1、2022-8-9一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值一切基于创造客户价值-王文京王文京一切基于创造客户价值王文京 回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观 拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”形成体系：管理体系与“创造客户价值”融入行动：积极践行“创造客户价值”提 纲一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值王文京|签约会签约会我们很高兴，客户我们很高兴，客户很期待。一年后怎么样？很期待。一年后怎么样？验收会验收会我们很积极，客户我们很积极，客户很配合。二年后怎么样？很配合。二年后怎么样？(系统升级系统升级)选型会选型会，我们，我们很紧张，客户很无赖。结很紧张，客户很无赖。
2、结果会怎么样？果会怎么样？一切基于创造客户价值王文京从我参加的一次客户项目汇报会说起从我参加的一次客户项目汇报会说起 20112011年年3 3月，我参加了北京一家大型建筑月，我参加了北京一家大型建筑地产行业客户的项目汇报会。双方项目组成地产行业客户的项目汇报会。双方项目组成员及董事长参加了汇报会。项目组为本次汇员及董事长参加了汇报会。项目组为本次汇报会做了认真准备。项目组的甲乙双方负责报会做了认真准备。项目组的甲乙双方负责人全面汇报了项目计划、实施的过程和已经人全面汇报了项目计划、实施的过程和已经上线应用的模块，包括对部分工作效率提高上线应用的模块，包括对部分工作效率提高的作用。的作用。最后
3、请客户方董事长讲话。他对项目推最后请客户方董事长讲话。他对项目推进工作只是给予了礼节性肯定，他讲得最多进工作只是给予了礼节性肯定，他讲得最多的却是，他希望也最关心的却是，他希望也最关心NCNC资金和财务系统资金和财务系统上线后对其下属数十个机构每年十几亿资金上线后对其下属数十个机构每年十几亿资金运转中运转中？显然，客户领导关心的是系统上线后对显然，客户领导关心的是系统上线后对其经营绩效（成本降低）的改善，对实施过其经营绩效（成本降低）的改善，对实施过程他并不关心。程他并不关心。一切基于创造客户价值王文京 “我们的老板只有一个，我们的老板只有一个，那就是我们的那就是我们的顾客顾客。是他付给。是他
4、付给我们每月的薪水，只有他有权我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东购物习惯，换到别家商店买东西就是了。西就是了。”沃尔玛创始人沃尔玛创始人 山姆山姆.沃尔顿沃尔顿一切基于创造客户价值王文京Dedication to every Clients success 成就客户成就客户 Innovation that matters-for Our company and for the world 创新为要创新为要 Trust and personal responsibility
5、in all relationships.诚信负责诚信负责IBM是一家基于价值基于价值创建和发展的公司。IBM最重要的创新最重要的创新不是技术或管理系统。IBM最重要的创新是“IBMIBM人人”。IBM人是由他们的价值观价值观来定义的。一切基于创造客户价值王文京“富士通不是要做客户的富士通不是要做客户的ICTICT伙伴，伙伴，而是要做客户的业务伙伴而是要做客户的业务伙伴”富士通公司董事、副总裁田中达也 一切基于创造客户价值王文京 第一条第一条 我们的追求是在电子信息领我们的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、持域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、持之以恒的艰苦追求，使我们成为世界
6、级领之以恒的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。先企业。第七条第七条 我们的目标是以优异的产品、我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和周可靠的质量、优越的终生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求。并以此赢到的服务满足顾客的最高需求。并以此赢得行业内普遍的赞誉和顾客长期的信赖，得行业内普遍的赞誉和顾客长期的信赖，确立起稳固的竞争优势。确立起稳固的竞争优势。摘自华为公司基本法摘要 一切基于创造客户价值王文京 “我们发现，一个部门或者我们发现，一个部门或者事业部，甚至一个小部门的领事业部，甚至一个小部门的领导，都非常热衷于管理，确定导，都非常热衷于管理，确定架构，确定架构，
7、确定KPIKPI，定期考核，定期考核 虽然这些很重要，但这真虽然这些很重要，但这真的是最重要的事情吗？的是最重要的事情吗？如果你如果你天天想着如何管理，却欠缺对天天想着如何管理，却欠缺对产品细节的把握和对用户心理产品细节的把握和对用户心理的琢磨，对用户反馈毫无反应的琢磨，对用户反馈毫无反应，那管理又有什么用呢？，那管理又有什么用呢？”腾讯公司董事长兼腾讯公司董事长兼CEO CEO 马化腾马化腾 一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值王文京 2007 2007年年7 7月，公司确定由产品和解决方案经营模式，月，公司确定由产品和解决方案经营模式，向【客户经营模式】
8、转型。为客户提供全生命周期向【客户经营模式】转型。为客户提供全生命周期的价值服务，做客户信赖的长期合作伙伴的价值服务，做客户信赖的长期合作伙伴一切基于创造客户价值王文京是客户经营的目标、出发点也是归宿点，是是客户经营的目标、出发点也是归宿点，是客户经营的坚实根基，客户经营的坚实根基，唯有这样：唯有这样：软件及服务的价值才能够显性地被客户感知和认同软件及服务的价值才能够显性地被客户感知和认同 才能树立起真正的样板用户才能树立起真正的样板用户 我们才能够成为客户信赖的长期合作伙伴我们才能够成为客户信赖的长期合作伙伴的坚实根基，的坚实根基，唯有唯有这样：这样：客户对于管理信息化才会作为投资而不是费用
9、项客户对于管理信息化才会作为投资而不是费用项 客户对软件及服务的价格理性才会真正树立客户对软件及服务的价格理性才会真正树立 软件与服务提供商与客户共发展的商业基础才能坚实软件与服务提供商与客户共发展的商业基础才能坚实一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值王文京创造客户价值是我们实现公司使命：创造客户价值是我们实现公司使命：“用信用信息技术推动商业和社会进步息技术推动商业和社会进步”的具体行动。的具体行动。l 创造客户价值是我们每个企业人实现社会价创造客户价值是我们每个企业人实现社会价值，成就事业的基本途径。值，成就事业的基本途径。一切基于创造客户价值王文京 回到原点：“一切基于创造客户
10、价值”的经营价值观 拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”形成体系：管理体系与“创造客户价值”融入行动：积极践行“创造客户价值”提 纲一切基于创造客户价值王文京“如果我们不能高度关心并很如果我们不能高度关心并很好地解决客户问题，我们的好地解决客户问题，我们的销售业绩将是不可持续的销售业绩将是不可持续的”股份公司副总裁、四川分公司总经理包志刚一切基于创造客户价值王文京“90%“90%创新是对客户需求更好的满足，不是创造发明创新是对客户需求更好的满足，不是创造发明”“真正好的产品，是客户要买，不是商家要卖真正好的产品，是客户要买，不是商家要卖”王文京观点一切基于创造客户价值王文京SAPSAP成功的二
11、个重要经验成功的二个重要经验一切基于创造客户价值王文京l 2005/2006 2005/2006年，营销部门探索过年，营销部门探索过价值营销价值营销l 2008/2009 2008/2009年，股份公司年，股份公司EBUEBU尝试过行业指标库尝试过行业指标库l 2010/20122010/2012年，客户经营的深化推进年，客户经营的深化推进l 多年来部分客户经营机构的售前顾问，已经在实践基于客多年来部分客户经营机构的售前顾问，已经在实践基于客户绩效指标改善的售前方法户绩效指标改善的售前方法 一切基于创造客户价值王文京“客户要的是客户要的是价值，而不价值，而不是实施。是实施。实施是持续实施是持续
12、客户服务，客户服务，而不只是交而不只是交付。付。实施是客户实施是客户经营经营/销售的销售的重要组成重要组成”吴平(云南分公司总经理)在2010年1月客户经营研讨会上一切基于创造客户价值王文京l客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较。即:Vc=Fc Cc（Vc：客户价值，Fc：感知利得，Cc：感知成本）l即：改善客户经营绩效，包括财务绩效(增长利润、增长收入、减低成本等)以及可持续发展能力(核心竞争力、绿色环保、社会责任等)。以合理成本，帮助客户以合理成本，帮助客户显著提升了绩效，解决了关心的问题显著提升了绩效，解决
13、了关心的问题一切基于创造客户价值王文京(改善经营绩效)一切基于创造客户价值王文京财务绩效指标财务绩效指标效率绩效指标效率绩效指标信息化建设指标信息化建设指标非财务绩效指标非财务绩效指标一切基于创造客户价值王文京 “天津市委和国资天津市委和国资系统，希望通过系统，希望通过ERPERP应用，实现反腐倡廉应用，实现反腐倡廉”泰达控股董事长张秉军泰达控股董事长张秉军一切基于创造客户价值王文京 回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观 拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”形成体系：管理体系与“创造客户价值”融入行动：积极践行“创造客户价值”提 纲一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值王文京
14、 一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值王文京 一切基于创造客户价值王文京 摘自集团2012年度概要计划 风险控制风险控制(含阳光经营含阳光经营)与流程与流程10%10%。一切基于创造客户价值王文京 回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观 拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”形成体系：管理体系与“创造客户价值”融入行动：积极践行“创造客户价值”提 纲一切基于创造客户价值王文京l 实用、先进、可靠的产品l 专业、及时、真诚的服务l 优秀价值观、专业、务实的用友人一切基于创造客户价值王文京一切基于创造客户价值王文京l在各个业务环节中创造客户价值，从研发、营销、到服务、内部运营管理。l在各个层级中创造客户价值：从高管人员到基层员工，从干部到专家。l在各个阶段中创造客户价值，从初始合作，到持续合作，到长期合作。l干部和专家要在创造客户价值中模范带头一切基于创造客户价值王文京 回到原点，找准真北 拥有灵魂，不被迷失 形成体系，系统推进 融入行动，坚实前行2022-8-9一切基于创造客户价值王文京
