1、物业项目风险防范和安全管理【互动游戏】假如你是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞行在非洲丛林上，热带雨林吸引了你。突然，飞机发生了故障，你必须马上跳伞。与你一起降落在丛林上的有14样物品，这时你必须做出一些决定。【互动游戏】1.药箱 8.手枪2.手提收音机 9.一瓶驱虫剂3.打火机 10.蛇咬药箱4.三只高尔夫球杆 11.大砍刀5.七只大的绿色垃圾袋 12.一盒轻便食物6.指南针 13.一张防水毛毯 7.蜡烛 14.一个热水瓶 你的选择？说出你的理由？你的选择里面有风险吗？你有何考虑？你的选择？说出你的理由？你的选择里面有风险吗？你有何考虑？第一部分：物业项目的风险和防范第一节 引入物业管理风险管理
2、的必要性 一.从社会层面上看：二、从企业层面上看：物业管理是一个非常有特色的服务行业。风险管理是物业管理企业界更加迫切的内在要求。物业服务产品提供的对象是业主，服务对象是活生生的人，服务人的不确定性远远要高于实物产品。三、从实践操作层面上看：目前，中国物业管理企业的风险管理活动几乎是空白的，呈现以下特点：1.没有专门的人员和机构进行企业的风险管理活动；2.企业的风险管理活动基本上是一种被动式管理；3.企业的风险管理活动往往是瞬时或间断的，意识到了就进行管理，事后又是“好了伤疤忘了疼”；4.缺乏系统、科学的风险管理理论方法指导；第二节 物业管理各阶段风险管理及防范 第一阶段 楼盘接管期的风险识别
3、及防范 第二阶段 楼盘装修期的风险识别及防范 第三阶段 楼盘日常管理的风险识别及防范第一阶段 楼盘接管期的风险识别及防范 一、新建住宅小区接管的风险及防范 1.新建住宅小区接管的风险类别：新建物业手续不健全或不合法 设计隐患 物业共有部位，设施设备的质量问题 竣工验收资料不齐全 物业服务合同 风险识别2.新建住宅小区风险防范策略（1）详细了解楼盘的权属及合法性（2）做好物业管理的前期介入工作（3）签订前期物业服务合同的风险防范 1）谨慎签订物业服务合同 2）合同双方的权力要对等，不能乱承诺 3）明确物业合同服务内容、范围、合同期限等重要条款 4）物业服务费采用酬金制，要约定公示时间和内容 5）
4、明确物业管理服务区域 6）避免对物业管理费性质进行误导式描述，明确支出范围、作用 7）注意免责条款的约定二、老（旧）住宅区接管的风险及防范 业主委员会 该楼盘存在的历史遗留问题 物业管理公司之间的恶性竞争及不正当招投标风险识别第二阶段 楼盘装修期的风险和防范 装修监管、清洁、治安是要点 业主违章装修造成结构破坏 不规范装修造成安全或消防安全隐患 装修监管不力造成小区整体外观破坏 摆摊设点人员强买强卖与业主发生纠纷冲突 小区发生治安事件老（旧）住宅区接管的风险防范策略 1.考察业委会成立的程序是否合法规范，是否办理相关的手续，否 则在日后的管理服务中，将会出现诸多问题 2.尽量避免陷入恶性竞争的
5、陷阱，不规范的业主委员会不接 3.分析这些历史遗留问题是否可以化解 4.详细的财务测算和盈亏平衡点分析 5.必要时采取风险避免策略楼盘装修期的风险防范策略 1.制定装修管理预案 2.装修申报、巡查与记录 3.装修期间隐蔽工程的巡查与记录，特别事件的记录要求准确详实 4.进行闭水试验 5.装修材料入口检查 6.定时清场制度和装修出入人员主副卡制度 7.及时履行报告义务 8.买卖合同和管理规约约定 9.摆摊设点队伍的管理（合同、保证金制度、公告、现场监管）策略【案例剖析】某小区是公务员居住的小区，开发商为了让公务员提前入住，要求管理公司在周围环境仍在施工的情况下，允许住户入伙装修。结果一业主在晚间
6、去现场时失足跌落在未完工的地下车道上，造成骨折。为此，管理公司被告上法庭，经裁决管理公司因未采取防护措施和明示公告，存在过错，需赔偿对方，造成公司数万元的经济损失。【案例启示】严格照章管理 经常性的安全宣传 明确且明示的公用设施使用规定 必要的标牌标识警示系统 业主客户行为自律公约 购买公众责任险第三阶段 楼盘日常管理期的风险一、治安、车辆管理类型风险【例如】业主家中财产被盗 业主人身及生命受到损害 车辆被盗或者坠物砸车【启示】此类风险关键在于防范，如果处理不当必定给公司带来一定的经济损失。二、消防管理类型风险 设备老化引起火灾 操作不当或违规操作引起火灾 消防设施被盗、损坏 占用消防通道 缺
7、少火灾应急预案【启示】消防是物业管理的重点，做好教育，培养消防意识是关键。三、财务管理类风险【例如】：在酬金制中忽视业主的知情权 空置房物业管理费的收取 代收代缴费用引发纠纷 业主拖欠管理费用引发纠纷【启示】此类纠纷在于沟通，沟通的依据是法律。四、公共设备类型风险 电梯致人损害 设备损毁 因自然、外力因素引起的 安全隐患【启示】此类风险在于管理，购买保险可以防范。五、公共秩序类的风险【例如】：宠物 噪音 公共区域占用 高空抛物【启示】此类风险的关键在于对业主教育，帮助业主确定角色。六、公共环境类风险【例如】：保洁及消杀药品造成人体损害 带刺的绿化隔离带 公共设施维修或改造现场 公共区域锐角、护
8、栏等造成人体伤害【启示】此类风险的防范在于服务意识的提高。七、服务沟通类风险【例如】：员工礼仪、礼貌和服务态度 员工反应效率 回访沟通【启示】此类风险在于对员工的教育。八、法律和合同管理类的风险【例如】：物业服务合同的续签 合同订立当事人的资信 合同条款 争议方式【启示】此类风险在于法律意识的不断提高。九、员工职业健康安全类风险【例如】：保洁类员工 维修类员工 安全类员工【启示】管理者服务好员工，员工才能服务好业主。第二部分 物业安全管理【引言】安全管理的实质在于安全意识的 提高！一、安全管理的原则 （一）预防原则 （二）真诚原则 （三）应急原则二、物业安全管理 物业安全管理是指物业管理公司采
9、取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身、财产安全，维持正常生活和工作秩序的一种管理工作。三、物业安全管理的内容 治安管理 消防管理 车辆交通管理第二节 治安、消防和停车管理一、治安管理（一）治安管理的方式 1.封闭式管理 这种方式适合政府机关、部队和一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或者业主和使用人有特别要求的物业管理。2.开放式管理 一些大的住宅小区和商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且外来人员只需要着装整洁均可自由进入。不过一些商业楼宇在非办公期间也采用封闭式治安管理，以确保业主和使用人的财产安全。（二）治安管理的原则 1.预防为主，防治结合
10、2.坚持与社会治安管理相结合的原则 3.坚持“服务第一，以人为本”的服务宗旨 4.坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则（三）物业治安管理案例【案例一】业主住房被盗，物业公司应否赔偿？【案例二】酗酒后的访客自伤怎么办？【案例三】业主请来的装修人员要强行进入小区怎么办？二、消防管理（一）消防管理措施 1.贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则 2.建立健全消防安全制度 3.加强防火管理 4.加强消防教育培训（二）消防演习 通过消防演习来检验小区、大厦的防火、灭火工作 通过消防演习来增强消防意识及自救能力 通过消防演习检验员工灭火、疏散能力 通过消防演习来检验消防设施器材保养及运行情况三、道路与车辆管理（一）车辆管理制度的健全和落实（二）车辆管理的工作程序 1.门卫岗工作程序 （1）车辆进岗 （2）车辆出岗 2.停车场工作程序 （1）车辆进场 （2）保管【案例一】提供停车位客户轿车丢失怎么办？【案例二】外来车辆故意堵塞道口怎么办？【课程总结】p 风险服务与目标p 防患于未然p 控制风险是安全管理的关键
