1、培训内容和目的培训内容和目的为确保2013年新开业的经销商的服务部人员有足够的能力和知识来运营服务部门，长安福特安排此次新经销商服务运营培训，主要和大家分享如下内容：QC流程的基本知识流程的基本知识新经销商服务运营培训新经销商服务运营培训服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助TCC考核中考核中客诉考核办法客诉考核办法客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍服务业务重要电话、系统及网站服务业务重要电话、系统及网站索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍经销商零件经理培训经销商零件经理培训QC流程的基本知识流程的基本知识 12个关键流程 管控数据QC流程的基本知识流程的基本知
2、识课程内容Qualitycare概述概述 愿景 通过给客户提供更优异的服务，一种在任何时候都超越客户期望的服务，以增加经销商的业务和收益率 使命 在最短的时间达到福特的QC项目认证，以便最快的得到利益 在所有的部门，包括服务部，零件部，销售部，都需保持这一服务标准，以持续地改善，提供超越客户期望的服务 最大限度激发员工的忠诚与热情，并愿意在经销商贡献他(她)们的智慧和能力QC流程的基本知识流程的基本知识维修过程及维修过程及品质控制品质控制解释后交车解释后交车服务后回访服务后回访问题解决与预防问题解决与预防终检结算终检结算控工排程控工排程客户关怀客户关怀目录式报价目录式报价互动式接待互动式接待零
3、件预拣零件预拣主动客户接触主动客户接触预约预约0-主动客户接触 目的q 新车客户在第一时间知晓售后服务，为日后回本店维修/保养作引导q 在经销商三大部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务q 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀约其回厂，以保证客户的忠诚度QC流程的基本知识流程的基本知识0-主动客户接触 实施要点q 新车交车流程，主要由销售顾问、DCRC经理、服务经理执行，辅助设施/工具有：新车交车区、新车交车计划、新车交车确认表q 新车交车后57日电访流程，主要由DCRC专员执行，辅助设施/工具有：DMS客户管理-保有客户-销售回访任务的分配/录
4、入q 主动客户接触流程（包括首保、定保、久未回厂、续保等目标客户），主要由DCRC专员执行，辅助设施/工具有：DMS客户管理-客户关怀-定期保养提醒、保险到期提醒等QC流程的基本知识流程的基本知识0-主动客户接触规划专门的新车交车区醒目的新车交付流程图 最佳实践最佳实践QC流程的基本知识流程的基本知识1-预约 目的q“削峰填谷”，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然q 经销商事先知晓以更好地满足客户的需求，为其提供方便，并彰显其尊贵q 有利于后续流程的顺利执行QC流程的基本知识流程的基本知识1-预约 实施要点q 经销商人员熟练说出预约的好处及预约热线q 预约电话是专用直拨电话，且电话铃响3
5、声（音乐彩铃10秒）内有人接听q 预约关联人员(DCRC/服专/零件)熟练掌握预约客户信息q DMS系统中的客户预约记录完整q DCRC预约专员为客户提供优先预约时间段供选择q 预约接待服专正确且及时地填写预约欢迎看板q DCRC预约专员主动提醒预约客户按时到达，若有时间变动，及时修正q DCRC预约专员主动电访关怀爽约客户QC流程的基本知识流程的基本知识1-预约最佳实践最佳实践-固化时间固化时间,以以不同的颜色清楚地标识出客户不同的颜色清楚地标识出客户名称及车牌号名称及车牌号,彰显预约客户的彰显预约客户的尊贵尊贵QC流程的基本知识流程的基本知识2-互动式接待 目的q 客户来访的需求得到尊重和
6、确认q 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障q 避免不必要的事后纠纷q 更多的互动交流，更多的营销机会q 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任QC流程的基本知识流程的基本知识 实施要点q 前台要保证随时有人第一时间招呼客户q 服务专员配备互动式预检工具 q 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息 q 互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检2-互动式接待QC流程的基本知识流程的基本知识 最佳实践q 应急接待流程q 疑难故障及大修接待流程q 互动接待话术q 附件销售话术、养护产品销售话术、套餐销售话术2-互动式
7、接待QC流程的基本知识流程的基本知识 目的q 流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师做工、零件预拣等工作q 避免后续可能的分歧q 巩固经销商与客户之间的良好关系，加强相互信任3-目录式报价QC流程的基本知识流程的基本知识 实施要点q 服务专员能够在前台查询并确定价格、完工时间、零件等信息q 所有进入车间的车辆，服务专员按照操作代码打印工单q 向客户逐一解释维修项目及费用，给客户一联工单 q 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员要正确更改工单并征得客户同意q 带客户进入客休区并介
8、绍给DCRC专员3-目录式报价QC流程的基本知识流程的基本知识 最佳实践q 目录式报价话术q 操作代码3-目录式报价QC流程的基本知识流程的基本知识 目的q 增加可能的销售机会；q 展现品牌价值；q 避免客户进入车间；q 即修即走，避免停车位占用；q 与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任；q 及时确认可能有的增修项目；4-客户关怀QC流程的基本知识流程的基本知识 实施要点q客休室布置 氛围 季节变化 功能区实现q产品手册、保险、精品等信息展示（辅助资料查询手册）q服务专员引见q客休室专员接待q客休室每日检查4-客户关怀QC流程的基本知识流程的基本知识 最佳实践4-客户关怀QC流
9、程的基本知识流程的基本知识5-控工排程 目的q 保证按承诺的时间准时交车q 有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度q 维修进度一目了然，便于掌控q 在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率q 可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象QC流程的基本知识流程的基本知识5-控工排程 实施要点q 服务专员准确理解客户需求，对常见问题具有判断能力；q 经销商有明确的派工原则q 服务专员应向技师说明客户的需求描述，交待维修项目，及承诺的交车时间q 技师发现增修或延时项目时，应第一时间向服务专员报告增修项目
10、及原因、所需零件、预计延长时间q 对增修或延时的维修项目，服务专员对客户作充分解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看，征得客户的谅解和同意 QC流程的基本知识流程的基本知识5-控工排程 最佳实践-电子控工系统QC流程的基本知识流程的基本知识6-零件预拣谁愿意看到技师等待领料？谁愿意看到技师等待领料？QC流程的基本知识流程的基本知识 目的q 可以节约技师等待零件的时间q 可以提高技师的工作效率q 可以提高维修工位的周转率q 可以确保零件的供应及时性6-零件预拣QC流程的基本知识流程的基本知识 实施要点q 利用DMS系统建立服专和零件部信息沟通q 维修前服专将零件领料单传送到零件部q 零件专员把
11、准备的零件放在零件预拣区q 技师前来领料并签上名字和时间q 建立缺件的订货流程6-零件预拣QC流程的基本知识流程的基本知识6-零件预拣最佳实践最佳实践-零件预拣篮根据车型进行分类和编上号码零件预拣篮根据车型进行分类和编上号码(如如1,2,3.号等号等)QC流程的基本知识流程的基本知识6-零件预拣最佳实践最佳实践-零件部门的员工可以把预先拣好的零件直接送到维修零件部门的员工可以把预先拣好的零件直接送到维修技师的工位上技师的工位上QC流程的基本知识流程的基本知识顾客会为低劣的维修品质买单吗顾客会为低劣的维修品质买单吗顾客会为重复的故障感到满意吗顾客会为重复的故障感到满意吗 7-维修过程及品质控制Q
12、C流程的基本知识流程的基本知识 目的q 可以提高一次修复率q 可以提高维修品质的可靠性q 确保维修工单的流转顺畅q 可以建立高效能的车间7-维修过程及品质控制QC流程的基本知识流程的基本知识实施要点q建立长效的技术培训机制提高技师的维修水平q配备专业的维修设备和专用工具建立内外返修流程q确保返修得到监控和预防建立试车制度q确保三级品质检验的有效执行建立5S机制q确保维修的动线能够畅通无阻理顺工单的流转制度7-维修过程及品质控制QC流程的基本知识流程的基本知识7-维修过程及品质控制 最佳实践最佳实践-建立车间的效率和生产率的管控建立车间的效率和生产率的管控QC流程的基本知识流程的基本知识7-维修
13、过程及品质控制 最佳实践最佳实践-内外部返修制度的建立内外部返修制度的建立QC流程的基本知识流程的基本知识 目的q 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算q 提前发现可能有的问题并及时解决q 结算更加顺畅8-终检结算QC流程的基本知识流程的基本知识 实施要点及最佳实践q 准备完工交车区 定位 专属q 终检 维修项目 洗车、清洁 车辆复位q 准备结算单 维修建议 费用及时间 交车资料q 解释结算单 分项费用 总费用8-终检结算QC流程的基本知识流程的基本知识 目的q 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象q 避免客户离店后可能有的分歧q 创造客户下次再来的机会9-解释后交车QC流程的基本
14、知识流程的基本知识 实施要点q 服务专员解释维修过程/保修索赔/车辆清洁强调优点，报告车况提供维修建议，用车注意事项，后续的服务计划强调预约9-解释后交车QC流程的基本知识流程的基本知识 最佳实践-目送客户离开9-解释后交车QC流程的基本知识流程的基本知识10-服务后回访 目的q 让客户感受到我们的持续关注与重视q 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富QC流程的基本知识流程的基本知识10-服务后回访 实施要点q DCRC及时准确取得需回访客户名单q 回访前需了解客户信息及维修记录q 结合客户的关注点和经销商自身的薄弱点设置有针对性的合理的回访问卷q DCRC回访专员具有良好的电话
15、礼仪及回访技巧q 翔实记录客户反馈q 客户反馈信息能在各部门顺畅传递QC流程的基本知识流程的基本知识10-服务后回访 最佳实践-DCRC现场面访QC流程的基本知识流程的基本知识11-问题解决和预防 目的q 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足q 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求q 正视问题并及时解决问题，提高客户满意度q 发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化QC流程的基本知识流程的基本知识11-问题解决和预防 实施要点q 所有客户抱怨都应重视，无论是客户直接的投诉、DCRC回访时了解到的抱怨，还是
16、通过长安福特CRC转来的客诉q DCRC回访专员不能单独处理的抱怨，不随意承诺，在取得相关部门支持后再予回复q DCRC接到客户投诉以后，需立即完整填写客户抱怨处理表，交由相关部门经理处理，明确处理责任人和处理时限。q 对于重大客诉，DCRC应立即交由服务经理处理，甚至通过总经理进行协调，对客户的回复应保持统一口径。q DCRC定期要对客户抱怨进行汇总分析，提交管理层商讨并制订相应的改善方案，整理归档q 经销商管理层应定期回顾各部门的执行情况，制定下一阶段的工作安排，确保各个环节的工作能按计划有序完成，问题能被解决，所有设定的目标能够达成。每次的会议记录应做好保存，并确保所有与会者和相关责任人
17、员清楚内容。QC流程的基本知识流程的基本知识11-问题解决和预防 最佳实践q 通过设立总经理直通信箱，向客户表明经销商高层管理人员对客户抱怨、意见、建议的重视和关注，建立经销商与客户之间的互信平台。q 管理层鼓励员工主动参与，并对员工建议有积极回馈QC流程的基本知识流程的基本知识管控系统管控数据计算公式达标值预约率20%首次报价准确率50%最终报价准确率70%互动接待率60%零件预拣率60%准时完工率80%服专终检率80%服务解释率80%1 0 0%实 际 预 约 数预 约 率进 厂 台 次100%首次报价准确数首次报价准确率进厂台次100%报价准确数最终报价准确率进厂台次100%陪 客 预
18、检 数互 动 接 待 率进 厂 台 次100%预拣的零件项数零件预拣率需求的零件项数100%准时完工车辆数准时完工率出厂台次100%终检完成车辆数服专终检率出厂台次100%向客户解释结算单的数目服务解释率出厂台次QC流程的基本知识流程的基本知识管控系统管控数据计算公式达标值回访率80%抱怨解决率75%服务被介绍率75%保养提醒率90%100%成功提醒首保/定保的客户数量保养提醒率=需提醒的客户数量100%回 访 的 客 户 数回 访 率需 要 回 访 的 客 户 数100%解决的抱怨客户数客户抱怨解决率抱怨的客户数100%向客户介绍了DCRC及服务部的数目服务被介绍率=新车交车数QC流程的基本
19、知识流程的基本知识QC流程的基本知识流程的基本知识Q&AQC流程的基本知识流程的基本知识编写说明编写说明 适用范围适用范围 -适用于长安福特授权的经销商(即4S店)。-二级店或经销商的分公司可以使用本手册的部分内容进行工作。目标使用人员目标使用人员 长安福特授权经销商服务部门的管理层 手册的构成手册的构成 手册印刷采用了活页的形式，本书分三册：-第一册介绍经销商服务部的硬软件建设 -第二册介绍服务运营的流程改善项目Quality Care -第三册介绍CFMA对经销商的流程/制度/活动/评估指标和常用信息服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助第一册第一册 经销商服务运营的
20、硬软件建设经销商服务运营的硬软件建设车间建设和人员配备硬件(车间建设)软件(人员配备)资源(设备/工具)环境(环境安全管理)必备通用设备资源(辅料和耗材资源(技术资料)FORD专用诊断设备专用维修工具常用车间工具测量工具经销商服务部组织架构培训人员配备（20个岗位）各岗位人员需要的培训经销商内训CFMA提供的培训 水、火、大气、噪声人为因素化学品服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助服务车间硬件建设 车间是产生服务产值和利润的主要地点，车间的资源配备是否合理完善，直接影响到经销商服务的质量和效率。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助服务车间硬件建设
21、服务车间硬件建设-设备工具设备工具 为经销商提供各种维修所需的设备工具清单及其功能介绍，对特定的设备工具，还指导经销商实现购买、保养维护和故障解决。-福特车型的专用工具：FORD诊断设备和专用维修工具-厂家要求统一采购的重要设备：必备通用设备 -需要定期维护/检查：如举升机、大梁校正仪等 -需要定期、校准送检的量具：如百分表、游标卡尺、各种压力表等CFMA设备/工具联系人服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助服务车间硬件建设服务车间硬件建设-技术资料的管理技术资料的管理“技术资料的管理”中，明确了经销商需要归档管理的技术资料，提供技术资料的管理方式，规范所有利用者的借、查
22、阅等行为以及资料管理员的工作程序，为经销商技术文件/资料的管理整齐有序，确保技术资料的完整和安全提供参考。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助 技术资料包括CFMA发放的TSB、车辆维修手册、技师参加CFMA培训的培训资料、技术研讨会资料等。服务车间硬件建设服务车间硬件建设-环境安全管理环境安全管理 污染防治污染防治 车间维修会产生大量的废水、烟尘、尾气、噪声，给环境造成一定污染。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助 车间安全管理车间安全管理 服务车间的安全非常重要，是所有工作的重中之重。1.2章节讲解了危险化学品的管理和车间安全防护和安全 指导
23、，旨在帮助经销商确保服务车间员工的人身安全，设施/设备财产安全和服务工作正常开展、车间正常运营。1.2.1章节指导经销商做好这些污染的防治，保护员工身体健康，为环境保护做出贡献。内容概览服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助服务软件建设服务软件建设 人员配备 国之盛衰系于人才。合理的人才体系和人员配备是服务运营成功的关键。-1.4章节罗列了经销商服务部20个岗位的岗位职责、人质要求和日常工作内容 -1.3章节提供了服务部组织架构建立的建议。为经销商招聘人员，并对人员进行合理分工、分组、协调合作提供参考。人员培训 员工招聘好了，工作分工关系也确定了，为提升人员素质，确保其尽
24、快融入工作环境、胜任岗位工作。1.5章节为经销商提供了指导性的基础培训。其中有CFMA组织的经销商培训，也有经销商需要自己组织和员工自学的部分。CFMA培训联系人 服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助内容概览服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助第二册第二册 服务流程改善项目（服务流程改善项目（Quality Care）第二册纲领性地阐述了QC流程产生及发展历史，对经销商服务运营工作的重要意义等。更为详尽的内容，请见Quality Care执行手册。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助 内容概览服务运营手册内容对经销商的帮助
25、服务运营手册内容对经销商的帮助第三册第三册 CFMA与经销商服务运营相关信息与经销商服务运营相关信息与DLR服务运营相关信息工作流程和制度重大活动服务运营评估常用信息分享PDI流程产品问题解决流程零件管理流程索赔流程道路救援流程重大车辆问题解决流程CVP报告分析改善流程DCRC与CFMA沟通客户抱怨流程EW延长保修索赔流程长安福特授权经销商信息管理制度技术交流活动季度性服务促销活动全方位服务竞赛经销商服务运营评估体系(TCC)经销商服务运营评估指标CFMA服务部重要GFB汇编CFMA客户服务部组织架构及职能简介常用网站网址和联系人CFMA常用英文缩略术语表服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营
26、手册内容对经销商的帮助工作流程和制度工作流程和制度 概述概述 -书三提供了CFMA与经销商服务运营日常工作密切相关的各项工作流程和制度（如PDI流程、索赔流程、零件管理流程、产品问题解决流程等）-告知经销商在遇到其中情况的处理方式和上报流程以及CFMA所提供的支持等。-请经销商认真阅读、了解这些流程，以便随时与厂家保持良好沟通，顺利高效地完成相关工作。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助重大活动重大活动 CFMA定期定期举行的重大活动举行的重大活动技术交流活动全方位服务竞赛季度服务促销活动 服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助经销商可通过手册提前
27、了解活动的：经销商可通过手册提前了解活动的：举行目的举行周期运作方式参与人员经销商服务运营评估经销商服务运营评估 概述概述 在经销商的日常业务运营中，如何判定其运营的状况。在整个车间的管理，服务流程的执行，服务质量的检验等方面，实际上都有一些技术数据指标来衡量。书中列出两种评估途径，希望能对经销商的服务管理人员有所帮助。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助 两种评估途径两种评估途径 -CFMA对经销商的评估 TCC评估体系 -经销商自己进行运营水平评估 选择性列出了13项关键指标（如一次修复率、客户 满意度、零件周转率等）的定义、计算方法和对经销商服务运作的意义。内容概
28、览服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助常用信息分享常用信息分享 概述概述 分享与经销商工作密切相关的信息资料和信息渠道，帮助经销商：-及时了解CFMA的各项政策、流程、活动。-了解CFMA服务部各项工作的分工和相关负责人。-了解CFMA提供的电子信息交流平台和工作系统。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助常用信息分享常用信息分享GFB（经销商公告）（经销商公告）GFB是CFMA和经销商之间业务操作和信息沟通的重要、正式的文档，是公司向经销商发布信息的重要形式。经销商必须详细了解其内容并按规定执行。3.4章节罗列了自2006年到2013年，CFMA
29、服务部发给经销商的GFB。经销商可通过清单了解近5年的活动、流程和政策信息，帮助经销商全面认识和了解公司的各项政策、规定和活动。各个GFB的详细内容，请登录经销商园地阅。CFMA服务部的组织架构及各团队的工作任务服务部的组织架构及各团队的工作任务 让经销商了解CFMA内部管理分工，更便捷准确地找到CFMA相关工作负责人，提高工作效率。常用网站网址和联系人常用网站网址和联系人 网站的信息种类、功能和负责人。经销商可通过相关负责人进行咨询或获取支持。CFMA常用英文缩略术语表常用英文缩略术语表 CFMA是一个合资企业，中外文化融会贯通，经销商在日常工作中可能会遇到一些英文说法或缩写。3.7章节通过
30、索引的方式列出了服务相关的英文缩写，供经销商查阅。服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助内容概览服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助服务运营手册内容对经销商的帮助Q&AQC流程的基本知识流程的基本知识客诉考核考核得分客诉考核得分客诉考核得分 =正常渠道投诉得分正常渠道投诉得分 -非正常渠道投诉扣分非正常渠道投诉扣分 客诉考核根据投诉来源分成两种类型 -针对正常渠道的客诉按经销商的客诉比例考核得分 -针对非正常渠道的客诉采取单个案例扣分的考核 将客户对客诉处理的总体满意度评价结果纳入客诉考核客诉考核办法客诉考核办法客诉类
31、型的定义 正常渠道的客诉：指客户以电话、信函、传真、邮件等方式直接向CFMA的投诉。非正常渠道的客诉：指没有通过正常渠道向CFMA的投诉，包括：召回中心、车展及各种公关活动、媒体、消费者协会、工商局等投诉。客诉考核办法客诉考核办法正常渠道客诉的考核得分当季经销商平均客诉比例（A）考核得分 A 全国平均客诉比例0.5 8A=（1.5-当季经销商平均客诉比例/全国平均客诉比例）8分 8得分0 A 全国平均客诉比例1.5 0客诉考核办法客诉考核办法正常渠道客诉的考核方式正常渠道客诉的考核方式按一定的方式计算经销商的平均客诉比例，同时根据客户对客诉处理的总体满意度评价结果来判定是否计为经销商的客诉。如
32、果客户评价“满意”则不计为经销商的客诉，如果客户评价“一般”、“不满意”或不予评价最终无结果的，则仍将计为经销商的客诉。客诉比例的计算公式：客诉比例的计算公式：全国平均客诉比例=（每季度全国正常渠道累计客诉量）/（09、10、2011年全国累计销售量）经销商平均客诉比例=（每季度经销商正常渠道客诉量）/（09、10、2011年经销商累计销售量）客诉考核办法客诉考核办法非正常渠道客诉的考核方式 根据客户对客诉处理完成后的总体满意度评价结果进行扣分考核，每季度最多扣8分。若客户评价“满意”的，则不扣分；若客户评价“一般”或不予评价最终无结果的，则每例客诉扣2分；若客户评价“不满意”的，则每例客诉扣
33、3分。客诉考核办法客诉考核办法客诉判定标准客诉判定标准客诉不分类型(包括销售/产品/服务/零件等)，且不分是否为经销商责任均计为经销商客诉；若客户表示对经销商质疑及不满意的，不分是否为经销商责任均将计为该经销商的客诉；所有客诉均不考虑客户车辆已经超保、超保时间长短，或是否为经销商认为的流失客户；客户通过各种渠道重复投诉相同问题时，均重复计算经销商的客诉量(包括非正常渠道的客诉)；当客户投诉的问题不涉及经销商责任时，若客户固定在一家经销商进行保修服务的，计为该经销商的客诉；若客户车辆不固定在一家经销商进行保修服务的，计为最后一次为客户提供服务的经销商客诉；若客户尚未到任何经销商进行过保修服务的，
34、计为售车经销商的客诉；针对不在该经销商购车，且从未到该经销商进行过保修服务的客户，若本次进厂后产生的投诉，且该客诉不涉及其他经销商责任的，则计为本次服务经销商的客诉；当客户投诉的问题涉及多家经销商责任时，除客户表示投诉或引导客户投诉的将计为该经销商的客诉外；若厂家判定其他经销商存在服务不当责任的，也将同时计为该经销商的客诉；否则此客诉将计为最后一次为客户处理过该投诉问题的经销商的客诉；对于不积极配合厂家处理客户问题、推诿甚至拒绝为客户服务的，计为该经销商的客诉；客诉考核办法客诉考核办法客诉的总体满意度评价流程及方式客诉的总体满意度评价流程及方式CRC接到客户投诉后向DCRC下发客诉处理任务书；
35、经销商完成客诉处理后由DCRC通过任务书以邮件的方式向CRC提交客诉结案和满意度回访申请；CRC联系客户沟通并确认客诉是否结案，若可以结案CRC将同时邀请客户参加满意度评价；若无法结案时CRC则不会邀请客户参加满意度评价，并将及时反馈给DCRC继续处理，经销商再次完成客诉处理后，DCRC重新提交结案和满意度回访申请；若客诉回访结案时客户愿意参加满意度评价的，CRC将客户电话立即转入自动语音评价系统并关闭客诉，若客户不愿意参加满意度评价的，CRC将记录并关闭客诉；客户根据语音提示按键完成满意度评价（满意、一般、不满意）；同一客诉涉及多家经销商时，则客户的总体满意度评价适用于所有涉及经销商的客诉考
36、核结果；如果客诉的开启时间跨过两个考核周期（一个季度为一个考核周期），且截止第二个考核期结束时DCRC仍未提交客诉结案和满意度回访申请的，则该客诉将被计入第二个考核期的经销商客诉，客诉满意度评价按“不予评价”统计，同时该客诉的关闭天数从开单日期至第二个考核期的截止日期来计算；若该客诉在第三个考核期关闭的，将再次计入经销商的客诉，客诉满意度评价按实际结果统计，客诉的关闭天数则从第三个考核期的开始日期至客诉的实际关闭日期来计算。上述计算方式适用于对正常和非正常渠道的客诉考核。客诉考核办法客诉考核办法客户按语音提示完成满意度评价DCRC协调经销商内部或在CFMA支持下进行客诉处理DCRC在客诉任务书
37、中记录处理情况及结果并提交给CRC，同时向向CRC申请结案回访客户满意度申请结案回访客户满意度CRC关闭客诉NCRC邀请客户参加满意度评价CRC联系客户沟通确认客诉是否结案客户是否愿意参加满意度评价CRC将客户电话转入自动语音评价系统并关闭客诉YYNCRC接到客户投诉向DCRC下发客诉处理任务书客诉考核办法客诉考核办法客诉处理总体满意度评价流程图客诉处理总体满意度评价流程图客诉处理任务书客诉处理任务书VIN:车型:客户姓名/电话:联系人/电话:反馈人/电话:车牌号:购车日期:行驶里程:现服务经销商:被投诉经销商:开单时间:投诉内容:内部处理情况记录:（注：需DCRC填写详细的调查情况，包括具体
38、问题或车辆故障的原因、涉及的维修历史、前期的处理过程等）处理结果:（注：需DCRC填写最终处理或维修的具体方案，包括额外补偿的情况，以及经销商与客户的沟通回访结果等）经销商结案及满意度回访申请:（注：填写“是”则表示同时提交结案及满意度回访申请；若客诉尚未结案，DCRC则通过任务书反馈调查和阶段性处理情况，并在此填写“否”）工单来源/渠道:客诉考核办法客诉考核办法客诉考核办法客诉考核办法Q&AQC流程的基本知识流程的基本知识CCRTCustomer Concern Resolution Team,客诉解决方案团队，整个团队职能是为已知及潜在的产品问题提供解决方案并在是为已知及潜在的产品问题提供
39、解决方案并在经销商端执行这些服务方案，以期从根本上减少和解决客诉经销商端执行这些服务方案，以期从根本上减少和解决客诉。CCRT在组织机构上属于客户服务部，日常工作分两头，一是支持经销商解决客户车辆遇到的问题；二是跟进工厂团队从产品源头解决设计制造带来的质量问题。CCRT发现并解决产品问题QA/PVT解决设计制造问题经销商解决客户车辆的问题客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍职责职责CCRT技术热线现场技术支持产品问题对策重大客诉及诉讼重大客诉跟踪、记录、支持诉讼事务支持及档案记录客诉/诉讼涉及车辆和财务问题的协调支持产品问题信息的收集、报告、分析推动产品问题的解决实施服务专案现场技
40、术支持涉及产品问题的危机客诉鉴定支持经销商技术管理支持400/HAR技术支持大金额索赔预批产品问题分析及跟踪客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍日常业务介绍日常业务介绍经销商向长安福特寻求技术支持的途径有：1.400热线及HAR系统：400电话采取白名单制度；由经销商上报两部电话的电话号码给长安福特的区域服务经理，区域服务经理核实后给技术热线主管。400电话将只有得到许可的电话方能拨入。400电话只针对经销商的技术咨询，严禁经销商让客户直接拨打400电话HAR系统采用认证ID和密码的方式进入。HAR系统目前还在调试过程中，这一系统可以让热线支持多样化，并且可以提升技术支持效率2.现
41、场技术支持普通的技术问题若需要现场支持时，经销商向辖区的现场技术支持经理电话或者邮件提出需求；若需要总部技术人员支持时，经销商须填写技术支援申请表，提交给现场技术支持经理，厂内会派人与现场技术支持经理一道进行现场支持客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍日常业务介绍技术支持日常业务介绍技术支持大金额索赔预批CCRT负责单次索赔金额在3000以上的索赔预批业务：1.技术热线工程师按照系统分别负责各个系统的保修期内的索赔预批业务；2.有需要预先授权的项目，请联系工程师先获得预先收取；3.技术热线做索赔预批的主要目的，是收集经销商反馈的车辆质量问题信息，以及防止经销商误判4.索赔预批依据索
42、赔和保修政策进行。经销商须在第一现场确认基本信息，比如车辆信息，是否处于保修期，是否属于产品质量问题，需要索赔的部件是否有维修/更换记录以及是否非原产零件等。基本信息收集得越全面，越有助于问题的快速解决；客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍日常业务介绍大金额索赔预批日常业务介绍大金额索赔预批1.经销提交产品问题报告的唯一途径是GCR2.GCR的及时提交有助于工厂及时发现车辆的质量问题并快速给出解决措施3.GCR与索赔预批和稽核相关4.针对GCR的填报我们有专门的培训客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍日常业务介绍产品问题报告提交日常业务介绍产品问题报告提交1.经销可以通
43、过TSI网站下载技术资料、技术公告以及服务专案和召回公告等信息。2.服务专案的操作请参考经销商服务专案作业指南，该指南能从TSI网站下载；3.公开召回活动是商务政策的考核项目之一4.TSI网站的使用权限请联系区域经理获得ID和密码客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍日常业务介绍服务专案及召回日常业务介绍服务专案及召回1.遇到重大客诉（涉及人身严重伤害或死亡、或财产损失在5万元以上的经销商无法自行处理的客诉），请填报重大车辆问题报告表发送给现场技术支持经理，厂内会组成工作组支持2.若诉讼涉及长安福特，或者诉讼只针对经销商但涉及长安福特产品质量问题，请联系区域服务经理，长安福特的法律事
44、务人员会就诉讼给经销商提供支持。客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍日常业务介绍重大客诉及诉讼日常业务介绍重大客诉及诉讼客诉解决方案团队客诉解决方案团队CCRT介绍介绍Q&AQC流程的基本知识流程的基本知识索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍保修政策保修政策新车保修新车保修:3年/10万公里(以先到为准）、赠送1次免费换油自2013年1月1日起（含）执行，以经销商开具发票日期为准零件保修零件保修:1年/不限制公里数(易损易耗件除外）零件保修起始日期：零件销售的发票日期索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍特殊零件的保修期限特殊零件的保修期限零件零件中缀参考保修期（以先到者为准）风窗雨刮片17
45、528、17B437、A17402一个月或一千公里灯泡13009、13465-转向、13466、13464六个月或五千公里轮胎六个月或五千公里火花塞12405六个月或五千公里全车玻璃件*21410、*21411、*25712、*25713、*42004、*297B00、*297B01、*03100、*502B98、*29710、*29711*03102*42006六个月或五千公里制动摩擦衬片/蹄片2K021、2M008、2200六个月或五千公里减隔振块 3k100/3k099/5k570/18a116/5599、3K155/、18198六个月或一万公里离合器摩擦片 7550十二个月或二万公里制
46、动盘1125、1113、2c375、2a315十二个月或二万公里防尘套4c062/3k036/4a084/2L069/3K661/3L575/十二个月或二万公里减振器 18080/18045/18097/18K001/18K076十二个月或二万公里等速万向节3b413/3c092/3c356/3c313/3a327/3a328/3b436/3b437十二个月或二万公里喇叭13801/13802/13a803十二个月或二万公里蓄电池10655十二个月或二万公里氧传感器9G444/9F472十二个月或二万公里附件驱动皮带十二个月或二万公里四轮定位三个月或五千公里索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍GC
47、R报告的提交报告的提交1.1.新车上市半年内新车上市半年内2.2.少见的故障少见的故障3.3.需预先申请的维修需预先申请的维修4.4.索赔纯工时或纯辅料的维修索赔纯工时或纯辅料的维修5.5.玻璃破裂玻璃破裂6.6.喷漆喷漆7.7.PDIPDI检查时发生的索赔检查时发生的索赔8.8.产品故障报告要求提交的相关内容产品故障报告要求提交的相关内容 索赔员提交了索赔员提交了GCR报告后，务必将报告后，务必将GCR报告文号录入报告文号录入“技师描述技师描述”处，便于审核者的查找处，便于审核者的查找.索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍索赔维修授权项目索赔维修授权项目1.无需预先申请 单项保修项目金额(含工时
48、费)3000元2.需预先申请 单项保修项目金额(含工时费)3000元（审核者选择400技术热线工程师）蓄电池更换（审核者选择400技术热）特别优惠(无论金额大小)（审核者选择区域经理）索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍索赔维修授权项目索赔维修授权项目 下列维修总金额在3000元及以上的，须先获得授权号后才可提交预先申请：发动机、变速箱 发动机、变速箱、仪表、安全气囊等电子模块 FOCUS助力泵 ABS 油漆 拖车费、救援费、外包费 电阻卡(5M519A299AA)的索赔 2013年3月24日之后生产的或者VIN号后六位为503234之后的福克斯汽 车 2013年3月24日之前生产的或者VIN号后
49、六位为503234之前的福克斯汽车，如果该车之前更换过5M519A299AA状态的电阻卡，需再次更换5M519A299AA状态的电阻卡索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍索赔提交:保修索赔申请必须在开具工单之日起1010个自然日内，个自然日内，在SERVIS2系统中提交，否则索赔申请将被系统直接拒绝.索赔申诉:索赔申诉必须在拒赔/调整/扣回后5 5个工作日内个工作日内提交给长安福特马自达，逾期长安福特马自达不受理。索赔申诉必须说明申诉理由，必要时提供相关的证明材料。申诉不得超过三次。索赔补充：索赔补充必须在已赔付/调整后5 5个工作日内个工作日内提交给长安福特马自达，逾期长安福特马自达不受理。索赔
50、补充必须说明补充理由，必要时提供相关的证明材料 索赔日常业务介绍索赔日常业务介绍拖车费拖车费(区域范围内最近的经销商区域范围内最近的经销商)：20公里内的拖车费为100元 超过20公里的部分为人民币4元/公里 拖车费用不能与外出救援费用同时发生！在发票中注明拖车从某地到某地单程多少公里！外出救援费用：外出救援费用：住宿标准：120元/晚/人伙食补贴：30元/天/人其它费用：交通费、路桥费、油费（实际价格/L，10L/百公里）-在发票中注明救援从某地到某地双程多少公里-在预先申请和索赔的界面都应注明相关费用明细，否则未说明具体信息的，住宿和伙食费按一人一天标准核算，油费按4元/L核算，其他依发票
