1、学习目标学习目标1.了解各种典了解各种典型群体的旅游型群体的旅游心理特点。心理特点。2.掌握各种典掌握各种典型群体旅游者型群体旅游者的心理需要，的心理需要，从容接待旅游从容接待旅游者。者。掌握各种典型旅游者群体的心理需要并能够掌握各种典型旅游者群体的心理需要并能够指导工作实践，更好地做好自己的服务工作。指导工作实践，更好地做好自己的服务工作。人们在旅游过程中的行为不仅受其内在心理因素的影响，还人们在旅游过程中的行为不仅受其内在心理因素的影响，还要受社会因素的影响。社会因素主要包括人们的年龄、性别、要受社会因素的影响。社会因素主要包括人们的年龄、性别、职业、经济收入、文化习惯等，其差异是旅游者形
2、成了互有职业、经济收入、文化习惯等，其差异是旅游者形成了互有区别的的群体心理。探讨典型旅游者群体的心理特征是旅游区别的的群体心理。探讨典型旅游者群体的心理特征是旅游心理学对旅游者心理和行为规律进行探讨俄重要内容之一。心理学对旅游者心理和行为规律进行探讨俄重要内容之一。一、团队旅游者心理及接待技巧第一节第一节 团队与散客旅游者心理团队与散客旅游者心理团队就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互团队就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。团队旅游是以旅行社为主体的集体旅一起的组织。团队旅游是以旅行社
3、为主体的集体旅游方式。旅行社提供线路，旅游者选择购买，然后游方式。旅行社提供线路，旅游者选择购买，然后旅游者在规定的时间、地点、景区、在导游的陪同旅游者在规定的时间、地点、景区、在导游的陪同下，乘坐交通工具，住预定的宾馆，按照规定的线下，乘坐交通工具，住预定的宾馆，按照规定的线路完成食、住、行、游、购、娱等旅游过程。路完成食、住、行、游、购、娱等旅游过程。（一）团队的含义及构成要素（一）团队的含义及构成要素一、团队旅游者心理及接待技巧第一节第一节 团队与散客旅游者心理团队与散客旅游者心理（二）团队旅游者心理（二）团队旅游者心理一、团队旅游者心理及接待技巧第一节第一节 团队与散客旅游者心理团队与
4、散客旅游者心理（三）团队旅游者的接待技巧（三）团队旅游者的接待技巧213 中间阶段中间阶段 初始阶段初始阶段 终结阶段终结阶段二、散客旅游者心理及接待技巧第一节第一节 团队与散客旅游者心理团队与散客旅游者心理（一）散客旅游者的概念及影响因素（一）散客旅游者的概念及影响因素 1.文化因素 3.2.社会因素个人因素个人因素二、散客旅游者心理及接待技巧第一节第一节 团队与散客旅游者心理团队与散客旅游者心理（二）散客旅游的特点（二）散客旅游的特点自由度大，形式灵活付费方式是零星现付旅游价格比团队旅游高一般为10人以下二、散客旅游者心理及接待技巧第一节第一节 团队与散客旅游者心理团队与散客旅游者心理（三
5、）散客旅游的心理分析（三）散客旅游的心理分析旅游者自主意识增强12345旅游者心理成熟度提高旅游者需要层次的提高旅游者经济支出心理承受能力提高旅游者消费中个性成分增加旅游者消费中个性成分增加二、散客旅游者心理及接待技巧第一节第一节 团队与散客旅游者心理团队与散客旅游者心理（四）散客旅游者接待技巧（四）散客旅游者接待技巧一、出境和入境旅游者心理特点第二节第二节 出境和入境旅游者心理出境和入境旅游者心理求安全心理求安全心理求全心理求全心理AB求知心理求知心理D求美心理求美心理C二、出境和入境旅游者接待技巧第二节第二节 出境和入境旅游者心理出境和入境旅游者心理（一）工作职责（一）工作职责Step 3
6、Step 2Step 1做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量二、出境和入境旅游者接待技巧第二节第二节 出境和入境旅游者心理出境和入境旅游者心理（二）职业意识（二）职业意识1.1.服务意识服务意识2.2.证件意识证件意识3.3.安全意识安全意识一、儿童旅游者心理及接待技巧第三节不同年龄段旅游者心理第三节不同年龄段旅游者心理 2情感容易激动情感容易激动1.想象力丰富 3注意力不稳定注意力不稳定4适应能力差适应能力差一、儿童旅游者心理及接待技巧第三节不同年龄段旅游者心理第三节不同年龄段旅游者心
7、理1.重视安全重视安全2.生活关照生活关照3.区别标准区别标准4.注意细节注意细节二、青年旅游者心理及接待技巧第三节不同年龄段旅游者心理第三节不同年龄段旅游者心理3.求体育锻炼心理4.求保护生态环境求保护生态环境心理心理2.求知求异求新心求知求异求新心理理1.求亲近自然心理求亲近自然心理二、青年旅游者心理及接待技巧第三节不同年龄段旅游者心理第三节不同年龄段旅游者心理2.接待接待3.3.善后善后1.准备准备 三、老年旅游者心理及接待技巧第三节不同年龄段旅游者心理第三节不同年龄段旅游者心理炫耀心理炫耀心理1.2.3.4.怀旧心理怀旧心理求补偿心理求补偿心理身体健康需要身体健康需要心理心理三、老年旅
8、游者心理及接待技巧第三节不同年龄段旅游者心理第三节不同年龄段旅游者心理1234567耐心耐心放慢速度放慢速度预防事故预防事故关注健康关注健康注意细节注意细节提供以人为提供以人为本的老年旅游本的老年旅游服务服务完善旅游完善旅游六要素六要素第三节不同年龄段旅游者心理第三节不同年龄段旅游者心理导游员小陈的委屈导游员小陈的委屈一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中人，其中8人英语，人英语，5人普人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游
9、通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。外，对待游客不平等。【分析分析】（1）你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？）你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？（2）假如你作为导游员遇到这样的问题你会怎么做？）假如你作为导游员遇到这样的问题你会怎么做？
