1、诚轩汽车服务有限公司诚轩汽车服务有限公司-店铺管理规范店铺规划与商品配置店铺规划与商品配置目的目的：提高营业面积、提供舒适空间、给客户留一个好的印象 便于开展相关业务、加深品牌印象店面规划总体原则店面规划总体原则1门前尽量保持通道畅通、让车主感觉轻松出入。2精品间整洁有序让消费者停留更久。3宣传资料摆放 视觉优先 独立或移动的广告宣传应 昼放夜收 4所有设备及产品摆放有序、经常擦洗及保养5经常使用的产品应清洗干净，摆放整齐、用后放回原位 设施与机能设施与机能1车辆进出专人指挥，2产品展示区通道人性化规划，专人负责来客量、年龄群及行走路线3建立规范制度，保养设备专人负责，定期跟踪4注意安全，电器
2、设备远离水源商品配置原则商品配置原则1精品区商品不求多，但求精致、美观2能够最大限度利用店面空间3按照等级结构分为高、中、低档三部分4流行性热卖商品做好库存，防止断货5经常性商品保持安全库存量6根据不同季节变化，调整季节性商品的进货货架商品陈列原则货架商品陈列原则1较大件商品放置小件产品后面2同类功能产品集中陈列3相同包装特点的产品集中陈列4相同产品集中陈列的数量控制在3-5个之间5圆形或圆形包装的产品不要陈列于货架上端6外包装颜色鲜艳的小件产品优先陈列7常用商品放置离服务区较近位置标准服务流程标准服务流程1 接待员、科长、技师请车主下车，询问客户需求（美容、装潢、养护、精品）2 主管安排技师
3、进行车辆检查3 详细填写派工单，并请客户对服务项目签字确认4-1 客户到休息室休息，精品导购适时了解客户其他需求，推销相关服务和产品4-2 技师领取相关原料，5 技师对相关服务内容进行操作完成标准服务流程标准服务流程6 部门主管对服务项目进行质检确认7 通知客户提车8 客户对服务内容满意签字确认后，到前 台付款9 技师验收销售单并指挥车辆离开工作区10 技师整理工具并清理工位11 前台详细登记客户资料及服务内容12 接待员、主管电话回访，询问车主是否有需要加强或改善的地方科长职责科长职责科学决策 不轻率拍板恪尽职守 不滥用职权廉洁奉公 不以权谋私体恤下属 不强人所难以人为本以人为本 培训老员工
4、 培育新员工 了解员工需求 合理分配工作 适时进行奖励店容店貌店容店貌干净 整洁 温馨 有感染力营运控制营运控制严格遵守与执行标准工作流程，为保证流程的执行人员及工位适时调整每日计划每日计划检讨当日情况 安排明日工作天气气候、工作变动、人员调整、货物调整、价格调整、新人培训、奖励惩罚公司通知、问题说明等营运管理营运管理客流量预估 车辆服务项目服务速度 人力安排技术培训及自我调整迎接客户及操作的标准化投诉处理投诉处理投诉的原因 投诉的理由处理投诉的原则：1 设身处地为客户着想2保持满腔热性和坚毅精神3对不礼貌的客户要求坚定而礼貌的拒绝4不与客户争吵，否则将流失客户投诉处理投诉处理投诉的原因 投诉
5、的理由处理投诉的目的：1迅速采取措施、赢回客户的新人2防止事态扩大3了解导致投诉的问题，改进服务工作投诉处理投诉处理投诉处理步骤：1接到投诉后，首先表示歉意。告诉自己姓名，表示愿意帮助2眼耳并用，仔细倾听，不打断，准确记录3查证事实，寻找原因，做出动作，让客户静下来，便于分析原因4重新评估问题，并做出决定，或请示上级5向客户解释你的决定6采取措施，实施你的决定，并询问客户是否满意或同意。7随访，了解客户心情及投诉的真实性并邀请客户来店经营状况分析经营状况分析1销售收入分析2成本利润分析3销售利润分析4来客量及来客年龄层分析5季节性商品上架时间分析6产品结构层分析每日开店作业每日开店作业作业流程
6、：l开门前注意安全事项l进店后早会（3-5分钟）l整洁工作l理货工作l开始营业注意设备、注意服务流程、正确操作收银机l准备打烊打烊前1小时开始准备l关门打烊后检查工作确认各种设备已经关闭，检查安全工作l打烊门店清洁管理门店清洁管理目的：目的：6S目视管理指导原则，保证店面整洁、干净、有序、安全。原则：原则：6S.整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全门店清洁管理门店清洁管理工作程序工作程序：1商品陈列区（精品区、油品区等）2客户休息区3操作服务区4现场POP和宣传横幅规范店铺设备管理店铺设备管理管理规范管理规范：l设备工具使用后擦干归位l每晚检查设备工具清洁、复位l每早检查设备工具清洁、复位l大型
7、设备配备保养卡，常用及专用工具专人保管l设备应经常保养，需维修时请专业人员维修店铺设备管理店铺设备管理管理原则管理原则：l需要新工具、工具损坏、丢失时，及时申保处理l工具摆放整齐、保持清洁l工具不落地，不方在被服务车上l每日工具使用完毕专人检查管理店铺设备管理店铺设备管理店面设备使用店面设备使用：l收银机l空调机l照明设备l美容养护设备l消防器材l总电源店铺商品管理店铺商品管理种类：l美容（车蜡、封釉产品、镀膜产品、抛光产品、清洗类产品等）l装潢（太阳膜、倒车雷达、防盗、地胶、犀牛皮、座套、真皮等）l保养（机油、三滤、刹车片、雨刮器片、轮胎等）l精品类（车贴、雨刮片、香水、挂件）l耗材类（美容
8、类、装潢类、保养类）店铺商品管理店铺商品管理1进货验收2店面损坏处理3商品调拨4退货处理5商品价格管理6盘点注意事项店铺客户管理店铺客户管理客户流失分析：l因为住所迁移导致的流逝 2%l因为激烈竞争导致的流逝 22%l因为产品质量导致的流逝 28%l因为服务态度导致的流逝 48%店铺客户管理店铺客户管理客户吸引力分析：l因为受到殷勤接待 45%l因为方便 16%l因为专业的技术服务 24%l因为低价格或促销 15%忠诚客户游离客户潜在客户店铺客户管理店铺客户管理店铺客户管理店铺客户管理忠诚客户建立档案 服务周到定期回访 优惠让利店铺客户管理店铺客户管理游离客户优点介绍 热情接待真诚服务 不欺不骗店铺客户管理店铺客户管理潜在客户以诚相待 服务周到照顾到每一个人
