1、员工管理员工管理员工情绪管理与沟通员工情绪管理与沟通 人力资源部人力资源部 员工情绪管理员工情绪管理 “情绪情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。卓越表现的决胜点：卓越表现的决胜点：内在世界的情绪能量内在世界的情绪能量 消极情绪主要表现在以下三个方面：消极情绪主要表现在以下三个方面：第一，永远长存第一，永远长存。把短暂的困难当做永远挥之不去的把短暂的困
2、难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。怪物，在时间上把困难无限延长。第二，无所不在第二，无所不在。即因为自己在某方面的失败，从而即因为自己在某方面的失败，从而相信在其他方面也会失败。相信在其他方面也会失败。第三，问题在我第三，问题在我。即认为自己能力不足，一味地打击即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里的自己，使自己无法振作。这里的“问题在我问题在我”，不是勇于，不是勇于承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削弱自己的斗志。弱自己的斗志。任何一个人都有情绪问题，关键是看任何一个人都有情绪问题，关键是看这样
3、的情绪维持这样的情绪维持多久多久。宠辱不惊，看庭前花开花落；宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天外云卷云舒。去留无意，望天外云卷云舒。企业中最复杂的因素是企业中最复杂的因素是人人，员工喜怒哀乐的情绪，往，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其往会影响其工作的状态和效率。工作的状态和效率。“人们并非相互独立的人们并非相互独立的情感孤岛情感孤岛。他们投入工作时。他们投入工作时会会带着各自的情感因素带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。会影响到其他人。”你肯定碰到过类似的情况：身边总会有
4、几个一天到你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。会议前功尽弃。他们的坏心情很快便能传播开来。消极态他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。度甚至能抵消掉好消息。“我们要对付的是情绪传染病。我们要对付的是情绪传染病。”“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”西格尔西格尔巴
5、萨德巴萨德 （专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授）（专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授）对于这样的事实，作为管理人员该怎对于这样的事实，作为管理人员该怎么做呢？么做呢？优秀的管理人员往往能够：优秀的管理人员往往能够：及时察觉员工的不良情绪及时察觉员工的不良情绪 散漫散漫做事漫不经心，效率低下；做事漫不经心，效率低下；抱怨抱怨遇到问题就发牢骚；遇到问题就发牢骚；自私自私出于自身利益而不考虑他人的利益出于自身利益而不考虑他人的利益；愤怒愤怒由于某种委屈和不平之事而引起的极度不由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（满和对立情绪（言语偏激，甩脸子言语偏激，甩脸子）；
6、）；无动于衷无动于衷缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣趣。所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱懈怠和抱怨的情绪正是他们不满的最直接表现。怨的情绪正是他们不满的最直接表现。优秀的管理人员需要做到优秀的管理人员需要做到 懂得管理员工的情绪懂得管理员工的情绪 情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为重要。重要。对靠四肢完成工作的员工来说，负面的情绪也许还对靠四肢完成工作的员工来说，负面的情绪也许还能把机器上的螺丝拧紧，还能完成流水线上分配的工作。能把机器上的螺丝拧紧，还能完
7、成流水线上分配的工作。但但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的高低对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的高低就会使其创新能力和应变能力大打折扣。就会使其创新能力和应变能力大打折扣。员工产生不良情绪的原因有哪些？员工产生不良情绪的原因有哪些？一、个人原因：一、个人原因：1、年龄小，社会阅历少，心理承受力差、年龄小，社会阅历少，心理承受力差2、对工作的忠诚度大大降低、对工作的忠诚度大大降低3、以快乐为导向，以自我为中心、以快乐为导向，以自我为中心4、叛逆、抵触心理强、叛逆、抵触心理强5、渴望被关注、激励和重视、渴望被关注、激励和重视6、抗压性差，成功心切、抗压性差，成功心切二、行业客
8、观原因：二、行业客观原因：1、工作强度大；、工作强度大；2、作息时间不规律，自由时间少；、作息时间不规律，自由时间少；3、面对客人与管理人员的双重压力；、面对客人与管理人员的双重压力；4、重复性工作较多，获取新知识的途径少。、重复性工作较多，获取新知识的途径少。三、管理原因：三、管理原因：1、企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；、企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；2、管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视、管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视 较少；较少；3、管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接、管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接 受；受；4、管理人员与员工的沟通不够
9、顺畅。、管理人员与员工的沟通不够顺畅。管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发员工的创造力和责任心。求新的工作方法来激发员工的创造力和责任心。最重要的是最重要的是重建员工的信任感，将员工的积极的、重建员工的信任感，将员工的积极的、正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。1、在工作中，我有明确的工作职责、在工作中，我有明确的工作职责2、我拥有工作必需的设备和资料、我拥有工作必需的设备和资料3、每天都
10、有机会发挥我的特长、每天都有机会发挥我的特长4、在过去的七天中，我曾经受到表扬、在过去的七天中，我曾经受到表扬5、得到上级与同事的关心、得到上级与同事的关心6、在单位里，有人关心我的成长、在单位里，有人关心我的成长7、公司宗旨使我感到我的工作很重要、公司宗旨使我感到我的工作很重要8、在单位里，我说话得到尊重、在单位里，我说话得到尊重9、我在单位有一个很好的朋友、我在单位有一个很好的朋友10、我的同事对工作精益求精、我的同事对工作精益求精11、在过去的六个月里，有人谈到我的进步、在过去的六个月里，有人谈到我的进步12、去年我有机会学到新东西、去年我有机会学到新东西 员工最想要的三种动力源总结为三
11、个因素：员工最想要的三种动力源总结为三个因素：（1）有趣的工作；）有趣的工作；（2）领导完全赏识他们所完成的工作；）领导完全赏识他们所完成的工作；（3）感到自己能）感到自己能“参与参与”或或“分享分享”某些东西。某些东西。这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。对领导者的几点忠告：对领导者的几点忠告：一、领导者领导者都是都是好心情的传播者好心情的
12、传播者 二、二、领导者必须做到领导者必须做到先处理心情，再处理先处理心情，再处理 事情事情 不要做员工情绪的垃圾桶不要做员工情绪的垃圾桶 三、用好你团队中的三、用好你团队中的情绪领袖情绪领袖 有效沟通有效沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传传递和反馈递和反馈的过程，以求的过程，以求思想达成一致和感情的通畅思想达成一致和感情的通畅。根据人性心理学的研究之一：根据人性心理学的研究之一：任何人随时随地都处于和他人沟通或与自我沟任何人随时随地都处于和他人沟通或与自我沟通的情境中。通的情境中。沟通力沟通力的最佳代名词的最佳代名词 传达力传达力 说别
13、人想听的，让别人听你的！说别人想听的，让别人听你的！传送你所希望的，达到别人所希望的！传送你所希望的，达到别人所希望的！沟通的障碍沟通的障碍 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的期望；发信者的期望；发信者的诚意；发信者的诚意；缺乏反馈。缺乏反馈。接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；接收者的需求和期待；接收者的需求和期待；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；怀有成见。怀有成见。消除沟通障碍消除沟通障碍 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通
14、的内容。明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。与接收者保持联系。1、掌控掌控型型 喜欢喜欢自己做决定自己做决定 主观性强主观性强 喜欢喜欢指挥指挥 不同性格员工的沟通方式不同性格员工的沟通方式 如何有效沟通：如何有效沟通：将决定权还给他将决定权还给他 多用选择题，少用是非题多用选择题，少用是非题 2、社交社交型型 喜欢喜欢欢乐的感觉欢乐的感觉 比较比较爱开玩笑爱开玩笑 喜欢喜欢得到肯定得到肯定 如何有效沟通：如何有效沟通：多鼓励、多肯定、多赞美多鼓励、多肯定、多赞美 面部表情胜于一切面部表情胜于一切 3、分析分析型型 重重逻辑分析
15、逻辑分析 做决定很慢做决定很慢 理性理性大于大于感性感性 如何有效沟通：如何有效沟通：讲理论、多给理由支撑讲理论、多给理由支撑 讲证据，多讲实际案例讲证据，多讲实际案例 4、支持支持型型 较没有较没有主见主见 容易容易迎合对方的感觉与决定迎合对方的感觉与决定 喜欢喜欢得到肯定得到肯定 如何有效沟通：如何有效沟通：给予更多的鼓励与支持给予更多的鼓励与支持 关键时刻，适当的强势沟通关键时刻，适当的强势沟通 性格没有好坏之分性格没有好坏之分 用对了地方就是优用对了地方就是优 用错了地方就是劣用错了地方就是劣高效领导的三个原则高效领导的三个原则 1、明确目标明确目标 明确标准明确标准带来力量带来力量
16、2、善用鼓励的力量善用鼓励的力量 鼓励要及时、公开、个性化鼓励要及时、公开、个性化 3、善用善用“修正修正”的力量的力量 领导者必须成为员工的领导者必须成为员工的导航器导航器 A、适当训斥适当训斥 B、持续教导持续教导 要避免三种文化：要避免三种文化：A、“小错不断、大错不犯小错不断、大错不犯”文化文化 B、“借口借口”文化文化 C、“低标准低标准”文化文化团队沟通的团队沟通的36字秘诀字秘诀 1、最重要的八个字是：、最重要的八个字是：我承认我犯过错误我承认我犯过错误 2、最重要的七个字是：、最重要的七个字是：你干了一件好事你干了一件好事 3、最重要的六个字是：、最重要的六个字是：你的看法如何
17、你的看法如何 4、最重要的五个字是：、最重要的五个字是：咱们一起干咱们一起干 5、最重要的四个字是：、最重要的四个字是：不妨试试不妨试试 6、最重要的三个字是：、最重要的三个字是：谢谢您谢谢您 7、最重要的两个字是：、最重要的两个字是：咱们咱们 8、最重要的一个字是：、最重要的一个字是：您您 “我承认我犯过错误我承认我犯过错误”很多管理者特别是高级管理者，觉得自己在公司里很多管理者特别是高级管理者，觉得自己在公司里算个人物了，就好象不能有错误一样。于是明明知道自己算个人物了，就好象不能有错误一样。于是明明知道自己犯了错误，还一个劲地掩盖，或者推塞。其实这是最笨的犯了错误，还一个劲地掩盖，或者推
18、塞。其实这是最笨的办法。办法。先哲有云：人恒过，然后能改。先哲有云：人恒过，然后能改。人犯点错误，没什么了不起的。知过能改，善莫大人犯点错误，没什么了不起的。知过能改，善莫大焉。焉。“你干了一件好事你干了一件好事”这是反馈，是激励，是认可，是认同，是表扬这是反馈，是激励，是认可，是认同，是表扬。这不需要什么成本，对于您，仅仅是一句话而已。这不需要什么成本，对于您，仅仅是一句话而已。但对于下属，可能会改变他但对于下属，可能会改变他/她的工作态度，消极的可她的工作态度，消极的可变为积极，攻击性的可能会转化成包容。变为积极，攻击性的可能会转化成包容。提示：千万记住，不要没事胡乱表扬！提示：千万记住，
19、不要没事胡乱表扬！我们需要具有我们需要具有发现发现“美美”的心态，也要具备发现的心态，也要具备发现“美美”以眼力。以眼力。你的看法如何你的看法如何 这六个字，值万金，还是千足金。这六个字，值万金，还是千足金。唐太宗李世民是我国历史上最善于引导下属提出自己唐太宗李世民是我国历史上最善于引导下属提出自己建议的明君。建议的明君。贞观政要贞观政要里对李世民如何与臣属一起研里对李世民如何与臣属一起研讨国家军政大事、修身、理家等记述的非常详细。讨国家军政大事、修身、理家等记述的非常详细。队长用人有三个层次，队长用人有三个层次，下层水准的是用人之力，中下层水准的是用人之力，中层水准的是用人之才，最高水准的是
20、用人之智。层水准的是用人之才，最高水准的是用人之智。咱们一起干咱们一起干 咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字表示，都咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字表示，都不是外人。一起干意味着，我可以仅仅是参与而已，我支不是外人。一起干意味着，我可以仅仅是参与而已，我支持你，给你提供服务，你大胆尝试，出了错，我给兜着。持你，给你提供服务，你大胆尝试，出了错，我给兜着。等等。等等。如果一个极有创新性想法的下属，曾经遇到如果一个极有创新性想法的下属，曾经遇到“不理想不理想的的”团队长后而辞职到了您的团队，你这么说的话，他都团队长后而辞职到了您的团队，你这么说的话，他都可能会跟定你一辈子。可能会跟定你一
21、辈子。如此，即使在你十分不赞成下属想法的时候，也请想如此，即使在你十分不赞成下属想法的时候，也请想想想“咱们一起干咱们一起干”！事在人为！你有你的判断，你有你的方法。下属有下事在人为！你有你的判断，你有你的方法。下属有下属的方法，也有他属的方法，也有他/她的判断，或许他她的判断，或许他/她的做法更好。她的做法更好。不妨试试不妨试试 千万不要对来提创新想法的下属说：千万不要对来提创新想法的下属说：“你这是什么馊你这是什么馊主意呀？！主意呀？！”这样说的话，过不了多久，就没有人与你提这样说的话，过不了多久，就没有人与你提自己的想法了，即使是看到你出错，也乐见其自己的想法了，即使是看到你出错，也乐见
22、其“成成”。提示：借用提示：借用士兵突击士兵突击中的话，不要对没做过的事中的话，不要对没做过的事说说没意义没意义。团队的创造力是夸出来的，是激出来的，。团队的创造力是夸出来的，是激出来的，是做出来的。绝对不是骂出来的。是做出来的。绝对不是骂出来的。谢谢您谢谢您 这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常对身这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常对身边的人说边的人说“谢谢您谢谢您”，不仅是一种礼貌，也是感恩，更是，不仅是一种礼貌，也是感恩，更是做人。过河拆桥的事，主要后果是断了自己的路，不可能做人。过河拆桥的事，主要后果是断了自己的路，不可能取得长远的成功的。取得长远的成功的。提示：提示：团
23、队的任何一点功绩，都是大家的，不是你团团队的任何一点功绩，都是大家的，不是你团队长的。队长的。咱们咱们团队长不把自己当团队长不把自己当“头头”，不行。，不行。那么，团队长要想成就优秀，最忌讳的事是什么呢？就那么，团队长要想成就优秀，最忌讳的事是什么呢？就是太把自己当是太把自己当“头头”！其含义是，团队长的言行举止中，！其含义是，团队长的言行举止中，老是让下属感觉到您是老是让下属感觉到您是“头头”，好象你不显示一下，生怕，好象你不显示一下，生怕下属把你给忘记了似的。下属把你给忘记了似的。笔者与很多成功的团队长交流过这个问题，一致的意见笔者与很多成功的团队长交流过这个问题，一致的意见是是“咱们咱们
24、”比比“你们你们”两个字要实用有效得多，多得多两个字要实用有效得多，多得多。您您 “您您”与与“你你”不同，不同，“您您”与心相通。与心相通。鬼谷子说，口乃心之门户。鬼谷子说，口乃心之门户。“您您”一出口，即表达一一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。果提升有百利而少其害。上面的上面的36个字，请时刻使用，不时反省，它定会让您个字，请时刻使用，不时反省，它定会让您事半功倍。如此，即使我们的团队不嗷嗷叫，也一定会其事半功倍。如此，即使我们的团队不嗷嗷叫，也一定会其乐融融，而又诸事不废。何乐而不为也
25、？乐融融，而又诸事不废。何乐而不为也？您您“一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。但有调查表明，但有调查表明，在职场中，员工的挫折感产生的主要在职场中，员工的挫折感产生的主要或者直接原因就是源于管理者的批评。或者直接原因就是源于管理者的批评。曾经受雇于美国钢铁大王恩曾经受雇于美国钢铁大王恩卡耐基、年薪百万的职卡耐基、年薪百万的职业经理人施考伯有一句名言：业经理人施考伯有一句名言：“世界上极易扼杀一个人雄世界上极易扼杀一个人雄心的就是他上司的批评。心的就是他上
26、司的批评。”批评的艺术批评的艺术为什么不批评？为什么不批评？不批评的借口不批评的借口 激励比批评更有效；激励比批评更有效；批评也没有用；批评也没有用；公司要求太苛刻，目标太高；公司要求太苛刻，目标太高；不批评的理由都与不批评的理由都与心理障碍心理障碍有关，所以，要想运用有关，所以，要想运用批评，首先要克服心理的障碍。批评，首先要克服心理的障碍。提出批评五步法：提出批评五步法：1.直接了当地提出问题直接了当地提出问题 2.提出事实提出事实 3.让下属认识到问题的存在让下属认识到问题的存在 4.提出后果提出后果 5.找到解决的办法找到解决的办法 扬善于公堂，规过于暗室扬善于公堂，规过于暗室 每个人
27、都渴望被每个人都渴望被重视和肯定重视和肯定 经过经过赞美赞美与与鼓励鼓励的行为会不断的出现的行为会不断的出现 赞美的艺术赞美的艺术 管理者常见的错误之一就是管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，殊不知，最好的激励方法是称最好的激励方法是称赞对方的工作成果赞对方的工作成果。优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是2 1为佳为佳。“如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和你的关系自然也会相当疏远。你的关系自然也会相当疏远。真诚真诚发自内心地赞美发自内心地赞美 信服信服真诚地说出你的原因真诚地说出你的原因 针对性针对性发现员工最得意自信的地方发现员工最得意自信的地方
