1、1第四讲 行政文秘沟通技巧训练2课程安排：n影响行政文秘沟通的四个因素影响行政文秘沟通的四个因素n行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘有效沟通的五个原则n行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘四个有效的沟通技巧n行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通3 找朋友找朋友在教室里找到符合每个条件的人，在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。取前五名获奖者。请他们签名。取前五名获奖者。每人只能在一个人的表格上签一每人只能在一个人的表格上签一次。次。抽查不符，无效。抽查不符，无效。游戏游戏 4请您帮忙请您帮忙n会唱戏会唱戏n会打猴拳会打猴拳n有一岁左右的孩子有一岁左右的孩子n会讲笑话会讲笑话n能说三种
2、语言能说三种语言n能唱外语歌能唱外语歌n会抛媚眼会抛媚眼n微笑迷人微笑迷人n会做很多菜会做很多菜n会甜言蜜语会甜言蜜语n能模仿周星驰能模仿周星驰n穿穿40的鞋的鞋5影响行政人员沟通的四个因素影响行政人员沟通的四个因素n情绪因素情绪因素n表达方法表达方法n个人因素个人因素n环境因素环境因素6（一）情绪因素（一）情绪因素n精神不集中精神不集中n过于紧张和胆怯过于紧张和胆怯7（二）表达方法（二）表达方法n说话的语气令说话的语气令“听众听众”反感。反感。n在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。8不合适的媒介不合适的媒介9（三）个人因素（三）个人因素 发送者和接受者受个
3、人因素（背景、发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。10（四）环境因素（四）环境因素 在沟通过程中，选择了不适当的地点、在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。时间等，直接影响讯息传送。11行政人员有效沟通的五个原则行政人员有效沟通的五个原则n正确回应对方的话正确回应对方的话n注意沟通中的态度注意沟通中的态度n注意倾听注意倾听n经常不断的确认沟通信息经常不断的确认沟通信息n表达出让人印象深刻的沟通话语。表达出让人印象深刻的沟通话语。1
4、2（一）正确回应对方的话（一）正确回应对方的话n有效的回应可以告知说话人：有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估（）信息得到了恰当的评估n回应信息的三个关键：回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息（）避免令人困惑的信息13（二）注意沟通中的态度（二）注意沟通中的态度n保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头n注意你的坐姿注意你的坐姿n你的眼睛会说话你的眼睛会说话n让沟通更近一点让沟通更近一点14行政文秘四个有效的沟通技巧n技巧一表示尊重技巧
5、一表示尊重n技巧二易地而处的聆听技巧二易地而处的聆听n技巧三恰当提问技巧三恰当提问n技巧四给予建设性回应技巧四给予建设性回应15（一）技巧一表示尊重（一）技巧一表示尊重n客观开放的态度客观开放的态度n真诚真诚n避免破坏性的行为避免破坏性的行为16先入为主先入为主17避免破坏性行为避免破坏性行为n刻意低估问题严重性刻意低估问题严重性n讽刺行为讽刺行为n武断武断18象限一 象限二 象限三 象限四 FB MB 鼓 小狗 性别 孩子 BB听从指示工作表听从指示工作表19（二）技巧二易地而处的聆听n要留心及专注，以非语言方法营造正面气要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。氛。n对对方的需求表示兴趣，切
6、记聆听的目的对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。是要明白对方。n反应反应n确认确认n总结总结20技巧三恰当的提问问题的种类）开放式）开放式）封闭式）封闭式）探索式）探索式）反射式）反射式21技巧四给予有建设性的回应n回应必须对事，并与行为有关回应必须对事，并与行为有关n以改善而不是以批评为目标以改善而不是以批评为目标n把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上n寻求对方的意见而不是强加自己的意见寻求对方的意见而不是强加自己的意见22案例分析案例分析n第七十二回第七十二回“曹操怒斩杨修曹操怒斩杨修”片段片段n根据此案例讨论根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何作为行
7、政文秘应该如何传达上司的指令传达上司的指令”23行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通n行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项n行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘向上司汇报工作的技巧n行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧n行政文秘批评上司的技巧行政文秘批评上司的技巧24行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项n把握时机和场合把握时机和场合n注意领导的眼和手注意领导的眼和手25向上司汇报工作的技巧n理清思路理清思路n突出重点突出重点n删繁就简删繁就简n恭请上司点评恭请上司点评26与上司争论问题的技巧n问题是重要的问题是重要的n争论一定要有所准备争论一定要有所准备n争论要有个和气的开头争论要有个和气的开头n争论中一定坚持从问题出发，而不是对人争论中一定坚持从问题出发，而不是对人n不要时间过长不要时间过长n要客气地结尾要客气地结尾n对同一个问题，不要争论多次对同一个问题，不要争论多次27批评领导的技巧n批评尽可能私下进行批评尽可能私下进行n以亲切的话语作为批评的开场白以亲切的话语作为批评的开场白n批评行动，而不是对人批评行动，而不是对人n提供答案提供答案n一个过错一次批评一个过错一次批评n在友好的方式中结束在友好的方式中结束28行政文秘沟通技巧训练行政文秘沟通技巧训练 谢谢大家！谢谢大家！
