1、地陪导游服务任务一 服务准备第一页，共32页。服 务 准 备 接 站 服 务入住饭店服务核对、商定日程参观游览服务用 餐 服 务购 物 服 务其 他 服 务送 团 服 务后 续 工 作第二页，共32页。任务实施（一）熟悉研究接待计划1.旅游团的基本信息组团社名称西安西安*旅行社旅行社收费标准与结算方式09100202组团社计调及其联系 团体全包价团体全包价团 号张张*联系联系 *全陪及其联系 何何*联系联系 *旅游团等级豪华团豪华团第三页，共32页。2.旅游团员的基本情况人数20人人男女比例11:9成人与小孩人数成人成人18人，小孩人，小孩2人人年龄结构12岁以下岁以下2人，人，50岁以上岁以
2、上3人，其余都在人，其余都在30-49岁之间岁之间，属于中青年旅游团队，属于中青年旅游团队职业情况 系统系统文化层次 中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队宗教信仰接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求特别要求有有2名素食游客名素食游客第四页，共32页。3.分析住宿情况所下榻绍兴饭店的基本情况：位置、行车路线、星级档次、设施、联系方式等。注意旅游团中出现的单男、单女如何安排。4、4、分析餐饮情况三正四早，掌握用餐标准和用餐地点，了解咸亨酒店、水云天大酒店的基本情况。同时针对两名素食者做好餐饮准备。5、分析交通情
3、况（含往返交通、当地交通）询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间乘坐金龙23座。6、分析参观游览的景区、景点情况熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。第五页，共32页。7、分析文娱活动情况准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及行车路线。（二）制定详细活动日程、日期活动安排D1D2D3D4下午乘CA1778于16:40抵达萧山机场，住绍兴饭店，18点本店晚餐7点叫早，7:30用早餐，8点出发去鲁迅故居，游览鲁迅祖居、寿家台门、鲁迅故居、鲁迅笔下风情园、鲁迅纪念馆、沈园，11:30在咸亨酒店中餐，13点出发去兰亭、禹岭，参观
4、环城河、治水广场，17:30云水天晚餐，19点绍兴大剧院越剧，21:00回绍兴饭店7点叫早，7点半早餐，8点去柯岩、鉴湖、鲁镇、鉴湖风景区，11点半柯岩景区中餐，下午自由活动（晚餐自理）7点叫早，7点半早餐，8点去黄酒博物馆，10点半去萧山机场乘13点HU7862返程。第六页，共32页。（三）落实相关事宜1、落实旅游车辆2、落实住房与用餐3、落实参观游览项目4、落实其他事宜5、与全陪联系第七页，共32页。（四）做好物质准备1、领取必要的票证和表格门票结算单、旅游团餐饮结算单、游客意见反馈2、备齐上团必备的证件和物品（1）带团必备用品：导游旗、身份证、导游证、接待计划、接站牌、扩音器、导游图、记
5、事本。（2）个人必备品：自备药品、生活用品、通信联络设备3、支取足够的经费（五）做好知识准备1、更新常规知识：比如与时令、季节相关的景点知识2、增加与本次旅游活动相关的知识：客源地知识、游客职业背景3、掌握不熟悉的景点知识4、准备即时信息第八页，共32页。合默契才能为游客提供最优质的服务，因此介绍司机是个很关键的环节。7点叫早，7:30用早餐，8点出发去鲁迅故居，游览鲁迅祖居、寿家台（2）个人必备品：自备药品、生活用品、通信联络设备各位游客，大家好！比较普遍的原因是欢迎辞缺少针对性和全面性，以致无法起到拉近游客与导游距离的作用。抵达（机场、车站、码头）首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休
6、的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！例如：祝福各位老师旅途可以放一百个心，接下来的两天时间里就由我和安师傅为大家2、准备承受抱怨和投诉比较普遍的原因是欢迎辞缺少针对性和全面性，以致无法起到拉近游客与导游距离的作用。（二）结清账目，归还物品另外有些导游虽然注意到了欢迎辞的意义，却没有充分的发挥欢迎辞在导游服务中的作用。（一）介绍旅游购物品，激发游客购买欲望（七）带领旅游团用好第一餐导游旗、身份证、导游证、接待计划、接站牌、司机在整个行程过程中和导游是同事关系，只要配下午乘CA1778于16:40抵达萧山机场，住绍兴饭店，18点（三）赴饭店途中的服务门、鲁迅故居、
7、鲁迅笔下风情园、鲁迅纪念馆、沈园，11:30在咸亨（六）做好形象准备（七）做好心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉第九页，共32页。导游旗导游证扩音器第十页，共32页。任务二 接站服务（一）旅游团抵达前的服务 1.核实团队抵达时间2.与旅游车司机联系3.提前半小时抵达接站地点4.再次确认旅游团抵达的准确时间5.迎候旅游团第十一页，共32页。（二）旅游团抵达后的服务1.认找旅游团2.核实相关事项3.集中清点、交接行李4.集合登车5.清点人数第十二页，共32页。（三）赴饭店途中的服务1.致欢迎辞欢迎辞是导游在旅游团队成员面前第一次“亮相”。如何树立起专业、真诚、可信的第一印象，
8、一篇符合需要的欢迎辞是必不可少的。可是在实际工作中，许多导游不重视欢迎辞的作用，在讲欢迎辞的时候只是程式化的介绍一些枯燥的内容，无法提起游客的兴趣。另外有些导游虽然注意到了欢迎辞的意义，却没有充分的发挥欢迎辞在导游服务中的作用。比较普遍的原因是欢迎辞缺少针对性和全面性，以致无法起到拉近游客与导游距离的作用。作为导游员，要不断积累、不断总结，并通过实际工作练习检验自己的欢迎辞，逐渐形成自己的欢迎辞风格。从而使自己的导游服务从第一次“亮相”起，就获得“满堂彩”。第十三页，共32页。欢迎辞的内容问候语：向游客问好并致以诚挚的问候，代表旅行社对游客进行欢迎。例如：尊敬的各位来宾，大家好！我代表我所在的
9、旅行社欢迎大家来北京观光旅游！介绍语：介绍自己和司机。司机在整个行程过程中和导游是同事关系，只要配合默契才能为游客提供最优质的服务，因此介绍司机是个很关键的环节。例如：大家好，请允许我作个自我介绍，我是您本次旅游行程的导游图图。这位驾车的司机师傅姓王，他喜欢大家称呼他王师傅，王师傅是我们旅行社的明星司机，连续几年获得最佳安全奖，大家可以放心乘坐。祝愿语：预祝本次旅游愉快顺利，为游客送去祝福。例如：祝福各位老师旅途愉快，万事如意，让我们一起度过一段美好时光，让各位老师收获值得回味的旅游体验。预告节目：导游对于本次旅游活动的行程安排。表示态度：表达希望全心全意为游客服务的愿望。如在这几天的时间里我
10、和司机师傅将尽全力为大家服务。如果服务过程中有什么不妥之处，还请大家多多批评指正。第十四页，共32页。各位游客，大家好！首先欢迎大家来到我们美丽的港城宁波观光旅游，我能有机会接待大家心里感到万分的高兴。下面呢，我作下简单的自我介绍，我是来自*旅行社的导游，我姓*，大家可以叫我小*或*导，坐在我旁边开车的这位师傅呢他姓安，他有多年安全行车的经验，坐在他的车里呢大家可以放一百个心，接下来的两天时间里就由我和安师傅为大家提供服务，我们将会尽最大的努力为大家提供最满意的服务，如果在工作中有什么服务不周的地方还请大家多多批评和指正。最后预祝大家旅程愉快。下面我来介绍一下本次旅游的行程安排。例：宁波导游欢
11、迎辞第十五页，共32页。首次沿途导游 主要介绍当地城市概况、风光风情和下榻饭店的情况。第十六页，共32页。宁波简况：宁波是一个著名的港口城市，区域面积也比较大，总共有9365平方公里，整个宁波可以划分为五个县六个区，五县分别是指奉化、余姚、慈溪、宁海和象山。其中宁海和象山为两个县，余姚、慈溪、奉化为三个县级市，六个区分别是指江东、江北、北仑区、鄞州区、和海曙区、镇海区，所以宁波市区面积也比较大。那么宁波之名由何而来呢？宁波以前还有个名字叫明州，因为在宁波有座非常有名的山叫四明山，明州因山而得名。但是在明朝的时候，因为明字与当时的国号相同，为了避国讳，所以就改成了宁波，取海定则波宁之意。宁波之名
12、由此而来。第十七页，共32页。任务三 入住饭店服务（一）带领旅游团抵达酒店（二）协助办理入住手续（三）介绍酒店设施（四）照顾游客进入房间（五）照顾行李进房第十八页，共32页。（六）处理客人入住后的问题（七）带领旅游团用好第一餐（八）通报当天和次日的行程安排（九）确定叫早时间第十九页，共32页。任务四 核对、商定日程（一）寻找恰当的时机（二）核对接待计划（三）商定活动日程1.提出小的修改意见或要求增加新的游览项目2.对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格第二十页，共32页。（六）处理客人入住后的问题首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算
13、也有千年的缘分了！重申当日活动及注意事项（六）处理客人入住后的问题首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！呢他姓安，他有多年安全行车的经验，坐在他的车里呢大家合默契才能为游客提供最优质的服务，因此介绍司机是个很关键的环节。我姓*，大家可以叫我小*或*导，坐在我旁边开车的这位师傅团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。第二十五页，共32页。对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格乘13点HU7862返程。注意旅游团中出现的单男、单女如何安排。2、增加与本次旅游活动相关的知识：客源
14、地知识、游客职业背景同时针对两名素食者做好餐饮准备。门、鲁迅故居、鲁迅笔下风情园、鲁迅纪念馆、沈园，11:30在咸亨问候语：向游客问好并致以诚挚的问候，代表旅行社对游客进行欢迎。中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队主要介绍当地城市概况、风光风情和下榻饭店的情况。连续几年获得最佳安全奖，大家可以放心乘坐。任务五 参观游览服务（一）出发准备 1.提前到达酒店 2.核实实到人数 3.预报天气，提醒注意事项 4.组织游客登车（二）途中导游服务1.重申当日活动及注意事项2.沿途导游讲解3.途中气氛调节第二十一页，共32页。4.简要介绍游览景点5.抵达景点前的提醒工作三、景点导游服务1.购票入园2.
15、提醒游览事项3游览中的导游讲解4.留意游客的动向，防止游客走失5.给游客摄影留下时间第二十二页，共32页。任务五 参观游览服务（一）出发准备1.提前到达酒店2.核实实到人数 3.预报天气，提醒注意事项4.组织游客登车（二）途中导游服务1.重申当日活动行程及注意事项2.沿途导游讲解3.途中气氛调节4.简要介绍游览的景点5.抵达景点前的提醒工作第二十三页，共32页。（三）景点导游服务1.购票入园2.提醒游览事项3.游览中的导游讲解4.留意游客走向5.给游客摄影留下时间（四）返程服务1.回顾当天活动2.返程风光导游3.宣布次日或当晚活动安排第二十四页，共32页。任务六 用餐服务（一）提供团队正餐的服
16、务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。1.提前落实相关事宜2.引导游客进入餐厅就座3.餐中服务4.餐后结账（二）提供团队风味餐的服务（三）特殊情况的应对1.为特殊口味者服务2.特殊时段就餐服务3.旅游旺季团餐服务第二十五页，共32页。任务七 购物服务（一）介绍旅游购物品，激发游客购买欲望（二）合理安排购物活动1.合理安排购物时间2.慎重选择购物商店（三）购物时的服务第二十六页，共32页。任务八 其他服务（一）文娱活动1.计划内的文娱活动2.自费的文娱活动（二）自由活动第二十七页，共32页。任务九 送团服务（一）送团前的服务1.交
17、通票证的确认 2.提醒行李托运相关事宜3.商定出发时间4.做好提醒和结算工作5.及时归还证件（二）离店服务1.行李运输和托运2.团队退房第二十八页，共32页。3.集体登车（三）送行服务1.沿途导游、致欢送词2.抵达（机场、车站、码头）3.送别工作4.与司机结账第二十九页，共32页。欢送辞1.感谢语：对全陪、司机及游客的合作分别表示谢意2.惜别语：表达友谊和惜别之情3.征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议4.致歉语：对行程中有不尽如人意之处，请求原谅，并向游客 赔礼道歉5.祝愿语：期待再次重逢，表达美好祝愿第三十页，共32页。各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没
18、什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！第三十一页，共32页。任务十后续工作（一）处理遗留问题（二）结清账目，归还物品（三）总结带团经验第三十二页，共32页。
