1、公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理 林春丽林春丽主编主编公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突第八章第八章第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理3本章内容本章内容1沟通概述沟通概述2人员激励人员激励3冲突与对策冲突与对策第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理4 管理就是沟通、沟通再沟通。管理就是沟通、沟通再沟通。通用电气通用电气 首席执行官首席执行官 杰克杰克韦尔奇韦尔奇第八章第八章 公共组织
2、中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理5引例与思考引例与思考:谁毁了她的博士梦谁毁了她的博士梦思考题：思考题：1 1、你认为该事件发生的主、你认为该事件发生的主要原因是什么？要原因是什么？2 2、试评价何春环、四川师、试评价何春环、四川师院、四川大学及法院在该事件中院、四川大学及法院在该事件中的做法。的做法。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理6第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的含义、类型沟通的含义、类型 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两
3、沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动。息、共享信息的活动。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理7沟通的要素：沟通的要素：信息源信息源编码编码解码解码反应反应第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共
4、组织人力资源开发与管理8 沟通的类型：沟通的类型：1 1、按照沟通的方向划分，有自上而下的沟通、按照沟通的方向划分，有自上而下的沟通、自下而上的沟通和水平沟通三种。自下而上的沟通和水平沟通三种。2 2、按沟通的方法划分，可以分为书面沟通和口、按沟通的方法划分，可以分为书面沟通和口头沟通。头沟通。3 3、按组织系统划分，可以分为正式沟通和非正、按组织系统划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。式沟通。4 4、语言沟通与非语言的沟通。、语言沟通与非语言的沟通。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理9二、团队的沟通方式二
5、、团队的沟通方式 1 1、会议沟通。、会议沟通。2 2、个别交谈。、个别交谈。3 3、开放式讨论。、开放式讨论。4 4、网络沟通。、网络沟通。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理10三、三、沟通在人力资源管理中的意义与目的沟通在人力资源管理中的意义与目的流通信息流通信息控制成员的行为控制成员的行为激励员工改善绩效激励员工改善绩效表达情感表达情感第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理11沟通方式沟通方式以视为媒介的沟通以视为媒介
6、的沟通 以听为媒介的沟通以听为媒介的沟通 以视听为媒介的沟通以视听为媒介的沟通 四、各种沟通方式的优缺点四、各种沟通方式的优缺点第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理12五、沟通的障碍五、沟通的障碍-为什么沟而不通为什么沟而不通?第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理13五、沟通的障碍五、沟通的障碍 1 1、个人障碍、个人障碍 心理与语言上的障碍；意识形态与地位身份的障碍。心理与语言上的障碍；意识形态与地位身份的障碍。2 2、组
7、织障碍、组织障碍 组织规模、层级与专业化的障碍。组织规模、层级与专业化的障碍。3 3、社会文化背景差异、社会文化背景差异第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理14六、沟通障碍的克服六、沟通障碍的克服 1 1、沟通的原则、沟通的原则 尊重尊重 关心关心 主动主动 赞美赞美 倾听倾听 认同认同 耐心耐心 策略策略 第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理152 2、沟通的技巧、沟通的技巧 听：听：1)1)要听清楚，而且要正确理解；要听
8、清楚，而且要正确理解；2)2)听中有问题要提出来弄懂；听中有问题要提出来弄懂；3)3)听中要注意非语言的东西；听中要注意非语言的东西；4)4)听中不要随意打断对方，要表示尊重和理解；听中不要随意打断对方，要表示尊重和理解；5)5)听中不要先入为主，不要感情用事。听中不要先入为主，不要感情用事。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理16演说：演说：1)对演说内容要有信心；对演说内容要有信心；2)要了解对方需求；要了解对方需求；3)要做好充分准备；要做好充分准备；4)平时注意自己气质、风度的修养；平时注意自己气质、
9、风度的修养；5)对听众要有把握，讲话要有针对性；对听众要有把握，讲话要有针对性；6)讲一些风趣、幽默的话。讲一些风趣、幽默的话。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理17 3 3、沟通的策略、沟通的策略 与领导：与领导：主动报告、准备答案、有问必答、毫无怨言、主动报告、准备答案、有问必答、毫无怨言、主动改善、功劳归领导，责任归自己。主动改善、功劳归领导，责任归自己。与下属：与下属：手下是皇帝，了解、体贴、关心。手下是皇帝，了解、体贴、关心。与同事：与同事：主动主动 、谦让、体谅、协作、双赢。、谦让、体谅、协作、
10、双赢。与朋友：与朋友：真诚、关心、帮助、谅解。真诚、关心、帮助、谅解。与顾客：与顾客：双赢双赢第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理18美国管理学会提出了美国管理学会提出了“良好沟通十诫良好沟通十诫”(1)(1)沟通之前应先澄清观念。沟通之前应先澄清观念。(2)(2)检验每次沟通的真正目的。检验每次沟通的真正目的。(3)(3)沟通时应考虑到整个物质和人的环境因素。沟通时应考虑到整个物质和人的环境因素。(4)(4)在策划沟通时，应咨询他人的意见。在策划沟通时，应咨询他人的意见。(5)(5)沟通时，应注意语调。沟通
11、时，应注意语调。(6)(6)对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达。时机，适时表达。(7)(7)追踪沟通的效果。追踪沟通的效果。(8)(8)沟通不但要适合于当前的需要。沟通不但要适合于当前的需要。(9)(9)以实际行动支持沟通。以实际行动支持沟通。(10)(10)不仅要使他人了解、也要了解他人。不仅要使他人了解、也要了解他人。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理19第二节第二节 人员激励人员激励一、激励的含义一、激励的含义 简单地说，激励就是激发人内在的
12、行简单地说，激励就是激发人内在的行为动机并使之朝着既定目标前进的整个过为动机并使之朝着既定目标前进的整个过程程。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理20行为行为的产生的产生：心理学的大量研究表明，人们的行为都是由动心理学的大量研究表明，人们的行为都是由动机决定和支配的，而动机则是在需要的基础上产生机决定和支配的，而动机则是在需要的基础上产生的。的。需要需要 动机动机 行为行为第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理21二、激励的
13、功能二、激励的功能 1、有利于鼓舞、有利于鼓舞员员工士工士气气 2、有利于、有利于员员工素工素质质的提高的提高 3、能、能够够加强一加强一个组织个组织的凝聚力的凝聚力第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理22 美国威廉美国威廉詹姆士教授发现：詹姆士教授发现：一个人如果没有受到激励仅能发挥其能力的一个人如果没有受到激励仅能发挥其能力的20203030，如果受到正确而充分的激励，其能，如果受到正确而充分的激励，其能力将发挥力将发挥80809090。据此，他研究出有关工作绩效的公式，即：据此，他研究出有关工作绩效的公
14、式，即：工作绩效能力动机激发。工作绩效能力动机激发。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理23激励的一般过程模式：激励的一般过程模式：需要未满足：需要未满足：不平衡的内部情况不平衡的内部情况1 1寻求和选择寻求和选择满足需要的战略满足需要的战略2 2面向目标的面向目标的行为和绩效行为和绩效3 3重新评价和估计需要重新评价和估计需要6 6激励激励5 5奖励和惩罚奖励和惩罚绩效评价绩效评价4 4满足满足7 7第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力
15、资源开发与管理24三、中国古代的激励方法三、中国古代的激励方法 方法之一：激励下属方法之一：激励下属“士为知己者死士为知己者死”方法之二：方法之二：“赏不可不平，罚不可不均。赏不可不平，罚不可不均。”方法之三：方法之三：“任贤律已任贤律已”，“身先士卒身先士卒”方法之四：方法之四：“上下同欲者胜上下同欲者胜”第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理25四、西方激励理论四、西方激励理论 （一）内容型激励理论（一）内容型激励理论 1 1、马斯洛的需求层次理论、马斯洛的需求层次理论 自我实自我实现的需要现的需要尊重的需
16、要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理26四、西方激励理论四、西方激励理论 （一）内容型激励理论（一）内容型激励理论 2 2、ERGERG理论理论 生存的需要。生存的需要。关系的需要。关系的需要。成长的需要成长的需要。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理27四、西方激励理论四、西方激励理论 （一）内容型激励理论（一）内容型激励理论 3 3、赫茨伯格的双因素
17、理论、赫茨伯格的双因素理论激励因素：激励因素：提升、发展、责任感、工作本身、认可、成就。提升、发展、责任感、工作本身、认可、成就。保健因素：保健因素：公司政策和行政管理、技术监督系统、与主管的关系、公司政策和行政管理、技术监督系统、与主管的关系、工作条件、薪金、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、工作条件、薪金、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位、工作安全地位、工作安全性。性。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理28四、西方激励理论四、西方激励理论 （一）内容型激励理论（一）内容型激励理论 4 4、
18、麦克利兰的成就激励理论、麦克利兰的成就激励理论成就需要成就需要权力需要权力需要友谊需要友谊需要第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理29四、西方激励理论四、西方激励理论 （二）过程型激励理论（二）过程型激励理论 1 1、期望理论、期望理论 激发力量目标价值激发力量目标价值(效价效价)期望概率期望概率(期望值期望值)第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理30四、西方激励理论四、西方激励理论 （二）过程型激励理论（二）过程型激励理论
19、 2 2、公平理论、公平理论 公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受其相对报酬的影响，即一个人不仅对报酬的影响，而且受其相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对值（自己的实际收入），而且关心自关心自己收入的绝对值（自己的实际收入），而且关心自己收入的相对值（自己收入与他人收入的比较）。己收入的相对值（自己收入与他人收入的比较）。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理31四、西方激励理论四、西方激励理论 （二）过程型激励理论（二）过程
20、型激励理论 3 3、目标理论、目标理论 目标设置理论认为，目标是人们行为的最终目的，是目标设置理论认为，目标是人们行为的最终目的，是人们预先规定的、合乎自己需要的人们预先规定的、合乎自己需要的“诱因诱因”，是激励人们的，是激励人们的有形的、可以测量的成功标准。达到目标是一种强有力的有形的、可以测量的成功标准。达到目标是一种强有力的激励，是完成工作的最直接的动机，也是提高激励水平的激励，是完成工作的最直接的动机，也是提高激励水平的重要过程。重要过程。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理32四、西方激励理论四、西
21、方激励理论 （三）强化型激励理论（三）强化型激励理论 1 1、操作条件作用强化论。、操作条件作用强化论。2 2、替代强化和自我强化论。、替代强化和自我强化论。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理33四、西方激励理论四、西方激励理论 （四）综合型激励理论（四）综合型激励理论 首要一步是要激励、激发人的行为动机。首要一步是要激励、激发人的行为动机。第二步，当人经努力取得绩效时，这绩效又成为对第二步，当人经努力取得绩效时，这绩效又成为对人的激励。此时应予恰当的评价并予报酬。人的激励。此时应予恰当的评价并予报酬。第三
22、步，报酬的公平与否会影响人的满意度，满意度第三步，报酬的公平与否会影响人的满意度，满意度又会成为新的激励。如此往复运动，使人不断取得新的成又会成为新的激励。如此往复运动，使人不断取得新的成绩。绩。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理34五、激励的六个维度五、激励的六个维度 1 1、需要维度、需要维度 2 2、目标维度、目标维度 3 3、道德维度、道德维度(价值维度价值维度)4 4、奖惩维度、奖惩维度 5 5、关怀维度、关怀维度(奉献维度奉献维度)6 6、比较维度、比较维度第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与
23、冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理35 1 1：需要维度：需要维度 物质激励；精神激励；参与激励；物质激励；精神激励；参与激励；持股激励；产权激励；荣誉激励；持股激励；产权激励；荣誉激励；赏识激励；工作激励；环境激励；赏识激励；工作激励；环境激励；工作内容丰富激励；兴趣激励；工作内容丰富激励；兴趣激励；信息反馈激励；创新激励信息反馈激励；创新激励周周弘弘与与周周婷婷婷婷第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理36事业单位：创造性劳动群体事业单位：创造性劳动群体哈佛
24、大哈佛大学学梅梅奥奥“霍桑霍桑实验实验”：士士气气比金比金钱钱更重要。更重要。和和谐谐的的环环境境对积极对积极性的影性的影响响大于生大于生产条产条件。件。好的管理好的管理诱导产诱导产生非生非规规定定创创造。不合理的管理造。不合理的管理产产生非生非约约定抗拒。定抗拒。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理37人才成长的循环过程人才成长的循环过程回报回报努力努力需要需要成效成效佛隆的期望模式佛隆的期望模式薪酬、权利、机会和荣誉薪酬、权利、机会和荣誉相关者的认可相关者的认可消费者的认可消费者的认可提供公益服务提供公益
25、服务第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理38 2 2：目标维度：目标维度 理想激励；梦想激励；远景激励；理想激励；梦想激励；远景激励；工作目标价值激励；逆反激励工作目标价值激励；逆反激励第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理39组织和个人一致的发展目标组织和个人一致的发展目标组织目标组织目标个人目标个人目标共同目标共同目标1 1、看见树上有一只苹果了吗、看见树上有一只苹果了吗?2 2、你知道怎样可以得到它吗？、你知道怎样可以得
26、到它吗？3 3、如果方法正确就一定能够得到、如果方法正确就一定能够得到他吗？他吗？第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理403 3：道德维度：道德维度(价值维度价值维度)社会道德伦理激励；组织文化激励；社会道德伦理激励；组织文化激励；宗教教规戒律宗教教规戒律第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理41 4 4：关怀维度：关怀维度(奉献维度奉献维度)情感激励；爱的激励；奉献激励；情感激励；爱的激励；奉献激励；第八章第八章 公共组织中
27、的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理425 5：奖惩维度：奖惩维度 胡萝卜加大棒；奖惩激励；制度激励；胡萝卜加大棒；奖惩激励；制度激励；许诺激励；危机激励；末位淘汰；许诺激励；危机激励；末位淘汰；评判奖励；评判奖励；第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理43 6 6：比较维度：比较维度 等级激励；晋升激励；竞争激励；竞赛激等级激励；晋升激励；竞争激励；竞赛激励；榜样激励；赛马而不相马；鲶鱼效应；励；榜样激励；赛马而不相马；鲶鱼效应；比马龙效应比马龙效
28、应第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理44 没有差异就没有动力没有差异就没有动力 差异越大则动力越大差异越大则动力越大差异超过临界点将发生结构性改变差异超过临界点将发生结构性改变无激励无激励适当激励适当激励过激过激第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理45第三节第三节 冲突与对策冲突与对策一、冲突的含义、类型与成因冲突的含义、类型与成因 所谓冲突管理，就是对组织中存在的冲突所谓冲突管理，就是对组织中存在的冲突现象进行积极的引导
29、与化解，以尽可能避免冲现象进行积极的引导与化解，以尽可能避免冲突产生的负面影响，求得人员的和谐共事。突产生的负面影响，求得人员的和谐共事。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理46一、冲突的含义、类型与成因冲突的含义、类型与成因冲突的类型：冲突的类型：（1 1）员工个人之间的冲突）员工个人之间的冲突（2 2）员工与团队之间的冲突）员工与团队之间的冲突（3 3）员工与上下级之间的冲突）员工与上下级之间的冲突（4 4）群体之间的冲突）群体之间的冲突（5 5）工作与生活的冲突）工作与生活的冲突第八章第八章 公共组织中
30、的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理47 对于员工及工会来说，冲突对于员工及工会来说，冲突的形式主要有的形式主要有罢工、旷工、怠工、罢工、旷工、怠工、抵制抵制等，辞职有时也被当做一种等，辞职有时也被当做一种冲突形式。对用人方而言，冲突冲突形式。对用人方而言，冲突的形式主要有的形式主要有关闭工厂，惩处和关闭工厂，惩处和解雇解雇不服从领导的员工（如黑名不服从领导的员工（如黑名单等）。单等）。冲突的形式冲突的形式:第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理48
31、一、冲突的含义、类型与成因冲突的含义、类型与成因冲突产生的原因：冲突产生的原因：(1)(1)人的个性。人的个性。(2)(2)对有限资源的争夺。对有限资源的争夺。(3)(3)价值观和利益的冲突。价值观和利益的冲突。(4)(4)角色冲突。角色冲突。(5)(5)追逐权力。追逐权力。(6)(6)职责规定不清。职责规定不清。(7)(7)组织出现变化。组织出现变化。(8)(8)组织风气不佳。组织风气不佳。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理49 中国劳动关系面临的挑战中国劳动关系面临的挑战劳动争议总量持续大幅度上升，涉及
32、人数剧增；劳动争议总量持续大幅度上升，涉及人数剧增；集体争议数量及涉及人数明显上升；集体争议数量及涉及人数明显上升；劳动争议处理中仲裁裁决的比重加大；劳动争议处理中仲裁裁决的比重加大；劳动者胜诉比重大，胜诉率高；劳动者胜诉比重大，胜诉率高；争议的焦点是关系劳动者基本权益的劳动报酬和保险福争议的焦点是关系劳动者基本权益的劳动报酬和保险福利问题。利问题。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理50 最最“出人意料出人意料”的获奖者的获奖者 熊德明熊德明讨薪农妇熊德明讨薪农妇熊德明温家宝总理温家宝总理第八章第八章 公共
33、组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理51 调动员工积极性，促进组织生产力提高。调动员工积极性，促进组织生产力提高。避免组织冲突损耗，提升组织绩效。避免组织冲突损耗，提升组织绩效。发展专业化的管理，帮助避免纠纷，促进劳动发展专业化的管理，帮助避免纠纷，促进劳动者及其代表以合作的姿态解决问题，提高管理水者及其代表以合作的姿态解决问题，提高管理水平。平。有利于管理者的晋升。有利于管理者的晋升。二、解决冲突的意义二、解决冲突的意义第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人
34、力资源开发与管理52冲突主要在以下两方面有利于绩效的提高：冲突主要在以下两方面有利于绩效的提高：首先，在决策过程中有意引入冲突，通首先，在决策过程中有意引入冲突，通常常可以提高决策的质量。可以提高决策的质量。其次，在实现组织目标过程中，引入冲其次，在实现组织目标过程中，引入冲突突有利于创建一种竞争氛围。有利于创建一种竞争氛围。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理53 冲突可能会带来严重的消极后果冲突可能会带来严重的消极后果:首先，冲突可能分散人们实现目标的努力首先，冲突可能分散人们实现目标的努力。其次，冲突还
35、可能损坏雇员们的身心健康其次，冲突还可能损坏雇员们的身心健康。最后，要求各方之间的相互作用的竞争，最后，要求各方之间的相互作用的竞争，可可能导致雇员对组织目标的曲解。能导致雇员对组织目标的曲解。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理54三、解决冲突的对策三、解决冲突的对策 1 1、雇员冲突的解决方法、雇员冲突的解决方法 （1 1）协商法。）协商法。（2 2）上级仲裁法。）上级仲裁法。（3 3）拖延法。）拖延法。（4 4）和平共处法。）和平共处法。（5 5）转移目标法。）转移目标法。（6 6）教育法。）教育法。第
36、八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理55劳动法劳动法调整劳动关系的法律调整劳动关系的法律中华人民共和国劳动法是劳动关系法律法规的核心。1995年1月1目执行，劳动法共13章107条。包括如下内容：总则促进就业劳动合同和集体合同工作时间和休息休假工资劳动安全卫生女职工和未成年工特殊保护职业培训社会保险和福利劳动争议监督检查法律责任附则第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理56劳动合同：劳动合同：劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关
37、系、明确双方权利和义务的协议。劳动合同是建立劳动关系的依据，我国劳动法第十六条规定：“订立劳动关订立劳动关系应当订立劳动合同。系应当订立劳动合同。”下列劳动合同无效：下列劳动合同无效：违反法律、行政法规的劳动合同；违反法律、行政法规的劳动合同；采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同。采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理57劳动合同必须具备以下条款：劳动合同期限；劳动合同期限；工作内容；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动报酬；劳动纪律；劳动纪律；劳动
38、合同终止的条件；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任。违反劳动合同的责任。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理58 解决劳动争议的途径:通过通过劳动争议调解委员会劳动争议调解委员会进行调解进行调解通过通过劳动争议总裁委员会劳动争议总裁委员会进行裁决进行裁决通过人民通过人民法院法院处理劳动争议处理劳动争议 劳动争议就是劳动纠纷，是指劳动关系当事劳动争议就是劳动纠纷，是指劳动关系当事人之间因劳动权利与义务发生的争执。人之间因劳动权利与义务发生的争执。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激
39、励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理59三、解决冲突的对策三、解决冲突的对策 2 2、组织冲突的解决方法、组织冲突的解决方法 （1 1）职权法。）职权法。（2 2）隔离法。）隔离法。（3 3）缓冲法。）缓冲法。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理60三、解决冲突的对策三、解决冲突的对策 3 3、冲突的事前处理方法、冲突的事前处理方法 (1)(1)设立顺畅的不满议论渠道。设立顺畅的不满议论渠道。(2)(2)直接观察。直接观察。第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理61 四、解决冲突的注意事项四、解决冲突的注意事项 1 1、认真倾听，虚心接受、认真倾听，虚心接受 2 2、给予重视，适当答复、给予重视，适当答复 3 3、建立不良冲突的处理程序、建立不良冲突的处理程序第八章第八章 公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理62复习思考题：复习思考题：1、各种沟通方式的优缺点，沟通的障碍及克服的方法。2、激励有哪些理论和方法？试结合实际谈谈在学习中如何运用激励方法。3、冲突对组织有什么影响？解决冲突有哪些对策？
