1、训练目标训练目标 使用MILD对异议进行分类 使用APACT对每种类型异议进行处理到这一模块结束时您能够：到这一模块结束时您能够：什么是什么是MILD模式模式 Misconception 误解误解 Indifference 漠不关心漠不关心 Limitation 限制（缺陷）限制（缺陷）Doubt 怀疑怀疑 MILD模式模式Indifference 漠不关心漠不关心对目前使用产品很满意没有使用过此类产品,没有察觉有需要MILD模式模式Doubt 怀疑怀疑 对你的陈述不相信MILD模式Misconception 误解误解客户因各种原因对你的产品或服务有不正确的理解MILD模式Limitation
2、 限制（缺陷）限制（缺陷）客户因产品的缺点而不接受缔结的要求处理异议方法APACT流程 Address 理解，缓冲理解，缓冲 Probe 探询探询 Answer 回答回答 Confirm 确认确认 Transition 转移转移 简要概括小测简要概括小测-问题问题 1误解和漠不关心之间的区别在哪？误解和漠不关心之间的区别在哪？?简要概括小测简要概括小测-问题问题 1误解误解-当客户对产品缺乏信息或持有错误信息。当客户对产品缺乏信息或持有错误信息。漠不关心漠不关心-当客户对该产品不感兴趣当客户对该产品不感兴趣简要概括小测简要概括小测-问题问题 2处理异议的五步骤是什么？处理异议的五步骤是什么？?
3、简要概括小测简要概括小测-问题问题 2A确认、缓冲确认、缓冲P探询探询A回答回答C确认确认T转移转移 简要概括小测简要概括小测-问题问题 3您应该如何处理客户的怀疑？您应该如何处理客户的怀疑？?简要概括小测简要概括小测-问题问题 3用令人信服的证据来用令人信服的证据来证明证明受质疑的特征或受质疑的特征或利益。利益。简要概括小测简要概括小测-问题问题 4在在理解理解某个顾虑时您应该避免什么？某个顾虑时您应该避免什么？?简要概括小测简要概括小测-问题问题 4对顾虑表示对顾虑表示同意或是让步同意或是让步。缺乏理解缺乏理解或是态度粗鲁。或是态度粗鲁。处理异议练习处理异议练习2-1“你的你的产品产品比我
4、当前用的要贵比我当前用的要贵30%。我的病人。我的病人不愿意付这笔钱。不愿意付这笔钱。”处理异议练习处理异议练习2-2“我在用扶他林，对它的疗效很满意，所以，我在用扶他林，对它的疗效很满意，所以，我不需要另一种产品。我不需要另一种产品。”处理异议练习处理异议练习2-3“我听说使用伯克纳后，鼻中隔穿孔的发生几我听说使用伯克纳后，鼻中隔穿孔的发生几率很高。率很高。”处理异议练习处理异议练习2-4“我很难相信泰胃美针能在肝移植术后预防应我很难相信泰胃美针能在肝移植术后预防应激性溃疡的发生激性溃疡的发生”处理异议练习处理异议练习2-5“伯克纳真的能减少鼻息肉的复发吗？伯克纳真的能减少鼻息肉的复发吗？”
5、处理异议练习处理异议练习2-6“新康泰克服用后嗜睡，所以有的感冒患者我新康泰克服用后嗜睡，所以有的感冒患者我不敢处方此药不敢处方此药”讨论讨论 在你的区域中客户在实际工作中可能提出的具体问题和顾虑是什么？（可讨论一个产品）你对这些问题和顾虑是怎样回应的？有哪些地方可以改进？思考思考 在这个活动中，考虑你所面对问题或顾虑的类型及应用APACT程序对你有怎样的帮助？你今天提出了哪些珍贵问题或顾虑你将在今后有能力回应？举例：你看到或听到的处理异议后很快转回到销售拜访的实例？处理异议处理异议 REVIEW 把异议看成是个机会 参照MILD框架对异议类型进行归类 使用APACT模式来确保可以有效地处理异议 明白客户对代表的漠不关心是一个很大的挑战 在处理异议后很快转回到销售拜访以优化您的销售时间
