1、不正常情况的处理项 目 三项目导读 随着我国航空运输业的快速发展，民航不正常情况发生得越来越多。不正常情况包括航班不正常情况（如航班延误、取消、返航等）和旅客不正常运输情况（如旅客误机、漏乘、错乘等）。不正常情况若得不到及时有效的处理，会给航空公司带来巨大损失，还会严重影响旅客对航空公司的信任度。因此，民航工作人员必须熟练掌握不正常情况的处理方法，尽可能将影响降到最低。学习目标02掌握处理旅客不正常运输情况的过程和方法。01掌握处理航班不正常情况的过程和方法。目录12处理航班不正常情况处理旅客不正常运输情况处理航班不正常情况1知识目标了解航班各种不正常情况及其原因。掌握飞机延误后的旅客安置与服
2、务要点。掌握航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务要点。技能目标能利用所学知识妥善解决工作中遇到的航班延误、取消、返航及备降问题。培养学生积极思考、主动解决问题的能力，以及为他人服务的意识。飞机因故障停飞，不当处理引发旅客不满思考（1）航班延误在民航运输中非常常见，原因也有很多。那么，除了飞机故障导致航班延误外，还有哪些原因呢？（2）在哪些航班不正常情况下，航空公司会给旅客补偿呢？任务导入 2011年4月14日晚10点50分，来重庆出差的兰州人尹先生，在重庆江北国际机场坐上了回兰州的飞机。正当飞机在跑道上滑行、马上要起飞时，客舱突然响起空姐的声音，说飞机因故障停止起飞，于是飞机又减速回到了停机
3、坪。机场工作人员劝旅客下飞机，且承诺会安排住宿。负责处理此次航班延误事件的机场负责人说，飞机是从海口经停重庆，再飞兰州的，载有140多名旅客。航空公司继续做工作，到下午6点，又有26人同意赔偿600元，但仍有8人拒绝换乘。（一）延误的定义 延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、行李或者货物运抵目的地。其中，运输合同约定的时间是指承运人制订的班期时刻表，或机票上载明的旅客抵达目的地和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。通常情况下，航班延误既可发生在始发站，也可发生在经停站。承运人承担的只是尽最大努力合理、迅速地运送旅客及行李的义务。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使
4、用准点率来衡量。准点率又称正点率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间较为一致的航班数量与全部航班数量的比值。知识讲解一、航班延误后的旅客安置与服务（二）延误的原因 导致航班延误的原因主要有天气原因、空中管制原因、旅客原因和航空公司原因等，具体有：航班延误的原因（三）延误的相关规定1承运人的义务（1）若由机务维护、航班调配、机组等承运人原因造成航班在始发地延误，则承运人应向旅客提供餐食和住宿等服务。（2）若由恶劣天气、突发事件及旅客等非承运人原因造成航班在始发地延误，则承运人应协助旅客安排餐食和住宿，但费用由旅客自理。（3）若航班在经停站延误，则无论是何种原因造
5、成的，承运人均应向经停旅客提供餐食服务。在航班延误不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班，或签转其他承运人的航班。若旅客要求退票，在始发站应退还全部票款，在经停站应退还未使用航段的全部票款，且均不收取退票费。在承运人违反合同、延迟履行义务的情况下，如有严重影响旅客行程的，旅客有权解除合同，承运人有义务全额退还票款。在运输途中发生停滞的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但对于承运人已经履行运输义务的部分，则一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求改乘其他航班，承运人应当根据旅客的要求进行妥善安排。承运人只在延误造成旅客损失的情况下才承担赔偿责任，如果延误没有造成任何损失，
6、承运人就不用承担赔偿责任。也就是说，旅客应能举证因延误对其所造成的损失，否则就不能要求承运人承担赔偿责任。另外，延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括延误给旅客造成的精神损失。2承运人承担赔偿责任的条件航班延误相关规定 中华人民共和国民用航空法的第一百二十六条规定：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。知识角 承运人因自身原因造成航班延误的情况主要有两种：一种是延误4 h以上8 h以下；另一种是延误超过8 h。在这两种情况下，航空公司要对旅客进
7、行经济补偿，补偿方式可以通过现金、票价折扣等方式予以兑现。在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，可以采取登记、信函等方式进行。3承运人承担赔偿的方式（1）通知售票处联系旅客，并告知其航班延误的信息。如果旅客已经办理乘机手续，则广播通知或显示屏显示旅客航班延误信息，如左图所示。（四）延误的服务流程（2）向旅客说明原因，安抚旅客。（3）若等待时间确定，则应及时告知旅客，在用餐时间要向旅客提供餐饮。若等待时间不确定，则应妥善安排旅客的膳宿。（4）承运人应根据旅客需求，按非自愿变更和非自愿退款的有关规定，做好后续航班安排或退票工作。航班延误后，旅客的安置应遵循如下基本
8、原则。（1）在与旅客交流的过程中，要做到细心、耐心。（2）保持微笑，培养基本职业素养，规范用语使用到位。（3）不能随便答应旅客的过分要求，遇到自己不能处理的情况，应及时请示值班领导。小贴士 航班取消是指航班停止原定的飞行任务，并且不进行补飞。航班取消的原因有多种，一般分为承运人原因和非承运人原因。承运人原因主要有飞机机械故障、航班计划临时变更等；非承运人原因主要有恶劣天气、突发事件等。航班取消时，航空公司相关工作人员应及时通知公司销售部门和销售代理人停售客票，并通知已购票的旅客航班取消的决定，尽量为旅客安排后续航班。二、航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务（一）航班取消 航班返航是指航班离港
9、后，由于各种不可抗因素未能到达预定的经停站或终点站，而返回始发站的过程。其中，不可抗因素包括飞机突发故障、天气原因、空中交通管制、禁航、机组原因等。若航班起飞后返航，则应立即向有关部门询问返航原因、延误时间，并做好后续安排工作（如安排旅客的膳宿）。旅客再次登机时，应重新核查旅客人数。若发现有旅客未登机，应将旅客的托运行李卸下。若旅客要求退票，则按照非自愿退票处理。（二）航班返航 航班备降是指在执行某一飞行任务的航班，由于机场流量控制、空中交通管制、飞机机械故障、恶劣天气及旅客原因等，不能降落在指定机场而只能改降至备降机场的过程。发生航班备降时，应做好相关准备和接待工作。（三）航班备降01准备工
10、作（1）飞机落地前，应向相关部门了解航班人数、有无特殊旅客等。（2）飞机落地后，接取机上业务文件。（3）及时了解航班信息，以便向旅客提供准确的航班动态。02旅客下机等候的处理（1）为旅客发放过站登机牌，引导和安排旅客休息。若等待时间较长，则应免费安排膳宿。（2）若有特殊旅客，则应派专人做好服务工作，为其提供相应的休息室等。（3）若旅客要求退票，则应退还未使用航段的全部票款，不收取退票费，并将旅客的托运行李卸下，交付旅客。（4）若备降航班取消，则应重新为旅客办理乘机手续，并发放新的登机牌。任 务 描 述情景：2019年4月5日，南航CZ6366航班预计于上午10点35分，从成都飞往北京，但因北京
11、暴雨而被迫延误。根据上述所给情景或自行设置情景，采用分角色扮演法进行恶劣天气导致航班延误的情景模拟演练。任务实施恶劣天气导致航班延误的情景模拟演练处理旅客不正常运输情况2知识目标掌握旅客误机、漏乘、错乘的处理方法。掌握超售的处理方法。技能目标能根据实际情况区分误机、漏乘和错乘。能利用所学知识妥善处理旅客误机、漏乘与错乘以及超售情况。值机员急旅客之所急，获韩籍旅客高度赞扬思考（1）若旅客误机，则其能否退票或改乘后续航班呢？（2）除了误机外，还有哪些旅客不正常运输情况？任务导入 2016年11月2日上午7点40分，在杭州萧山国际机场的值机柜台前，一名旅客看上去非常着急，该旅客是来杭州出差的，原计划
12、乘坐国内某航空公司7点20分从杭州飞往烟台的航班，但由于从酒店出来未及时打到车而误机。因为该旅客语言不通，再加上他带着必须当日送往烟台分公司的产品，所以非常着急。白金石在了解该旅客的情况后，立即提供了多种解决方案供其参考，最后，该旅客顺利到达上海虹桥机场，并乘机到达烟台。该旅客当天就发来了感谢信，高度赞扬了值机员白金石。服务工作发乎心，践于行。航空公司服务人员应始终以提高旅客满意度为工作重心，想旅客之所想，急旅客之所急，用心帮助旅客解决问题。误机是指旅客未按规定的时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机。虽然大多数航空公司都有为晚到旅客设置的服务柜台，但是由于飞机舱门一般在起飞前15
13、 min关闭，因此如果到达时间过晚，即使旅客已办妥乘机手续，也可能会误机。（一）什么是误机知识讲解一、处理旅客误机情况误机的一般处理措施如下。（1）旅客在机场确认误机后，应在机场售票处或原购票点改乘后续航班或办理退票手续。（2）若旅客误机后要求改乘后续航班，则航空公司应积极予以安排，不收取误机费。（3）若旅客误机后要求退票，则应按自愿退票的规定处理。（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。（二）误机的处理措施旅客漏乘与误机的原因（一）什么是漏乘 漏乘是指旅客在始发站办理乘机手续后或过经停站时，未搭上指定的航班。漏乘的旅客可分为两类：一类是办完乘机手续后的始发旅客，另一类是过经
14、停站的过站旅客。发生旅客漏乘时，应先查明漏乘原因，然后再根据漏乘原因进行处理。导致旅客漏乘的原因多种多样，主要可以归纳为以下几点。二、处理旅客漏乘情况旅客漏乘的主要处理措施如下。（1）由旅客原因导致漏乘的，按误机的相关规定处理，即旅客可以改乘后续航班，也可以办理退票。另外，若发生在经停站，则不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理，还未使用航段的票款不退。（2）由承运人原因导致旅客漏乘的，应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定处理，免费为旅客提供膳宿。若旅客要求退票，按非自愿退票处理。始发站应退还全部票款，经停站应退还未使用航段的全部票款，且均不收取退票费。（二）漏乘的处理措施0
15、1什么是错乘 错乘是指旅客未按客票和登机牌上注明的航班搭乘，而乘坐了其他航班。一般旅客错乘主要是承运人在旅客乘机时把关不严造成的，承运人应该承担主要责任。02错乘的处理措施 旅客错乘的主要处理措施如下。（1）发现旅客错乘后，应让旅客在发现错乘后的第一站下机，并安排旅客搭乘最早的航班返回始发站。若下机地点有飞抵客票上到达站的其他航班，可安排旅客直接改签，票款不补不退。（2）若错乘旅客要求退票，则按非自愿退票处理，退还全部票款。但是，在任何情况下，退款都不得超过旅客实付票款。三、处理旅客错乘情况01什么是超售超售是指航班实际订座数超过了该航班本身可利用的座位数。座位虚耗的原因大致有以下几类。（1）
16、旅客临时取消出行计划。（2）旅客通过多家航空公司代理购票，各家代理分别为其订座，无意中造成重复。（3）舱位紧张时，旅行社往往以捏造旅客信息的方式占座。（4）旅客错过衔接航班。无论是何种原因，座位超售都会给旅客带来不便。因此，承运人有责任采取一切可能的措施来减少旅客的损失，维护航空公司的声誉。四、处理超售情况02超售的处理措施超售的主要处理措施如下。（1）为旅客办理乘机手续时，若发现超售情况，应及时向旅客解释，告知旅客航班超售情况、补偿方案及可享有的权利。（2）若旅客自愿改签，则航空公司应根据旅客原定航班、被延误的时间及补偿方案，给予旅客合理的补偿，并为其安排合适的航班。若旅客要求退票，按非自愿
17、退票处理，不收取退票费。（3）若没有足够的旅客愿意放弃乘坐本次航班，则航空公司可以根据其确定的优先登机规则，拒绝承运部分旅客。遇上机票超售怎么办寻找超售旅客 “先生/小姐，您好！请问您赶时间吗？是这样的，今天航班由于机型调整，座位不够，目前正在寻找本次航班自愿改签的旅客。如果您不赶时间，愿意改签到时间的航班，我们将赔偿您票价30%的现金，您可以在我们的休息室休息等候。当停止办理手续时，若航班还有空余的位置，我们还是会安排您乘坐这个航班的，并协助您登机。”声入人心任 务 描 述 教师将旅客误机、漏乘、错乘或超售案例分发给各组，每组阅读案例并分析，找出存在的问题，并提出合理的改进意见。在此基础上，
18、各组搜集与上述内容相关的案例进行分析讲解。错乘案例：10月14日晚6点，刘先生登上了从威海飞往太原的GS7476航班，但最终却到达了武汉天河国际机场。该航班在从威海飞往太原的途中，于晚上7点15分经停济南遥墙国际机场。候机期间，刘先生去了一趟洗手间，当他从洗手间出来时，隐约听到广播里正在通知去太原的经停旅客登机，此时一同下来的旅客都不见了踪影。于是，刘先生拿着临时登机牌，来到一个正在排队上机的登机口，工作人员扫了一眼，便让刘先生进去了。而刘先生根本不知道，自己实际登上的是由济南飞往武汉的SC4931航班。在证实刘先生确实错乘航班至武汉后，济南遥墙国际机场的工作人员帮他联系了住所，并安排了返程的机票。10月15日上午11点，刘先生乘坐飞机到达了太原。任务实施旅客不正常运输情况案例分析感 谢 您 的 欣 赏
