1、举办培训交流的意义为什么参加培训？为什么参加培训？因为我们都会在实际工作中碰到各种各样的问题！在目前的一线销售工作中 您都有哪些疑问或困惑呢？如何提升我们的业绩？如何提升我们的业绩？如何完成或超额完成公司给我们下达的任务指标？如何完成或超额完成公司给我们下达的任务指标？如何拿到更高的工资奖金？如何拿到更高的工资奖金？如何卖的更好、更快、而且又更轻松？如何卖的更好、更快、而且又更轻松？如何顺利地将如何顺利地将“力威力威”氨苄西林产品介绍给客户？氨苄西林产品介绍给客户？如何处理客户的异议并快速地取得定单？如何处理客户的异议并快速地取得定单？如何解决扩大铺货面和款项及时回笼的矛盾问题？如何解决扩大铺
2、货面和款项及时回笼的矛盾问题？如何使客户从认识到完全信任自己？如何使客户从认识到完全信任自己？培训交流的真正意义解决问题内容简介内容简介一、三种人的区别二、销售的基本概念三、销售人员的基本素质四、销售流程五、销售技巧一、三种人的区别n业务人n销售人n营销人1、区别n业务人：业务人：简单接受客户订单，被动提供现有产品，主要依靠公司资源、产品促销政策实现销售。n销售人：销售人：主动向客户推荐，利用综合技巧来说服客户接受你的观点和产品，满足现实客户需求，最终达成销售。n营销人：营销人：创造客户需求，挖掘潜在市场，实现独享利润。2、从业务人到销售人的跨越n停留在被动满足客户的层面上，不会有进步，而且相
3、当危险。n学会从简单业务人提升到销售人，是你人生的重大突破，从此你将前景无限。n从物流配送到品种操作的转换，需要信心、学习、实践、不怕碰壁。n树立观念、积极转变、适应公司发展。二、销售的基本概念n什么是销售？n销售的核心问题是什么？n销售工作具备哪些特性？1、什么是销售？n销售是一种设法以最简捷和最吸引的方式向可能的买主介绍你想卖出的商品并最终成交的艺术；n销售是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一。2、销售的核心问题是什么？而非简单的收集客户订单3、销售工作具备哪些特性？n主动性n灵活性n服务性n接触性n附加性n时效性三、销售人员的10大基本素质1、诚实正直、诚实
4、正直2、满怀信心、满怀信心3、雄心壮志、雄心壮志4、持之以恒、持之以恒5、积极心态、积极心态6、影响他人、影响他人 7、敏锐机智、敏锐机智8、有效管理、有效管理9、数理能力、数理能力 10、正确思考、正确思考四、销售流程前期准备 首次拜访 信息汇总分析达成品种销售 二次拜访 制定计划激励开票 分销会议 初步网络建设稳固当前市场 催缴货款 库存跟踪开发潜在市场 完善市场覆盖 强化市场1、销售前期需要做哪些准备？、销售前期需要做哪些准备？内部信息 公司：发展情况、组织结构、经营情况、企业优势、市场思路等。产品：目前经营的有哪些品种、价格及让 利政策、优势品种的功效包装卖点、是否有促销政策等。外部信
5、息 当前客户情况、以往信誉度、目前 和公司有多少业务、医药市场发展 行情等。（一）了解基础信息（一）了解基础信息（二）形象包装（二）形象包装人靠衣装，服装最终却靠人来展示注重自身的修养提高自身的修养提高才是根本，切不可本末倒置！着装讲究因地、因时、因人制宜，不论怎么穿着，记住整洁清爽，整洁清爽，体现体现出出精明强干精明强干就行。我们的最终目的是给人一个良好的第良好的第一印象一印象！（三）明确目的（三）明确目的拜访前的三不要：拜访前的三不要：不要急于在首次拜访中成交；不要在不亲自了解客户基本情况时成交；不要根据以往自己或他人对客户的了解来妄下判断，要知道任何事物都是处在变化当中。首次拜访的唯一目
6、的：进行全面的客户信息收集进行全面的客户信息收集思考：首次拜访客户时都需要向他了解哪些问题？最后、别忘了带上您的相关资料证件、我们出发吧!公文包产品资料或报价单公司证照身份证复印件法人委托书简易化妆用品笔记本、笔名片（1）跨进大门的一瞬间你都能看见什么？）跨进大门的一瞬间你都能看见什么？n他家的标识真醒目啊，门面挺清爽的。（嗯，老板是个会 做生意的人！）n他家的标牌呢？门口怎么脏昔昔的？（喔，当心是黑店！）n不会吧，怎么这么多人？（这家生意好，我来对了！）n人影都看不到，搞什么？（哎，白跑一趟，真累！）n这么多人围着他，肯定是老板，（给他谈就对了！）n走近一听，全是催款的，（哎 呀，我得小心！
7、）n难得看到他这么高兴，一定碰到喜事了。（赶快上吧，这 时候不找他要钱，明天还说不定什么嘴脸呢？）n他不是某某公司的吗？怎么，说他们太远，送货不即时？（我是本地公司，送货快啊，嗯，计划单是我的了！）开场白：开场白：（2）进入拜访过程）进入拜访过程要点要点：（1）条理清晰、态度中肯、语气坚定 （2）言辞个性鲜明（3）开放性、引导式的提问 （4）目的明确（5）注意把握时间公文包公文包:最好是深色的正规布料或皮料包;大小合适,内容物不可太多太杂;放置在随手可取的位置，一般在座 位的右手边或平放于双膝上。座位座位:尽量不要坐客户正对面 一般在侧面，保持45 度夹角 结束拜访结束拜访:（1）诚恳的赞赏对
8、方;（2）阐明我方的经营现状及合作意向;（3）约定下次拜访时间;（4）留个余地，为下次拜访埋下伏笔;（5）有礼节的握手告辞。名片名片:养成发送名片的习惯;保持纸面的清洁工整;放置在方便可取的位置;动作快捷利落;双手持两角,正向递给客户,或右手母食指夹持右上角 正向递交.（1）探询 通过围绕主题提问围绕主题提问的方式，来尽可能多的搜集有利于销售的相关信息，并引导对方消除异议产生强烈购买欲望的一种销售技巧。3、销售技巧封闭式问题只能回答“是”或“不是”的问题。举例：我们公司和你们没有生意来往吗？您看我是明天再过来吗？您同意这种说法吗？开放式问题容许对方有思考的余地，不是以一句话就能回答的问题。举例
9、：我们公司怎么会和你们没有生意来呢？您看我什么时候再过来方便？您觉得这种说法怎么样？缺乏双向沟通；只能使对方提供有限的信息；易产生紧张情绪。能够加强双方的相互尊重；引导对方主动提供更多的信息；可以消除紧张防范情绪。情景练习情景练习上批货款能不能回？上批货款怎么处理？有没有您需要的药品？您需要什么样的药呢？您看我们是不是需要提供更多的服务呢？您看我们需要提供哪些更多的服务呢？既然我们各方面都挺合适的，那您看以后的计划是不是都给我们呢？那您以后的计划怎么报呢？（2）倾听 通过等待对方答复等待对方答复的方式，来尽可能多的搜集有利于销售的相关信息，并引导对方消除异议产生强烈购买欲望的一种销售技巧。在大
10、多的营销人员当中，我永远都属于“沉默寡语”的类别，但奇怪的是，我的业绩一直以来都是最为优秀的！倾听的重要性n人出生下来先学会听，而后才会说；n在人与人沟通交流的时间里有45%的时间在听，而说只占了30%；n我们了解到的市场变化、客户信息大多是听来的；n我们的学习进步、知识面拓展大多是听取别人的教导。倾听的五大原则 积极主动、感同身受的倾听；让客户把话说完，并记下重点；保持客观、开阔的胸怀；对客户所说的话，不要表现防卫的态度；掌握客户真实的想法。世界上如果没有争论，就不会有战争，更不会诞生英雄；销售中如果没有异议，就不会有问题，更不会出现拒绝；而我的存在，正为解决问题、挑战拒绝而来！（3）处理异
11、议产生异议的原因产生异议的原因 公司政策公司政策价 格 问 题产 品 问 题配 送 问 题售 后 服 务回 款 方 式前 期 遗 留 自身因素自身因素无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。准备不充分，阐述不清。做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。事实调查不正确，引用不正确的调查资料。不当的沟通，说得太多或听得太少。态度过高，处处让客户词穷。客户因素客户因素拒绝改变没有意愿情绪处于低落要求过分资金紧张时间正确对待正确对待:你能想象你的哪一次销售过程是一番风顺的呢?如果那样你又怎么了解客户在想什么呢?避免争论避免争论:如果争论除了能给你带来
12、一时的痛快,还能帮助你 解决问题完成销售的话,我倒建议,你就去争论吧!避免枝节避免枝节:做为一名销售人员,与商品无关的东西你又何必浪 费时间与精力呢?选择时机选择时机:在不恰当的时候说话你不觉得那是废话吗?处理异议的四大原则处理异议的四大原则 处理异议的四大步骤处理异议的四大步骤 缓冲缓冲 （放松当时顾客感到的压力，让其平静下来）探询探询 （找出产生异议的原因）（判断异议的真实性）聆听聆听 （发现问题所在并迅速反应出解决方案）回答回答 （可以解决的立即答复）如：您这个问题我们可以为您解决。（不知道可不可以解决的延缓答复）如：您这个问题我不能 马上给您答复。（不可以解决的寻求利益转换）如：您说的
13、这个问题很对，我们价格上是要 偏高一点，不过您也说我们送货还算及时，对吧？那是因为我们亲自给您送上门，公司在这方面也要花不少的费用，这一点您觉得呢？我相信您是可以理解我们的，其实您也不希望因为送货不及时而影响生意吧！那一天得多少钱？（1）兴趣十足：）兴趣十足：对客户的话表示一种热忱的态度及理解的笑容。（2）全神贯注：）全神贯注：对客户保持目光的接触并用心思索话语中的真实含义。（3）革除己见：）革除己见：在客户发表不对的异议时，保留自己的见解，避免争执。（4）赞同认同：）赞同认同：用点头微笑等肢体语言对客户的谈话表示在认真倾听及 度认同。（5）复诵问题：）复诵问题：重复刚才客户所说的内容以证实及
14、加强它的真实性。（6）从容作答：）从容作答：以冷静和放松的心情来处理客户刚才所提的棘手问题。（7）实话实说：）实话实说：不要因为客户有要求就作出你目前还没法做到的承诺。（8）提出证据：）提出证据：当客户比如在财务方面提出置疑时，提示寻求双方存 根核查，以事实依据增加对你的信任度。（9）扬长避短：）扬长避短：充分利用公司和个人的优劣势互补特性来克服不足发挥 各自长处。（10）利益转换：）利益转换：充分挖掘客户的多方面需求以弥补自己在某些方面的不足。处理异议的十大技巧处理异议的十大技巧（4）成交（a）阻碍成交的因素 “你把材料留下来，我要的时候再跟你联络”“我再考虑考虑”“这药太贵了，我们这地方有
15、谁用得起”“你说的都对，不过我的计划刚出过了，以后再说吧”“都没听说过，谁敢买”“你们各方面都不错，就是”害怕被拒绝害怕被拒绝等待客户先开口等待客户先开口放弃继续努力放弃继续努力不尊重客户不尊重客户（b）成交信号 语言信号语言信号 动作信号动作信号 表情信号表情信号 沟通不当的的原因沟通不当的的原因n不能对沟通的内容进行清晰的思考和符合逻辑的不能对沟通的内容进行清晰的思考和符合逻辑的表达。表达。n不能理解对方的问题所在并正确的表达信息。不能理解对方的问题所在并正确的表达信息。n外表、神态、措辞不当，造成对方的误解。外表、神态、措辞不当，造成对方的误解。n没有聆听，没有注意语言的隐义。没有聆听，
16、没有注意语言的隐义。影响沟通的因素影响沟通的因素1，感知能力：先天因素、心理因素、生活，感知能力：先天因素、心理因素、生活 环境、教育水平、思维模式环境、教育水平、思维模式2，情感状态：高兴、繁忙、忧伤、苦恼等。，情感状态：高兴、繁忙、忧伤、苦恼等。3，性别：男女不同，性别：男女不同改善沟通之道改善沟通之道n沟通之前，将您的思想逻辑化。沟通之前，将您的思想逻辑化。n使用对方感兴趣的语言、词汇和形象。使用对方感兴趣的语言、词汇和形象。n清晰的表达内容，使对方可以理解你。清晰的表达内容，使对方可以理解你。n努力使用适当的形象、故事、幽默把自己的观努力使用适当的形象、故事、幽默把自己的观点传递给对方
17、。点传递给对方。n充分利用对方的兴趣和利益要求充分利用对方的兴趣和利益要求。n防止受情绪和偏见的影响。防止受情绪和偏见的影响。n注意观察对方的感情。注意观察对方的感情。交谈和聆听交谈和聆听n视觉：身体、手势、视线接触视觉：身体、手势、视线接触55n声音：音高、语调、语速声音：音高、语调、语速38n谈话内容：谈话内容：7n当视觉和声音受影响而减低时，剩下的当视觉和声音受影响而减低时，剩下的只有内容传达形象了！只有内容传达形象了！交谈要点交谈要点给听者一个强烈印象给听者一个强烈印象,你是你是-信心百倍信心百倍 认真坦诚认真坦诚!身体语言的使用身体语言的使用n好好的使用您的眼睛：好好的使用您的眼睛：
18、注视着听者的眼睛，而不是肩膀和前额注视着听者的眼睛，而不是肩膀和前额 表明你看重他，你很可信，防止他走神表明你看重他，你很可信，防止他走神n真心的微笑：友好、自信真心的微笑：友好、自信n学会使用手势表达感情：学会使用手势表达感情：强调，兴奋强调，兴奋n合适的身体姿势：合适的身体姿势：尊重、得体尊重、得体n与对方保持适当的距离：与对方保持适当的距离：安全、可信安全、可信声音的使用声音的使用n使用合适的语言：对方听得懂使用合适的语言：对方听得懂n使用合适的音高和语调：使用合适的音高和语调：n急缓适度的语速急缓适度的语速n适当的用重音强调适当的用重音强调聆听要点聆听要点n用信号表明你有兴趣用信号表明
19、你有兴趣 1 1，保持视线接触，保持视线接触 2 2，让人把话说完，不要乱插话，让人把话说完，不要乱插话 3 3，点头或微笑表示赞同，点头或微笑表示赞同 4 4，全神贯注，全神贯注 5 5，放松自己，放松自己n检查你的理解力检查你的理解力 1 1，重复信息，肯定准确无误，重复信息，肯定准确无误 2 2，适时提问，适时提问改善聆听之道改善聆听之道n说话时与对方保持视觉接触说话时与对方保持视觉接触n面对镜子练习自己的面部表情和肢体语面对镜子练习自己的面部表情和肢体语言言n练习有激情的朗读练习有激情的朗读n学会作一名好的听众学会作一名好的听众n学会提适当的问题学会提适当的问题学会尊重他人学会尊重他人
20、n使人们觉得他们很重要：使人们觉得他们很重要：你要向别人表明：你要向别人表明：人是交流中的重要环节，这样你的沟通就会人是交流中的重要环节，这样你的沟通就会更有效更有效。n不与人抵触：不与人抵触：告诉他：他的观点你很感兴趣，他告诉他：他的观点你很感兴趣，他就会更加注意您的观点。就会更加注意您的观点。n包容他人的观点：包容他人的观点：如果你能够容忍与您相左的如果你能够容忍与您相左的观点，他就会更加尊重您的观点观点，他就会更加尊重您的观点n别抢话，也别插话：别抢话，也别插话：用笔记录您的思想闪光点，用笔记录您的思想闪光点，到时候再说。到时候再说。让他人喜欢您让他人喜欢您 如果你能够让别人感到你平易近
21、人、和如果你能够让别人感到你平易近人、和蔼可亲，他们就会很爱接收您的观点蔼可亲，他们就会很爱接收您的观点1，鼓励他人谈论自己的观点。，鼓励他人谈论自己的观点。2，对别人的观点和偏好表示兴趣。，对别人的观点和偏好表示兴趣。3，高套职位，使对方感到很亲切。，高套职位，使对方感到很亲切。4，幽默可以化解许多，幽默可以化解许多改善之道改善之道n学会尊重别人学会尊重别人n仔细倾听对方的话，尤其是铉外之音。仔细倾听对方的话，尤其是铉外之音。n尽量不与别人发生冲突和抵触。尽量不与别人发生冲突和抵触。n让别人将话说完，少插话让别人将话说完，少插话.。n在谈话中，多提及对方的名字在谈话中，多提及对方的名字 销售人员要永远记住，你有再好的魅力、沟通技巧及成交艺术，如果收不到款，你就不是一个称职的销售员。回收账款没有到手的话，就不算是真正的销售；如果说市场调研是销售的开始，那收回账款就是销售工作的结束。
