1、四川航天职业技术学院四川航天职业技术学院管理工程系管理工程系 Welcome to the World of 第一章第一章 市场营销策划的一般原理市场营销策划的一般原理第二章第二章 市场营销策划基本流程市场营销策划基本流程第三章第三章 市场营销策划的调查研究市场营销策划的调查研究第四章第四章 找准顾客心找准顾客心市场定位策划市场定位策划第五章第五章 以谋制胜以谋制胜市场竞争策划市场竞争策划第六章第六章 追求卓越追求卓越企业形象策划企业形象策划第七章第七章 赢得芳心赢得芳心顾客满意策划顾客满意策划第八章第八章 彰显个性彰显个性产品策划产品策划第九章第九章 转动魔方转动魔方价格策划价格策划第十章第
2、十章 开辟通路开辟通路分销策划分销策划第十一章第十一章 多管齐下多管齐下促销策划促销策划第十二章第十二章 接轨时空接轨时空知识营销策划知识营销策划第十三章第十三章 共存共荣共存共荣关系营销策划关系营销策划第十四章第十四章 方兴未艾方兴未艾网络营销策划网络营销策划第十五章第十五章 立体传播立体传播整合营销策划整合营销策划市场营销策划目录 第一章第一章 市场营销策划的一般原理市场营销策划的一般原理 本章主要介绍主要介绍市场营销策划的基本概念、基本要素、基本特点和基本类型。重点重点阐述市场营销策划的基本要素和基本类型。难点是对营销策划内涵的理解。策划：近似于strategystrategy 加 pl
3、anplan策划与计划的区别：策划计划必须有创意不一定有创意自由,无限制范围一定,按部就班开放性保守性把握原则与方向 把握程序与细节灵活,变化多端灵活性小挑战性大挑战性小 策划的三要素 1.创 意 创意，即策划的内容必须独特新颖，令人叫绝。平平淡淡，没有新鲜感，就谈不上策划，只不过是一种计划安排而已。创意是策划的重要特征之一。2.目的（方向）目的（方向）创意必须有利于达成预定的目标，是为目标服务的，否则再好的创意也没有价值。3.可行性（可操作性）策划的构想要有实现的可能，做到这一点，必须将创意与企业现有人力、物力、财力合理结合，最终能落到实处而且不产生负作用。无法实现的创意不是真正的策划，正像
4、再好的点子，如果无法实施，只是启发人们的思路，不会产生效益。可行性的另一层含义：可行性的另一层含义：可行性可行性 天时天时+地利地利+人和人和三、什么是营销策划？三、营销策划-是企业对将要发生的营销行为进行超前规划和实际，以提供一套系统的有关企业营销的未来方案，这套方案是围绕企业实现某一营销目标或解决营销活动的具体行动措施。营销策划的分类：营销战略策划:战略战略-源于希腊语，意为源于希腊语，意为“将军的艺术将军的艺术”，原，原指军事作战的谋略，即为了战争的目的而对军指军事作战的谋略，即为了战争的目的而对军事手段加以运用的科学和艺术。将战略的思想事手段加以运用的科学和艺术。将战略的思想运用于企业
5、的经营管理中，便产生了企业战略。运用于企业的经营管理中，便产生了企业战略。市场营销战略（营销战略）市场营销战略（营销战略）-是依据企业战略是依据企业战略的要求与规范制订市场营销的目标、途径与手的要求与规范制订市场营销的目标、途径与手段，并通过市场营销目标的实现支持和服务于段，并通过市场营销目标的实现支持和服务于企业的战略。是企业战略的一个职能战略，是企业的战略。是企业战略的一个职能战略，是企业战略体系的核心。企业战略体系的核心。任务：站在战略经营单位的角度分析形势，制定目标和计划。性质：是市场营销策划中至关重要的带有方向性、全局性和综合性的谋划。特点：长期的、广阔的、综合的、连续的。内容：是市
6、场营销 是策划人员通过了解现状、预测未来、寻求和评价 1）市场定位策划 市场定位策划是企业在寻求市场营销机会、选定目标市场后，在目标消费者心目中树立某一特定位置及形象的行为方案、措施。2）市场竞争策划 市场竞争策划是企业在市场竞争中为保持其实力和发展其地位而进行的、基于长期考虑和具有长远意义的总体性营销谋略 3）企 业 形 象 策 划（C I 策 划，corporate identity）企业形象策划指企业用于市场竞争的一切设计采取一贯性和统一性的视觉形象，并通过广告以及其他媒体加以扩散，有意识地造成个性化的视觉效果，以便唤起公众的注意，使企业知名度不断提高。4）顾客满意（CS，custome
7、r satisfaction）策划 顾客满意策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销策划，以顾客满意度作为指标评价企业营销活动效果的方法、措施、策略等。营销战术策划 特点：短期的、局部的、个别的、具体的。内容：产品策划、价格策划、销售渠道策划、促销策划。1）产品策划 产品策划（也称商品企划）指企业从产品开发、上市、销售至报废的全过程的活动方案。2）价格策划 几个策划是企业产品在进入市场过程中如何利用价格因素来争取进入目标市场，进而渗透甚至占领目标市场，以及为达到营销目标而制定相应的价格策略的一系列活动及方案、措施。3）分销策划 分销是企业及其产品由生产地点向
8、销售地点运动的过程。营销渠道决策是公司所面临的最复杂和最有挑战性的决策之一。4）促销策划促销策划是把人员促销、广告促销、公共关系和营业推广等形式有机结合，综合运用，最终形成一种整体促销的活动方案。（3）营销创新（innovation）策划 营销创新策划是指企业用新观念、新技术、新方法对企业营销活动（目标市场、定位、产品、价格、分销、促销等某一方面）的战略与策略组合进行重新设计、选择、实施与评价，以促进企业市场竞争能力不断提高的方案与措施。1）知识营销策划 知识营销策划是以创新产品为对 象，以知识、技术为媒体的营销理念和方式，以产品的科技创新和创新产品的知识促销、知识服务为突破口，从而培养和创造
9、出一个崭新的生产体系的全过程及其活动。2）关系营销策划 关系营销是把营销活动看成是一个企业与顾客即消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构、社区及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立并发展与这些公众的良好关系。在这一过程中，营销人员对顾客所做的分析、判断、构思、设计、安排、部署等工作，便是关系营销策划。3）网络营销(cyber marketing)策划 网络营销策划是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介手段，对将来要发生的营销活动及行为进行超前决策（包括网络营销调研、网络产品开发、网络分销、网络促销、网络服务等）。4）整合营销策划 整合营销策划是指企业对将要在实现与消费者沟通中的
10、传播行为进行超前规划和设计，以提供一套统一的有关企业传播的未来方案，这套方案是把公关、促销、广告、直销等集于一身的具体行动措施。2.常见的八大类型的企业策划：（5）竞争策划（6）产品策划（7）促销广告策划（8）公关策划（1）CI策划（2）公司创立策划 （3）企业破产与兼并策划 （4）危机策划回目录回目录 本章主要介绍市场营销策划的基本原则、步骤、方法以及市场营销策划书的内容与格式。重点是市场营销策划的一般程序。难点是能对具体的营销策划方案进行设计并撰写市场营销策划书。第一节 市场营销策划的原则、步骤与方法1.战略性原则 2.信息性原则3.系统性原则4.时机性原则 5.权变性原则 6.可操作性原
11、则 7.创新性原则 8.效益性原则一、市场营销策划的原则 二、市场营销策划的步骤（八个阶段）1.了解现状2.分析情况3.制定目标4.制定营销战略 目标市场战略 营销组合策略 营销预算5.指定行动方案6.预测效益7.设计控制和应急措施8.撰写市场营销计划书 三、市场营销策划的方法 1.点子方法 2.创意方法 3.谋略方法 4.运筹学方法 第二节第二节 市场营销策划书的设计与撰写市场营销策划书的设计与撰写 一、营销策划书的结构与内容 回目录回目录 本章主要介绍市场营销策划调研的内容和方法，市场营销策划调研的过程和技术，市场营销调研策划报告。重点是市场营销调研策划的方法、技术和撰写市场营销策划调研报
12、告。难点是调查问卷的设计。第一节 拟订调研方案一、确定调研目的与内容 1.选定调研专题与调查目标2.确定调研内容 1)市场需求调研。也就是市场消费群购买力及其投向的调研，目的在于掌握市场需求状况及其变化趋势。主要调查市场需求总量、需求构成及其变化趋势、市场面及本企业产品在各个市场面的占有率、商品购买率及大件耐用商品的普及率等。2）购买者调查。主要调查：现有购买者和潜在购买者的数量、构成及其地区分布；购物者购买什么商品及购买动机，如何时购买、购买时间、地点及购买规模；购买者对本企业产品的设计、性能、品质、包装、商标和服务的认识、评价以及对企业产品的信赖程度等。3）价格调查。主要调查：商品价格的成
13、本构成；价格变化的趋势；价格变动对商品销售带来的影响；影响价格变动的各种因素；商品价格的需求弹性；相关产品或代用品的价格；竞争者的价格及企业的价格策略等。4）市场竞争调查。5）促销调查。2.确定调研方法 （1）询问法（2）观察法（3）试验法（4）问卷调查法 第二节第二节 设计调研技术设计调研技术 一、问卷设计技术 1.问卷的结构（1）开场白（2）调查的问题（3）被调查者的情况（4）编号 2.问卷设计的主要步骤 3.问卷设计的注意事项 二、抽样调查技术 1.专家调查法 2.社会调查法 3.时间序列预测法 4.因果关系分析法 第三节第三节 组织调研实施组织调研实施 一、收集资料与开展调研运动 二、
14、分析结果与撰写调研报告 1.处理资料 2.编写调研报告 回目录回目录 本章主要介绍市场营销定位策划的涵义、原则、模式和内容，市场细分的基础、标准和目标市场的选择，市场定位过程和策略。重点是市场定位策划的模式、市场细分策划的标准和程序。难点是市场定位策划的过程。市场定位策划的含义。市场定位-即确定产品与企业在消费者中的地位。市场定位策划-是在细分的基础上确定目标市场，并通过各种途径，运用各种手段，为企业的产品及形象确定一个有利的竞争位置，并且制定一套详细的方案及措施。包括：细分市场、优选目标市场、市场定位的过程、策略和方法。市场定位策划的原则 （1）可入性原则（2）现实性原则（3）价值性原则 市
15、场定位的模式 市场定位的模式 三、市场定位策划的最佳途径 产品定位：是前提、是基础 市场定位：中间阶段 企业定位：最后阶段 三者中，产品定位：是前提、是基础，所以要进行创新策划必须强化产品差别化。所以三种途径：1产品实体创新=产品差别化。2服务创新=产品差别化。3信息传递=产品差别化。第二节第二节 市场细分与目标市场选择策划市场细分与目标市场选择策划 一、市场细分策划 1.市场细分策划的基础 （1）市场细分的客观基础是消费者需求的差异性。（2）消费者需求的相似性是市场细分的理论基础。2.市场细分的标准 （1）地理环境标准 （2）社会经济标准 （3）消费行为心理标准 3.市场细分策划的流程 （1
16、）明确企业的经营方向和经营目标。（2）根据用户需求状况，确定市场细分的细分变量。（3）根据细分变量进行初步细分。（4）进行筛选。（5）对市场细分初步命名。（6）进行检查分析。（7）选定目标市场。1.目标市场策略策划（1）无差异性营销策略（2）差异性营销策略（3）集中性营销策略 2.目标市场的切入策划 （1）目标市场的切入方式 1）新产业切入市场的方式：以技术优势挺进市场；借助企业原有的声誉切入；填补空白，大胆全面切入。2）非新产品切入市场的方式：收购现成的产品或企业，是最快捷的方式之一；以内部发展的方式切入市场；与其他企业合作进入市场。（2）切入目标市场的方法 1）广告宣传法 2）产品试销法
17、3）公共关系法 4）感情联络法 5）利益吸引法 6）权威人士推介法（3）切入目标市场的时间选择 第三节第三节 市场定位过程与策略策划市场定位过程与策略策划 一、市场定位过程、步骤策划 1.市场定位过程策划（1）明确潜在的竞争优势（2）选择相对的竞争优势（3）显示独特的竞争优势 2.市场定位步骤策划（1）分析目标市场的状况与特征（2）目标市场的初步定位（3）对目标市场的正式定位 二、市场定位策略策划 1.市场定位策略（1）针锋相对的定位策略（2）填补空隙策略（3）重新定位策略 2.产品定位的方法（1）特色定位法（2）利益定位法（3）用途定位法（4）使用者定位法（5）竞争定位法（6）档次定位法（7
18、）利益定位法（8）形状定位法（9）消费者定位法（10）类别定位法（11）感情定位法（12）比附定位法（13）情景定位法（14）文化定位法（15）附加定位法回目录回目录 本章主要介绍竞争对手分析的步骤、一般竞争战略策划的类型和竞争策略的运用。重点是竞争对手分析的步骤。难点是竞争策略的运用。一、竞争对手能力分析 市场竞争战略策划-是企业在市场竞争中为保持实力和发展其地位而进行的、基于长期考虑和具有长远意义的总体性营销谋略。知己知彼，百战不殆，所以掌握竞争对手的信息尤为重要，在对手的各种信息中，掌握其竞争能力又是第一位的。对竞争对手的能力分析主要可以从以下几个方面进行：二、分析竞争对手的步骤 1.确
19、定竞争对手 2.收集竞争对手资料。包括竞争对手的目标、策略和执行能力，具体来讲，就是销量、市场份额、毛利、投资报酬率、现金流量、新投资、设备利用能力等。3.分析竞争对手的情况 4.分析竞争对手目标 5.确认竞争对手策略 第二节第二节 一般竞争战略策划一般竞争战略策划 一般竞争战略策划-是指企业在市场竞争中所采用的那些运用比较广泛、具有基础地位的战略，它是企业与竞争对手争夺市场并由此赖以生存的基本工具。一、成本领先战略策划：以廉取胜 成本领先战略-是指企业在追求产量规模经济效益基础上努力降低成本，是产品在同行中成本最低，居于领先水平。成本领先的途径有两条：1.采取各种措施进行成本控制。2.采用先
20、进设备提高劳动生产率 二、差异化战略策划：与众不同 差异化战略-就是寻求企业所提供的产品或服务区别于其他竞争者的、在同行业中具有独创性的东西。差异化可以从多方面体现出来，如产品质量特色、外观造型、包装、品牌形象、独特的服务等。差异化战略策划，目的在于创造和渲染企业及其产品的个性化特色。三、集中化战略策划：聚焦显优 集中化战略策划-这是套用照相技术的术语，意思是企业策划的重点就像照相机镜头聚焦一样，集中到市场中的某一特定细分市场。第三节第三节 企业竞争战略策划企业竞争战略策划 一、市场防御策划市场领导者的竞争策略 市场防御策划-就是面对市场挑战的主动进攻稳扎稳打，保护自己的市场份额。1.先发制人
21、的防御 这是一种进攻性防御，即在对手欲发动进攻的领域内、或是在其可能发动进攻的方向上先发制人，在对手进行攻击前就挫伤它，使其无法再进攻或不敢轻举妄动。2.反击式防御 指在对手发动进攻时，不仅仅采用单纯防御的方法，而是主动组织进攻以挫败对手。3.阵地防御 是在现有四周筑起一个牢固的防御工事，防止竞争者的入侵。4.侧翼防御 是指市场领衔者不仅应该保卫好自身的领域，而且应该在侧翼或易受攻击处建立防御阵地，不给对手可乘之机。5.运动防御 这种战略不仅防御眼前的阵地，同时也扩展新的市场，作为未来防御和进攻的中心。这种方法主要通过市场拓宽和市场多样化的创新活动来进行，形成一定的战略深度。6.收缩防御 是指
22、市场领先者因为自己的业务范围太广泛而使自己的力量太分散时，面对市场竞争者的进攻应该收缩战线，将力量集中到企业应该保持的业务范围或领域内。二、市场进攻策划市场挑战者的策略 1.正面进攻 2.侧面进攻 3.包围进攻 4.迂回进攻 5.游击进攻 三、市场追随策划市场追随者的策略 1.紧密跟随 2.选择跟随 3.距离跟随 四、市场补缺策划市场补缺者的策略 1.一个理想的市场空缺位置应具有以下特征：有足够的规模及购买力；有成长的潜力；对主要竞争者的利益并不重要；有效地服务于市场；信誉与技术足以对抗主要竞争者；2.该策划的关键在于：专门化 3.市场补缺者的战略目标：能在一个较小的领域内获得较大的市场份额回
23、目录回目录 本章主要介绍CIS策划的基本程序和一般原则，CIS策划的调研，CIS策划的开发与设计。重点是企业导入CIS的基本程序。难点是CIS策划的开发与设计。企业形象策划指企业用于市场竞争的一切设计采取一贯性和统一性的视觉形象，并通过广告以及其他媒体加以扩散，有意识地造成个性化的视觉效果，以便唤起公众的注意，使企业知名度不断提高。企业形象战略策划即CIS（Corporate Identity System）导入。重点是进行企业形象设计，又称企业识别。主要包括：CIS策划的程序及原则，企业实态调查与方案制定以及企业形象的设计开发。一、CIS的内涵与策划程序 1.CIS的内涵 2.CIS策划的程
24、序 二、CIS策划的基本原则 1.战略性原则 2.民族化原则 3.个性化原则 4.系统化原则 5.创新性原则 6.可操作性原则 第二节第二节 企业形象策划的调研及方案企业形象策划的调研及方案 一、调查分析可从以下几个方面着手：1.企业现状调查（1）企业外部调查：即来自社会公众以及市场方面的信息调查，包括：社会公众对企业的印象如何、社会公众对企业形象的基本评价、这一形象是否与企业的市场占有率相符合、本企业形象最重要的项目是什么、企业形象在不同地区有哪些不同、企业形象存在哪些缺点、应塑造什么样的形象；企业目前的市场竞争能力，有关方面最希望本企业提供的服务是什么，企业对外信息传递中最有利的是什么，等
25、等。（2）企业内部调查。包括：企业的经营理念、经营方针、产品开发、组织结构；员工的认知，员工对于内部作业环境、作业流程、管理体制、福利待遇等方面的感受、建议和要求等。2.企业形象的具体因素市场形象外观形象技术形象未来形象经营者形象公司风气形象综合形象 3.企业现状分析 (1）理念分析（2）经营分析（3）企业形象（4）传播状况 二、策划方案 1.总概念报告 总概念报告是有关CIS的总体思考，它是依据调查分析的结果，重新评估企业的经营理念和经营战略，形成CIS 的方针，并作为未来管理工作方向的一系列构思。内容：包括企业现状调查分析的要点，CIS活动的指针和建议，企业未来应有的作风、经营理念、形象、
26、活动领域等重要CIS概念，切合实际的可行做法，以及CIS的实际开发要领。2.策划案具体内容（1）标题（2）实施策划案的目的（3）引进CIS的理由和背景（4）CIS计划的方针（5）实施计划（6）具体实施细则（7）计划的推动、须知和协办（8）所需要的费用和时间 第三节第三节 企业形象策划的开发与设计企业形象策划的开发与设计 我们将从CIS的三要素，即MI-理念识别、BI-行为识别、VI-视觉识别，重点阐述企业形象的开发设计。一、MI-理念识别企划 1.理念识别的含义与内容 理念识别-是企业经营的宗旨与方针，还应包括一种鲜明的文化价值观。对外它是企业识别的尺度，对内是企业内在凝聚力。是企业识别系统的
27、核心。（1）企业使命。企业依据什么样的社会使命进行活动的基本准则。（2）经营哲学。企业依据什么样的思想来经营的基本政策和价值观。（3）行为准则。企业内部员工应怎样活动。（4）活动领域。企业应在何种技术范围内或者在何种商品领域中开展活动。2.理念识别的定位与应用 （1）企业理念的定位模式 目标导向型 团结创新型 产品质量、技术开发型 市场营销型 优质服务型（2）企业理念的应用形式标语、口号 广告 企业歌曲 二、BI-行为识别企划 1.行为识别的含义与内容 行为识别是动态的识别系统，包括对内和对外两个方面：对内：包括干部教育、员工教育（包括服务态度、应对技巧、电话礼貌及工作精神等）、员工环境、职工
28、福利及研究发展项目。对外：包括市场调查、产品推广、公共关系、促销活动、沟通对策及公益文化活动等。2.行为识别的传播与推广（1）内部的传播与交流。可通过内部通讯、公告栏、板报、标语、广播、简报、企业报等；除此之外，对内部员工传播教育的主要形式有：CIS说明书、幻灯片、公司汇报、CIS消息、员工手册、海报、讲习会等公关活动。（2）外部的推广与途径策划“新闻事件”广告活动社区交往 大型活动策划 三、VI-视觉识别企划 1.视觉识别的含义与内容 视觉识别系统（VI）是静态的识别系统。是将企业的基本理念转化成系统话的视觉传达形式，塑造与企业经营理念、行为规范相一致的视觉形象。视觉识别系统的基本要素为：企
29、业名称、企业标志、企业标准字、企业标准色、企业造型角色、企业象征图案、企业版面编排模式。2.视觉识别基本要素的设计与开发（1）企业名称 企业定名的要决在于：简。越单纯、明快的名称，越易于和消费者进行信息交流，易于刺激消费者的遐想。特 新 亮 巧（2）企业标志 在VI视觉要素中，标志是核心要素。企业标志是指造型单纯、意义明确统一、标准的视觉符号，一般是企业的文字名称、图案记号或者二者相集合的一种设计。在标志的设计中必须注意以下几点：好的标志应简洁鲜明，富有感染力。标志在保持相对稳定性的同时，也应具有时代精神，做必要的调整修改。标志设计时应把握一个“美”字，符合人类对美的共同感知。符合点、线、面、
30、体四大类标志设计的造型要素，能构成独立于各种具体事物的结构的美感。（3）标准字、标准色。指一个企业在各种场合下进行各种宣传内容（包括广告、标志、名称以及各种媒体）都要使用统一的字体（或统一的颜色）。回目录回目录 本章主要介绍顾客满意指标，顾客满意度的评估及追踪方法，顾客服务满意的指标、策略与方法。重点是顾客满意度的评估及追踪方法。难点是顾客服务满意。顾客满意（CS,Customer Satisfaction）策划，即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意度作为指标评价企业营销活动效果的方法、措施、策略等。内容：包括顾客满意指标、顾客满意度和顾客服
31、务满意的策划。一、认识今天的顾客 1.内部顾客（1）股东、员工企业的基本顾客（2）采购、生产和销售 三者是典型的顾客关系（3）各职能部门之间是顾客关系。（4）工序之间是顾客关系 2.外部顾客 凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。按其与企业的关系程度分为三种：（1）忠诚顾客（2）游离顾客（3）潜在顾客 1.企业内部CSI（1）内部顾客满意指数 股东CSI 主要包括六个项目：在年度结算时有不错的盈余和分红；企业能继续稳定地成长下去；劳资和谐无严重冲突；能尽到社会责任；以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感等等。管理者CSI 主要包括13个方面：健全的薪金与退休或退职制度；个人生涯规划
32、与晋升机会；好的企业文化；有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望；有更多的学习机会；被上级欣赏重用；公司及个人均有发展前景；能自由发挥个人潜力；同事间合作愉快；公司的企业形象或社会地位良好；目前对其个人未来发展和个人事业有帮助；有效率的管理制度及充分授权等。员工CSI 按照美国管理学家赫茨伯格的“激励-保健因素”理论。使职工非常满意的因素有：成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长；易导致职工非常不满意的因素有：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全。（2）内部顾客满意企划 尊重员工 体贴关怀 利益共享 有效沟通 2.行业CSI
33、 行业CSI是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属性。行业CSI的确定有三种方式：一是选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标；二是综合本行业各企业CSI的优点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI；三是组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统分析，确定出行业CSI。3.企业综合CSI 企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括：（1）美誉度。是顾客对企业的褒奖程度。（2）指名度。是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。（3）回头率。指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。3
34、.企业综合CSI 企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括：（1）美誉度。是顾客对企业的褒奖程度。（2）指名度。是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。（3）回头率。指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。第二节第二节 顾客满意度顾客满意度 顾客战略满意战略不仅包括顾客满意级度、追踪方法、实旋策略在内的一系列工程。顾客满意度笄是CS战略笄的立足之本。一.顾客满意度（CSM）的评估（1）CS概念里的满意界定。在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其特殊的界定：第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验
35、，有鲜明的个体差异。第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。顾客满意度的追踪方法 投诉各建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 顾客满意度的实施 实施的原则 实施的略策 第三节第三节 顾客服务满意策划顾客服务满意策划 树立服务理念、建立完整的服务指标和为顾客提供优质服务，既是CS营销的保证，又是CS战略策划的关键所在。一、顾客服务满意的概述 顾客服务满意的概述 顾客服务满意的含义。服务满意，其英文表达是service satisfaction,简写为SS。顾客服务满意是指企业为使顾客满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供与本个业产品销售、使用、保养、
36、处置有关的一切务活动。顾客服务满意的要素。时间的整整性。技术的准确性。承诺的可靠性。顾客服务的类型与内容顾客服务的类型 1、按服务时间与销售时间的关系。2、按销售服务与产品技术的关系。3、按顾客服务与商品买卖过程珠联系程序。4、按销售对象的不同。5、按服务的地点。6、按销售服务的收费要求。7、按顾客服务作用。8、按销售服务的内容。顾客服务的内容 1、接纳顾客和访问顾客；2、质量“三包”服务，即包修、包换、包退；3、咨询服务，包括业务与技术咨询服务 4、安装和调试 5、产品配件供应 6、技术培训 7、巡回检修 8、特种服务 二、顾客服务满意的实施要点 树立服务理念 为顾客服务 建立于完整的服务指
37、标与考核回目录回目录 本章主要介绍产品整体概念，产品寿命周期策划，产品品牌策划，新产品开发与上市策划。重点阐述产品整体概念、产品寿命周期策划，产品品牌策划。难点是产品组合策划、新产品开发与上市策划。第一节 个加产品策划 产品策划过程和主要内容内容是：个别产品策划、品牌的产品组合策划和新产品开发与推广策划 一、产品整体概念与产品策划 核心产品 形式产品 附加产品 二、产品市场生命周期与策划思路 产品个绍期的策划思路 产品成长期的策划思路 产口成熟期的策划思路 产品衰退期的策划思路 第二节第二节 品牌产品组合策划品牌产品组合策划 一、产品结构组合 扩大产品组合 缩短产品组合 延长产品组合 二、产品
38、包装组合 类似包装策略 差异包装策略 配套包装策略 复用包装策略等组包装策略附赠品包装策略绿色包装策略改变包装策略 三、品牌设计 品牌设计策略之一：品牌化策划 品牌设计策略之二：品牌叫诚策划 品牌设计策略之三：品牌数量策划 品牌设计策略之四：品牌延伸策划 品牌设计策略之五：多品牌策划 第三节第三节 新产品开发与推广策划新产品开发与推广策划 一、研究新产品开发的赵势 新产品的概念与分类 新产品开发赵向 二、开发新品的流程 产品新构思 筛选构思方案 建立产品概念 商业分析开发研制市场试销正式上市 三、新产品上市 上市电动机选择 上市地点选择 上市目标选择 四、新产品推广策划 新产品采用过程 新产品
39、推广策略与方法回目录回目录 本章主要介绍价格策划的基本原则、程序与方法，价格策划的修订策略与方法，价格策划中的主动调整与被动调整的原因与技巧。重点是价格策划的基本原则、程序与方法。难点是价格策划中的主动调整与被动调整的原因与技巧。第一节 制定价格的策划 价格策划是一个以消费者需求的经济价值为基础，综合考虑各种因素，确定价格目标、方法和调整产品价格的过程。一、价格策划的原则与程序 价格策划的基本原则 1、价格策划的出奇制胜 2、价格策略的适时变动性 3、价格策划的区间适应性 4、价格变动的时间区间 价格策划的程序 1、选择定价目标 2、核算产品成本 3、调查和预测竞争者的反应 4、选择定价方法
40、5、确定定价策略 6、确定最后价格 二、可供选择的定价方法与策略 定价方法 定价策略 第二节第二节 修订价格的策划修订价格的策划 一、地区性价格的策划 原地交货定价 统一运费定价 区域定价 基点定价 二、价格折扣与折让的策划 现金折扣 数量折扣 功能折扣 季节折扣 折让 三、促销价格的策划 削价促销 季节性削减 心理折扣 回扣 四、差别定价的策划 顾客差别定价 产品差别定价 地点差别定价 时间差别定价 五、新产品定价的策划 撇脂定价 渗透定价 仿制新生品的定价 六、产品组合定价的策划 产品红定价 任选品定价 连带品定价第三节第三节 变动价格的策划变动价格的策划 一、主动调整价格的策划 主动调整
41、价格的原因 降价原因：1、个业生产能力过剩,市场供应大于求,需要扩大销售,但又无法通过改进产品增加销售努力来达到目的,只好考虑降价。2、下降中的市场份额。涨价常见原因：1、成本膨胀 2、供不应求 3、竞争者提 主动注意对价格京戏动的反应 购买者对变价的反应 竞争者对变价的反应 主动调价的方法 调低价格对个业来说具有相当的风险 消费者一般都不欢迎产品提价 二、被动调整价格的对策 一般市场者的对策 1、应对措施 2、控析问题 3、主要对策 市场领导者的对策 1、价格不变 2、运用非价格手段 3、降价 4、涨价回目录回目录 本章主要介绍分销渠道网络设计策划，分销渠道的管理策划，分销渠道的实体分配策划
42、。重点阐述分销渠道的管理策划，分销渠道的实体分配策划。难点是分销渠道的管理与选择。第一节 销售渠道的策划 销售渠道策划的主要内容是怎样合理选择、设和管理产品从生产者转移到消费者或用所经过的路线和通道（简称“通路”）一、销售渠道的结构策划 销售渠道的程度结构 销售渠道的宽度结构 1、密集开支分销 2、选择开支分销 3、独家型分销 现代销售渠道的系统结构 1、销售渠道的纵向联合。2、销售渠道的横向联合。3、多渠道销售系统。4、网络销售系统。二、销售渠道设计策划 影响销售渠道设计的因素 1、产品因素。2、市场因素。3、个业自身因素。4、中间高因素。5、环境因素。设计销售渠道的基本要求 1、销售渠道设
43、计的标准 2、销售渠道设计的程序 设计销售渠道系统的策 第二节第二节 直复营销策划直复营销策划 一、直复营销的流程策划 直复营销与传统营业员销的区别二者的区别在于推销员介入与否。二者的区别在于推销员介入与否。直复营销的销售渠道 1、单一步骤的销售。2、持续沟通方式。3、多重步艰难销售。4、利用其他机会。直复营销的实施步骤规定直复营销目标决定营销策略沟通策略的设立广告目标的决定传播策略的设立制定广告策略制定创意策略拟定媒体策略制定接触策略 二、直复营销的方式策划 邮购目录（Mail-Order Catalog)直接邮寄（Direct-Mail)电话营销（Telemarketing)电视直复营销（
44、Television Marketing)其它媒体营销 电子购物(Electronic Shopping)订货机购物第三节第三节 物流系统策划物流系统策划 一、物流系统的作业 物流的定义 物流译自英文（physical distribution),是指通过有效地安排商品的仓储、管理和转移，使商品在需要的时间到达需要的地点的经营活动。物流的职能，就是将产品由其生产地转移到消费地，从而创造地点效用。物流成本 D=T+FW+VW+S 式中D物流系统总成本；T该系统的总运输成本；FW该系统的总固定运输成本；FW该系统的总固定仓储成本；VW该系统的总变动仓储成本；S因延迟俏售所造成的销售损失的总机会成本
45、。物流的作业 1、包装 2、运输 3、仓储 4、搬运装卸 5、存货 6、订单处理 二、物流系统的设计 仓库系统的设计 1、仓库迁址 2、仓库数量 3、仓库类型 运输的设计 公路、铁路、水路、航空、管道等运输方式 库存系统设计 企业库存设计主要考虑两面两方面的内容：一是确定订货点，二是确定订货量的大小。配送中心的设计 配送模式的定位 配送中心的设置回目录回目录 本章主要介绍广告促销策划，营业推广策划，公关促销策划，人员促销策划。重点阐述广告促销策划、营业推广策划。难点是各种促销方式的组合应用。第一节 广告策划 一、广告策划及其内容 广告策划的含义 所谓广告策划是在广告调查基础上围绕市场目标的实现
46、，制定系统的广告策略、创意表现实施方案的过程。这一守义包含了三个相互支撑的环节。1、在市场调查基础上围绕市场目标的系统策略；2、按照这一策略原则展开的创意与表现形态；3、向市场推广造切而可行的实施方案。广告策划的要素 策划者。策划依据。策划对象。策划方案。策划效果评估。广告策划的特性 目标性 系统性 变异性 创造性 广告策划的运作过程 广告策划程序第二节第二节 公关策划公关策划 一、公关策划及其内容 公关策划的内容与功能 所谓公关策划，是指公关人员通过对公众进行系统分析，利用已经掌握的知识手段对公关活动的整体战略和策略运筹规划，是对于提出公关决策、检验公关决策的全过程作预先的考虑和设想。公共策
47、划的主要内容 1、树立企业形象。2、建立信息网络。3、处理公共关系。4、消除公众误解。5、分析预测。6、促进产品销售。第三节第三节 SP策划策划 一、SP策划及过程 SP策划的含义与要求 SP是英文sales promotion的简称，译为销售促进，亦为营业员销推广或销售推广。SP策划的要求主要有以下几点：1、SP策划通常是作短程考虑，为了立即反应而设计，所以常常都有限定的时间和空间。2、SP策划注重的是行动，要求消费者或经销商的亲自参与，行动导向目标是立即的销售。3、SP策划工具的多样性 4、SP策划在一特定时间提供给购买者一种激励，以诱使其购买某一特定产品。通常此激励或为金钱、或为商品、或
48、为一项附加的服务，这成为购买者购买行为的直接诱因。5、SP策划见效快，销售效果立竿见影，对销售增加实质的价值。SP策划的产要内容1、确定SP的目标2、选择营业推广方式3、制定营业推广方案4、测试方案的促销效果5、评估营业推广效果 二、SP策划的方式与策略 营业推广方式 1、营业性宣传推广方式的形式。2、营业销售推广方式。营业推广的策略 1、针对消费者策略 2、针对中间商的策略 3、针对推销员策略第四节第四节 推销策略推销策略 一、推销策划及其步骤 推销策划的意义 推销的概念。在推销策划中，“推销”是指个业通过人员或非人员方式，运用各种推销技术和手段，帮助和说服现实的或潜在的顾客接受特定的产品、
49、劳务及推销观点的整体活动过程。推销策划的要素。在策划推销活动过程中，推销人员、推销对象连接和推销产品是推销活动中的内在基本因素。推销策划的技术。在推销策划中的“技术”，是运用各种现代工具各手段，针对顾客需求所采用的各种方法和技巧的总称。推销策划的基点。一是推销策划要以顾客的需求为中心；二是推销策划要不断创新；三是推销策划是一个系统工程。推销策划的步骤 明确推销任务，了解推销对象。确定推销方案。推销人员设计。选择推销技术与方法。二、推销策划的策略与技巧一般人员推销策略 1、试探人员推销策略。2、针对性人员推销策略。3、诱导性人员推销策略。（此策略具有如特点:(有目的与顾客交谈;交谈内容要与自己所
50、要的推销的商品有关;通过交谈引起顾客对所推销商品的兴趣;在激起顾客兴趣之后再说明自己手头上有顾客需求的商品或服务。寻找顾客的方法与技巧 1、地毯式访问推销法。2、连锁介绍推销法。3、中心开花推销法。(此方法具有如下特点:以重点人物的影响为基础;以重点人物的信赖为前提;通过重点人物的影响来扩大商品的形象;难以确定谁是真正的关键人物。接近顾客的方法与技巧1、介绍接近推销法。2、商品接近推销法。3、利益接近推销法。4、提问接近推销法。5、调查接近推销法。(注意:突出推销重点,明确调查内容;做好调查准备,消除对方的防备心理;运用恰当的调查方法。特点：以调查作为接近目标顾客的手段；接近调查的目的是为了做
