1、上海百年企业管理咨询有限公司1奔驰新销售流程导入培训奔驰新销售流程导入培训-内训师版内训师版 上海百年企业管理咨询有限公司2l 全面掌握全新销售流程的理全面掌握全新销售流程的理念与规范，提升顾客满意度念与规范，提升顾客满意度和和梅赛德斯梅赛德斯-奔驰奔驰品牌形象。品牌形象。l 系统把握内训师的基本要求系统把握内训师的基本要求与相关技能，确保新流程的与相关技能，确保新流程的后续转训质量与效果。后续转训质量与效果。引导引导MBCL内训精英内训精英培训目标培训目标上海百年企业管理咨询有限公司3首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程 新销售
2、流程的导入与推行新销售流程的导入与推行 上海百年企业管理咨询有限公司4 目前目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程 不同部门使用不同的销售流程不同部门使用不同的销售流程客户满意团队零售咨询团队培训部 考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行 越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾越来越高的销
3、售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾客导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准客导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准 新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作背景背景新销售流程开发的背景新销售流程开发的背景上海百年企业管理咨询有限公司5符合 中国顾客的期望确保经销商层面的可行性 源于奔驰品牌的价值及定位 新销售流程新销售流程新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益新销售流程的开发方法新销售流程的开发方法 上海百年企业管理咨询有限公司6 J.D.Power SS
4、I 调研数据分析 豪华车主座谈会挖掘客户期望顾客之声顾客之声1 融合汽车和其它服务行业的最佳实践，确保以领先的方式满足顾客的需求最佳实践对标最佳实践对标 2 服从于奔驰总部流程，确保流程与品牌定位保持一致奔驰总部流程平台奔驰总部流程平台3 选择3家经销商进行流程试运行，确保新流程的可操作性 北京波士通达,上海星瀚,广州仁孚奔驰中国经销商试运行奔驰中国经销商试运行6 通过经销商访谈了解现有流程操作、收集最佳实践 北京亚奥之星,浙江之信,昆明远安昆星奔驰中国经销商提供的信息奔驰中国经销商提供的信息 奔驰中国内部专家研讨会收集意见 奔驰中国管理层研讨会，获得确认和支持奔驰中国内部专家奔驰中国内部专家
5、45流程开发方法流程开发方法新销售流程的开发方法新销售流程的开发方法上海百年企业管理咨询有限公司7现有的销售流程达成交易 获取顾客潜在顾客跟进需求分析 和产品展示 到店接待交车和回访试乘试驾报价和议价新的销售流程光临和到达到店接待产品咨询试乘试驾交车销售跟进以封闭环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递以封闭环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递“循环销售循环销售”的理念。的理念。分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。新销售流程的内容结构介绍新销售流程的内容结构介绍 上海百年企业管理咨询有限公司8 流程步骤间的承前启后 流程步骤的目标
6、1.背景和目标 流程步骤中让顾客感到欣喜的关键行为 卓越服务的KPI3.顾客互动行为标准 行为描述 话术举例5.话术举例 描述顾客的具体期望 J.D.Power 数据反映顾客期望 引述客户座谈会的反馈 服务行业最佳实践案例分享2.顾客期望和最佳实践 流程步骤 经销商相关责任岗位 行为照片范例 成功要素、关键指标（KPI）和辅助工具4.流程图新新新新新新新新新新新销售流程的结构新销售流程的结构顾客导向顾客导向 上海百年企业管理咨询有限公司9新销售流程的内容新销售流程的内容 背景介绍背景介绍说明了业务流程的发生环说明了业务流程的发生环境境明确明确流程目标流程目标以便于设置业绩目标以便于设置业绩目标
7、区分流程步骤和流程活动，从而区分流程步骤和流程活动，从而简简化流程图化流程图附图片附图片有助于可视化理解流程有助于可视化理解流程明确指定明确指定负责人职位负责人职位标明流程顺利执行所需要的标明流程顺利执行所需要的支持工支持工具具话术和行为指南话术和行为指南提供操作范例，帮提供操作范例，帮助员工理解和执行流程助员工理解和执行流程流程指南包括了销售顾问的基本流程指南包括了销售顾问的基本要求，以帮助他们更好地理解自要求，以帮助他们更好地理解自己的角色己的角色流程指南中的主要互动技巧行为流程指南中的主要互动技巧行为为改善顾客体验提供辅助为改善顾客体验提供辅助对所有流程步骤总结并提供了成对所有流程步骤总
8、结并提供了成功因素和关键指标（功因素和关键指标（KPI）便于使用便于使用 强调如何执行强调如何执行 新新新新新销售流程内容：便于使用，强调可执行性新销售流程内容：便于使用，强调可执行性上海百年企业管理咨询有限公司10新销售流程的导入与推行新销售流程的导入与推行销售流程销售流程成功实施成功实施流程推广人员执行能力流程培训课程进店辅导行为技巧培训执行监控 销售流程指南 销售流程教学录像 销售流程内部培训 开展现场辅导，帮助经销商精简内部工作流程、提升团队合作，从而为达成前台服务目标打下基础 就行为标准和软技巧提升开展教室培训，支持流程的高质量实施 利用量化的KPI系统监督流程执行 利用神秘访客调研
9、检查流程执行率12324成功实施销售流程的关键因素成功实施销售流程的关键因素 上海百年企业管理咨询有限公司11新销售流程的导入与推行新销售流程的导入与推行试点活动试点活动内容内容201020116月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月1月月2月月3月月销售流程内部培训销售流程内部培训介绍新的销售流介绍新的销售流程程销售流程指南销售流程指南和教学录像分发和教学录像分发提供学习材料提供学习材料销售流程和销售流程和 KPI 现场辅导现场辅导帮助经销商简化帮助经销商简化后台工作流程，后台工作流程，并介绍流程管理并介绍流程管理KPI系统系统行为和技巧行为和技巧 教室培训教室培训提升员工与顾客提升
10、员工与顾客互动时的行为和互动时的行为和技巧技巧神秘访客调研神秘访客调研到奔驰和竞品经到奔驰和竞品经销商中开展神秘销商中开展神秘访客调研，访客调研，检查检查服务表现服务表现1234梅赛德斯梅赛德斯-奔驰销售流程指南（中国地区）推广培训时间表奔驰销售流程指南（中国地区）推广培训时间表 上海百年企业管理咨询有限公司12 共同思考：共同思考：作为梅赛德斯作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户，应该得到什么？奔驰的尊贵客户，应该得到什么？在目前的工作中，您把我们的客户当成了在目前的工作中，您把我们的客户当成了？新销售流程的导入与推行新销售流程的导入与推行 上海百年企业管理咨询有限公司13我们的顾客（和我们）应该得
11、到！我们的顾客（和我们）应该得到！l 顾客接待广义标准：顾客接待广义标准：感到格外的关注得到最好的照顾得到最高的礼遇确认已经做出了最明智的选择新销售流程的导入与推行新销售流程的导入与推行上海百年企业管理咨询有限公司14新销售流程的核心思想新销售流程的核心思想 卓卓 越越 以顾客为导向以顾客为导向 行业领先的标准行业领先的标准 来于实践，可操作性强来于实践，可操作性强 新销售流程的导入与推行新销售流程的导入与推行 上海百年企业管理咨询有限公司15l以客户为中心，树立服务标杆以客户为中心，树立服务标杆l提高客户感知，提升品牌形象提高客户感知，提升品牌形象我们为什么要导入新流程？我们为什么要导入新流
12、程？l短期角度：优化销售行为，提高销售效率，短期角度：优化销售行为，提高销售效率，l长远角度：提高长远角度：提高SSI和客户忠诚度，促进业绩持续提升和客户忠诚度，促进业绩持续提升MBCL经销商经销商新销售流程的导入与推行新销售流程的导入与推行上海百年企业管理咨询有限公司16目录目录 获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访012345678关于内训师关于内训师9总结、演练与反馈总结、演练与反馈上海百年企业管理咨询有限公司17目录目录0l 成功销售顾问的行为准则成功销售顾问
13、的行为准则l 销售工具销售工具FAB、CPR、ACEl 销售流程步骤概览销售流程步骤概览l MBCL内训师的角色定位内训师的角色定位关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司18成功销售顾问的行为准则成功销售顾问的行为准则成为成为合格合格的销售人员的必备条件的销售人员的必备条件外表外表友好友好以流程为导向以流程为导向谈吐谈吐礼貌礼貌知识知识0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司19成功销售顾问的行为准则成功销售顾问的行为准则积极倾听积极倾听对顾客的需求负责对顾客的需求负责自信心自信心展示同理心展示同理心倡导者倡导者成为成为卓越卓越销售人员的成
14、功要素销售人员的成功要素0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司20贯穿销售过程的贯穿销售过程的3个技巧个技巧0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师FAB:用于产品展示之际，为顾客塑造价值用于产品展示之际，为顾客塑造价值1ACE:用于竞品比较之际，为顾客体现价值用于竞品比较之际，为顾客体现价值2CPR:用于化解异议之际，为顾客提升价值用于化解异议之际，为顾客提升价值3上海百年企业管理咨询有限公司21FAB 特性、优点、利益特性、优点、利益运用运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值技巧展示产品，为顾客塑造价值卓越的关键元素：卓越的关键元素：不要停留在对产品数据进行陈
15、述的层面上 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 清晰地介绍配置对顾客的好处特性（特性（feature)优点优点(advantage)利益利益(benefit)突出与顾客兴趣相应的配置 在描述及演示配置时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 确保顾客完全理解 如可行，邀请顾客操作 清晰讲解配置功能、工艺和技或竞争优势 在介绍时及时获得顾客认可 说明配置为顾客发挥什么作用 应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述 使用措辞：“这对你来说意味着”0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司22认可认可(approve)比较比较(compare)提升提升(ex
16、altation)认可顾客的判断 承认竞品车型的优势 牢记顾客需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点 从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较 可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务销售顾问的知识第三方推荐其他客户的评价 强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位ACE 认可，比较，提升认可，比较，提升运用运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势技巧竞品比较，体现自身的产品优势卓越的关键元素：卓越的关键元素：竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式 使用ACE时需具备丰富的梅赛
17、德斯-奔驰和主要竞品知识 运用第三方刊物 可信度是在竞争对比中胜出的关键0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司23澄清澄清(clarify)转述转述(paraphrase)解决解决(resolve)通过开放式问题进一步澄清顾客的异议 忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议 用自己的话来总结顾客的异议 转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整及确认他们的担忧 转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式 从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应 亦能显示您对顾客问题的关注并积极响应
18、 承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案CPR 澄清、转述、解决澄清、转述、解决运用运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值技巧处理顾客异议，为顾客提升价值卓越的关键元素：卓越的关键元素：顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 在回应之前先倾听顾客的意见 用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益）对顾客表示关怀，以提高成交的机会0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司24 共同思考：共同思考：内训师的定位如何理解？内训师的定位如何理解？内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司25上天生
19、下我们，是要把我们当作火炬，上天生下我们，是要把我们当作火炬，不是照亮自己，而是普照世界。不是照亮自己，而是普照世界。莎士比亚莎士比亚内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司26编编导导演演l编：培训课程的开发者编：培训课程的开发者l演：培训内容的表达者演：培训内容的表达者l导：培训活动的组织者导：培训活动的组织者内训师的角色认知内训师的角色认知培训师的角色培训师的角色0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司27主题把握主题把握培训的目的培训的目的需求与供给需求与供给素材搜集素材搜集讲授演示训练讲授演示训练
20、序幕高潮结局序幕高潮结局背景全面背景全面案例精彩案例精彩内容设计内容设计 讲义制作讲义制作基本讲义基本讲义板书详稿板书详稿电子文档电子文档预先演练预先演练事先刻意事先刻意现场自然现场自然课程开发步骤课程开发步骤编编内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司28学员关注：学员关注：为什么参加培训（学员要什么）？为什么参加培训（学员要什么）？内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司29lK=Knowledge 知识知识lA=Attitude 态度态度lS=Skills 技能技能lH
21、=Habits 习惯习惯我们能给学员什么：我们能给学员什么：KASH 方程式方程式内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司30培训教案结构设计：培训教案结构设计：KASH模型应用模型应用框架框架内容内容主要培训方法主要培训方法Knowledge知识、概念、标准、观点、历史、知识、概念、标准、观点、历史、文化、理论模型文化、理论模型讲授法讲授法 演示法演示法 视听法视听法 案例分析法案例分析法 研讨法研讨法 角色扮演法角色扮演法 游戏法游戏法 Attitude价值、目的、利益、理念、影响程价值、目的、利益、理念、影响程度、愿望度、愿望S
22、kills操作流程、行动步骤、行为技巧操作流程、行动步骤、行为技巧Habits方法工具、回顾反馈、行动计划方法工具、回顾反馈、行动计划内训师的角色认知内训师的角色认知T8.经销商内训方法使用手册经销商内训方法使用手册0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司31培训组织安排培训组织安排内训师的角色认知内训师的角色认知导导时间时间地点地点现场布置现场布置培训工具培训工具后勤保障后勤保障0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司32现场培训讲解现场培训讲解内训师的角色认知内训师的角色认知演演赏心悦目的得体仪表赏心悦目的得体仪表举手投足尽显专业本色
23、举手投足尽显专业本色强感染力的声线强感染力的声线准备比资历更重要准备比资历更重要0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师1-形动合一，声情并茂形动合一，声情并茂上海百年企业管理咨询有限公司33形象自检形象自检7 7点法点法1.1.头发凌乱吗？头发凌乱吗？2.2.脸上干净吗？脸上干净吗？3.3.牙刷了吗？牙刷了吗？4.4.衣服整洁吗？衣服整洁吗？5.5.扣子拉链没问题吗？扣子拉链没问题吗？6.6.面带微笑吗？面带微笑吗？7.7.情绪饱满吗？情绪饱满吗？内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司34声音运用的声音运用的8 8点技巧点技巧1.
24、适度的音量适度的音量2.强调重点，不重要的跳过去强调重点，不重要的跳过去3.改变音调改变音调4.变化说话的速度变化说话的速度5.在要点前后停顿一下或静场在要点前后停顿一下或静场6.激情与热情激情与热情7.避免口头禅、含糊吞音、拖腔避免口头禅、含糊吞音、拖腔8.避免太专业的术语或方言避免太专业的术语或方言内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司35l 逻辑清晰，前后连贯逻辑清晰，前后连贯l 内容为王，价值驱动内容为王，价值驱动l 方式得当，引人关注方式得当，引人关注现场培训讲解现场培训讲解内训师的角色认知内训师的角色认知演演0-关于新流
25、程与内训师关于新流程与内训师2-逻辑逻辑-内容内容-方式方式上海百年企业管理咨询有限公司36内训师的角色认知内训师的角色认知0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师作为内训师，遇到以下情景如何面对？作为内训师，遇到以下情景如何面对？培训现场有人提出挑战性的问题与难题，你并无相应储备或答案培训现场有人提出挑战性的问题与难题，你并无相应储备或答案销售同事的工作都很忙，无暇参加相应培训销售同事的工作都很忙，无暇参加相应培训大家认为当前形势下，流程已经不重要了，只要有车源大家认为当前形势下，流程已经不重要了，只要有车源 大家已经习惯于既有的行为做法，如何引发触动和引导改变大家已经习惯于既有的行为做法，
26、如何引发触动和引导改变上海百年企业管理咨询有限公司37现场培训讲解现场培训讲解内训师的角色认知内训师的角色认知演演l 培训是教学相长的过程培训是教学相长的过程l 没有高低，只有不同没有高低，只有不同l 空白心态，虚心若愚空白心态，虚心若愚l 畅所欲言，情感共鸣畅所欲言，情感共鸣0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师3-互动互动-分享分享-共鸣共鸣上海百年企业管理咨询有限公司38培训师的素质要求培训师的素质要求内训师的开场演练内训师的开场演练能力能力内容内容自我判别自我判别（强（强/中中/弱）弱）提升行动提升行动1、内驱力2、专业力3、创造力4、洞察力5、沟通力6、亲和力7、应变力8、组织力9
27、、感召力10、学习力T1.经销商内训师岗位素质自检表经销商内训师岗位素质自检表0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司39l问好与欢迎问好与欢迎l相互认识相互认识l明晰培训目的与主题明晰培训目的与主题l引发期待与关注引发期待与关注内训师的开场演练内训师的开场演练开场破冰开场破冰0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师培训开场一般包含哪些内容？培训开场一般包含哪些内容？上海百年企业管理咨询有限公司40内训师的开场演练内训师的开场演练学员现场破冰试讲，引入新流程的意义，互动点评学员现场破冰试讲，引入新流程的意义，互动点评0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师语言与动作
28、逻辑清晰内容生动互动交流点评要点点评要点第一轮第一轮PK上海百年企业管理咨询有限公司41本部分您了解的内容本部分您了解的内容您的其他问题您的其他问题0-关于新流程与内训师关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司42获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访1235467887654321目录目录上海百年企业管理咨询有限公司43目录目录 获取顾客获取顾客1l 背景和目标背景和目标l 顾客期望顾客期望l 最佳实践与商业案例最佳实践与商业案例l 成功互动标准成功互动标准l
29、流程图流程图l 活动描述和工具活动描述和工具l 流程执行参考流程执行参考l 内训要点内训要点与与演练交流演练交流87654321上海百年企业管理咨询有限公司44背景和目标背景和目标背景背景 主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段重要手段 邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期关键时期 当顾客主动联系经销商并提出问题，意味着一个转化意向顾客为潜在顾客的绝佳机会绝佳机会1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司45背景和目标背景和目标背景背景1获取顾客获取顾客 70%的高端车主在购买新车时将互联网互联网作为信息来源之一*2009年，85%的的高端车主在他们开始选购时就已经
30、确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商*顾客在选购车辆方面越来越有经验 只有46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%）*J.D.Power and Associates 2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃上海百年企业管理咨询有限公司46目标目标 提供实用信息，预约以得到销售机会销售机会 迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商促使顾客光临经销商 利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成促进潜在顾客的生成背景和目标背景和目标1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限
31、公司47顾客期望顾客期望我们的顾客期望我们的顾客期望 能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系 有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话）经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答 经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式，跟进他们的需求 如果经销商无法立刻满足他们的需求，经销商能够解释原因，并告知可以准确回应的明确时间 经销商的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，能够提供顾客关心的信息 在交谈过程中，经销商人员仔细聆听并记录，这样，即使在与不同人员打交道时，顾客也不必多次重复他们的要求1获取顾客获取顾客上海百年企业管
32、理咨询有限公司48最佳实践与商业案例最佳实践与商业案例1获取顾客获取顾客卓越行动卓越行动 不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（如顾客比较喜欢可口还是百事可乐），有效运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的五星级宾馆网上书商 基于顾客在网店的购买和搜索行为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品；使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务 网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息；系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）
33、；经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系汽车厂家上海百年企业管理咨询有限公司49KPI：来电邀约进店来电邀约进店率率 公式：公式：首次来电后进店客户数量首次来电后进店客户数量/首次来电客户数量首次来电客户数量 *100%某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信
34、息录入到信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。来源来源:JDPA经销商咨询项目经销商咨询项目最佳实践与商业案例最佳实践与商业案例1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司50成功互动标准成功互动标准1获取顾客获取顾客经验分享：经验分享：获取客户环节的成功经验（因素
35、）交流获取客户环节的成功经验（因素）交流上海百年企业管理咨询有限公司51成功互动标准成功互动标准听得见的微笑同步同频的交谈以姓氏称呼顾客以姓氏称呼顾客，感谢咨询并提供专业回答为顾客提供价值为顾客提供价值，避免套话让顾客感受到定制化如果知道适当答案，承认并道歉，预约时间另行专人跟进。永远不要撒谎不要撒谎-顾客会发觉与梅赛德斯与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素奔驰顾客互动的成功因素1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司52成功互动标准成功互动标准在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应电话铃响2声内声内接电话所有相关信息都应该被记录在册步骤步骤1（获取顾客获取顾
36、客）的关键指标（）的关键指标（KPI）1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司53经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅，车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图 所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道(附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单建议的网站标准建议的网站标准成功互动标准成功互动标准1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司547达成交易达成交易流程指南流程指南A.符合梅
37、赛德斯-奔驰网络使用规范B.网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息C.经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅，车间的图片D.最近一周销售情况与库存E.能够提供点到点路线建议的互动地图 F.所有车型信息及价格表G.经销商开展市场活动日程安排及活动后的总结报道(附图片)H.各类金融贷款方案及车辆总价计算方式I.与竞品相比较的优劣势J.顾客能够预约试乘试驾的预约表单一个好的经销商网站，应具备的标准（要素）有哪些？一个好的经销商网站，应具备的标准（要素）有哪些？小测试小测试答案：答案：A B C E F G H J上海百年企业管理咨询有限公司
38、55 在营业时间自动回复电子邮件：在营业时间自动回复电子邮件：尊敬的先生/女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。祝好！梅赛德斯-奔驰XXX经销商 在非营业时间自动回复电子邮件在非营业时间自动回复电子邮件:尊敬的先生/女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。由于目前是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。祝好！梅赛德斯-奔驰XXX经销商成功互动标准成功互动标准1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司56流程图流程图主动获取顾客
39、主动获取顾客联系潜在顾客联系潜在顾客销售顾问邀约销售顾问邀约（潜在）顾客（潜在）顾客目标顾客定义目标顾客定义和识别和识别销售顾问再度销售顾问再度联系潜在顾客联系潜在顾客步骤步骤21获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司57流程图流程图被动获取顾客被动获取顾客在在DMS中记录顾客联中记录顾客联络信息络信息步骤步骤2顾客通过经销商网站顾客通过经销商网站联系经销商联系经销商顾客致电经销商顾客致电经销商提供答案并邀请提供答案并邀请潜在顾客潜在顾客是是否否是否能是否能够提供够提供答案答案将问题传递给适当的将问题传递给适当的销售顾问销售顾问顾客向经销商发送顾客向经销商发送电子邮件电子邮件1获取顾客获
40、取顾客上海百年企业管理咨询有限公司58流程指南流程指南主动获取顾客主动获取顾客 经销商活动经销商活动 给现有车主和潜在顾客打电话、发明信片或电邮来邀请顾客给现有车主和潜在顾客打电话、发明信片或电邮来邀请顾客 提供上门接客服务，特别是对于回头客提供上门接客服务，特别是对于回头客 活动中尽量寻找机会交换名片，表达对顾客的尊重活动中尽量寻找机会交换名片，表达对顾客的尊重1获取顾客获取顾客上海百年企业管理咨询有限公司59流程指南流程指南 试乘试驾日试乘试驾日 新车型发布会新车型发布会 经销商文化活动经销商文化活动 新车主培训班新车主培训班 1获取顾客获取顾客 经销商活动的常见类型有哪些？经销商活动的常
41、见类型有哪些？上海百年企业管理咨询有限公司60转述转述被动获取顾客被动获取顾客在电话中处理顾客要求在电话中处理顾客要求流程指南流程指南1获取顾客获取顾客将请求传递给适当的销售顾问将请求传递给适当的销售顾问顾客致电经销商并提出要求顾客致电经销商并提出要求提供回答、邀请潜在顾客、在提供回答、邀请潜在顾客、在DMS中记录中记录上海百年企业管理咨询有限公司61l内训的关键要点内训的关键要点内训要点与演练交流内训要点与演练交流1获取顾客获取顾客模模块块1 1获获取取顾顾客客1.背景和目标背景与目标2.顾客期望我们的顾客期望3.最佳实践卓越行动（五星级宾馆-网上书城-汽车厂商）4.商业案例某豪华品牌经销商
42、的案例5.成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功要素（获取顾客）的关键指标（KPI）建议的网站标准6.流程图主动获取顾客的流程被动获取顾客的流程7.活动描述和工具主动获取顾客（相关人员-成功要素-关键指标-支持工具）被动获取顾客（相关人员-成功要素-关键指标-支持工具）8.流程执行参考主动获取顾客的执行参考被动获取顾客的执行参考上海百年企业管理咨询有限公司62内训要点与演练交流内训要点与演练交流1获取顾客获取顾客现场演练现场演练 之获取顾客之获取顾客n 各组指定各组指定1名学员，做本单元做被动获取客户演练名学员，做本单元做被动获取客户演练n 准备准备2分钟，一人演客户，一人演销售，致电经销商
43、分钟，一人演客户，一人演销售，致电经销商第二轮第二轮PK上海百年企业管理咨询有限公司63本部分您了解的内容本部分您了解的内容您的其他问题您的其他问题1-获取顾客获取顾客1-市场策划之解上海百年企业管理咨询有限公司64梅赛德斯梅赛德斯-奔驰中国销售流程奔驰中国销售流程到店接待到店接待2l 背景和目标背景和目标l 顾客期望顾客期望l 最佳实践与商业案例最佳实践与商业案例l 成功互动标准成功互动标准l 流程图流程图l 活动描述和工具活动描述和工具l 流程执行参考流程执行参考l 内训要点与演练交流内训要点与演练交流87654321上海百年企业管理咨询有限公司65背景和目标背景和目标背景背景2到店接待到
44、店接待 第一印象的重要性第一印象的重要性 第一印象的形成受到诸多因素的影响（内外环境、硬件软件）第一印象的形成受到诸多因素的影响（内外环境、硬件软件）每位员工给顾客留下深刻的第一印象，成为顾客难忘的销售体验每位员工给顾客留下深刻的第一印象，成为顾客难忘的销售体验上海百年企业管理咨询有限公司66目标目标背景和目标背景和目标2到店接待到店接待 留好第一印象，让顾客感觉选择光临是明智之选留好第一印象，让顾客感觉选择光临是明智之选 所有顾客一视同仁，感受所有顾客一视同仁，感受“梅赛德斯梅赛德斯-奔驰销售体验奔驰销售体验”的卓越的卓越 让顾客感到舒适、受欢迎和被重视成为全员认知，并相应行动起来让顾客感到
45、舒适、受欢迎和被重视成为全员认知，并相应行动起来上海百年企业管理咨询有限公司67顾客期望顾客期望我们的顾客期望我们的顾客期望2到店接待到店接待一个温暖的欢迎和问候，让他们立刻联想到豪华酒店的服务，包括微笑、称呼他们的姓氏和表示对他们的尊重在购车过程中，在经销商遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们经销店为他们提供舒适的氛围，让他们更有意愿去了解梅赛德斯-奔驰的产品不管他们预约与否，都能够立即得到问候和接待在接待的过程中，经销商人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素经销店人员真正关注他们的顾客，并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的道具来帮助他们了解产品，提供更好的服务上海百年企业管理咨
46、询有限公司68转述转述顾客期望顾客期望顾客对我们说什么顾客对我们说什么.“那天下雨了，我忘了带伞。销售顾问拿着伞出来，把我送到我的车前。她甚至把那那天下雨了，我忘了带伞。销售顾问拿着伞出来，把我送到我的车前。她甚至把那把伞送给了我。把伞送给了我。”“他到我跟前开始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后让我试乘试驾，他还他到我跟前开始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后让我试乘试驾，他还建议我带上朋友，那样不仅能试驾，还能让乘客体验乘坐的感受。建议我带上朋友，那样不仅能试驾，还能让乘客体验乘坐的感受。”“如果他们不知道你是从哪来的，他们就跟你说普通话。一旦发现你有上海口音，如果他们不知道你是从
47、哪来的，他们就跟你说普通话。一旦发现你有上海口音，就马上换成当地方言。就马上换成当地方言。”“不管我去那个经销商多少次，销售顾问总是同样热情地对待我。不管我去那个经销商多少次，销售顾问总是同样热情地对待我。”“我每次去那个经销商，他们都给我倒茶或咖啡，还陪我坐着。从来不（以催促的我每次去那个经销商，他们都给我倒茶或咖啡，还陪我坐着。从来不（以催促的口吻）问我是否想买车。口吻）问我是否想买车。”“我去了一家新开的旅店。我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去我去了一家新开的旅店。我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去的。我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做
48、安排。每件的。我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。每件事都进行得非常顺利和自然。事都进行得非常顺利和自然。”*2010年豪华车车主座谈会摘录年豪华车车主座谈会摘录2到店接待到店接待上海百年企业管理咨询有限公司69转述转述顾客期望顾客期望对顾客满意度的影响对顾客满意度的影响“当第一次到店时，（您）是否立即被接待当第一次到店时，（您）是否立即被接待”对于对于“销售启动销售启动”满意度表现的影响满意度表现的影响“感到欣喜”的高端顾客百分比（在10分制中的满意度评分为10分）15.9%15.9%立即被接待立即被接待3.6%3.6%第一次到店时，如果立刻被接待，有15.9%的
49、顾客感到欣喜，而如果没有被立刻接待的顾客中，仅有3.6%的顾客感到欣喜 立即接待顾客对顾客满意度有促进作用资料来源：J.D.Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）等候被接待等候被接待22到店接待到店接待上海百年企业管理咨询有限公司70转述转述最佳实践最佳实践卓越行动卓越行动门卫为进出的顾客开门，尤其是在顾客提袋子时，自然地微笑并热情问候，门卫有所有预约清单，并为顾客提供相应指引每位员工向顾客致意，门卫能立刻辨出顾客的母语，并相应使用普通话、当地方言或者英语销售顾问
50、记住顾客的消费记录，并且能够马上认出老顾客店里有几处分开的座位区域，用于单独展示珠宝，座位相隔足够远，能够保障隐私泊车员跟没有开车的顾客同样打招呼，表示无论地位如何，顾客都受到同等对待五星级宾馆奢侈品零售高档汽车厂商电子产品零售2到店接待到店接待上海百年企业管理咨询有限公司71商业案例商业案例KPIKPI：首次进店留档率：首次进店留档率 公式：公式：首次进店留档数首次进店留档数 /首次来店总数首次来店总数*100%100%某豪华品牌经销商通过加强对展厅顾客接待流程标准的执行，要求接待某豪华品牌经销商通过加强对展厅顾客接待流程标准的执行，要求接待员将获得的顾客信息及时录入到展厅流量登记表中，并且
