1、沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信任程度信任程度参与程度参与程度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通(1)(1)狄来尼（狄来尼（Delaney,K):Delaney,K):选民对候选人的印象选民对候选人的印象=语言语言10%+10%+声音声音 40%+40%+外表及肢体语言外表及肢体语言50%50%(2)(2)美国心理学家莫拉彬（美国心理学家莫拉彬
2、（Mehrabian A.):Mehrabian A.):整体喜欢的程度整体喜欢的程度=55%=55%面部表情面部表情+38%+38%声调声调 +7%+7%语言内涵语言内涵 物理环境物理环境 语言环境语言环境 心理环境心理环境2 因素因素1沟通环境不良沟通环境不良角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为缺如角色行为缺如角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退2 因素因素2 2 患者角色适应不良患者角色适应不良2 因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良2 因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误2 因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者知情权2 因素因素6语言使用不当语言
3、使用不当2 因素因素7提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境周哈里窗周哈里窗自己知道自己知道自己不知道自己不知道他人知道他人知道他人不知他人不知（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4
4、）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息（1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默（1 1）“您是不是还想说
5、什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告您看起来很安静，您是否可以告诉诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病
6、人 继续说下去。继续说下去。在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧：倾听、倾听、接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视观察、注意
7、、关心、重视（4 4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧：（6）与要求过高或不合作病人的沟）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：通技巧：主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动送出院病人主动送出院病人沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业身份确认身份确认The person who receives the order接收到信息接收到信息记录在纸上记录在纸上诵读给信息发出者诵读给信息发出者确认确认The person who gave the order 清晰发出信息，不使用缩写清晰发出信息，不使用缩写区分近音词区分近音词用毫克表示药物剂量用毫克表示药物剂量使用单个数字读法使用单个数字读法确认复述的内容确认复述的内容
