1、理解什么是商务智能；掌握决策支持系统的概念、基本构成；认识ERP的管理思想；理解客户关系管理的概念、意义；掌握电子商务的概念、特点及分类；认识电子商务对企业的影响。1第一节商务智能第一节商务智能“商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。”2第二节决策支持系统第二节决策支持系统一、决策支持系统定义一、决策支持系统定义决策支持系统(Decision Support System，DSS)是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互
2、方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(MIS)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。31）决策的类型结构化决策，是指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策；4非结构化决策，是指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓最优解的决策；半结构化决策，是介于以上两者之间的决策，这类决策可以建立适当的算法产生决策方案，在决策方案中得到较优的解。52）决策的进程发
3、现问题并形成决策目标，包括建立决策模型、拟定方案和确定效果度量，这是决策活动的起点；用概率定量地描述每个方案所产生的各种结局的可能性；6决策人员对各种结局进行定量评价，一般用效用值来定量表示；效用值是有关决策人员根据个人才能、经验、风格以及所处环境条件等因素，对各种结局的价值所作的定量估计；综合分析各方面信息，以最后决定方案的取舍，有时还要对方案作灵敏度分析，研究原始数据发生变化时对最优解的影响，决定对方案有较大影响的参量范围。73）决策支持系统基本结构决策支持系统基本结构主要由四个部分组成，即数据部分、模型部分、推理部分和人机交互部分：数据部分是一个数据库系统；模型部分包括模型库（MB）及其
4、管理系统（MBMS）；推理部分由知识库（KB）、知识库管理系统（KBMS）和推理机组成；8二、二、决策支持系统的发展过程决策支持系统的发展过程 自从20世纪70年代决策支持系统概念被提出以来，决策支持系统已经得到很大的发展。1980年Sprague提出了决策支持系统三部件结构（对话部件、数据部件、模型部件），明确了决策支持系统的基本组成，极大地推动了决策支持系统的发展。920世纪80年代末90年代初，决策支持系统开始与专家系统（Expert System，ES）相结合，形成智能决策支持系统（Intelligent Decision Support System，IDSS）。智能决策支持系统充分
5、发挥了专家系统以知识推理形式解决定性分析问题的特点，又发挥了决策支持系统以模型计算为核心的解决定量分析问题的特点，充分做到了定性分析和定量分析的有机结合，使得解决问题的能力和范围得到了一个大的发展。智能决策支持系统是决策支持系统发展的一个新阶段。1020世纪90年代中期出现了数据仓库（Data Warehouse，DW）、联机分析处理（OnLine Analysis Processing，OLAP）和数据挖掘（Data Mining，DM）新技术，DW+OLAP+DM逐渐形成新决策支持系统的概念，为此，将智能决策支持系统称为传统决策支持系统。新决策支持系统的特点是从数据中获取辅助决策信息和知识
6、，完全不同于传统决策支持系统用模型和知识辅助决策。传统决策支持系统和新决策支持系统是两种不同的辅助决策方式，两者不能相互代替，更应该是互相结合。11把数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、模型库、数据库、知识库结合起来形成的决策支持系统，即将传统决策支持系统和新决策支持系统结合起来的决策支持系统是更高级形式的决策支持系统，成为综合决策支持系统（Synthetic Decision Support System，SDSS）。综合决策支持系统发挥了传统决策支持系统和新决策支持系统的辅助决策优势，实现更有效的辅助决策。综合决策支持系统是今后的发展方向。12第三节第三节ERP所谓ERP是英文Enterpr
7、ise Resource Planning（企业资源计划）的简写，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。13ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下3个方面：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想 14第四节客户关系管理第四节客户关系管理一、客户关系管理的概念及基本技术一、客户
8、关系管理的概念及基本技术1）客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户作为企业的重要资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值来实现企业的最佳经济效益。152）客户关系管理的基本技术（1）以客户为中心的企业管理技术（2）智能化的客户数据库技术（3）信息和知识的分析技术16二、二、客户关系管理的意义客户关系管理的意义自从有了商务活动以来，客户关系就一直是商务活动的核心问题。随着网
9、络经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来，市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣。世界有多大，市场就有多大，但有市场并不一定就有商机，只有有客户才有商机。因此，建立、开发和维系客户资源就成为企业经营管理的一项重要内容。信息技术的发展，为企业运用计算机技术、网络技术进行客户资源管理成为可能。171）客户资源是企业竞争的重要战略资源全球经济一体化使得市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁拥有客户，并能与客户保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任，能够为客户提供满意的服务，谁就能通过为客户服务的最大化实现企业利润的最大化。182）客户关系管理的根本
10、目的是寻求企业利润最大化通过采用先进的客户关系管理系统，一方面企业能够对客户信息进行全面的整合，在企业内部充分共享，从而为客户提供更快速、周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，借助客户关系管理所蕴涵的先进的管理理念优化企业的业务流程，把“以客户为中心”的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中。19三、三、客户关系管理的主要功能客户关系管理的主要功能1）以客户为中心的营销业务处理能力CRM可以提供营销活动自动化模块。它为营销过程提供了跟踪和管理能力，使营销活动计划的编制和执行、计划结果分析、清单的生产和管理、预算和预测、营销资料管理、对客户的跟踪、分销和管理、营销财务管理等功能全部能够自
11、动完成。202）对客户的差异分析能力所有的商务活动都有其独特的差异性。差异分析是真正了解用户需求，进行个性化服务的基础。差异分析的主要内容有：现有客户评估、发现潜在客户、提升客户潜能和提供应对服务。213）客户价值分析能力客户价值分析能力是一种客户的质量评价能力，也是一种智能化的客户分析能力。在CRM所具有的功能中，客户价值分析能力是最重要的，一般包括以下内容：客户了解、客户评价、客户价值挖掘和扩展、客户价值分析和提升等。224）反馈跟踪服务能力反馈跟踪服务能力是对客户反馈信息的落实情况及其效果进行跟踪的一种能力。23第五节电子商务第五节电子商务一、电子商务的概念一、电子商务的概念1）电子商务
12、的定义电子商务（Electronic Commerce，EC）简单地讲，是指利用电子网络进行的商务活动。但电子商务的定义至今仍不是一个很清晰的概念。各国政府、学者、企业界人士都根据自己所处的地位和对电子商务的参与程度，给出了许多表述不同的定义。242）电子商务的特点（1）全球性（2）直接性（3）均等性（4）信用风险增大253）电子商务的分类（1）企业对企业（B2B）（2）企业对消费者（B2C）（3）企业对政府（B2G）26二、二、电子商务的结构电子商务的结构1）四大基础设施网络基础设施：包括电信网、有线电视网、无线通信网和互联网等。信息发布工具：网页制作工具、HTML、JAVA语言等。信息交换
13、基础设施：如EDI、http等。商业服务基础设施：指保证信息传输安全、电子支付安全的基础设施。272）两大支柱电子商务实质上是用先进的信息技术来改造传统的商务模式，这其中不仅需要解决许多技术问题，更重要的是得到整个国家和社会的支持。电子商务两大重要的支柱是：公共政策、法律、法规：如有关电子商务的税收制度、隐私权的保护以及商务运作的法律等。技术标准：用户接口标准、安全标准等。28三、三、电子商务对企业的影响电子商务对企业的影响1）改变企业的营销方式表现在：企业对目标市场的确定将更加注重对网上信息的分析和利用；可以依靠网络发布商品信息，树立企业形象；可以运用网络和传统相结合的方法开展市场调研；可以
14、打破时空限制搜索货源，创造更多的贸易机会等。292）促进企业供应链的有效建立电子商务密切了上下游企业之间、企业和客户之间的关系，为企业提供了更广泛的商业交流机会，促使企业管理由面向内部资源的管理转变为面向整个供应链的管理。303）为组建虚拟企业创造了条件电子商务大大增加了企业与企业之间信息资源共享的可能性，这就为建立虚拟企业创造了条件。为了快速响应客户个性化需求，企业可以通过网络，借助分布在世界各地的其他企业的资源来实现企业的目标。314）促使企业体制改革和业务流程重组随着企业管理由内部资源的管理转变为整个供应链的管理，在推进电子商务发展的过程中，必须朝着企业资源优化组合和合理利用的目标加快企
15、业的业务流程再造，实现外协、外购、分销、库存管理、运输、仓储等一系列业务流程的网络化。而企业信息化、网络化、服务化的管理必然导致企业体制和机构的重大改革。32本章小结20世纪90年代以来，信息系统一方面不断延伸范围使系统体系扩大且增强了系统的整体功效，另一方面，不断向新的领域扩展，于是出现了许多新系统、新概念。本章概要介绍了信息系统一些新的发展。33商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。34决策支持系统（DSS）是结合与利用
16、计算机强大的信息处理能力和人的灵活判断能力，以交互方式支持决策者求解半结构化和非结构化决策问题的信息系统，决策支持系统主要由数据部分、模型部分、推理部分和人机交互部分等四个部分组成。35企业资源计划（ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。ERP的核心管理36客户关系管理（CRM）就是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户作为企业的重要资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值来实现企业的最佳经济效益。37电子商务（EC）是指利用电子网络进行的商务活动。电子商务打破了对市场的时空限制，使整个社会的商业体系结构、消费者的消费观念和行为发生了变化，对社会和企业带来了深远的影响。38 复习思考题9.1什么是商务智能？9.2什么是决策支持系统？9.3试举例说明决策的类型。9.4简述ERP的管理思想。9.5什么是CRM？其核心思想是什么？9.6试述电子商务的定义及特点。39
