1、 学习情境描述在顺利完成了汽车产品推介的工作任务之后，王平开始尝试开展试乘试驾工作。通过销售经理的讲解，王平明白了试乘试驾工作分为准备和实施两个环节。接下来，王平需要学习试乘试驾准备及实施的工作流程与要求，并按要求熟练开展试乘试驾工作。学习目标目标一目标一目标二目标二按照试乘试驾准备工作的流程及规范要求，完成试乘按照试乘试驾准备工作的流程及规范要求，完成试乘试驾准备工作试驾准备工作；清晰表述试乘试驾实施工作流程及规范要求，能够根清晰表述试乘试驾实施工作流程及规范要求，能够根据试乘试驾实施过程中的具体情况设计相应话术。据试乘试驾实施过程中的具体情况设计相应话术。学习任务试乘试驾准备试乘试驾准备试
2、乘试驾实施试乘试驾实施任务一任务一任务二任务二任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备 获取试乘试驾准备工作的相关信息获取试乘试驾准备工作的相关信息 1 清晰表述清晰表述试乘试驾准备工作的流程及工作规范要求试乘试驾准备工作的流程及工作规范要求2熟练运用试乘试驾邀约话术等技巧，完成试乘试驾准备任务熟练运用试乘试驾邀约话术等技巧，完成试乘试驾准备任务3 4 与他人合作，进行有效沟通与他人合作，进行有效沟通 5 养成良好的工作习惯，增加责任感养成良好的工作习惯，增加责任感 6任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务情景任务情景：客户张斌先生与太太一起来店看车，经过销售顾问王平的介绍，他们对展厅中的一款车
3、型比较中意，销售顾问王平抓紧时机，主动邀请张斌夫妇进行试乘试驾，客户也欣然接受。销售顾问王平随即为这次试乘试驾准备资料和车辆，并办理好相关手续。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务要求：任务要求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平在陪同客户进行试乘试驾前，需要做好哪些准备工作？形成小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，完成此次试乘试驾准备工作任务。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备一、试乘试驾的含义一、试乘试驾的含义 试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车供客户乘坐。供客户乘坐。试驾是指客户在经销商指定人员的陪
4、同下，沿着试驾是指客户在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能等。驶性能和操控性能等。思考：为什么要进行试乘试驾？任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备二、试乘试驾准备工作流程及要求二、试乘试驾准备工作流程及要求 车辆准备车辆准备邀请客户邀请客户手续准备手续准备人员准备人员准备路线准路线准备备任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备（一）车辆准备（一）车辆准备1.试乘试驾车内外保持干净、整洁，无破损，无异味，必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除，以确保在行驶时不会发出异响。车内不能放有私人物品，并且
5、车辆的内部放置原厂脚垫，导航系统要定期更新。2.试乘试驾车证、照、保险齐全。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备3.试乘试驾车辆油量至少在二分之一，同时车上必须常备试音碟。4.定期对试乘试驾车辆进行车辆的保养及维护，并填写试乘试驾车辆检查表，确保车辆运行状态良好。5.每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备（二）邀请客户（二）邀请客户 在完成产品介绍后，销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾，可以加深客户对目标车型的了解，也是促进销售的最好方法。思考：邀请的客户试乘试驾的方式有哪些？思考：
6、邀请的客户试乘试驾的方式有哪些？【参考话术】x先生/女士，刚才我已经简单地向您介绍了车辆的性能和配备特点；不过，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下车开起来到底怎么样。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备（三）手续准备（三）手续准备 在试乘试驾前核实客户驾驶证，并签订试乘试驾协议书，能起到责任明确，规避风险的作用，也使客户充分认识试乘试驾过程中安全驾驶的重要性。1.请客户出示驾驶证件进行登记并复印。仔细核实驾驶证的发证机关、有效期、准驾车型（C1及C1以上）、驾龄（一年或一年以上）。2
7、.请客户填写试乘试驾协议书，提醒客户写明驾驶证号、联系人、电话号码、时间等信息。并告知客户试乘试驾结束后请协助填写试乘试驾信息反馈表。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备【参考话术】x先生/女士，这份是试乘试驾协议书，主要是对双方都有一个约束，没有其它意思，请您放心，请您仔细阅读后，在这里签名，谢谢。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备（四）人员准备（四）人员准备1.进行试乘试驾工作的销售顾问必须具有合法的驾驶执照；一年以上驾龄、驾驶技术熟练、熟习产品知识。2.若销售顾问不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其它合格的销售顾问或试乘试驾专员进行试乘试驾，自己陪同。
8、任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备（五）路线准备（五）路线准备1.销售顾问应引导客户观看试乘试驾线路图。2.考虑到客户的需求，并展现车辆的性能，试乘试驾的路线一般在5-8KM，包括：较长的、车辆、行人较少的直线；爬坡路段和弯道，避免建筑公司和交通拥挤的地方。3.在试乘试驾前向客户说明试驾路线、全程大概交通状况及所需的时间，并提醒客户试乘试驾中注意的要点，严格遵守路线图指示。【参考话术】x先生/女士，为了能让您更好的，更全面的、更具体的体验车辆性能，我们为您安排的试乘试驾体验时间为20分钟，先试乘后试驾。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备 小技巧小技巧1.在遇到不符合试驾条件又非常想试车的客
9、户时，汽车销售顾问最重要的任务是安抚客户的情绪，并在可行范围内采取合适的变通方法。2.客户对店里安排的试乘试驾线路有异议时，销售顾问应耐心解释，不要轻易放弃自己熟悉并有把握的路线。任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务实施：任务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务1 试乘试驾准备试乘试驾准备任务拓展任务拓展1.如果邀请客户进行试乘试驾遭到抗拒，作为汽车销售顾问应该如何进行抗拒处理呢？2.做好试乘试驾前准备工作的目的是什么？任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施获取试乘试驾实施的相关
10、信息获取试乘试驾实施的相关信息1清晰表述试乘试驾实施工作流程及规范要求清晰表述试乘试驾实施工作流程及规范要求2运用话术进行产品的静态展示和动态展示运用话术进行产品的静态展示和动态展示 3运用引导客户体验性能优势的方法和技巧运用引导客户体验性能优势的方法和技巧4根据试乘试驾实施过程中的具体情况设计相应话术根据试乘试驾实施过程中的具体情况设计相应话术5能与他人合作，进行有效沟通能与他人合作，进行有效沟通6养成良好的工作习惯，增加责任感养成良好的工作习惯，增加责任感4任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施任务情景任务情景 销售顾问王平为客户张斌办理好试乘试驾手续后，与张斌夫妇一起进行了试乘试驾体验。先
11、由销售顾问王平驾驶，并根据张先生的关注重点：舒适性与动力性，做静态和动态的介绍展示后，中途换手，由张斌先生试驾体验，销售顾问王平做适当的引路及试驾体验引导。根据客户需求和车型特点，此次试乘试驾体验引导的重点项目是：（1）驾驶座位的乘坐感受；（2）空调的温度和舒适度；（3）驾驶中的动力性：体验起步和加速感；（4）驾驶中的舒适性：体验悬架、高速过弯和制动性能。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施任务要求任务要求 （1）请以小组合作方式，讨论分析静态展示和动态展示分别有哪些项目？形成小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，完成此次试乘试驾实施过程中的话术设计及演练。任务任
12、务2 试乘试驾实施试乘试驾实施一、试乘试驾实施流程及工作规范一、试乘试驾实施流程及工作规范 根据客户的需求及个性，及时提供试乘试驾，通过静态感受和动态驾驭可以让客户对汽车的动力性、安全性、操控性和经济性等各种性能有一种明确的认识，真实了解和感受汽车的各项性能，增加客户的购买信心，激发购买欲望，帮助客户做出明确的购买决定。客户试乘客户试乘换手换手客户试驾客户试驾试乘试驾试乘试驾评价评价任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施（一）客户试乘（一）客户试乘 销售顾问应在客户上车前五分钟发动车辆并打开空调，调到合适的温度；引领客户在副驾驶座和后座（多人）就坐，并为客户调好座椅及提醒客户系好安全带。同时结合
13、客户的购车需求以及车辆卖点，向客户说明试乘的体验重点。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施1.静态介绍：车内空间和布局展示，如空间宽敞、仪表台布局、显示鲜明，座椅、方向盘的调节便捷度，座椅、空调舒适度、体验音响效果等。2.动态介绍：车辆启动后，销售人员将车辆驶出专用停车区域，按既定路线展示正确的驾驶方式。此时进行动态介绍，指出车辆主要特性及优点。动态介绍重点：起步、加速、制动性、匀速、转弯等。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施【参考话术】x先生/女士，您这边请，慢点，我给您开门。您在展厅办理手续时，我的同事已经为您预先开启了空调，您觉得现在这个温度如何，需要再调整吗？x先生/女士，您看，我们
14、这款车上坡一点都不吃力，也不会让人有油门滞后的感觉，这就是我们这款最大扭矩为158N.m发动机的优势，对于爬坡，您一点也不用担心。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施 小技巧小技巧1.客户进入车内时，请注意用手扶住门框顶部，避免客户头部碰到门框。2.在不同的路段向客户展示车辆性能时，通过动态介绍突显产品优势，及时了解客户对体验点的感受，必要时以封闭式问题寻求认同，让客户对产品有足够的认同感，对接下来的成交有非常大的帮助。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施（二）换手（二）换手v 行驶到达预定换乘处，在安全地点停车，并将发动机熄火。取下钥匙，由销售人员自己保管
15、。v 帮助客户就座，确保客户乘坐舒适。待客户进入驾驶位置后，亲手交给客户钥匙，让客户亲自体验发动机启动时的感觉。v 依照客户情况引导客户自己调整各项配备，如：座椅、后视镜、方向盘、空调等，确认客户舒适，适时寻求客户对产品的认同；v 请客户亲自熟悉车辆操作装备，如：刹车、离合、油门。v 销售顾问再次提醒试驾的路线和安全驾驶事项。【参考话术】x先生/女士，我们将在前方500米处停靠，换您来驾驶，体验不一样的驾乘乐趣。x先生/女士，您看一下后视镜，调节按钮就在您的左手边，操作起来是不是很简单方便呢？车后方的视野很开阔吧？任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施 小技巧小技巧1.提前告知客户将要在换手点停
16、靠，由客户体验驾驶。2.到达换乘处时，注意停靠位置，考虑副驾驶开门下车便利。3.换乘时，销售顾问应在客户的视线范围内从车头绕至副驾驶位。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施（三）客户试驾（三）客户试驾 根据道路所对应的体验点，引导客户充分体验试驾。适当指引路线，点明体验感觉。在客户驾驶过程中给予适当的赞美，并注意观察客户驾驶方式，控制客户的驾驶节奏。若客户有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预。【参考话术】x先生/女士，刚才我们体验了连续弯道路段，是不是和您前面试乘时的感觉一样，不错吧。x先生/女士，前方的路段我们可以体验急加速项目，您可以按照我刚才带您试乘
17、时的方式进行驾驶，亲自感受我们车辆的特点。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施 小技巧小技巧1.每个体验点结束后，立即询问客户的感受。2.多赞美客户，让客户有满足感，利于成交。3.试乘重在引导，试驾重在感受。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施（四）试乘试驾评价（四）试乘试驾评价 试乘试驾结束后，销售顾问应首先下车，主动替客户开门，并表示感谢。提醒客户确认无东西遗忘在车内，引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验。完成试乘试驾信息反馈表后，询问试乘试驾后的感受，借机探寻客户的成交意愿。【参考话术】x先生/女士，刚才在试乘试驾时，你比较关注的四个方面都体验到
18、了，感觉不错吧？这份试乘试驾信息反馈表麻烦您看一下并签字确认。x先生/女士，看来您对试乘试驾非常满意，车也非常符合您的需求，是不是今天就定下呢？任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施 小技巧小技巧1.针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验。2.针对客户试驾时产生的异议，应立即给予合理和客观的说明。3.对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施任务实施：任务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施任务拓展任务拓展1.一次有效
19、的试乘试驾将给经销商带来什么好处呢？2.试乘试驾结束后，针对客户提出的异议，销售顾问应该如何应对？任务任务2 试乘试驾实施试乘试驾实施【基础知识训练基础知识训练】一、填空题一、填空题1.让顾客进行试乘试驾，目的是提高顾客的 、和 。2.试乘试驾是 过程中最具有说服力的方法之一，也是 工作环节中必不可少的环节。3.地开展试乘试驾准备工作，则是发挥试乘试驾作用和 的关键步骤。4.通过 和 可以让客户真实了解和感受汽车的各项性能。5.试乘是由 来驾驶 供客户 。【基础知识训练基础知识训练】6.换乘时，销售顾问应在客户的视线范围内从 绕至 。7.试乘重在 ，试驾重在 。8.试乘试驾的路线一般在 ，包括
20、：,和 。【基础知识训练基础知识训练】二、不定项选择题（每题有二、不定项选择题（每题有1个或多个答案正确）个或多个答案正确）1.试乘试驾时（）。A.客户可以没有驾照 B.油量保持1/4处以上 C.不必制定路线 D.只许客户来，不许客户驾驶2.仔细核实客户驾驶证的（）。A.发证机关 B.有效期 C.准驾车型 D.驾龄【基础知识训练基础知识训练】3.客户试乘试驾可以体验到车辆的（）性能。A.动力性 B.省油性 C.操控性 D.安全性4.向客户介绍车辆性能优势，必要时以（）问题寻求认同。A.半开放半封闭式 B.开放式 C.封闭式 D.聊天式【基础知识训练基础知识训练】5.行驶到达预定换乘处，在安全地
21、点停车熄火，取下钥匙，由（）保管。A.客户 B.销售人员 C.客户亲属 D.销售经理6.静态介绍包括：A.瞬间加速 B.布局展示 C.半坡起步 D.车内空间7.下列说法正常的是（）A.试乘试驾车必须铺设防护三件套 B.试乘试驾车可以是展厅内的任何一辆 C.客户可以坐在后排感受车辆性能 D.客户可以不需要销售人员的陪同进行试驾8.动态介绍包括：（）A.起步 B.加速 C.制动性 D.转弯9.邀约客户进行试乘试驾的方式有（）。A.邮件 B.电话 C.当面邀请 D.短信【基础知识训练基础知识训练】【基础知识训练基础知识训练】三、判断题三、判断题（）1.试驾是指客户在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的
22、路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能等。（）2.客户驾驶证的准驾车型必须是A1，并且驾龄5年以上。（）3.试乘试驾前，客户必须填写试乘试驾车辆检查表。（）4.客户在试驾过程中可以随意改变路线。（）5.客户进入车内时，请注意用手扶住门框顶部，避免客户头部碰到门框。【基础知识训练基础知识训练】（）6.根据试乘试驾路线的路况，决定是否系带安全带。（）7.试乘试驾时，全程保持沉默，不能打扰客户体验车辆性能。（）8.到达换乘处时，注意停靠位置，考虑副驾驶开门下车便利。（）9.行车线路的结束等于试乘试驾的结束。（）10.通过试乘试驾服务，让客户具有对车辆的实际驾乘体验，使客户更进一步深
23、入了解车辆的具体性能，建立客户的购买信心。【基础知识训练基础知识训练】四、简答题四、简答题1.请简述试乘试驾人员准备必须具备的条件。2.请简述试乘试驾实施的工作流程要点。3.为什么由销售顾问先驾驶，客户后试驾？【基础知识训练基础知识训练】五、情景模拟题五、情景模拟题 情景情景1 客户与朋友想一同试驾车辆客户与朋友想一同试驾车辆 一位客户与4名朋友来公司看车，在试驾的时候，客户的朋友都想一同参加，但是只能乘坐5人，而销售顾问又必须在车上。【问题】作为一名销售顾问，你将如何与客户沟通，最终完成试乘试驾？【基础知识训练基础知识训练】情景情景2 客户在试驾中提出疑虑客户在试驾中提出疑虑 客户在试驾途中，提出：“这车排量好像小了点儿，提速不够劲，满载的话会不会更不够劲呢？”【问题】作为一名销售顾问，你将如何应对此事，打消顾客疑虑？
