1、1第八章第八章 危机公关危机公关2n第一节第一节 危机和危机意识危机和危机意识n第二节第二节 危机管理危机管理n第三节第三节 危机预警与危机处理危机预警与危机处理3小布什小布什 42005年年8月末，飓风卡特里娜横扫美国月末，飓风卡特里娜横扫美国新奥尔良州新奥尔良州n当时飓风卡特里娜造成当时飓风卡特里娜造成重大破坏和伤亡。风灾重大破坏和伤亡。风灾最初发生时，小布什政最初发生时，小布什政府各要员都掉以轻心，府各要员都掉以轻心，纷纷出外度假，一时间纷纷出外度假，一时间无人领军。无人领军。5n布什自己在德州牧场，布什自己在德州牧场，副总统切尼在怀俄明州副总统切尼在怀俄明州牧场，牧场，6n布什的传媒主
2、任布什的传媒主任Nicolle Devenish正于希腊举行正于希腊举行婚礼，而不少布什的政婚礼，而不少布什的政治顾问都有出席，治顾问都有出席，7n国务卿赖斯更被发现身国务卿赖斯更被发现身在纽约购物。在纽约购物。8n结果，就是如此这般，错过结果，就是如此这般，错过了救灾最重要的首个了救灾最重要的首个24小时，小时，这位粗枝大叶的这位粗枝大叶的“牛仔总牛仔总”，后来才急急忙忙亡羊补牢，后来才急急忙忙亡羊补牢，但军队、物资、燃料、车辆、但军队、物资、燃料、车辆、水和粮食被送到新奥尔良时，水和粮食被送到新奥尔良时，已嫌太迟。救灾善后，没有已嫌太迟。救灾善后，没有权、没有资源的地方官员站权、没有资源的
3、地方官员站在第一线，而有在第一线，而有 权有钱的联权有钱的联邦政府则远远落到了后头，邦政府则远远落到了后头，整个灾区沦为地狱。整个灾区沦为地狱。9n后来新奥尔良的官员猛后来新奥尔良的官员猛 烈批评：烈批评：“这这4日来的救日来的救援行动全由小卒进援行动全由小卒进行行联邦紧急管理局联邦紧急管理局好像对飓风袖手旁观好像对飓风袖手旁观 10“这是国家的耻辱这是国家的耻辱”。n小布什的母亲巴巴拉小布什的母亲巴巴拉(即即老布什太太，前第一夫老布什太太，前第一夫人人)亲自出山，原本想为亲自出山，原本想为儿子上演一儿子上演一 场场“救灾表救灾表演演”，亲到灾区现场视，亲到灾区现场视察，希望多少为儿子挽察，希
4、望多少为儿子挽回分数，怎料却又回分数，怎料却又“马马失前啼失前啼”，“讲多错讲多错多多”。11结果，那些灾民听到这番结果，那些灾民听到这番“风风”说说话，更加火上浇油。话，更加火上浇油。n巴巴拉在休斯敦巴巴拉在休斯敦Astrodome庇护庇护中心视察，接受中心视察，接受National Public Radio访问时，竟然访问时，竟然“不经大脑不经大脑”地说：地说：“我亲耳听到的是他们我亲耳听到的是他们(灾民们灾民们)都希望留在德州，因为都希望留在德州，因为每个人都被当地的亲善接待每个人都被当地的亲善接待 深深感动，你知道，反正他们本深深感动，你知道，反正他们本来就一无所有，现在他们也过得来就
5、一无所有，现在他们也过得蛮好。蛮好。”n(What Im hearing is they all want to stay in Texas.Everyone is so overwhelmed by the hospitality.And so many of the people in the arena here,you know,were underprivileged anyway,this is working very well for them.)12领导力领导力（Leadership）n“911”事件中的英雄，事件中的英雄，前纽约市长朱利安尼，前纽约市长朱利安尼，曾在其著作曾
6、在其著作领导力领导力（Leadership）一书中）一书中指出，危机管理的最大指出，危机管理的最大窍门，便是反应一定要窍门，便是反应一定要快，所谓快，所谓“先作反应，先作反应，再作决定再作决定”，一定要让，一定要让六神无主的灾民相信他六神无主的灾民相信他们的领袖正在领导，及们的领袖正在领导，及驾驭了形势。驾驭了形势。13n所以当天早上所以当天早上8时时45分，分，飞机撞向世贸大厦后，飞机撞向世贸大厦后，朱利安尼在朱利安尼在9时便到达事时便到达事故现场；故现场；14这都是要让市民知道，他们的领袖仍这都是要让市民知道，他们的领袖仍然在然在“掌舵掌舵”n并且一天多次透过电视并且一天多次透过电视发布救
7、灾工作的最新进发布救灾工作的最新进展，这都是要让市民知展，这都是要让市民知道，他们的领袖仍然在道，他们的领袖仍然在“掌舵掌舵”。15n朱利安尼在自传中透露，朱利安尼在自传中透露，当飞机撞进世贸大厦后，当飞机撞进世贸大厦后，他的脑海中马上浮现三他的脑海中马上浮现三个必个必 须：须：16n一、必须一、必须第一时间第一时间与民众沟通，安抚人心，并与民众沟通，安抚人心，并策划安全的撤退行动；策划安全的撤退行动；n二、必须筹备如何立时照顾大批二、必须筹备如何立时照顾大批伤者伤者；n三、必须思考接下来还会发生什么事。三、必须思考接下来还会发生什么事。17n在在5月月12日下午日下午4时时40分，分，即地震
8、后即地震后仅两个多小时仅两个多小时，总理即坐在飞往灾区的总理即坐在飞往灾区的专机上，向媒体发布对专机上，向媒体发布对救灾工作的要求；救灾工作的要求；18n晚上刚一抵达灾区，温晚上刚一抵达灾区，温总理就深入救灾第一总理就深入救灾第一 线，线，慰问遇难者的家属，为慰问遇难者的家属，为救援人员打气，激励废救援人员打气，激励废墟下待救的生命，甚至墟下待救的生命，甚至还亲自为还亲自为 救援人员递水递物。救援人员递水递物。19n在灾区，温总理并没有在灾区，温总理并没有为维护作为国家领导人为维护作为国家领导人的威严而隐瞒自己的真的威严而隐瞒自己的真实感情，他在遇上惨情实感情，他在遇上惨情时潸然泪下，听到救援
9、时潸然泪下，听到救援受阻时怒摔电话，探访受阻时怒摔电话，探访受灾儿受灾儿 童时尽显温情，童时尽显温情，下命令时斩钉截铁。下命令时斩钉截铁。n这些都让他成了救灾过这些都让他成了救灾过程中百姓的精神支柱，程中百姓的精神支柱，在国殇时刻，为全国人在国殇时刻，为全国人民疗伤。民疗伤。20n结果，在救灾的结果，在救灾的“黄金黄金72小小时时”中，这位中，这位66岁的老人家岁的老人家马不停啼，辗转马不停啼，辗转9次视察次视察7地地灾情，前后召开灾情，前后召开6次国务院次国务院抗震救灾指挥部会议，用高抗震救灾指挥部会议，用高效、迅速、果断的效、迅速、果断的72小时为小时为中国赢得了救急扶危的最宝中国赢得了救
10、急扶危的最宝贵时间。贵时间。n 在奥运圣火传递过程中对中在奥运圣火传递过程中对中国颇为敌视的西方媒体，今国颇为敌视的西方媒体，今次几乎可说是完全改观，对次几乎可说是完全改观，对中国的评价相当正面。中国的评价相当正面。21第一节第一节 危机和危机意识危机和危机意识n一、危机定义、发展过程和特点一、危机定义、发展过程和特点n（一）危机定义（一）危机定义n危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。紧急而又危险的状态。22（二）危机的发展过程（二）危机的发展过程危机
11、按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：前兆期前兆期加剧期加剧期处理期处理期消除期消除期23二、危机意识的涵义、本质和重要性二、危机意识的涵义、本质和重要性n（一）危机意识的涵义（一）危机意识的涵义n 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。机前兆的意识。n（二）（二）危机意识的本质就是危机意识的本质就是公众利益至上公众利益至上的的意识意识24三、树立组织的危机意识三、树立组织的危机意识（一）组织管理层首先要树立危机意
12、识。（一）组织管理层首先要树立危机意识。（二）构建（二）构建全员危机意识全员危机意识。（三）及时解决危机的意识。（三）及时解决危机的意识。（四）危机意识可以通过（四）危机意识可以通过 培训和演练不断强。培训和演练不断强。25第二节第二节 危机管理危机管理一、危机管理的定义一、危机管理的定义 n危机管理是以危机的出危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门机的手段和策略的一门新的学科。新的学科。2627二、危机管理的的起源二、危机管理的的起源危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日
13、本得到一定的发展。危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展。三、危机管理的意义三、危机管理的意义1、危机管理体现了组织的、危机管理体现了组织的公关能力和危机意识公关能力和危机意识。2、危机管理体现了组织的、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化管理水平和企业文化28n新闻周刊新闻周刊温总理推崇为温总理推崇为“当前风云人当前风云人物物”(Man of the Moment)；n美国美国华盛顿邮报华盛顿邮报则把温总理称为则把温总理称为“救灾行救灾行动的英雄动的英雄”(Hero of Quake Rescue Effort)、“人民总理人民总理”(Peoples Premier)；n英
14、国英国金融时报金融时报亦刊出长篇评论文章亦刊出长篇评论文章Man in the News:Wen Jiabao(新闻人物温家新闻人物温家宝宝)，其中细说他如何在今次灾难中，其中细说他如何在今次灾难中“感动中感动中国国”，把温总理与中国已故的周恩来总理相提，把温总理与中国已故的周恩来总理相提并论，亦为读者详细介绍温总理的生平。并论，亦为读者详细介绍温总理的生平。29在英国丘吉尔，曾说过这样一句名言：在英国丘吉尔，曾说过这样一句名言：n“悲观者，在每一个机会悲观者，在每一个机会中看见困难；而乐观者，中看见困难；而乐观者，则在每一个困难中看见则在每一个困难中看见机会。机会。”(The pessimi
15、st sees the difficulty in every opportunity.The optimist sees the opportunity in every difficulty.)30第三节第三节 危机预警与危机处理危机预警与危机处理一、危机预警的涵义和本质一、危机预警的涵义和本质（一）危机预警的涵义（一）危机预警的涵义如果把一只青蛙扔进沸水中，如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫
16、死。这就是危机管理中的青蛙原理。这就是危机管理中的青蛙原理。31 （二）危机预警的本质（二）危机预警的本质是是危机信息的监控和危机信息的监控和传播管理传播管理 危机公关的预警工作就是危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作要做好媒体的危机信息收集工作32 1 1、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌芽状态。将危机消灭在萌芽状态。2 2、危机预警
17、系统从那些方面进行危机的预警呢？、危机预警系统从那些方面进行危机的预警呢？一般导致危机的因素有三种类型，大致是一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型动型、自然灾害型和对手陷害型三类三类。二、危机预警是二、危机预警是一套高效运行的管理系统一套高效运行的管理系统33 请看案例！请看案例！三、危机处理的涵义和特点三、危机处理的涵义和特点（一）危机处理的涵义（一）危机处理的涵义危机处理的涵义是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，危机处理的涵义是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，采取的一系列自救
18、行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，修正组织形象，改善组织的公关关系状态。改善组织的公关关系状态。34（二）危机处理的特点（二）危机处理的特点危机处理通常具有集权性特点危机处理通常具有集权性特点35（三）危机处理程序（三）危机处理程序1、第一时间原则，也称为、第一时间原则，也称为“24小时小时”原则。原则。1,第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。2,第一时间调查事件真相。第一时间调查事件真相。3,第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不良影响。救措施尽量
19、消除危机已经造成的不良影响。4,第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。化小，小事化了。5,第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。织采取的措施随时告知公众。362 2、建立高效通畅的危机沟通管道、建立高效通畅的危机沟通管道 危机沟通有五大对象：危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。和关联组织。3 3、一个声音说话，控制传播渠道和内容。、一个声音说话，控制传播渠道和内容
20、。4 4、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任。责任。5 5、引导舆论。、引导舆论。6 6、持续紧密的危机善后工作。、持续紧密的危机善后工作。7 7、危机总结。、危机总结。371986年，年，“挑战者挑战者”号飞船在升空号飞船在升空时爆炸时爆炸n因为当中有首位被选中参因为当中有首位被选中参加太空飞行的女教师加太空飞行的女教师Christa McAuliffe，所以，所以当时全国有四成学童观看当时全国有四成学童观看电视直播，结果都实时目电视直播，结果都实时目睹这震撼性一幕，心灵倍睹这震撼性一幕，心灵倍受重创。受重创。n但里根却表现出领袖风
21、范，但里根却表现出领袖风范，发表了下列一篇精采绝伦发表了下列一篇精采绝伦的全国电视演说，为国民的全国电视演说，为国民疗伤。疗伤。38n“我明白这很难理解，但有时我明白这很难理解，但有时这样惨痛的事就是会发生。这这样惨痛的事就是会发生。这是探索与发现必经的历程，这是探索与发现必经的历程，这是拓展人类视野的机会。未来是拓展人类视野的机会。未来不属于懦夫，未来属于勇者。不属于懦夫，未来属于勇者。挑战者号的机组人员引领我们挑战者号的机组人员引领我们迎向未来，迎向未来，n“挑战者号机组人员走完这一挑战者号机组人员走完这一生的方式，让我们引以为荣。生的方式，让我们引以为荣。我们永不会忘记他们，也不会我们永
22、不会忘记他们，也不会忘记今天早上，也就是最后一忘记今天早上，也就是最后一次见到他们的情景：他们整装次见到他们的情景：他们整装待发，挥手向我们告别。他们待发，挥手向我们告别。他们摆脱了尘世的枷锁，触及上摆脱了尘世的枷锁，触及上帝的脸庞帝的脸庞。”39n2003年，太空飞船年，太空飞船“哥伦比亚哥伦比亚”号发生意外，小布什也发表了号发生意外，小布什也发表了一篇精彩的电视演说，为国民一篇精彩的电视演说，为国民疗伤：疗伤：“类似的牺牲在未来或者类似的牺牲在未来或者会继续，但人类便是倚靠发现会继续，但人类便是倚靠发现及求知的愿望，引领我们走向及求知的愿望，引领我们走向超越这个世界的无尽漆黑。我超越这个世
23、界的无尽漆黑。我们的征空之旅必须继续。们的征空之旅必须继续。”（The cause in which they died will continue.Mankind is led into the darkness beyond our world by the inspiration of discovery and the longing to understand.Our journey into space will go on.）40以塞亚书以塞亚书第第40章第章第26节节n作为虔诚教徒的小布什，其作为虔诚教徒的小布什，其“文胆文胆”引入圣经风格，参考引入圣经风格，参考了了以塞亚书以
24、塞亚书第第40章第章第26节，节，写出以下一段作结：写出以下一段作结：“创造天上星宿的造物主，创造天上星宿的造物主，一定会知道今天我们哀悼的这一定会知道今天我们哀悼的这7个英魂的名字。哥伦比亚号太个英魂的名字。哥伦比亚号太空飞船的机组人员没有平安返空飞船的机组人员没有平安返回地球，但我们会为他们祈祷，回地球，但我们会为他们祈祷，希望他们能够平安抵达归宿。希望他们能够平安抵达归宿。”（The same Creator who names the stars also knows the names of the seven souls we mourn today.The crew of the
25、 shuttle Columbia did not return safely to Earth;yet we can pray that all are safely home.）41在国殇时刻能够为国民疗伤的能力在国殇时刻能够为国民疗伤的能力n今次四川大地震，对中今次四川大地震，对中国国家领导人来说是一国国家领导人来说是一次重大考验，结果他们次重大考验，结果他们表现出非凡的领袖气质。表现出非凡的领袖气质。以总理温家宝为例，除以总理温家宝为例，除了上次提到的反应果断了上次提到的反应果断迅速之外，他也表现出迅速之外，他也表现出凝聚民心，在国殇时刻凝聚民心，在国殇时刻能够为国民疗伤的能力。能够为
26、国民疗伤的能力。425月月12日日 n温总理在救灾中说：温总理在救灾中说：“我知道消息后第一时我知道消息后第一时间赶来了，人命关天，间赶来了，人命关天，我的心情和大家一样难我的心情和大家一样难过。只要有一线希望，过。只要有一线希望，我们就要尽全部力量救我们就要尽全部力量救人，废墟下哪怕还有一人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到个人，我们都要抢救到底。底。”435月月13日日n他大声告诉孩子：他大声告诉孩子：“我我是温家宝爷爷，孩子们是温家宝爷爷，孩子们一定要挺住，你们一定一定要挺住，你们一定会得救！会得救！”n在一间孤儿室，温总理在一间孤儿室，温总理说：说：“这是一场灾难，这是一场灾难，你
27、们幸存下来了，就要你们幸存下来了，就要好好活下去。好吗？好好活下去。好吗？44n当温总理接到电话，听当温总理接到电话，听说由于桥梁倒塌彭州市说由于桥梁倒塌彭州市10万群众被堵在山中，万群众被堵在山中，救灾人员和物资无法进救灾人员和物资无法进入时，他在电话里大喊，入时，他在电话里大喊，“我不管你们怎么样，我不管你们怎么样，我只要这我只要这10万群众脱险，万群众脱险，这是命令！这是命令！”之后他把之后他把电话摔了。电话摔了。455月月14日日 n总理向香港记者说：总理向香港记者说：“山可以移动，但动摇山可以移动，但动摇不了广大人民抗震救灾不了广大人民抗震救灾的决心；水可以阻断，的决心；水可以阻断，
28、但阻断不了香港和内地但阻断不了香港和内地的同胞之情。无论何种的同胞之情。无论何种方式的支持和帮助，我方式的支持和帮助，我们都表示感谢。们都表示感谢。”465月月23日日nn温总理在一间临时教室，温总理在一间临时教室，写下写下“多难兴邦多难兴邦”四个四个字。字。475月月24日日nn在华西医院一间病房里，在华西医院一间病房里，温总理写下温总理写下“昂起倔强昂起倔强的头，挺起不屈的脊梁，的头，挺起不屈的脊梁，向前，向着未来，坚强向前，向着未来，坚强地活下去地活下去”这几句话。这几句话。n这些都是危难中能够激这些都是危难中能够激动人心的话语。动人心的话语。48n此外，此外，“911”事件之后，事件之
29、后，美国将美国将9月月14日定为全日定为全国哀悼日；国哀悼日；49n别斯兰人质事件之后，别斯兰人质事件之后，俄罗斯宣布俄罗斯宣布9月月6日和日和7日，定为全国哀悼日，日，定为全国哀悼日，50n而我国却一直缺少类似而我国却一直缺少类似的集体祭奠活动，对于的集体祭奠活动，对于唐山大地震、特大矿难唐山大地震、特大矿难等重大死伤事故，从未等重大死伤事故，从未举行过全国下半旗致哀举行过全国下半旗致哀仪式，仪式，51n但今次却破天荒，在领但今次却破天荒，在领导人逝世以外首次设立导人逝世以外首次设立全国哀悼日，哀悼三天，全国哀悼日，哀悼三天，这显示我国开始与国际这显示我国开始与国际接轨，真正接轨，真正“以民为以民为本本”，与人民休戚与共，与人民休戚与共.521 1、危机的涵义、危机的涵义2 2、危机管理的意义、危机管理的意义3 3、危机意识的四层涵义、危机意识的四层涵义4 4、危机意识的本质、危机意识的本质5 5、危机预警是一套高效运行的管理系统、危机预警是一套高效运行的管理系统6 6、危机预警的实质、危机预警的实质7 7、危机处理的程序、危机处理的程序 重点回顾：重点回顾：531 1、危机是不可避免的吗？、危机是不可避免的吗？2 2、危机管理与管理能力之间是什么关系？、危机管理与管理能力之间是什么关系？3 3、危机意识为什么是危机管理的核心、危机意识为什么是危机管理的核心?思考题：思考题：
