1、第一章 旅客运输心理学概述第一节 旅客运输基础知识第二节 心理与心理现象第三节 旅客运输心理学的研究内容、意义与方法CONTENTS旅客运输基础知识01一、旅客运输的类型旅客运输有多种类型，通常可以按照运输方式、运输距离、运输区域、经营方式等来划分。一、旅客运输的类型 铁路运输：在中、长距离和大密度、高频率的城际和市郊旅客运输中具有明显的优势。公路运输：在城市运输中占有主导地位。航空运输：在长途旅客运输中占有优势。水路运输：必须在海洋、江河、湖泊、水库或人工水道上进行，其服务范围受到一定限制。（一）按运输方式划分一、旅客运输的类型 按运输距离不同，旅客运输可分为长途、中途、短途运输。但这只是个
2、相对概念，对于不同运输方式来说，长、中、短途的标准也有较大差别。例如，在公路运输中，运输距离在300 km及以上即为长途运输；但对航空运输来说，300 km却属于短途运输。（二）按运输距离划分一、旅客运输的类型 按运输区域不同，旅客运输主要分为国际运输和国内运输。国际运输：运输路径至少跨越两个国家，以航空运输为主。国内运输：在本国内部各地区之间的运输，又可分为城际运输和城市运输。城际运输是实现旅客在城市间运输通道上空间位移的运输方式，以铁路、公路、航空运输为主。城市运输则是指在一个城市内部进行的，主要是为了满足城市居民工作需要以及购物、娱乐、交往等日常生活进行的运输，以公路运输为主。（三）按运
3、输区域划分一、旅客运输的类型 按经营方式不同，旅客运输可分为班线客运和合同客运。班线客运：有固定线路和固定站点。经营班线客运的企业必须公布运行班次和运行时间，公布票价，预先售票，定时、定点出发。合同客运：通过与顾客签订合同的形式提供客运服务，如通勤包车、为中小学校提供的接送学生上下学的学校包车、旅游包车等。合同客运的班车运行时间、路线由顾客决定。（四）按经营方式划分 2018年，全国铁路完成旅客发送量33.75亿人，同比增长9.4%；国家铁路完成33.17亿人，同比增长9.2%，其中动车组20.05亿人，同比增长16.8%。二、铁路旅客运输（一）我国铁路旅客运输概况 预计到2020年，我国铁路
4、网规模达到15万千米，其中高速铁路3万千米，覆盖80%以上的大城市；到2025年，铁路网规模达到17.5万千米左右，其中高速铁路3.8万千米左右；到2030年，基本实现内外互联互通、区际多路畅通、省会高铁连通、地市快速通达、县域基本覆盖的铁路网络。二、铁路旅客运输（二）铁路旅客运输的工作内容铁路旅客运输的基本流程可以简单描述为：二、铁路旅客运输（二）铁路旅客运输的工作内容在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营方需开展以下工作。了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅行服务需求及其变化。开发有竞争力的、能满足不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。制订运输计划，合理运用运输设备、能
5、源和人力资源。提供服务：包括方便的客票预订和发售服务，良好的候车环境旅客投诉和理赔服务等。运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和行李包裹安全、迅速和方便地输送。做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。二、铁路旅客运输（三）铁路旅客运输的特点心理与心理现象02一、心理的实质1心理是人脑的机能2心理是对客观现实的反映3心理活动是在实践中发生的现代生理学证明：人的意识、思维等心理活动是通过物质器官转化而成，是大脑的产物。如果没有客观现实的作用，人脑本身不会凭空产生心理。心理世界与客观现实之间不是一种机械的联系。同一个人，在不同时间、不同环境和不同的主观状态下，对同一事物的反应也会大不相同
6、。二、心理现象心理现象从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。二、心理现象（一）心理过程 心理过程是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜、怒、哀、乐等情感体验的过程。心理过程可分为认知过程、情绪和情感过程及意志过程，三者之间既有区别又相互联系。二、心理现象1认知过程 认知过程是人们获得知识、运用知识或信息加工的过程。这是人基本的心理现象，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认知始于感觉和知觉。2情绪和情感过程 情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认知过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤和悲伤等，它总是与
7、一定的行为表现相联系。3意志过程 意志过程是一个人有意识地提出目标、制订计划、选择方式方法、克服困难，从而达到预期目的的心理活动过程。（一）心理过程二、心理现象（二）个性心理过程是人们共同具有的心理活动。但是，由于每个人的先天素质和后天环境不同，心理过程在产生时总是带有个人的特征，从而形成了不同的个性。个性（又称人格）主要包括个性心理特征和个性倾向性两个方面。二、心理现象1个性心理特征 个性心理特征是一个人身上经常表现出来的，本质的、稳定的心理特点，包括气质、性格和能力三方面。例如，有的人活泼好动，有的人沉默寡言，有的人热情友善，有的人冷漠无情，这些是气质和性格方面的差异；有的人有数学才能，有
8、的人有写作才能，有的人有音乐才能，这些是能力方面的差异。2个性倾向性 个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物的稳定的态度。它是一个人从事活动的基本动力，决定一个人的行为方向。其主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观和世界观等。其中世界观在个性倾向诸多成分中居于最高层次，决定着一个人总的意识倾向。（二）个性二、心理现象（三）心理现象之间的关系人的心理过程和个性是密切联系的。一方面，个性是通过心理过程而形成的，如果没有对客观事物的认知，没有对客观事物产生的情绪和情感，没有对客观事物积极反应的意志过程，个性是无法形成的。另一方面，已经形成的个性又会影响心理过程的发展，并在心理
9、活动过程中得以表现，使之带有个人色彩。人在有意识状态下每时每刻都离不开心理现象。人们无论从事什么活动，都伴随着各种心理现象，而且正是在心理现象的调节下，人们的各种活动才能正常进行。旅客运输心理学的研究内容、意义与方法03一、旅客运输心理学的研究内容旅客作为消费者总是按照自己的兴趣、意图和偏好来选择自己喜欢的产品或服务，其心理特点、心理需求影响着铁路运营方的决策和服务导向。服务人员在为旅客服务的过程中要尽量满足旅客的合理需要，同时还要按照行业及自身的原则、利益行事。变化的个性和变化的服务相互作用，导致旅客与服务人员在服务的形式、内容和要求上会表现出矛盾或冲突，所有这些都是旅客运输心理学研究的重要
10、内容。旅客运输心理学的研究内容包括旅客的消费心理和行为、服务人员的心理和行为及旅客与服务人员的心理变化等。二、旅客运输心理学的研究意义（一）提高客运服务工作质量 提供周到的服务，要求客运服务人员细致地了解与掌握旅客心理，包括旅客的共性心理和个性心理。在共性心理方面，即了解、掌握旅客普遍的心理需求。在个性心理方面，客运服务人员要注意观察，结合实际情况分析不同旅客的需要。1了解旅客需求，提供周到服务 客运服务人员可运用心理学相关知识，观察旅客心理变化，认识并掌握旅客心理活动规律，从而使自己的工作处于主动状态。例如，列车处于超员状态时，客运服务人员能够想到旅客旅途劳累，主动想办法为无座位旅客排忧解难
11、，动员旅客两人席坐三人，三人席坐四人，劝导旅客搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；对临时患病旅客主动送水、送药，解除患病旅客的痛苦等。这些工作都体现出了客运服务的主动性。2洞察旅客心理，提供主动服务二、旅客运输心理学的研究意义（二）提高客运管理工作水平根据旅客心理活动组织各方面的工作内容，才能有效提高客运服务质量。例如，确定车站售票窗口的开放时间应根据各站客流规律及旅客的心理需求；确定餐茶供应品类和数量应根据站、车所吸引的不同结构的旅客心理需求和站、车的实际条件。1根据旅客心理组织工作内容充分调动和发挥服务人员工作的积极性和创造性，是改善客运管理水平的关键。管理者通过深入学习和研究旅客运输心理学
12、，能够正确把握广大职工的思想，充分了解他们的脾气和性情，从而根据他们的兴趣和个性，合理满足他们的需求，充分发挥他们的才干。2根据服务人员心理调配工作二、旅客运输心理学的研究意义（二）提高客运管理工作水平很多服务人员（如售票、安检、检票、乘务等工作人员）直接与旅客打交道，他们的自身素质和心理品质的好坏是影响旅客服务体验的重要因素。学习和研究旅客运输心理学，能够为服务人员把握旅客心理、提高自我认识和自我修养等提供理论依据。3帮助服务人员完善自我三、旅客运输心理学的研究方法1客观观察法 旅客心理是旅客在享受服务的过程中产生于大脑的活动，不可能被直接观察到，但它决定、支配着旅客的外在表现，必然通过旅客
13、的语言、表情、动作表现出来。研究者可以通过有目的、有计划地系统观察、研究，了解他们的心理状态、心理特征及其规律性。2主观观察法 主观观察又称自我观察，主要是指服务人员对自己的心理活动进行观察和分析。例如，旅客的语言或行为是否对自己的情绪产生了影响，自己是否可以控制当时的情形，是否反应过度，如何调节自己的心理状态等。（一）观察法观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察旅客与服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法。观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。三、旅客运输心理学的研究方法（一）观察法观察法的优点在于能保持被研究旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，
14、所得材料客观可靠；缺点是由于研究者处于被动地位，只能等待旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且不易对观察到的现象进行定量分析。三、旅客运输心理学的研究方法（二）调查法调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。1谈话法谈话法是研究者通过与旅客或服务人员进行面对面交谈收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接、灵活、适应、高效等特点，但谈话者的谈话技巧、知识与能力、性格等会直接影响调查的结果。因此，需要选择合适的谈话者，并进行培训。2问卷法问卷法是通过让旅客货或服务人员回答
15、一定的问题来研究其心理现象的一种方法。问卷法的优点是能同时进行大规模的群体调查，快速收集大量资料，而且对结果可以进行定量分析。缺点是旅客及服务人员回答问卷的认真程度可能影响结果的分析，降低研究结果的可信度。因此，只有问卷回答质量高，才能成为一种有效的测量工具。三、旅客运输心理学的研究方法（二）调查法3测验法测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验、气质测验、性格测验、态度测验、职业倾向测验、领导能力测验、人际关系测验等；按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于铁路运输部门的人员选拔、人员考核、人力资源的配置等。测验法的优点是具有普遍的应用价值，可以大范围使用；测验结果能进行定量分析，具有一定的信度与效度；信息反馈迅速；成本较低。缺点是量表的制作有一定的难度；研究者要有心理学的专业知识与技能；被研究者如不配合，数据难以精确；处理数据的工作量大。Thanks.谢谢！
