动向顾客宣传促销信息。客户
4、接待客户接待1.对进、出顾客使用对应的礼貌用语对进、出顾客使用对应的礼貌用语，如：如：欢迎光临欢迎光临XXXX！/欢迎下次光临！欢迎下次光临！2.4K原则：原则：Keep sincerely/smiling/smart/speedy 真诚真诚 微笑微笑 灵活敏捷灵活敏捷 速度速度3.不要把顾客当贼防不要把顾客当贼防(1)现场搜身现场搜身(2)尾随盯梢尾随盯梢4.耐心回答顾客询问，接受顾客的建议；耐心回答顾客询问，接受顾客的建议；5.为顾客做结帐及产品包装服务，规范用语，如：为顾客做结帐及产品包装服务，规范用语，如：谢谢一共谢谢一共X元，收您元，收您X元，找您元，找您X元，请点收。元，请点收。/
5、您的机器已打包好，请看看。您的机器已打包好，请看看。6.对新取的货品，应请顾客试机或检查质量。对新取的货品，应请顾客试机或检查质量。服务步骤：服务步骤：1.当顾客进入店铺时当顾客进入店铺时,主动招呼顾客主动招呼顾客”欢迎光临欢迎光临XXXX”2.”请随便看看请随便看看”（要真诚、礼貌），同时有眼神接触（要真诚、礼貌），同时有眼神接触3.(当顾客表现出购物讯息当顾客表现出购物讯息,重复观看）勿盯梢跟随重复观看）勿盯梢跟随4.在适当时间走近顾客，在适当时间走近顾客，“需要帮忙吗？需要帮忙吗？”（面带笑容）（面带笑容）5.(当客户有意试用或购买时当客户有意试用或购买时)从货架上取货从货架上取货6.邀
6、请客户到洽谈区试用邀请客户到洽谈区试用7.协助顾客试用协助顾客试用,告诉顾客使用方法、机器卖点告诉顾客使用方法、机器卖点8.当顾客试用后当顾客试用后,主动询问顾客是否合适主动询问顾客是否合适9.当顾客表示不合适时当顾客表示不合适时,询问是否更换其它型号，询问是否更换其它型号，“请再试用一下请再试用一下”（微笑）（微笑）10.当顾客要表示购买，给客户验新机器、打包；当顾客要表示购买，给客户验新机器、打包；11.收银流程收银流程(1)告知顾客总值，告知顾客总值，复核所收款项及核对真伪复核所收款项及核对真伪;(2)在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交
7、给顾客核对,“谢谢一共谢谢一共X元，元，收您收您X元，找您元，找您X元，请点收元，请点收.”(眼神接触眼神接触)12.把产品礼貌地递给顾客把产品礼貌地递给顾客,”先生先生/小姐小姐,发票已经帮您放进袋里发票已经帮您放进袋里.多谢多谢,欢迎再来欢迎再来!”客户接待客户接待3.3.答问规范：答问规范：(1)专卖店营业时间？专卖店营业时间？“早上早上10：00晚上晚上”(2)专卖店是谁开的？专卖店是谁开的？据实回答。据实回答。“我们是索尼笔记本授权经销商，公司名字叫我们是索尼笔记本授权经销商，公司名字叫XXXX”(3)专卖店经营哪些商品？专卖店经营哪些商品？“以索尼以索尼VAIO笔记本为主，同时经营
8、索尼数码、配件笔记本为主，同时经营索尼数码、配件产品产品.”(4)(4)近期会有促销活动吗？近期会有促销活动吗？a.如有促销活动，根据实际情况如实告知如有促销活动，根据实际情况如实告知.b.如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：“本专本专 卖店会定期举行各种促销活动，欢迎您常来看看卖店会定期举行各种促销活动，欢迎您常来看看.”(5)销售额多少？销售额多少？“对不起，公司有规定，我未被授权回答此问题，请您对不起，公司有规定，我未被授权回答此问题，请您谅解。谅解。”客户接待客户接待(6)我消费的产品若有问题，能拿回来换吗我消费的产品若有问题，能拿回来换吗?
9、“若机器存在硬件故障，可按三包法有关规定若机器存在硬件故障，可按三包法有关规定来专卖店办理退换货手续。来专卖店办理退换货手续。”(7)其它门店比这里便宜其它门店比这里便宜XXX元，你这里可以元，你这里可以 出这个价格吗？出这个价格吗？“我们这里是授权经销商店面，这个价格是索尼官方我们这里是授权经销商店面，这个价格是索尼官方价格，不可能以这么低的价格出货的。价格，不可能以这么低的价格出货的。”(8)能不能给我弄一个假索尼鼠标回来？能不能给我弄一个假索尼鼠标回来？“对不起，我们这里不经营假索尼鼠标；而且为了对不起，我们这里不经营假索尼鼠标；而且为了您的利益，我建议您最好不要购买假索尼鼠标。您的利益
10、，我建议您最好不要购买假索尼鼠标。”(9)你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。我要投诉。“欢迎您对我们的工作提出批评。如果您对我们的欢迎您对我们的工作提出批评。如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：服务不满意，可以向公司投诉（电话：*联系人联系人:*），公司会做出合理、公正的调查、处理。），公司会做出合理、公正的调查、处理。”服务禁忌服务禁忌禁忌用语：禁忌用语：(!)不知道，不晓得。不知道，不晓得。(!)你怎么这样不识货！你怎么这样不识货！(!)你自己看好了。你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！要买就买，不要乱翻乱拿！(!)这笔
11、记本要买才能开箱！这笔记本要买才能开箱！(!)你到底买不买？你到底买不买？(!)其它店东西便宜，去哪好了！其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，要买就买，不买拉倒，不必勉强！不买拉倒，不必勉强！禁忌行为：禁忌行为：(!)打断对方讲话，自己滔滔不绝；打断对方讲话，自己滔滔不绝；(!)手插衣袋手插衣袋;(!)伸懒腰伸懒腰,打哈欠打哈欠;(!)吹口哨吹口哨,哼歌哼歌,旁若无人在打私人电话旁若无人在打私人电话;(!)在客人面前议论本公司的经营状况在客人面前议论本公司的经营状况;(!)倚墙而立倚墙而立;(!)聚众聊天打闹聚众聊天打闹;(!)站在通道说话站在通道说话,影响他人行走影响他人行走;(!)临近结束
12、时临近结束时,对顾客不耐烦对顾客不耐烦.退换机流程退换机流程门店公司不符合三包法符合三包法报告顾客要求换机退/换机原则原则：p 需报告公司；需报告公司；p 当天内作出退换机决定（当天内作出退换机决定（Y/N）；）；p 不要轻易给客户承诺；不要轻易给客户承诺；p 一切依据三包法，特殊情况报告公司。一切依据三包法，特殊情况报告公司。验收货品验收货品（针对直接从物流签收货品的门店）：（针对直接从物流签收货品的门店）：步骤：步骤：p专卖店须有专卖店须有2人以上在场方可开箱验货；人以上在场方可开箱验货；p根据随货清单（出库单）检查货物数量根据随货清单（出库单）检查货物数量 是否相符是否相符；p察看箱子外
13、包装有无破损方可收货；察看箱子外包装有无破损方可收货；p察看箱子外包装封箱条是否完好；察看箱子外包装封箱条是否完好；p检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；上签字后回复公司，并做入库记录；p若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并同时上报公司。并同时上报公司。午餐期间午餐期间1.按照店长分配按照店长分配,轮流外出进餐；轮流外出进餐；2.交流工作中的经验交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通；以及工作中的问题相互沟通；3.做好人员交接班做好人员交接班,并签到并签到
14、;4.在店长外出情况下在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责认真完成店长交给自己的代管职责 （针对值班店长）；（针对值班店长）；5.营业备用零钱的兑换营业备用零钱的兑换。营业高峰期营业高峰期1.高峰期前的准备工作：高峰期前的准备工作：(1)空缺商品再次检查并补货空缺商品再次检查并补货;(2)零钱的及时兑换；零钱的及时兑换；(3)产品彩页是否足够产品彩页是否足够.2.提高自身警惕性提高自身警惕性,防止店面商品损失防止店面商品损失.(特别对入口热销展柜、数码开放式陈列区的特别对入口热销展柜、数码开放式陈列区的警惕警惕)3.店员再次确认今天的销售目标，抖擞精神。店员再次确认今天的销售目标，
15、抖擞精神。4.提高效率（提高效率（Keep speedy）,以争取更多的以争取更多的 销售。销售。营业营业“待机期待机期”定义：所谓定义：所谓“待机期待机期”，即销售高峰期以外的营业时间。，即销售高峰期以外的营业时间。注意事项：注意事项：(!)正确的待机姿势正确的待机姿势使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方.(!)正确的待机位置正确的待机位置是站在能够照顾到自己负责的产品区域，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜并容易与顾客作初步接触的位置为宜.(!)待机工作待机工作在待机时间内可以检查展区和商品；整理与在待机时间内可以检查展区和
16、商品；整理与补充商品等其它准备工作补充商品等其它准备工作.(!)以顾客为重以顾客为重一旦有顾客上门，应有一旦有顾客上门，应有“欢迎光临欢迎光临”等招呼等招呼.营业营业“待机期待机期”不正确的待机行为：不正确的待机行为：(!)躲在产品后面看杂志、化妆；躲在产品后面看杂志、化妆；(!)聚在一起聊天，喧哗嘻笑聚在一起聊天，喧哗嘻笑;(!)动作懒散、无神动作懒散、无神;(!)背靠着墙或货架背靠着墙或货架,无精打采地胡思无精打采地胡思 乱想乱想,发呆发呆,打呵欠打呵欠;(!)吃零食或专注的整理商品，无暇吃零食或专注的整理商品，无暇 注意顾客注意顾客.晚餐期间晚餐期间1.按照店长分配按照店长分配,轮流外出
17、进餐；轮流外出进餐；2.交流工作中的经验交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通；以及工作中的问题相互沟通；3.做好人员交接班做好人员交接班,并签到并签到;4.在店长外出情况下在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责认真完成店长交给自己的代管职责 （针对值班店长）；（针对值班店长）；5.营业备用零钱的兑换营业备用零钱的兑换。针对非针对非IT类卖场环境类卖场环境营业结束营业结束1.1.是否仍有顾客滞留；是否仍有顾客滞留；2.当日营业现金是否全部收好（锁好）；当日营业现金是否全部收好（锁好）；1.1.根据店长安排做好各区域的卫生打扫、货架整理；根据店长安排做好各区域的卫生打扫、货架整理；
18、2.关闭射灯、灯箱；关闭射灯、灯箱；3.店员下班签字；店员下班签字；4.如为盘点当日如为盘点当日,做好盘点工作做好盘点工作,只有在只有在POS正确传输正确传输 数据后方可签字下班；数据后方可签字下班；5.如第二天休息如第二天休息,应做好相应的交接工作应做好相应的交接工作,填写交接班记录填写交接班记录;6.关闭所有电器关闭所有电器 包括包括:音响音响/空调空调/日光灯日光灯/POS机机.步骤l 店员篇：日常工作流程店员篇：日常工作流程l 店长篇：日常工作流程店长篇：日常工作流程店长篇：店长篇：VAIO SHOP日常工作流程日常工作流程 开业前的准备工作开业前的准备工作 营业期间营业期间 午餐期间
19、午餐期间 营业高峰期营业高峰期 晚餐期间（适用于非晚餐期间（适用于非IT卖场环境）卖场环境）营业结束营业结束 其它：陈列管理其它：陈列管理开业前准备工作开业前准备工作1.当班店长必须提前半小时入店当班店长必须提前半小时入店,并进行签到，检查其余并进行签到，检查其余 店员有无到齐；店员有无到齐；2.自我检查仪容仪自我检查仪容仪:工作服的整齐着装工作服的整齐着装/胸牌的正确佩带；胸牌的正确佩带；3.安排人员进行卫生的打扫安排人员进行卫生的打扫;货架整理货架整理;准备当日备用零钱；准备当日备用零钱；4.查看查看POS库存库存,是否有未审核的单据是否有未审核的单据；5.检查店员的卫生完成情况和货架整理
20、情况检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处提出不足之处 并进行改善；并进行改善；6.组织晨会召开组织晨会召开(1)点名点名,检查签到本；检查签到本；(2)传达公司文件传达公司文件,包括通知、调令、促销活动操作方法等；包括通知、调令、促销活动操作方法等；(3)对自己不足的地方对自己不足的地方,向店长请教；向店长请教；7.7.带领店员练习营业规范用语带领店员练习营业规范用语:a.欢迎光临欢迎光临XXXX 欢迎下次光临；欢迎下次光临；b.谢谢一共谢谢一共X元，收您元，收您X元，找您元，找您X元，请点收。元，请点收。营业期间营业期间1.1.记录当天晨会日志；记录当天晨会日志；2.时刻检查及
21、货架上有无空缺商品时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒提醒 店员及时补上；店员及时补上；3.监督促销活动的实施监督促销活动的实施:(1)关注促销活动的进展关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传做好介绍与宣传;(2)促销商品的摆放醒目促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放促销价格标牌的摆放醒目醒目;(3)商品及时补货上架商品及时补货上架;(4)处理营业中顾客投诉处理营业中顾客投诉:a.端正自己的心态端正自己的心态,认真听取投诉情况认真听取投诉情况;b.不与顾客抵触不与顾客抵触,始终保持微笑始终保持微笑,并认真讲解并认真讲解;C.不要轻意向顾客做出承诺不要轻意向顾客做
22、出承诺.4.对新员工进行相应的指导与培训对新员工进行相应的指导与培训 包括包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等日工作流程、礼仪、商品基本知识等.营业期间营业期间5.5.签收货品流程：签收货品流程：(!)(!)安排人员点货验收安排人员点货验收;(!)察看箱子外包装有无破损方可收货察看箱子外包装有无破损方可收货;(!)察看箱子外包装额封条完好无损；察看箱子外包装额封条完好无损；(!)店内点货按箱中出库清单店内点货按箱中出库清单,逐一点货逐一点货;(!)对照点货数量对照点货数量,审核审核POS中的单据中的单据,如有如有 差异及时联系公司差异及时联系公司午餐期间午餐期间1.1.合理安排店员轮流外出进
23、餐；合理安排店员轮流外出进餐；2.监督检查监督检查B班人员签到情况；班人员签到情况；3.收银员交接工作的及时监督；收银员交接工作的及时监督；4.检查营业高峰期零钱备用情况；检查营业高峰期零钱备用情况；5.店长外出店长外出,安排代管人员负责门店管理。安排代管人员负责门店管理。工作步骤营业高峰期营业高峰期1.高峰期前的准备工作：高峰期前的准备工作：(1)空缺商品再次检查并补货空缺商品再次检查并补货;(2)零钱的及时兑换；零钱的及时兑换；(3)产品彩页是否足够；产品彩页是否足够；(4)营业礼貌用语的时刻监督与提醒营业礼貌用语的时刻监督与提醒;(5)提醒店员做好样机保护和防盗措施。提醒店员做好样机保护
24、和防盗措施。2.查看截止销售额查看截止销售额;3.关注目前为止的销售情况关注目前为止的销售情况,离今日营业指标离今日营业指标还有多少还有多少,然后和每位店员明确当天销售目标；然后和每位店员明确当天销售目标；4.将销售情况通知店员将销售情况通知店员,激励店员再接再励；激励店员再接再励；5.顾客反馈信息收集顾客反馈信息收集,并及时记录并及时记录;6.促销活动的执行及跟踪促销活动的执行及跟踪.晚餐期间晚餐期间1.1.合理安排店员轮流进餐；合理安排店员轮流进餐；2.2.监督交接班情况监督交接班情况 ；3.POS3.POS的现时销售情况的现时销售情况,再次激励再次激励 店员加油努力。店员加油努力。注意事
25、项营业结束营业结束1.确认确认是否仍有顾客滞留；是否仍有顾客滞留；2.卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；3.当日营业现金是否全部收好（锁好）；当日营业现金是否全部收好（锁好）；4.整理各类票据及当日促销物品；整理各类票据及当日促销物品；5.填写交接班记录；填写交接班记录；6.进行当日盘点，填写登记销售日报表进行当日盘点，填写登记销售日报表;7.整理卫生；整理卫生；8.店员下班签字；店员下班签字；9.（关店）由负责人（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天店长开晚会，总结当天 工作，做好关店安全工作。工作，做好关店安全工作。步骤陈列管理陈列管理1.1.在门
26、店观察店内整体布局是否具有季节（或节日氛围）；在门店观察店内整体布局是否具有季节（或节日氛围）；2.2.门店的门店的SKUSKU是否做好（是否做好（VAIO+DSC+PV+PAVAIO+DSC+PV+PA）；）；3.无空展台；无空展台；4.至少有至少有3套解决方案：游戏套解决方案：游戏/娱乐娱乐/商务；商务；5.笔记本有演示内容，数码产品有通电；笔记本有演示内容，数码产品有通电；6.热销展柜陈列目前的索尼旗舰型号或需热推的型号；热销展柜陈列目前的索尼旗舰型号或需热推的型号；7.笔记本与笔记本间是否有空隙，有空隙则陈列数码笔记本与笔记本间是否有空隙，有空隙则陈列数码 产品、配件等；产品、配件等；8.配件槽的陈列丰富；配件槽的陈列丰富；9.宣传海报、宣传海报、POP等有无放在醒目的位置；等有无放在醒目的位置；10.促销海报、促销海报、POP的促销、价格牌信息准确无误。的促销、价格牌信息准确无误。
