1、 第十一章第十一章 公共关系人员的语言表达公共关系人员的语言表达 和人际交往技巧和人际交往技巧 本章主要叙述了公共关系人员的语言表达艺术，公共关系人员语言的特征及作用、如何运用等，公共关系人员的人际交往，公共关系人员人际交往的作用和意义、运用技巧等，公共关系人员的谈判，公共关系人员谈判的策略及操作实务等。第一节第一节 公关人员的语言表达艺术公关人员的语言表达艺术 一、公关人员的语言表达艺术概论一、公关人员的语言表达艺术概论（一）公关人员的语言表达艺术的界定（一）公关人员的语言表达艺术的界定 公关人员的语言表达艺术以语言学、公共关系学、心理学、沟通理论作为论工具，系统阐述公关实务中语言运用的原则
2、以及语言表达与受众心理、语言使用与特定语境的复杂关系，分析特定的语言表达形式与特定的公 关效果之间的关联。公关语言艺术，既表现为说的艺术，又体现出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。如如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。（二）公关人员的语言表达艺术的特征（二）公关人员的语言表达艺术的特征 1.针对性 公关人员运用公关语言应当根据不同的场合、不同的对象、
3、不同的目的，有针对性地选择引人入胜的话题、语言材料和表达方式，以达到预期的效果。公关人员讲话时所身临的不同场境对公关语言表达是有不同要求的，采用的语言表达方式一定要符合具体场景的要求，否则，就可能闹出笑话。2.多样性 公关人员公关语言技巧的具体方法多种多样，如如幽 默法、委婉法、暗示法、模糊法等。而且，每一种具体方法又有多种使用类型。模糊法就分为宽泛式、回避式和选择式三种类型。宽泛式是用含义宽泛、富有弹性的公关语言传递主要信息；回避式是用不明确的公关语言避开确指性内容；选择式是用具有选择性的公关语言来表达不确定的行为。3.恰当性 在公关活动中，公关人员经常需要对交往者提出建议或劝告，注意公关语
4、言措辞的恰当性很有必要。一般来说，许多公关人员的建议或劝告用词比较直接，常常是“应该”、“不应该”、“要”、“不要”一类词，在关系密切的人之间更是如此。可这在公众看来未免太武断，也太多教训味了。为了营造和谐的人际关系，公关人员对公众提建议或劝告，措辞应更加委婉。4.情感性 情感是有声语言表达的核心支柱。所谓“情感”，是人对客观事物是否符合自己的需要所作出的一种心理反映。有声语言始终伴随着情感。在有声语言表达中，声音靠气息的支撑，情感是气息的动力，气随情动。公关人 员的公关语言应当具有很强的情感性，因为不具有情感性的语言不具备感染力和鼓动力。公关人员公关语言的情感性还要与思想性紧密结合，空洞的不
5、具有内容和思想的情感性语言也是不能打动公众的。情感性的公关语言应该真诚、质朴，切忌渲染和夸张。二、公关人员的语言表达艺术二、公关人员的语言表达艺术 公关人员的语言表达艺术运用的制约因素有：注意交际的时空环境。语境中的时空因素时空因素对公关语言运用的制约性主要表现在两个方面，一是公关的语言受特定时代、特定氛围的限制和要求，不可能具有超越时代性，必须遵循当前的事实原则。在谈话的气氛、格调及语言材料和表达手段的选择上都必须适应时代的特色。二是语言交际的具体时空因素制约着语言表达手段的具体选择和话语总体规模的确定。文化背景的影响文化背景的影响在公关活动中尤其是语言交流上有十分重要的影响，是公关人员选择
6、语言材料及场合语境的基本要求之一。（一）幽默法（一）幽默法 幽默，是一种行为的特性。它是以一种愉悦的方法让别人获得精神上的快感。可以润滑人际关系，祛除忧虑愁闷，提高生活涵养，针对某些社会弊端。心理学家凯瑟林凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去表达你的信息，那么人距离就会消失。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。如如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：顾客：“我要的菜还没有做好吗？”服务员：“您定了什么菜？”顾客：“炸蜗牛。”服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍
7、等片刻。”顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说）服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物”（两人笑了）1.反幽默法 是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。如如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁，这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。2.歧义幽默法 是利用一个词的语音或语义，同时关联两种以上不同的意义的歧义情形并进曲解的方法，或者从肯定甲事物出发
8、，然后以加入乙事物内容而达到否定甲事物为归宿的方法，故意制造歧义。交谈中的“否定”，要以退求进。如如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们找limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一下，笑了。（二）委婉法（二）委婉法 在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。需要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一些，使语意软化，便于受者接受。如如美国前总尼克松在回忆1972年访问中国时，周恩来：“您从大西洋彼岸伸也手来，和我握手。我们已经25年没能联
9、系了。”显然，周总理的话，委婉、高雅既机敏地隐去了中美之间长达25年的紧张政治关系，又体现了友好欢迎的气氛。委婉语尽管仅仅“只是一种溶化剂”，但它能使本来也许是困难的交往，变得顺利起来，让听者（或看者）在比较融洽的氛围中接受信息。按照表达本意所需要的语言特点可以划分为：1.讳饰委婉法 用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的方法。如如3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想他在安乐椅上安静地睡着了但已经是永远地睡着了。2.借用委婉法 借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。如如 外宾：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来答：“中国人民银行的货币资金嘛，有18
10、元18角8分。”3.曲语委婉法 用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法。如如人到中年的作者谌容访美。在某大学作讲演时，有人问：“听说您至今还不是中国共产党的个人感情如何？”谌容说：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我的丈夫是个老共产党员，而我同他共同生活了几十年尚无离婚的迹象，可见。”（三）模糊法（三）模糊法 是运用不确定的、或不精确的语言进行交际的方法。在公关语言中使的模糊法，这是一种必备的艺术。特别是在外交场合，更要慎用某些传递重要信息的模糊词语。如如1972年9月，田中角荣作为战后第一位日本政府首脑来到中国，在周总理为他主持的招待宴会上，田中角荣致词答谢，其中有一
11、句话差一点给两国政府的关系投下了阴影，以致引出了如下一段对话：田中角荣：“过去几十年之间，日中关系经历了不幸的过程，其间我国给中国国民添了很大的麻烦，我对此再次表示深切的反省之意。”周恩来：“您对日本给中国造成的损失怎么理解？”田中角荣：“给您添麻烦这句话，包含的内容并不是那么简单。我是诚心诚意地、如实地表达自己赔罪的心情，这是不加修饰的，很自然地发自本人内心的声音我认为前来赔罪是理所当然的。”1.宽泛模糊法 是用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。其语言结构往往是：较明确的词语较明确的词语+模糊词语模糊词语。如如现代文学大师钱钟书先生，是个自甘寂寞的人，最怕被人宣传，尤其不愿在报刊、
12、电视中扬头露面。一天一位英国女士，好不容易打通了钱老家的电话，恳请让她登门拜见钱老。钱老一再谢绝没有效果，他就妙语惊人地对英国女士说：“假如你看了围城，像吃了一只鸡蛋，觉得不错，何必要认识到那个下蛋的母鸡呢？”洋女士终被说服了。2.回避模糊法 是按照某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。在涉外接待活动中，每当与外宾交谈会话中，碰到“难点”就应巧妙回避转移。3.选择式模糊法 是根据不同的交际目的，有具有选择性的语言来表达的方法。（四）激励法（四）激励法（“激将法激将法”）激励，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据说话人的意向说话或回答问题。1.反语激励法 是以正话反讲，用故意扭曲的反
13、语信息和激的语气表述自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。如如一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈，厂长：“总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多，简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作。此例中，厂长不说对方“黑心贪利”，却说其反语“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术以退为进，激发对方就范入瓮。2.身教激励法 是推已及人，将心比心的心理效应，激发对方作角色对换，设身处地同意他人的语言反馈。身教式的激励成功，就正在于由已及彼，再由彼及已的有效反应。3.贬低式激励法 这是说话人的一种善意贬低他人、促使发
14、话生效、引起互动的言语激励方法。如如晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某中年男经理跳舞，对方以“我不会跳”或“跳不好”来推托。于是女 宾就说：“哪是不会跳，您好八成是妻管严，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？“对方被贬受激，仰头大笑，终于迈出舞步。（五）暗示法（五）暗示法 是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应方法。因此，暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。1.点化暗示法 是用点化式与意向紧密相联的另外一件事来引起反应的方法。如如公路拐弯处，一块标语牌写着：“这里已经有6人死在撞车中！”2.引发暗示法 是以同一事物中的一对矛盾（
15、甲与乙），用引发甲来暗示乙，从而引起双方反应的方法。如如某大学数学系因进修生、旁听生多而时常挤得在校生没有座位。于是班长在课前说了一句：“为了尽可能让我班听课的进修生和旁听生有座位，请本班同学坐前六排。”第二节第二节 公关人员人际交往技巧公关人员人际交往技巧 一、公关人员人际交往概论一、公关人员人际交往概论（一）人际交往的概念（一）人际交往的概念 人际交往是语言符号、非语言符号被两个或两个以上的人识别与共享。语言符号指文字语言与口头语言，非语言符号指面部表情，身段表情，言语表情等。人际交往显现着彼此间复杂的心理联系，不仅包括语言符号、非语言符号的物质客观刺激，还包括语言符号的“言外之意”和非语
16、言符号的“表征意义”等意向主观刺激。以交往的主体为标准，人际交往可分为五种方式：个人内省、个体间交往、个体与多人交往、个体与团体交往、团体间交往。以交往通道为标准，人际交往可分为两种：单向交往、双向交往。以讯息传递方向为标准，人际交往可分为三种方式：上行交往、平行交往、下行交往。以沟通网络的结构为标准，人际交往可分为三种方式：链型交往、轮型交往、圆型交往。人际交流的方式多样，却存在着四种共同的基本要素：发信者，即从事有意识沟通或无意识沟通的个人或团体；讯道，即传递信息的载体，如报刊、书籍、电讯器 材等；讯息，即语言符号、非语言符号包含的交往内容与意向；接收者，即讯息的送达对象。若讯息成功传递之
17、后，收信者即作出反应，他就可转化为发信人，通过讯道将反应讯息反馈给接收者（原先的发信者），如此就形成了双向的、直接的交往。用信息论的观点解释，人际交往的过程实质上是信息传递、转换与反馈的过程。其基本动作可以分解为：编码、译码、解码，即发信者将讯息内容编成“符号信息”通过讯道输向对方，收信者将接收的“符号信息”还原为“意义信息”，收信者继而对“意义信息”予以理解和领会。在日常生活中如果彼此吸引、关系密切、心理相容，则双方必然存在着思想、情感方面的广泛、持久、深刻的交往和联系，从而形成一定的人际关系。（二）人际交往的功能（二）人际交往的功能 1.团体构成功能 人类是在社会实践活动中通过交往而由个体
18、结成社会团体的，如果没有交往，“鸡犬之声相闻，老死不相往来”，个体就不能转变为社会主体并结成团体，较小的团体也不可能加入更大范围的社会组织。2.调节功能 任何一个团体要想保持较强的内聚力，就必须树立正确的团体目标，形成团体的共同语言、共同态度、共同遵守的纪律和规范。而这一切都离不开团体成员的人际交往。正是交往的调节功能使团体成员的心理状态和行为倾向趋向一致，使之统一于团体的标准、规范。3.保健功能 结识朋友，寻找知己，诉说心事的喜怒哀乐，可以使人产生和睦感、亲密感、依恋感和幸福感。而且人们在交往中还可以获得理解、激励和友谊，缩短彼此间的心理距离，缓解恶性刺激的不快、紧张或恐惧。凡此种种正好体现
19、了人际交往的保健功能。（三）公共关系人际交往的特点（三）公共关系人际交往的特点 .主动性与被动性 主动性是公关人员公众交往活动中的共同心理特点。这是共同的管理任务所决定的。公关人员的主动性和公众的主动性协调统一，是良好的公共关系管理活动不可缺少的两个方面。由于对管理任务的认识不同，公关人员公众双方在不同时期，表现的主动性、积极性不可能一样。在多数情况下，公关人员扮演主导角色，起主 导作用，因而交往中公关人员的主动性较突出，而公众则表现出一定的被动性。这需要公关人员进行调节，提高公众反应的主动性和积极性，保证交往过程中双向信息的交流。.稳定性与发展性 公共关系管理环境、公关人员公众双方、管理任务
20、与目的具有相对的稳定性和可预期性，因而公共关系交往有一定的稳定性和延续性。同时，公共关系人际交往过程也是心理共同发展的过程，除去交流之外，还有认知的发展。对企业来说，是一个认识、实践、再认识的过程；对公众来说，也是一个过程。当然这种发展并不是自发的，需要公关人员公众共同有意识地强化。.封闭性与开放性 在公共关系管理过程中，无论是公关人员公众之间还是公众之间的交往，其交往的信息、形式、频率、媒体以及交往的主、客体都要受到一定的时间、环境、任务的限制，即交往发生在企业或社会环境之内，因此公共关系交往是一个完整的系统，有一定的封闭性；它同时离不开企业、社会等大环境的影响，又是一个开放系统，公关人员公
21、众交往的动机动机受诸多社会因素的制约。.群体性与差异性 公共关系公关人员公众交往以群体交往为主要形式。公关人员公众之间、公众之间互相影响与作用，在人们心理上将产生不同的反响：一部分公众认为公关人员公关协调缺乏吸引力，在心理上表现出失望感；另一部分公众对公关人员公关协调认为很好，适合自己的要求，在心理上表现出满足感；第三部分公众认为公关人员公关协调不理解。公众产生上述心理状态是正常的，它反映了公共关系交往的个别差异性。公共关系管理是一种以群体为主的心理活动。由于公众的知识水平存在着差异，同一公关协调管理活动不可能适应所有公众的要求。具有一、三种心理反应的是少数，第二种心理反映是多数。因此，公关人
22、员只能采用适合大多数公众水平的管理的内容和方法。二、公关人员人际交往技巧二、公关人员人际交往技巧（一）公关人员人际交往应避免的心理效应（一）公关人员人际交往应避免的心理效应 1.自卑心理。有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起 自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。有自卑感的人，在社会交往中办事无胆量，习惯于随声附和，没有自己的主见。这种心态如不改变，久而久之，有可能逐渐磨损人的胆识、魄力和独特个性。2.怯懦心理。主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内向，不善辞令的人。怯懦会阻碍自己计划与设想的实现。怯懦心理是束缚思想行为的绳索，理应断之，弃之。3.猜疑心理。有猜
23、忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。猜忌成癖的人，往往捕风捉影，节外生枝，说三道四，挑起事端，其结果只能是自寻烦恼，害人害己。4.逆反心理。有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新立异。对任何事情，不管是非曲直，你说好他偏偏说坏；你说一他偏说二，你说辣椒很辣，他偏说不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的严格界限，常使人产生反感和厌恶。5.排他心理。人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，促使人们只在自我封闭的狭小空间内兜圈子。
24、6.冷漠心理。有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去了更多的朋友。（二）公关人员人际交往的技巧（二）公关人员人际交往的技巧 1.交往以对方为中心 公关人员人际交往的技巧就是以这样的意识为基础的。1987年，亚历山大德拉亚历山大德拉博士和奥康纳奥康纳博士阐述的“白金法则”：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。观念决定思路，思路决定出路。善待别人就会被人家善待。交往的基本原则，最重要的命题就是要换位思考，成功的交往有赖于交往以对方为中心。2.端正态度
25、 2.端正态度 调整心态讲的是善待自己。一个人要不尊重自己，不善待自己，其实是很弱智的。最重要的是要注意四个字“接受别人”。你的心情是你可以控制的，你和别人打交道，既然交往以对方为中心，那你就应该接受对方，只要对方的所作所为没有违法，没有伤害国格人格，就要“宽以待人”。3.赞赏与感谢 美国哲学家杜威(John Dewey)说，人类本质里最深远的驱策力就是“希望具有重要性”。人总是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。和阿谀奉承的区别是，前者具有诚意、是无私的、为世人所爱；后者则是口头说说、完全为自己打算、为世人所憎恶。我们日常生活当中最常忽略的美德之便是赞美。每个教师，讲员，公共发言人都知道，
26、当他们倾其所有给听众，却得不到一丝赞赏时，内心会有多失望。在人际交往里，别忘了我们所接触的是人，他们渴望被赞赏。第三节第三节 公关人员谈判策略和技巧公关人员谈判策略和技巧 一、公关人员谈判概论一、公关人员谈判概论 公关人员谈判是现代社会经济交往的起点，已经在经济业务中显示了强大的魔力，在未来的经济交往和对外经济业务活动中，对于促进商务贸易的成功将起决定性的作用。英国谈判学家马什马什说所谓谈判是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的不断协调的过程。公关语言是谈判成功的关键媒介。美国企业管理学家哈里西蒙说成功的谈判人
27、员必须是出色的语言表达者。公关语言是通向谈判成功的桥梁，是处理谈判人际关系的关键，是表达自己观点的有效工具，是实施谈判策略的主要途径。二、公关人员谈判策略二、公关人员谈判策略(一一)针对性强，紧扣主题针对性强，紧扣主题 1.禁用模糊、啰嗦的语言 在公关人员谈判中，双方各自的语言都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，啰嗦的语言，会使对方疑惑，反感，降低己方威信。成为谈判的障碍。针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。2.多用关联、切题语言 谈判的关联准则要求谈话应有关联，即要切题。特别是有关承担义务和责任的关键话
28、语，必须语义明确，概念清楚，切忌离题万里。一般来说，谈判的期限要求比较强，每次谈判都要有一个或几个议题。由于时间有限，在正式谈判过程中，应以最经济的话语表达最充分、真实、相关的信息；不要离题、长篇大论、空洞无物，因为说得越多，遭到反对的可能性就越大。3.少用拐弯抹角的语言 谈判中除非策略的需要，否则不要拐弯抹角，含糊其辞，不然会给谈判设置人障碍。(二二)迂回折冲，曲径通幽迂回折冲，曲径通幽 谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。如如在否决对方要求时，可以这样说您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。然后再不露痕迹地提出自己的观点，让对方心平气和地认真倾听自己的意见。要善于把自己的意
29、见用委婉的方式伪装成对方的见解，在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己。迂回折冲是指在特定场合，用以转换话题或委婉说服对方的技巧。如想避开于己方不利的话题，某些问题不想让对方搞得太清楚想予以回避，有些问题或观点不好直说，不同意某些观点但又不便于直接否定对方，想转移角度阐述问题以说服对方等。在上述情况下，就需要遵循语言艺术的隐含性原则，使用可是、但是、虽然如此等比较缓和的转折用语，使问题向有利于己方的方向转化的目的。(三三)有的放矢，机智灵活。有的放矢
30、，机智灵活。谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想 不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力与应急手段，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你可以有礼貌地告诉对方你要与一个约定的朋友通电话等，得体地赢得几分钟的思考时间。谈判总是在一定的时间，地点以及人物的参与下进行的，面对不同的场合，不同的时间，不同的对象，语言形式的选用也应有所变化。如对脾气暴躁、性格直爽的谈判对手，短平快的谈判语言可能更受欢迎；而对于慢条斯理的谈判对手，春风细雨般的语言可能更适用一些。谈判时如果对方谈吐高雅，己方也要出语不凡；如果对方语言朴实无华，己方用语也不必过多修饰。总之，要根据谈判的性质，内
31、容，要求等，最大限度地使双方的谈判语言水平相当，以迅速缩短双方的心理距离。(四四)风趣幽默，轻松愉快风趣幽默，轻松愉快 在谈判中，幽默的谈吐，是必不可少的。它不仅能使严肃，紧张的气氛变得活泼，轻松，而且能让人感受到说话人的温厚和善意，使其观点变得易于接受。幽默不仅能反映一个人对生活积极乐观的态度，同情心和爱意，同时还反映着一个人高尚的审美情趣和丰富的知识修 养，能起到润滑剂的作用。(五五)有声无声，相得益彰有声无声，相得益彰 公关人员谈判中，谈判者通过姿势，手势，眼神，表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不
32、到的良好效果。谈判的主体语言是有声语言。而有声语言表达效果的好坏还要看无声的伴随语言的运用。伴随语言是指伴随有声语言而产生的副语言和体态语言。在副语言中，语调是语言动作的最高级，最有说服力的一种形式，它通过对有声语言的停顿，轻重，高低的选用，表达出不同的意愿;其次是语气，它根据不同的场合，不同的谈判对象，表达出谈判者的情感态度体态语言是指谈判中人体外表的各个部分(如眼睛，脸，嘴，手，腿，脚，腰等)通过其动作传递的信息和表达的意愿。另外，沉默也是一种伴随语言，它与体态语言一起构成无声语言。(六六)措辞得体，不走极端措辞得体，不走极端 谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题，不可否认有的问题是对
33、方故意挑剔的。但是不管遇到什么棘 手问题，都要做到泰然自若，能够轻松愉快地表达自己的观点。即使在尖锐激烈的争论之中，也要注意措辞得体，义正词严但不粗暴无礼，尤其在谈判陷入僵局时，切忌咄咄逼人，使僵局变成残局。措辞不当易引起误解，致使谈判走上歧途或者中断过于极端，有意无意刺伤对方自尊心的语言，会带来尴尬局面，也不利于谈判的进展；气话，俏皮话，讥讽话的潜在危害更大，应禁止使用；而对于误会语言或攻击辱骂的语言，素质好的谈判人员决不会使用。三、公关人员谈判技巧三、公关人员谈判技巧(一一)说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧 谈判者说服对方，是依靠理性的和情感的力量而使对
34、方心悦诚服地转变态度。说服注重的是心灵的呼应，它与法律仲裁、强权、舆论压力等强制性的手段或欺骗性的手段根本不同。说服对方时，态度要平等温和，保持理智，这是说服对方的基础。说服既是一种艺术，又是一种心理作战技巧。让对方心悦诚服而又无压抑感和威逼感，必须讲究策略。1.用说服建立良好的人际关系。说服对方使之改变初衷，要寻求语言的共同点，形成彼此心理相容的沟通气氛，使双方在一个融洽的氛围之下达到目的。当一个人考虑是否接受说服之前，一般是先衡量与说服者熟悉程度和亲善程度，即信任度。如果对方在情绪上对立，则不可能被说服。2.把握说服的时机。在对方情绪激动或不稳定或对方敬重的人在场或对方的思维方式极端定势时
35、，暂时不要说服。这时。首先应设法稳定对方的情绪，避免让对方有失体面。要在对方遇到感奋的事情发生前，及时捕捉并充分利用这一时机。同时。还要使说服语言尽量适应对方的心理坐标，以便发掘对方被抑制了的内心世界。3.说服言语要诚挚。实事求是，客观准确的对待对方，在谈判中进行说服，应努力寻求并强调与对方立场一致的地方。对于立场上的分歧，可以提出一个美好的设想来提高对方接受劝说的可能性，并诚挚地向对方说明，如能接受对双方将 会有什么样的利弊得失。这样做，会使其感觉到对方的意见客观，合乎情理，而且易于接受。谈判的质的准则要求不说自知是虚假的话，也不要说缺乏足够证据的话遵循质的准则，公关人员谈判中的语言表述就要
36、尊重事实，反映事实，介绍己方情况应实事求是，评价埘方产品匝量，性能也要中肯。这样能使对方自然而然地产生以诚相待的印象，为下一步取得谈判成功奠定基础。欺骗性的语言一旦被对方识破，不仅会破坏淡削双方的关系，使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂，而且也会给企业的信誉带来巨大的损失。所以，为了让对方准确完整地理解己方的观点，谈判者要字斟句酌且井井有条，避免用晦涩，容易产生歧义，繁乱和含糊不清的语占。口音应当标准化，不能使用方言土语，一些生僻难解的术语也要坚决舍弃。如果不得不使用某些专业术语，则应以通俗易懂的语言加以解释，因为谈判对方决不会同意他们不明白的任何事情。4.说服的语言要简明扼要，分清主次，才能让人无
37、懈可击。谈判的准则要求所说的话不应包含超出交谈目的需要的信息。由于人脑有意识的记忆能力的有限性，对于大量的信息，人们在短时间内只能记住有限的具有特色的内容，通常在淡判时一次只能接受35个事项。所以，谈判者为了准确地表达主题，在叙述自己的看法时，不要拖泥带水，一定要做到概念清晰，条理清楚。谈判者的语言还要注意准确、简洁和语言的逻辑性，不能前言不搭后语，自相矛盾，要经得住推敲，无懈可击。(二二)让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧 在公关人员谈判的过程中，在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一些棘手的利益冲
38、突问题时，客观标准的语言让步策略的事业在公关人员谈判中会起到了非常重要的作用。要准确、有价值地运用好语言的让步策略，必须服从以下原则：1.有理，有利，有礼，有度的让步 让步的幅度要对等，要同步，来而不往非礼也。让步的目的是为了取得己方的最终利益，足够的让步能使对 方深受鼓舞，增强成交的信心。不可一让到底，让得太快，太多反而会影响谈判结果。坚持自己的谈判条件并不等于无礼。在没有得到对方的交换条件时，不要轻易让步。对于轻率的，无代价的让步，不但不会使对方满足，反而会刺激对方提出更加苛刻的要求。2.恰当解围，轻松走出困境 如果对方做出了让步，不必感到内疚，失礼。接受让步时，要先控制自己的情绪。不要冲
39、动或喜形于色，应了解对方让步的用意并称赞对方的让步是明智之举，让对方感到让步给对方带来了极大的利益。公关人员谈判是合作与冲突并存的过程。当双方在谈判中想法和需求差距很大，又各持己见，正不相让或妥协，谈判几近僵局无法达成协议时，为了突破困境，恰当地使用解围语言，既能给自己解围，又可使谈判继续进行。(三三)拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧 在谈判中，对对方提出的有损于己方利益的要求必须拒绝。在拒绝时，要讲究语言艺术，使对方乐于接受：（1）诱导否定：即在对方提出问题之后，不马上正面回答，而是先讲一点理由条件，或反问，诱使对方自我否定，自动放弃提出的问题。如如一个贵
40、妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问，我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？售票员说可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件像人一样，把双脚放在地上，去限制对方，从而制服了对方。（2）肯定后否定：即先肯定对方的说法，再转折一下，最后予以否定。肯定是手段，转折否定是目的。先予肯定，可使对方在轻松的心理感受中，继续接受信息。尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。在谈判中，拒绝是一种逆势状态，它必然会在对方心理上造成失望与不快。拒绝的艺术，就是把拒绝造成的失望与不快降到最小限度。这样，既能使自己从无法回答的困境中解脱出来，又能使
41、对方在和谐的气氛中接受。结束语起着压轴语压轴语的作用，在谈判中占据特殊地位。一般来说，结束语宜采用切题，稳健，中肯并富有启发式的语言，尽量避免下绝对性的结论，要留有同旋的余地。否定性的结束语含有对以前的谈判成果予以否认的意味，一位著名的谈判专家这样告诫我们假如你以否定性话语结束会谈，则该否定性语言将可能成为谈判对手印象最深刻的一件事，就算你与对方已在会谈中达成协议，这一印象深刻的事也可能会令他在一段时间之后反悔甚或推翻已达成的协议。甚至将对下次谈判带来不利影响，所以，不论结果如何，以否定性的语言结束谈判都是谈判最大的禁忌。每次谈判对双方来说都是一次合作过程，一般情况下，在谈判结束时应以肯定的语
42、言对对方给予的合作表示谢意，或对谈判结果进行简要概括等，这既是谈判者应有的礼节，也对今后的谈判有益。本章小结本章小结 公关人员的语言表达艺术以语言学、公共关系学、心理学、沟通理论作为论工具，系统阐述公关实务中语言运用的原则以及语言表达与受众心理、语言使用与特定语境的复杂关系，分析特定的语言表达形式与特定的公关效果之间的关联。公关语言作为一种特殊的艺术语言，它必须善于运用语言媒介，来唤起公众心理上的愉悦反应，从而更好地驾驭事理和情理。当然，不能把公关语言视为一种单纯的语言现象。从交际效果看，公关语言的作用，不仅能畅通信息传播，协调人际关系，而且能激发公众的行为，最终为组织或个人树立良好的社会形象
43、。良好的心理素质，是人们进行广泛社交活动的必要条件，也是语言技巧，交际才能得以充分发挥的前提。相反，心理状态不佳，会形成某些隔膜和屏障，在一定程度上阻碍了人们交朋结友和适应社会。学会谈判并不是一件难事，只要你努力学习，掌握有关的谈判技巧和策略，你一定能够成为谈判高手。随着经济交往的日益频繁，公关人员谈判的作用越来越突出，尤其在中小企业里，领导常常需要亲自参与企业的各项经营活动，处理各种事务，因而参与业务洽谈，出入谈判场合也是非常平常的事情，要想取得谈判的成功，企业的决策层不仅要掌握与谈判相关的专业知识，而且必须具备扎实的语青功底和良好的语言表达能力。关键词关键词 语言 语言艺术 公关人员语言艺术 幽默法 委婉法 模糊法 激励法 暗示法 人际关系 人际交往 公关人员人际交往 谈判 人际交往谈判
