1、口腔职业化素养培训之四 从自身岗位出发，如何做好客户从自身岗位出发，如何做好客户管理，客户的服务，增加客户对合管理，客户的服务，增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后的体验美口腔诊疗过程前、中、后的体验感，维系客源，增强客户体验？感，维系客源，增强客户体验？客户管理-全方位各环节 客户管理的意义客户管理的意义o 开拓新客户成本成本是维护老客户的成本10倍左右，以前是6倍左右；o 失去老客户的间接损失间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失等。客户管理的策略与方法客户管理的策略与方法o 一、牢固树立一、牢固树立“客户为本客户为本”的经营理念，全的经营理念，全 心全意为患者服务。心全意为患者服务
2、。1、以患者为中心。、以患者为中心。2、患者永远是、患者永远是“对对”的，你说他不对，他的，你说他不对，他 不付钱；我们不要与患者争论对错，对不付钱；我们不要与患者争论对错，对 错都不重要，成交才是最重要的错都不重要，成交才是最重要的-不不 成交也要让患者开开心心的走！即使患者成交也要让患者开开心心的走！即使患者 错了，我们也要主动引导帮助纠正错误。错了，我们也要主动引导帮助纠正错误。o 二、培养医患忠诚度二、培养医患忠诚度 1、信任是基石、信任是基石 首先是医生对诊所的忠诚首先是医生对诊所的忠诚 和信任（交流的底气来源）和信任（交流的底气来源）爱岗敬业、爱岗敬业、爱患者的忠诚感情。感染患者。
3、爱患者的忠诚感情。感染患者。其次患者对医生的信任。其次患者对医生的信任。2、偏好是医患惠顾的前提、偏好是医患惠顾的前提 包括服务偏好、文化偏好，或者是诊所包括服务偏好、文化偏好，或者是诊所 品牌的偏好等。品牌的偏好等。3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一 种精神和文化种精神和文化 “不怕贼偷，就怕贼惦记不怕贼偷，就怕贼惦记”不怕客不怕客 不买，就怕客不来。不买，就怕客不来。4、关系是一种缘分（自己或前台维系）、关系是一种缘分（自己或前台维系）地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘 5、关系是一种情分、关系是一种情分 人情、友情、亲情、商情
4、、爱情、感情、人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情恩情重情营销。（情商）重情营销。（情商）6、培养患者的惠顾精神、培养患者的惠顾精神 企业文化企业文化 消费文化与理念消费文化与理念 品牌文化品牌文化o 三、客户分级的主要标准（三、客户分级的主要标准（前台重点前台重点）1、就诊的频率、就诊的频率 2、信用状况、信用状况 3、影响力、影响力 4、发展前景、发展前景 5、忠诚度、忠诚度四、客户分群的主要依据四、客户分群的主要依据 收入水平与经济条件收入水平与经济条件 教育程度与个人修养教育程度与个人修养 职业背景与业余爱好职业背景与业余爱好客户分级管理客户分级管理o 一、为什么要实行客户的分级管
5、理？一、为什么要实行客户的分级管理？客户的质量是不同的，所付出的成本也不同客户的质量是不同的，所付出的成本也不同客户的审查客户的审查o 我们要判断：我们要判断：谁是我们真正的客户？谁是我们真正的客户？谁是我们理想的客户？谁是我们理想的客户？谁是我们合格的客户？谁是我们合格的客户？谁是我们优良的客户？谁是我们优良的客户？诊所不能为所有的客户服务，服务对象是有诊所不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，我们只能找到适合自己的营销对象。限的，我们只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友，陷入误区。避免将敌当友，陷入误区。先建立大基数！没有基数的先建立大基数！没有基数的前提下不能筛选病人！前提下不能筛
6、选病人！o 1、客户的基本要件、客户的基本要件（1）需求）需求 需求是可以被创造出来的。挖掘患者本身需求是可以被创造出来的。挖掘患者本身 口腔问题（综合诊疗计划的制定）及陪人、口腔问题（综合诊疗计划的制定）及陪人、家属的口腔问题。家属的口腔问题。（2）支付力）支付力 社会的购买力会随着社会的发展而变化的。社会的购买力会随着社会的发展而变化的。（3）决策权）决策权 要找到真正的决策者。要找到真正的决策者。o 2、门诊客户筛选制度与程序、门诊客户筛选制度与程序（1）必要性）必要性 A)为了维护门诊的形象为了维护门诊的形象-诊所定位诊所定位 B)为了提高工作效率为了提高工作效率（2）制定筛选客户的标
7、准需要考虑如下因素：）制定筛选客户的标准需要考虑如下因素：A)门诊服务宗旨门诊服务宗旨 B)市场定位市场定位 C)市场发展目标市场发展目标客户信用管理客户信用管理一、首先建立起客户信息档案一、首先建立起客户信息档案 客户信息档案的建立主要从以下方面收集客户信息档案的建立主要从以下方面收集:1、客户基础资料、客户基础资料即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历
8、背景，到门诊就诊的时间，业务种类等。这些资经历背景，到门诊就诊的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，由负责市场业务推广的料是客户管理的起点和基础，由负责市场业务推广的业务人员和门诊医生对客户的访问收集来的。业务人员和门诊医生对客户的访问收集来的。o 二、在确定患者信用条件的同时，应综合考二、在确定患者信用条件的同时，应综合考虑下列影响信用标准的因素：虑下列影响信用标准的因素：1、诊所承受违约风险的能力（、诊所承受违约风险的能力（逃费或遗漏逃费或遗漏 费用费用）；）；-每月前台打印一份欠费单每月前台打印一份欠费单 2、患者的信用程度评估。（、患者的信用程度评估。（初诊、复诊、初诊、
9、复诊、老客户、亲戚朋友等老客户、亲戚朋友等）。）。o 三、三、当患者拖欠或超过约定付款期限时当患者拖欠或超过约定付款期限时，我，我们应当首先检讨现有该客户的们应当首先检讨现有该客户的信用评级是否信用评级是否存在纰漏存在纰漏，流程是否不完善流程是否不完善，然后重新对违，然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评估；并制定约客户的资信等级进行调查、评估；并制定有效的收款方案，以尽可能低的代价促使呆有效的收款方案，以尽可能低的代价促使呆帐的收回，最大限度地减少坏帐的损失。帐的收回，最大限度地减少坏帐的损失。开展客户教育开展客户教育o 1、为什么要开展客户教育？、为什么要开展客户教育？先卖知识，后卖产品
10、；先开脑袋，后看钱先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。袋。知识经济是学习的经济、教育的经济。知识经济是学习的经济、教育的经济。o 2、怎样开展客户教育、怎样开展客户教育 广告教育广告教育-整个口腔医疗市场整个口腔医疗市场良性良性or恶性恶性 公关教育公关教育 消费学校消费学校 用户讲座用户讲座合美合美 客户培训客户培训建立客户投诉制度建立客户投诉制度o 1、为什么要建立客户投诉制度？、为什么要建立客户投诉制度？维系客户关系维系客户关系 认真对待每一位客户投诉认真对待每一位客户投诉 找到诊所各环节漏洞找到诊所各环节漏洞o 2、建立客户投诉处理机构、建立客户投诉处理机构 专用电话、信箱、人员等
11、。专用电话、信箱、人员等。o 3、建立客户投诉处理程序、建立客户投诉处理程序 提供优良的客户服务提供优良的客户服务o 1、为什么要提供客户服务、为什么要提供客户服务（1）必要的技术与服务要素）必要的技术与服务要素（2）有效的促销手段）有效的促销手段（3）合理的利润来源）合理的利润来源不但要卖产品，还不但要卖产品，还要卖服务。要卖服务。o（5）客户服务与服务营销）客户服务与服务营销 客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。及时、优良、全面的服务。（6）服务创新与
12、市场创新）服务创新与市场创新优质服务-意识为先人的需求是什么！讨论：顾客是怎样流失的？我们的路在何方？我们的路在何方？为什么患者对我们为什么患者对我们的服务总是不满意的服务总是不满意？患者太难伺候了总是患者太难伺候了总是“刁难刁难”我们？我们？我的患者为什么我的患者为什么流失？流失？打算如何改善？打算如何改善？总结：优质服务是生存之道。我们的服务工作存我们的服务工作存在着哪些不足之处在着哪些不足之处1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化她是一个年老丑陋的女人吗她是一个年老丑陋的女人吗心态是你真正的老板有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑先从最简
13、单的微笑开始先从最简单的微笑开始-练习微笑练习微笑微笑必须发自心底才会动人。客户的感觉是舒服，而不是高兴。优秀服务一瞬间优秀服务一瞬间-职业化！职业化！你会信赖谁？（1）建立与客户的信任度（2）重诺守信（3）礼貌地解决问题（4）赢得顾客的心很重要建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系让更多的客户成为回头客让更多的客户成为回头客o 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你始终喜欢客户，即使客户不喜欢你o 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议欢迎客户对如何改进你的工作提出建议o 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题o 格外的关心客户格外的关心客户o 即使你不高兴，也面露笑容即
14、使你不高兴，也面露笑容o 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排o 提供超出客户预料的服务提供超出客户预料的服务有用的人有用的人o 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识o 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益详细解释你提供的服务所具有的特色和利益o 不断地追求客户的称赞不断地追求客户的称赞让服务成为一种习惯让服务成为一种习惯1、治疗前服务：消除患者的不信任。开拓 接触（前台 医护）2、治疗中服务：替患者着想、把握患者的真正需求。促成（医护）3、治疗后服务：保持业务发展，患
15、者自觉自愿地向别人介绍你，并对你进行良好评价。患者外延(前台 医护)与患者交流沟通的习惯用语与患者交流沟通的习惯用语礼貌金字塔礼貌金字塔请请谢谢谢谢对不起对不起不用客气不用客气太麻烦你了太麻烦你了我可以我可以吗吗需要我为你服务吗需要我为你服务吗常与客户联系常与客户联系服务是最好的营销o 节假日问候节假日问候o 定期随访定期随访o 内容的安排内容的安排一一 有问必答有问必答二二 保持沟通保持沟通三三 专人负责专人负责四四 超常服务超常服务五五 专业顾问专业顾问六六 长期伙伴长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？顾客服务的等级顾客服务的等级为客户提供附加服务为客户提供
16、附加服务不增加额外的成本不增加额外的成本举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。多利益价值。更多的信息和选择等于增值服务。更多的信息和选择等于增值服务。研讨题：研讨题：请列出你能够为患者提供的附加服务请列出你能够为患者提供的附加服务项目项目?（1）建立客户数据库如何提高服务质量如何提高服务质量（2）降低客户的期望值（3）将细节做到完美将细节做到完美期望值影响满意度期望值影响满意度卓越服务对我们的好处卓越服务对我们的好处o 保住工作保住工作o 获得提升获得提升o 获取丰厚报酬获取丰厚报酬o 获得好心情获得好心情o 锻炼服务技能锻炼服务技能o 提高个
17、人修养提高个人修养o 提供了优质服务的员工,更容易:激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者
18、，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人
19、，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
