1、u1.了解秘书人际沟通的特点、内容和方式;u2.重点掌握秘书人际沟通类型和方法;u3.熟知秘书人际沟通艺术;u4.掌握倾听、交谈、赞美和批评的艺术;u5.掌握说服、拒绝和道歉等艺术。第第章章 第一节 秘书人际沟通概述 第二节 秘书人际沟通的方法 第三节 秘书人际沟通的艺术第一节第一节秘书人际沟通概述秘书人际沟通概述p 一、人际沟通的特点和作用一、人际沟通的特点和作用(一一)人际沟通的特点人际沟通的特点第一，在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都在设想和判定自己发出的信息会得到怎样的回答。第二，人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。第三，人际沟通是一种动态系统
2、，沟通双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，如乙的言语是对甲的言语的反应，同时也是对甲的心理刺激。第四，在人际沟通中，沟通双方应有统一的或近似的编码系统和泽码系统。第一节第一节秘书人际沟通概述秘书人际沟通概述(二二)人际沟通的作用人际沟通的作用第二，有效的人际沟通可以增强组织成员的凝聚力。第三，有效的人际沟通可以提高组织成员的工作效率。第四，有效的人际沟通有助于准确进行自我定位。第一，有效的人际沟通可以提高组织成员的满意度。第一节第一节秘书人际沟通概述秘书人际沟通概述p 二、人际沟通的内容和方式二、人际沟通的内容和方式(一一)人际沟通的内容人际沟通的内容何因何人何事何地何时第一节第一
3、节秘书人际沟通概述秘书人际沟通概述(二二)人际沟通的方式人际沟通的方式言语沟通言语沟通非言语沟非言语沟通通第二节第二节秘书人际沟通的方法秘书人际沟通的方法一、上 行 沟 通 与 下 行 沟 通二、直 接 沟 通 与 间 接 沟 通三、即 时 沟 通 与 寻 机 沟 通四、正 式 沟 通 与 非 正 式 沟 通第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 一、倾听的艺术一、倾听的艺术(四)体态配合，真情鼓励(五)适时插话，调动对方的情绪(六)倾听时应注意的问题(一)倾听要身心投入(二)倾听非言语暗示(三)听出言外之意第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 二、交谈的艺术二、交谈
4、的艺术(一一)交谈的原则交谈的原则真诚坦率真诚坦率互相尊重互相尊重第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术(二二)交谈的技巧交谈的技巧语言主题方式第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 三、赞关的艺术三、赞关的艺术(一)因人而异(二)情真意切(三)翔实具体(四)合乎时宜(五)雪中送炭第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 四、批评的艺术四、批评的艺术(四)批评要适时适度(五)批评要对事不对人(六)批评者要做自我批评(一)批评前要弄清事实(二)批评方式要因人而异(三)批评语言要谈谐幽默第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 五、说服的艺术五、说服的艺术
5、用类比和事实说话称赞并欣赏他人体会对方的感受营造“是”的氛围第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 六、拒绝的艺术六、拒绝的艺术(三三)以攻以攻为守为守(一一)先扬先扬后抑后抑(四四)自我自我贬低贬低(五五)模糊模糊应答应答(六六)顺水顺水推舟推舟(二二)沉默沉默暗示暗示第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 七、道歉的艺术七、道歉的艺术(一)道歉的态度要真诚(二)道歉的时机要适当(三)道歉的方式要正确(四)道歉要用时间来证明第三节第三节秘书人际沟通的艺术秘书人际沟通的艺术p 八、幽默的艺术八、幽默的艺术(四)以谬攻谬(五)借题发挥(六)启发暗示(一)自我嘲笑(二)夸张渲染(三)一语双关
