1、 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence20042022-8-11中质卓越 版权所有2组织简介n标准概述n理念篇n标准篇2022-8-11中质卓越 版权所有3组织概述：组织概述：环境、关系和挑战环境、关系和挑战2 战略战略80分分5 以人为本以人为本80分分3 以顾客和市场以顾客和市场为中心为中心 80分分6 过程管理过程管理160分分1 领导领导120分分7 经营结果经营结果400分分4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理 80分分卓越绩效标准的框架:系统的思维系统的思维/观点观点
2、共共7个类目个类目(Categpries),19个评分条款个评分条款(Items),32个需说明条款个需说明条款(Areas)领导作用三角经营结果三角2022-8-11中质卓越 版权所有4 标准概述-分值分配表P 组织简介组织简介:P.1组织概况 P.2组织面临的挑战1 领导领导 120 （120）1.1组织的领导 70 1.2社会责任 502 战略战略 80 （85）2.1战略制订 402.2战略部署 403 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 80 （85）3.1顾客和市场的了解 403.2顾客关系和顾客满意 404 测量、分析和知识测量、分析和知识 80 （90）4.1组织绩效的测量和
3、分析 404.2信息和知识的管理 402022-8-11中质卓越 版权所有5 标准概述-分值分配表5 以人为本以人为本 80 （85）5.1工作体系 305.2员工学习和发展 255.3员工的权益和满意程度 256 过程管理过程管理 160 （85）6.1创造价值过程 1006.2支持过程 607 经营结果经营结果 400（450）7.1以顾客为中心的结果 807.2产品和服务结果 807.3财务和市场结果 807.4人力资源结果 607.5组织有效性结果 507.6监管和社会责任结果 502022-8-11中质卓越 版权所有6 标准概述-标准的主要特点n标准由结果导向结果导向的要求组成n标准
4、不是不是规定性的，不提倡搞统一的实搞统一的实施模式施模式n标准体现系统系统观点，确保组织目标的一致性2022-8-11中质卓越 版权所有7n帮助改善组织的经营业绩、运作能力和经营结果；n有助于各种类型的组织之间的交流，有助于最佳经营经验的分享；n作为了解和管理经营绩效的工作工具，也可用来指导组织策划并为组织提供学习的机会。标准概述-标准的作用标准在增强组织竞争力方面的三个重要作用：2022-8-11中质卓越 版权所有8标准概述-标准的基本评价结构方法方法指组织为满足评审标准的质量 管理要求，结合自身实际所采 取的规定、做法、方法、工具 和技术等。评价方法的重点是 其系统性、实用性、先进性和独特
5、性。展开展开系指对方法而言，相关的活动 及其部署、实施。对展开的评价取决于整个组织 相关过程和工作部门方法应用 的广度和深度。结果结果 指组织通过方法和展开，达到评审标准目标和要求的 成果和效果。可以用财务的和非财务的指标进行表述。16章表述章表述7章表述章表述,对应于对应于17章的内容章的内容2022-8-11中质卓越 版权所有9特别说明组织简介的重要性n简介是组织自我评价及填写申请表时最恰当的开始；n简介可以帮助组织识别关键信息中的潜在差距，并关注主要的绩效和经营结果；n评审员和评判委员会在对组织申请进行评审的各个阶段，包括现场评审时，依据这些资料来了解组织，了解那些组织认为是很重要的地方
6、；n它也可用作初步的自我评价。如果对于一些问题，其信息互相矛盾，或者仅有很少的一点点信息，或者没有可用的信息资料，组织就无需进行深入的评价，可以针对这些问题制定行动计划。2022-8-11中质卓越 版权所有10组织简介概要地描述组织；说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。P.1 组织概况P.2 组织面临的挑战前言：组织简介a)组织的环境组织的环境产品和服务组织文化员工概况、技术和设备法律环境b)组织的关系组织的关系组织的结构和监管体系主要顾客和市场及其期望供应链管理与主要顾客、供应商的关系a)竞争环境竞争环境竞争地位关键成功因素竞争或对比数据b)战略挑战战略挑战业务、运营和人力资
7、源等方面的战略挑战c)绩效改进系统绩效改进系统绩效评估和改进的整体方法学习和知识共享的整体方法2022-8-11中质卓越 版权所有11组织简介n标准概述n理念篇n标准篇2022-8-11中质卓越 版权所有12P1 组织概况相关的概念和理论n组织文化组织文化n定义定义1:企业文化是指企业在运行过程中形成的具有本企业特色的文化观念、文化形式和行为模式，并成为企业全体成员普遍接受和共同奉行的理想、价值观念和行为规范的总和。n定义定义2：用以规范企业中人在多数情况下行为的一个强有力的不成文的规则体系。n其一般的含义：其一般的含义：是人们相互作用时共同遵守的行为规范，例如使用的语言和遵从与行为的礼仪；是
8、在工作团体中逐步形成的规范，如“按劳取酬”；是组织所信奉的主要价值观，如“产品质量”“价格领导权”；是指导组织制定职工和顾客政策的宗旨，等n对其本质的理解：对其本质的理解：应该包含为组织成员所共同拥有的更深层的基本假设和信念；这些假设和信念是通过学习获得的，是对团体在外部环境中的生存问题和内部结合问题的反应；是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方式。（美）埃德加（美）埃德加HH沙因沙因2022-8-11中质卓越 版权所有13n美国知名管理行为和领导权威约翰约翰科特科特教授与其研究小组，用了11年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素特征（消费者
9、、股东、员工）的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。11年的考察期间的结论如下页图表所示：重视企业文化的公司重视企业文化的公司不重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率总收入平均增长率682166员工增长员工增长28236公司股票价格公司股票价格90174公司净收入公司净收入7561P1 组织概况相关的概念和理论2022-8-11中质卓越 版权所有14张瑞敏谈海尔的企业文化张瑞敏谈海尔的企业文化n 中国著名企业家张瑞敏在99财富论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说：n“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值
10、观。”n 张瑞敏个人在海尔充当的角色，他认为“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”n 实际上，海尔的扩张主要是一种文化的扩张收购一个企业，派去一个总经理、一个会计师、一套海尔的文化。P1 组织概况相关的概念和理论2022-8-11中质卓越 版权所有15P1 组织概况相关的概念和理论企业价值观层面企业文化根据其表现的形态和显隐性可以分为三个层次：行为物资企业文化根据其表现的形态和显隐性可以分为三个层次：行为物资层面、制度层面、价值层面。层面、制度层面、价值层面。物质层面：产品和服务，员工
11、行为等方面具体体现出来的企业文化要素制度层面：经营方针，经营模式，内部机制，管理制度、规章制度价值观层面：企业核心价值观，经营理念，经营精神，使命，愿景。制度层面物质层面2022-8-11中质卓越 版权所有16P1 组织概况相关的概念和理论文化理念体系结构与内涵文化理念体系结构与内涵 使使 命命核心价值观核心价值观企业愿景企业愿景企业精神企业精神经营理念经营理念组织存在的价值和理由组织存在的价值和理由判断是非和行为的根本准则判断是非和行为的根本准则追求成为什么样的企业追求成为什么样的企业组织员工应体现的精神风貌与行为风格组织员工应体现的精神风貌与行为风格对经营成功关键要素所持的观点对经营成功关
12、键要素所持的观点2022-8-11中质卓越 版权所有17P1 组织概况相关的概念和理论n组织的价值观n是组织的行为准则，组织据此对自己的行为 进行自我控制和自我约束。n为员工树立成功的标准。价值观反映并增强组织希望得到的文化。价值观支持并指导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，并以适当方式实现组织的愿景。n价值观是组织文化的核心要素。(丰田退休员工修雨刷的故事)2022-8-11中质卓越 版权所有18P1 组织概况相关的概念和理论案例：摩托罗拉案例：摩托罗拉“专业无线通信部专业无线通信部”（2002年美国波奖获得者）CGISS(Commercial,Government and Indu
13、strial Solutions Secter)n愿景：愿景：成为复杂通信和信息解决方案的集成者，并受到公共部门和商业重要企业顾客的信任。n使命使命：通过提供通信和信息的集成方案，改进顾客的运作绩效。n价值观：价值观：基于两条关键信念：“对人不变的尊重对人不变的尊重”和“永不妥协的诚信永不妥协的诚信”。n在摩托罗拉，我们尊奉诚实和公正的原则，妥善处理与顾客、供应商、雇员、竞争对手、政府和较大团体交往中的所有事务，并遵守国家和有关部门的所有法律法规。n“永不妥协的诚信”这一承诺，突出强调了摩托罗拉固有的业务行为准则中的个人行为标准。在这套准则中，作为公司的摩托罗拉已经在言行两方面建立了尊重诚信、
14、重视个人需求、雇员显示诚信的群体环境。2022-8-11中质卓越 版权所有19 美国全国质量奖获奖企业的经验：（1）当战略与文化发生冲突时，文化恒胜；（2）当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。成功的企业在实施质量战略时，比别的企业多走了一步。他们在致力成功的企业在实施质量战略时，比别的企业多走了一步。他们在致力于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与质量于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与质量要求要求不相适不相适应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与质量应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与质量要求要求保保持同步。从而创
15、造出良好的企业质量文化，保证了持同步。从而创造出良好的企业质量文化，保证了企业企业质量战略的成功质量战略的成功。问题问题1提出：如何创建玉柴文化，形成组织上下协同一致的企业文化？提出：如何创建玉柴文化，形成组织上下协同一致的企业文化？P1 组织概况相关的概念和理论2022-8-11中质卓越 版权所有20案例：案例：XX建设有限公司建设有限公司愿景：愿景：“成为具有国际竞争力的综合性工程承包商”使命：使命：“铸造时代精品，创造和谐环境”。核心价值观：核心价值观：“诚信为本、绩效卓越、团队协作、学习创新”P1 组织概况相关的概念和理论2022-8-11中质卓越 版权所有21P1 组织概况相关的概念
16、和理论消费者市场营销渠道图消费者市场营销渠道图制造商制造商消费者消费者批发商批发商中转商中转商零售商零售商批发商批发商零售商零售商零售商零售商零层渠道零层渠道一层渠道一层渠道二层渠道二层渠道三层渠道三层渠道中间商中间商2022-8-11中质卓越 版权所有22P1 组织概况相关概念和理论n 供应链管理（供应链管理（SCM）：是指在生产及流通过程中，为将产品或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。供应链管理拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息化孤岛连接在一起，建立起一种跨企业的协作，以此来追
17、求和分享市场机会，通过Internet、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到顾客的全部过程，包括原材料供应商、外协加工和组装、生产制造、销售分销与运输、批发商、零售商、仓储和顾客服务等，实现了从生产领域到流通领域一步到位的全业务过程。案例：戴尔模式2022-8-11中质卓越 版权所有23P1 组织概况相关的概念和理论n价值链价值链-企业创造的价值产生于一系列的活动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形成了价值链。在价值链中的每一个能创造价值的活动称为价值活动。-迈克尔波特n供应链考虑的主要是物流方向，价值链主要侧重于考虑组织产品的价值增
18、值过程。2022-8-11中质卓越 版权所有24采购供应与内部物流运作分销与外部物流销售与营销服务研发P1 组织概况组织概况相关的概念和理论相关的概念和理论迈克尔迈克尔.波特的价值链示意图波特的价值链示意图价值创造过程支持过程2022-8-11中质卓越 版权所有25P2:组织面临的挑战相关概念和理论n战略挑战战略挑战指的是对组织未来成功施加决定性影响的那些压力。n这些挑战经常由组织未来竞争地位驱动。n组织的未来竞争地位与其它类似产品和服务的提供者相关n战略挑战通常是外部驱动的。当然，为了应付外部的战略挑战，组织可能会面对内部的战略挑战。n外部的战略挑战可能与顾客或市场的要求或期望，产品、服务或
19、技术的变化，财务、社会等其他风险相关。n内部的战略挑战可能与组织的能力、人力或其他资源相关n组织在制定战略目标时，要充分考 虑战略挑战。2022-8-11中质卓越 版权所有26组织简介n标准概述n理念篇n标准篇2022-8-11中质卓越 版权所有27P.1a 组织环境要求组织环境要求（1）组织的主要产品和服务是什么？使用何种方式、途径将组织的产品和服务提供给顾客？（2）组织的文化是什么？组织的目的、愿景、使命及价值观是什么？（3）组织的员工概况是什么？员工的教育水平如何？说明员工和职位构成的多样性、组织的劳资协议单位、合同工雇佣情况、以及特殊的健康和安全需要是什么？2022-8-11中质卓越
20、版权所有28P.1a 组织环境要求组织环境要求（4）组织主要的技术、仪器和设备设施是什怎样的？（5）组织运营的法规环境是怎样的？适用的职业安全和健康法规，认可、认证或注册登记方面的要求，环境、财务和产品方面的法规是什么？2022-8-11中质卓越 版权所有29P.1b组织的关系组织的关系-要求要求（1）组织结构和监管体系如何？组织董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎样的？是什么？(凡合适者)（2）组织的主要顾客群和市场划分是怎样的？它们对组织的产品和服务有什么主要要求和期望？不同的顾客群和市场划分，其期望和要求有哪些不同？2022-8-11中质卓越 版权所有30（3）在组织的价值创造过程
21、中供应商和代理商起到什么样的作用？组织最重要的供应商和代理商是哪些？组织最主要的供应链要求是什么？（4）组织与主要供应商和顾客的合作关系如何？采取怎样的沟通机制？P.1b组织的关系组织的关系-要求要求2022-8-11中质卓越 版权所有31n注释1.【P.a(1)】中的产品和服务交付给顾客的方式可以是直接的，或通过经销商、代理商或其他渠道的合作伙伴来实现。2.【P.b(2)】市场划分可以是根据生产线或产品特征、地域性、代理渠道、营业量，或其他各种因素而定，这些因素是由组织根据相关的市场特点限定的。3.顾客群和市场区域的要求【P.1b(2)】可包括及时交货、低缺陷、价格持续降低、电子信息交流和售
22、后服务4.沟通机制【P.1(b4)】应该是双向的，并且可以是个人的、电子的，电话和/或书面的形式进行。对于许多组织而言，这些沟通机制都在随着市场要求的变化而变化。P.1b组织的关系组织的关系-要求要求2022-8-11中质卓越 版权所有32P.2组织面临的挑战-要求(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的规模和发展情况如何？组织竞争对手的数量和类型？(2)决定组织能否超过竞争对手、取得成功最主要因素是什么？正在影响组织竞争地位的主要变化有哪些？(3)在行业中，组织可获得的比较性数据和竞争性数据有哪些？在本行业外，在其他类似的过程中，组织可获得哪些主要的比较性数据资源？组织
23、获得这些数据的能力存在哪些局限性?na、竞争环境2022-8-11中质卓越 版权所有33P2组织面临的挑战要求nb、战略挑战n组织在主要业务、运营、人力资源方面所面临的战略挑战是什么？nc、绩效改进系统(1)在不断注重组织绩效改进，指导组织实施系统的评价和对关键过程的改进中，组织使用的整体方法是什么？(2)在组织学习和在组织内共享知识资产方面，组织使用的整体方法是什么？2022-8-11中质卓越 版权所有34P2组织面临的挑战要求n注释n因素【P.2a(2)】可差异化因素，例如：价格优势、设计服务、电子服务、地理优势、担保及产品可选配置等。n挑战【P.2b】可包括与企业之间和最终用户之间电子沟通，缩短产品导入的周期，收购与兼并，全球化市场及竞争，留住顾客、留住员工，以及价值链整合。n绩效改进【P.2c】是评分体系中使用的评价尺度，以此评价组织方法和展开的成熟度。n【P.2c(1)】中的过程改进的总体方法可以包括实施企业精益系统、采用6SIGMA方法、ISO9000：2000版标准或其他过程改进工具。2022-8-11中质卓越 版权所有35本部分思考题n我们在市场竞争中取得成功的关键因素是什么？这些关键成功因素发生了哪些变化？n我们目前和将来会面对哪些战略挑战？
