1、12质量质量管理管理是指是指 经济地生产出符合买方要求质量的产品或服经济地生产出符合买方要求质量的产品或服务的一种手段务的一种手段、体系体系：质量管理质量管理（Quality ControlQuality Control）向科学的质量管理发展向科学的质量管理发展！：统计性质量管理统计性质量管理（Statistical Quality ControlStatistical Quality Control）全全员参加的全公司性的活动员参加的全公司性的活动！：综合性质量管理综合性质量管理（Total Quality ControlTotal Quality Control）不是产品质量不是产品质量、
2、而是所有的经营质量而是所有的经营质量！：综合性质量经营综合性质量经营（Total Quality ManagementTotal Quality Management）3 质量是指质量是指？事物事物（产品或服务产品或服务）所具有的特长所具有的特长、特性特性、应应具备的性质的总称具备的性质的总称 设计质量设计质量 产品质量产品质量 服务质量服务质量 过程质量过程质量 工作质量工作质量 人人的质量的质量(素质素质)经营质量经营质量满足客户要求满足客户要求、客户满意度客户满意度4基本思维方式基本思维方式（其其）第第 原则原则客户客户第一第一客户满意客户满意(CS:Customer Satisfact
3、ion)(CS:Customer Satisfaction)、后道工序就是客户后道工序就是客户 第第 原则原则质量质量第一第一质量生产的质量生产的条件：条件：质量质量 价格价格 交货期交货期 第第 原则原则(管理管理)循环循环：计划计划：实施实施：检查检查：处理处理 第第 原则原则倾向倾向重点重点 (帕莱特原则帕莱特原则)此时从最重要的事情入手此时从最重要的事情入手 第第 原则原则标准化标准化规格规格化、活用、化、活用、检查检查、改正的重复改正的重复5基本基本思维方式思维方式（其其）第第 原则原则基于事实进行管理基于事实进行管理 重视事实重视事实、消除原因消除原因、建立一个健全的框架建立一个健
4、全的框架 第第 原则原则再再发防止与发防止与防止防止于未然于未然再再发发：发生相同的问题发生相同的问题未然：未然：预知预知、预测潜在问题预测潜在问题 第第 原则原则人类的尊重人类的尊重建立一个有意义建立一个有意义、明亮的明亮的、有活力的工作场所有活力的工作场所 第第 原则原则所有部门所有部门、全、全员参加员参加由领导层领导由领导层领导、所有部门所有部门、全员参加的质量管理活动全员参加的质量管理活动1010第第1010原则原则统计性手法的活用统计性手法的活用 利用统计性手法实施质量改进活动利用统计性手法实施质量改进活动6：（计划计划）用数据表述事实用数据表述事实、质量管理的基本质量管理的基本：（
5、实施实施）分层次细化分层次细化、找重点找重点、：（确认确认）分析、分析、评价评价、：（处理处理）处理处理、水平展开水平展开。7循环循环PlanPlan（计划计划）决定决定目的目的 决定决定方法方法 决定负责人决定负责人DoDo（实施实施）实施措施实施措施 进行培训进行培训CheckCheck（确认确认）调查实施结果调查实施结果 分析结果分析结果ActionAction（处置处置）做改正处理做改正处理 确认改正结果确认改正结果改善改善从问从问为什么为什么？的这种意识开始的这种意识开始！80 0100100 首先要有首先要有“干劲儿干劲儿”。其次抱有其次抱有“一定要解决一定要解决”的信念的信念。明
6、确明确“问题在哪儿问题在哪儿？”与应有姿态相比较与应有姿态相比较,看出问题所在看出问题所在应有姿态应有姿态（目（目标标 预测预测 预定等预定等）现实现实（现状分析现状分析）消消费费者者的需求与现状的差距的需求与现状的差距 策划策划、基准基准、仕、仕样样、规则与现状的差距规则与现状的差距 方方针针、目标与现状的差距目标与现状的差距 标准标准（作业标准等作业标准等）与现实的差距与现实的差距 以往的实绩与现状的差距以往的实绩与现状的差距 其他公司其他公司、部门与本公司部门与本公司、部门现状的差距部门现状的差距这个差距就是问题这个差距就是问题！9用用情节思考情节思考用用思维方式解决问题的程序思维方式解
7、决问题的程序！主题选定主题选定现状如何现状如何目目标设定标设定 实施计划实施计划现状调查现状调查 原因调查原因调查 原因分析原因分析 改善改善方案实施方案实施效果确认效果确认防止再发防止再发帕莱特图帕莱特图甘特图甘特图散布散布图图、直方图直方图、管理管理图图、检查表检查表特性要因特性要因图图分层次细化分层次细化、散布、散布图图、管理管理图图图图、帕莱特图帕莱特图10运用运用七七道具道具改善改善的基本工具的基本工具！事实用数据来表述事实用数据来表述!图图 帕莱特图帕莱特图 检查表检查表 特性要因特性要因图图散布散布图图直方图直方图 管理管理图图行动要基于事实行动要基于事实！从自己能用的道具从自己
8、能用的道具开始开始,用习惯用习惯！分层次细划分层次细划的想的想法很重要法很重要！11标准化产生可靠的质量标准化产生可靠的质量正确地制定正确地制定标准标准正确地遵守正确地遵守标准标准提出和选出提出和选出难以遵守难以遵守、难以进行的操难以进行的操作作确认确认、改善、改善 规定的事情要遵守规定的事情要遵守！变更规则要按规定的变更规则要按规定的 手续做手续做！准确地制定作业标准准确地制定作业标准,使人遵照使人遵照执行是管理监督人员的基本执行是管理监督人员的基本。说说“因为太忙了因为太忙了”的同时的同时,是不是是不是已经忘了已经忘了品品质管理的这个原点了质管理的这个原点了？建立一个忠实于基本工作的氛围很
9、重要建立一个忠实于基本工作的氛围很重要!管理管理监督人员的模范带头作用很重要监督人员的模范带头作用很重要！12问题可归类问题可归类针对不同类型做不同处理针对不同类型做不同处理,能取得成效能取得成效！问问 题题解决措施解决措施明白明白不明白不明白明明确确不明不明确确改善初期改善初期,以职务分担和进展情况以职务分担和进展情况管管 理为重点理为重点（成效成效大）大）符合用符合用情节解决问题的主题情节解决问题的主题本来本来不可能的情况不可能的情况 （明确问题是什么明确问题是什么）需要不满意现状需要不满意现状、设定应有状态设定应有状态，绞尽脑汁地进行绞尽脑汁地进行改善改善向向“标准化之窗标准化之窗”前进
10、前进！13“标准化之窗标准化之窗”将存在的问题明确地定位将存在的问题明确地定位！体系体系 制造技术制造技术标标 准准 手手 册册知知识识指指导导行行动动执执行行结结果果责任责任所在所在正确的方正确的方法已经确法已经确立了立了正确的方正确的方法已经准法已经准备好备好全全员了解员了解全全员在行动员在行动正常正常未确立未确立有漏准备的有漏准备的没准备没准备有不知道有不知道的人的人全全员都不员都不知道知道有不做的人有不做的人全全员都不做员都不做异异常常产生不良产生不良品品个个人人管理管理监监督人员督人员管理管理人员人员没有没有不良品不良品技技术部门术部门14后道工序就是客户后道工序就是客户！“习惯习惯
11、”和和“惰性惰性”是进步的障碍是进步的障碍“习惯习惯”和和“惰性惰性”使人的感性变得迟钝使人的感性变得迟钝。进步需要进步需要诚恳反省之心诚恳反省之心灵活运用灵活运用七七道具道具、用数据把握事实用数据把握事实。问题表面化问题表面化 目目视视管理管理给后道工序带来多少麻烦给后道工序带来多少麻烦 明确自己不好的程度明确自己不好的程度解决措施解决措施15连锁错误导致重大索赔连锁错误导致重大索赔！质量也需海涅法则质量也需海涅法则 重大重大索赔是操作错误索赔是操作错误、质量确认错误质量确认错误等等连锁连锁引起的。引起的。重重伤伤轻伤轻伤心里打冷战心里打冷战重重大索赔大索赔一般索赔一般索赔工程内工程内异常异
12、常 水平展开防止再发充实充实“管理网管理网”！16突突发问题与发问题与慢性慢性问题问题了解了解“进攻方法的差异进攻方法的差异”后再行动后再行动！突突发问题发问题：以某一稳定工序的某一时为界线，不以某一稳定工序的某一时为界线，不合格突然发生或连续发生了。合格突然发生或连续发生了。找出与正常时不同之处，恢复到原来的做法使其找出与正常时不同之处，恢复到原来的做法使其得以解决得以解决不要插手不要插手！慢性慢性问题问题：不不合格虽然发生了，但过去一直都存合格虽然发生了，但过去一直都存在，所以在不知不觉之中便默许了在，所以在不知不觉之中便默许了。活用活用情节，情节，特特别要对解析投入力量别要对解析投入力量
13、。针对原针对原因可以改变因可以改变，确认结果是否再现。确认结果是否再现。：人（：人（ManMan）、材料（）、材料（MaterialMaterial）、）、机器机器（MachineMachine）、方法（）、方法（MethodMethod）17水平水平展开的建议展开的建议说容易说容易，但执行却需要相当大的努力但执行却需要相当大的努力！由点的效果向面的效果扩展由点的效果向面的效果扩展！把把名人名人的技巧教给大家吧的技巧教给大家吧！标准化吧，使任何人都能看明白标准化吧，使任何人都能看明白！公平公正地称赞做得好的部门及因此取得成绩的部门吧公平公正地称赞做得好的部门及因此取得成绩的部门吧！18客户不满
14、暗示繁荣客户不满暗示繁荣索赔索赔 和和 不满不满索赔要求恢复原状的同时附带的报怨要求恢复原状的同时附带的报怨索赔的应对索赔的应对不好不好 再也再也不买不买了了！索赔应对得索赔应对得好好 还要还要买买！应对要有诚意应对要有诚意！信誉第一信誉第一不满客户的一些客户的一些“如果这样就好了如果这样就好了”的模糊的的模糊的不満不満怎么都不好用怎么都不好用 服务不好服务不好etcetc没有表现出来的不满没有表现出来的不满很好地活用的话可能很好地活用的话可能会有所不同会有所不同！19自己自己责任与责任与他人他人责任责任光明的未来从自责开始光明的未来从自责开始！自己工作的结果是不是推到别人身上了自己工作的结果
15、是不是推到别人身上了？因为因为材料材料不好不好。因为设备不好因为设备不好。因为作业员不好因为作业员不好。并不都是对方不好并不都是对方不好。自已也有责任自已也有责任。委托加工品迟延委托加工品迟延委托企业的责任委托企业的责任紧急订单紧急订单供给材料迟延供给材料迟延订货时间迟延订货时间迟延20“服务质量服务质量”是指什么是指什么？努力捕捉努力捕捉“客户的评价客户的评价”！客户的期待客户的期待客户的实际体验客户的实际体验服务服务好好客户的期待客户的期待客户的实际体验客户的实际体验当然当然客户的期待客户的期待客户的实际体验客户的实际体验服务服务不好不好没有形式没有形式，看不出来看不出来提供提供与消费同时
16、进行与消费同时进行不能象物品那样进行检查不能象物品那样进行检查重做不起作用重做不起作用 易有差距易有差距“客户也是人之子客户也是人之子”信任感信任感、放心放心感感 满足满足感感 感性感性 很很重要！重要！21谋求谋求QCQC小组的小组的活性化！活性化！用自己的手创建一个明亮有效的工作场所用自己的手创建一个明亮有效的工作场所！开展开展小小集团活动集团活动 在同一工作场所内，由少数人组成小组在同一工作场所内，由少数人组成小组，为实现部为实现部门目标，用最低成本意识，自己发现问题，用自己的力门目标，用最低成本意识，自己发现问题，用自己的力量，自主地进行解决的活动量，自主地进行解决的活动！可将自己的想
17、法运用到工作当中可将自己的想法运用到工作当中 增加使自己进步的场所增加使自己进步的场所 使工作场所内的人际关系明朗化使工作场所内的人际关系明朗化工作结果得以被认可工作结果得以被认可对成为一个对成为一个出色的人很出色的人很有帮助有帮助！小集小集团活动是指团活动是指？22持续性的持续性的QCQC教育教育培养人培养人将知识发挥到工作之中才是教育将知识发挥到工作之中才是教育！成功成功公司是公司是:“学习者学习者”与与“教学者教学者”的的强烈的欲望强烈的欲望和和谦虚的心态谦虚的心态很重要很重要!有计划地进行质量教育并执行有计划地进行质量教育并执行！作为作为人材人材教育的一个环节，管教育的一个环节，管 理
18、人员应不断的予以支持理人员应不断的予以支持！学习者不要只是听学习者不要只是听,也要积极地也要积极地 行动行动!23做好工作的做好工作的基本基本）现主义现主义 原主义原主义 在现场现实地看现物在现场现实地看现物(实物实物)用用原理、原理、原则进行思考原则进行思考）身边的情况能很好地看出来身边的情况能很好地看出来 “修养修养、整理、整理、整顿整顿、清扫清扫、清洁清洁”）保持良好的人际关系保持良好的人际关系“H Haoao L Lianian S Saoao”报告报告 联络联络 商谈商谈24质量管理成功的秘诀质量管理成功的秘诀“1010条条”领导层的领导能力领导层的领导能力 众志成城众志成城 所有部
19、门所有部门参加参加 全员全员 体系性经营体系性经营 不要分别进行不要分别进行 持久的持久的、适当的活动适当的活动 不是那种过节狂欢的气氛不是那种过节狂欢的气氛,而是柔软灵活地而是柔软灵活地 质量优先质量优先 客户满意客户满意,自己也高兴自己也高兴25 重重视过程视过程 重复重复循环循环 活用手法活用手法 依据数据依据数据 现现主主义义 原主原主义义 依据事实依据事实 阐明因果关系阐明因果关系 找出找出原因原因 人性人性化尊重化尊重 使每个人都成为出色的人使每个人都成为出色的人质量管理成功的秘诀质量管理成功的秘诀“1010条条”26.质量管理是为了购买好产品质量管理是为了购买好产品按购买按购买者
20、者的要求进行品质管理的要求进行品质管理工序内需要融入质量工序内需要融入质量（设计设计 制造制造 管理方法管理方法方面的质量要求事项方面的质量要求事项）年版年版“品质管理体系品质管理体系”质量管理的两个思维方式质量管理的两个思维方式.质量管理是为了生产好产品质量管理是为了生产好产品全全员参加的自主质量管理员参加的自主质量管理通过自主的质量管理生产出好产品通过自主的质量管理生产出好产品27今后的质量管理思维今后的质量管理思维方方式式年版年版质量管理是为了购买好产品质量管理是为了购买好产品质量管理是为了生产好产品质量管理是为了生产好产品（Total Quality ManagementTotal Q
21、uality Management）追求一种新的经营模式追求一种新的经营模式,其不仅内含产品质量还内含经营质量其不仅内含产品质量还内含经营质量“质量管理体系质量管理体系”客户期望客户期望、重、重视过程视过程、持续性改善持续性改善构筑战略性的质量管理体系构筑战略性的质量管理体系28质量管理手法的种类质量管理手法的种类实验计划法实验计划法 多元多元配置配置 单一排列单一排列质量工程质量工程学学信赖性分析信赖性分析 威布尔解析威布尔解析 抽检抽检多多变量解析变量解析 相相关性关性分析分析 回回归归分析分析管理管理图图 管理管理图图 管理管理图图、其其他他统计基础统计基础 的的思维方式思维方式 七道具七道具 审定与审定与推定推定“”【标准标准化化】开发开发 技术技术质量保证质量保证制制 造造
