1、2022/8/201 第第5 5章章2022/8/202学习目标学习目标一、一、习习得得娴娴熟沟通技巧。熟沟通技巧。二、体二、体认询问认询问的重要与技巧。的重要与技巧。三、如何有效口三、如何有效口头头表达技巧？表达技巧？四、善用适当的肢体四、善用适当的肢体语语言。言。五、何五、何谓谓合宜的穿著？合宜的穿著？六、注重个人六、注重个人卫卫生的要生的要领领。七、如何牢七、如何牢记记客客户户的名字？的名字？八、熟悉名片的八、熟悉名片的递递法。法。九、追求九、追求销销售售员员之荣誉感。之荣誉感。十、理十、理论论要与要与实际实际合一。合一。2022/8/203一、一、娴娴熟沟通技巧熟沟通技巧一一、保持友善
2、、有礼、真保持友善、有礼、真诚诚。二二、时时常提到他常提到他们们的名字。的名字。三三、让让他他们说话们说话。四四、三思而后、三思而后言言。五五、心、心态积态积极。极。六六、运用他、运用他们们所熟悉的所熟悉的词汇词汇。七七、不同、不同阶层阶层的主管有不同的目的主管有不同的目标标、优优先先级级、关心重点。、关心重点。八八、话话要切要切题题。九九、清晰表达。、清晰表达。十十、提出、提出问题问题以以维维持持热络热络气氛，同气氛，同时时 让访谈让访谈沿着既定方向沿着既定方向进进行。行。十一十一、知道如何、知道如何结结束交束交谈谈。2022/8/204二、二、询问询问的重要与技巧的重要与技巧一一、询问询问
3、的重要性的重要性 问题问题可分可分为为四种基本型四种基本型态态：封封闭闭型型、开放型开放型、反射型反射型、引引导导型型二二、询问询问的技巧的技巧 1 1、复述式、复述式问题问题 2 2、借口式、借口式问题问题 3 3、假、假设设性性问题问题 4 4、发发掘式掘式问题问题 5 5、牵牵引式引式问题问题2022/8/205三三、掌握、掌握谈话谈话的主控权的主控权1 1、向潜在客、向潜在客户说户说明主要明主要谈话谈话内容。内容。2 2、旁微博引，引、旁微博引，引发发其他旅游相关其他旅游相关议题议题。3 3、采取主、采取主动动、积积极服极服务态务态度，切忌采取被度，切忌采取被 动谈话态动谈话态度，客人
4、一度，客人一问问；您一答，多的；您一答，多的 都不回答都不回答。2022/8/206三、有效口三、有效口头头表达技巧表达技巧一一、字、字汇汇二二、声音大小、声音大小三三、音、音调变调变化化四四、流、流畅畅性性五五、态态度度六六、听众敏感度、听众敏感度2022/8/207导导致口致口头头表达失表达失败败的因素的因素一一、使用、使用对对方不熟悉的方不熟悉的专专门门术语术语及及简简称。称。二二、使用、使用让让人分心或毫无意人分心或毫无意义义的字的字语语。三三、讲话讲话速度速度过过快。快。四四、讲话讲话音音调调平淡。平淡。五五、使用俚、使用俚语语(slang)(slang)。六六、缺乏自信。、缺乏自信
5、。七七、文法使用不当。、文法使用不当。八八、视觉辅视觉辅助器材内容照本宣科。助器材内容照本宣科。九九、只、只盯盯着某人看，而与其他人没有着某人看，而与其他人没有 视线视线的接触。的接触。2022/8/208四、善用适当的肢体四、善用适当的肢体语语言言笑笑可以解除武装可以解除武装一一、微笑的十个任、微笑的十个任务务 微笑就是微笑就是赚钱赚钱的原的原则则二二、声音是、声音是销销售售员员的利器的利器要使您的声音、言要使您的声音、言词词富有魅力，秘方富有魅力，秘方为为何。何。第一个条件是：要第一个条件是：要经经常留意自已的声音及言常留意自已的声音及言词词。第二个条件是：每天把第二个条件是：每天把备备忘
6、忘录录放在眼前，放在眼前，不断地不断地练习练习。有魅力的声音是有魅力的声音是销销售人售人员员吸引客吸引客户户的磁石的磁石2022/8/209肢体肢体语语言的有效运用言的有效运用一一、视线视线接触接触：与潜在客：与潜在客户户保持保持视线视线 接触，接触，对对你是有利的。你是有利的。二二、手手势势：除了音量放大外，：除了音量放大外，还还必必须须 辅辅以一些叙述性的手以一些叙述性的手势势。三三、泰然自若泰然自若：站直但却要放松。：站直但却要放松。四四、控制控制：观观察听众，有助于你察听众，有助于你对对他他 们们的掌握。的掌握。2022/8/2010五、合宜的穿著五、合宜的穿著在一个在一个销销售人售人
7、员员决定要穿制服、名决定要穿制服、名贵贵服装服装还还是便装之前，是便装之前，应该应该考考虑虑两个两个问题问题：一一、当你穿着某类衣、当你穿着某类衣饰饰出出现现在客在客户户 面前的面前的时时候，你会候，你会觉觉得自在得自在吗吗？二二、你的装扮有没有、你的装扮有没有传传达出你从事达出你从事 工作的工作的专业专业形象？形象？2022/8/2011六、注重个人六、注重个人卫卫生生 要随要随时时反省自己反省自己：一一、我有口臭、我有口臭吗吗？二二、我有、我有头头皮屑皮屑吗吗？三三、我的指甲剪了、我的指甲剪了吗吗？四四、我的耳、我的耳边边、脖子有没有、脖子有没有污污垢呢？垢呢？五五、我、我说话时说话时是不
8、是口沬横是不是口沬横飞飞呢？呢？2022/8/2012七、牢七、牢记记客客户户的名字的名字了解了解尊重别人姓名尊重别人姓名的重要价的重要价值值牢牢记记人名，可参考下面四个方法：人名，可参考下面四个方法：(一一)、用心仔、用心仔细细聆听聆听(二二)、利用笔、利用笔记记，帮助，帮助记忆记忆(三三)、反复使用，、反复使用，协协助助记忆记忆(四四)、运用有趣的、运用有趣的联联想想 1 1、特征、特征联联想想 2 2、个性、个性联联想想 3 3、谐谐音音2022/8/2013八、熟悉名片的八、熟悉名片的递递法法通常有三种名片的通常有三种名片的递递法法第一、手指并第一、手指并拢拢，将名片放在手掌上，用，将
9、名片放在手掌上，用 大拇指夹住名片的左肩，恭敬的送大拇指夹住名片的左肩，恭敬的送 到到对对方胸前。方胸前。第二、食指弯曲与大拇指夹住名片第二、食指弯曲与大拇指夹住名片递递上。上。第三、双手的食指和大拇指夹住名片的左第三、双手的食指和大拇指夹住名片的左 右肩奉上。右肩奉上。2022/8/2014避免以避免以尖尖锐锐的指尖的指尖指着指着对对方的禁忌方的禁忌 介介绍绍几种方式以供参考：几种方式以供参考：一一、空手的、空手的时时候必以双手接受。候必以双手接受。二二、接受之后一定要、接受之后一定要马马上上过过目。目。三三、遇到名字、遇到名字难读时难读时要虚心要虚心请请教。教。四四、一次同、一次同时时接受
10、数接受数张张名片，并且都名片，并且都 是第一次是第一次见见面，千万要面，千万要记记住那一住那一 张张名片是那位先生的。名片是那位先生的。五五、把、把东东西随便西随便压压在名片上的人会使在名片上的人会使 对对方感到受方感到受污污辱，一定要小心。辱，一定要小心。六六、很想得到、很想得到对对方的名片，而方的名片，而对对方没方没 有有给给你，你，这这种情形是很多的种情形是很多的。2022/8/2015九、追求九、追求销销售售员员之荣誉感之荣誉感一、一、销销售售员员是公司的代表，公司是公司的代表，公司 的外交官的外交官。二、二、销销售售员员是孤独的是孤独的战战士士。三、三、销销售售员员肩肩负负企企业业之
11、命运之命运。四、四、销销售售员员是是专专家家。五、五、销销售售员员是开拓文化的先是开拓文化的先锋锋。六、六、销销售售员员所走的路是迈向所走的路是迈向经经 营营之快捷方式之快捷方式。2022/8/2016十、理十、理论论要与要与实际实际合一合一 如何将理如何将理论论与与实际连实际连接起来呢？接起来呢？一一、训练训练自己把所自己把所见见所所闻闻加以整理分加以整理分 析，并和自己的工作析，并和自己的工作连结连结起来。起来。二二、读读一些在工作上可以促一些在工作上可以促进进启启发发你你 行行动动力的力的实务书实务书。三三、无所不、无所不问问。四四、发现发现自己的缺点，勇敢的承自己的缺点，勇敢的承认错认错 误误。2022/8/2017问题问题与与讨论讨论1 1、如何、如何习习得得娴娴熟沟通技巧？熟沟通技巧？2 2、询问询问的重要与技巧的重要与技巧为为何？何？3 3、如何有效口、如何有效口头头表达技巧？表达技巧？4 4、如何善用适当的肢体、如何善用适当的肢体语语言？言？5 5、何、何谓谓合宜的穿著？合宜的穿著？6 6、注重个人、注重个人卫卫生的要生的要领为领为何？何？7 7、如何牢、如何牢记记客客户户的名字？的名字？8 8、如何熟悉名片的、如何熟悉名片的递递法？法？9 9、销销售售员员之荣誉感之荣誉感为为何？何？1010、如何将理、如何将理论论与与实际实际合一？合一？
