1、第8章 景区质量管理1.第1页，共54页。第八章 景区游客管理2.第2页，共54页。通过本章的学习掌握景区质量的概念、构成、质量管理应遵循的原则，景区质量管理的PDCA工作循环步骤、“绿色环球21”标准体系。通过学习使读者了解并学会如何提升景区的服务质量，以及如何进行标准化的管理。学习目标3.第3页，共54页。一、景区质量的概念和构成一、景区质量的概念和构成（一）景区质量概念和内涵1质量的概念 ISO8402认为质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。第一节第一节 景区质量管理概述景区质量管理概述4.第4页，共54页。旅游景区质量可定义为反映旅游景区满足游客明显和隐含需要的能力的特性总
2、和。具体可以如下理解：（1）景区质量以旅游者需求为导向（2）景区质量内涵是不断变化的（4）景区质量是个综合性概念（3）景区质量以效益最优为目标 2.景区质量的概念5.第5页，共54页。1基础产品质量2产品的组合质量3服务质量4产品价格（二）旅游景区质量的构成6.第6页，共54页。数据说话：我国的旅游景区门票价格在世界范围内偏高 与世界各国相比,我国旅游景区门票价格过高是不争的事实。各旅游发达国家景区门票共性是价格低廉,价格占人均月收入比例一般不超过1%。例如,比利时的博物馆和名胜古迹的票价只占到普通人月工资的0.33%，俄罗斯为0.2%日本为1%。图1 部分国家景区门票价格占人均月收入比7.第
3、7页，共54页。而我国作为刚踏入小康门槛的发展中国家,其门票价格与人均月可支配收入明显不相称。例如,黄山景区门票价格为200 元,占到当地月人均可支配收入的28.33%。表1 部分省市代表性景区门票价格占当地月人均可支配收入(2005)省份省份代表景点名称代表景点名称门票价格门票价格人均可支配收入人均可支配收入占月人均可支配收入占月人均可支配收入比例比例P%北京北京故宫故宫606016653.2816653.284.324.32上海上海东方明珠东方明珠505018584.3618584.363.233.23江苏江苏周庄周庄10010011578.0811578.0810.3910.39陕西陕西
4、兵马俑博物馆兵马俑博物馆90908507.948507.9412.7012.70福建福建武夷山武夷山19019012499.4312499.4318.2418.24广东广东中华民俗村中华民俗村11011015475.5415475.548.538.53浙江浙江千岛湖千岛湖11011016474.4116474.418.018.01山东山东泰山泰山10210210499.8910499.8911.6611.66湖南湖南张家界张家界24824810412.9210412.9228.6628.66广西广西印象印象刘三姐刘三姐2002009731.309731.3024.6624.66云南云南世博园世
5、博园1001009554.469554.4612.6012.60湖北湖北武当山武当山1101109252.489252.4814.2714.27海南海南精品潜水精品潜水2082089074.069074.0627.5127.51新疆新疆喀纳斯喀纳斯1021028966.938966.9313.6513.65四川四川九寨沟九寨沟2002008802.348802.3427.2627.26江西江西庐山庐山1351358626.788626.7818.7818.78安徽安徽黄山黄山2002008472.548472.5428.3328.338.第8页，共54页。截至年月底的最新数据表明，目前我国的家
6、级景区中，仅家实行免票政策。目前全国级景区平均门票价格为元，相当于年我国居民人均年度旅游消费的。9.第9页，共54页。年里全国家级景区门票调价，绝大部分为涨价，其中涨价元的最多。在所有级景区中，门票价格在元之间的占多半（共有家，占），其次为元之间（共家，占），门票价格在元之间和在元以上的分别为家和家，各占和，价格在元之间的有家，占，另有家景区实行免票政策。10.第10页，共54页。九寨沟=美国黄石公园+印度泰姬陵+有网友制作一份中外世界遗产景点门票价格一览，清单显示：一张张家界的门票，相当于法国卢浮宫门票的3倍；一张九寨沟的门票，如果用来参观美国黄石公园、印度泰姬陵，“都玩一遍还剩100多元”
7、。11.第11页，共54页。国家发改委5年前曾规定，旅游景区门票价格的调整频次不低于3年。国内许多景区的最近一次价格调整时间是2008年左右，到今年恰满3年。近段，全国有超过20个知名景区门票涨价，涨幅至少20%，高的涨一半。3年调整期规定的出台，本意是抑制票价过快增长，现在却成了涨价的理由，造成景区门票满3年必涨，令人无语。12.第12页，共54页。13.第13页，共54页。门票价格：涨你没商量14.第14页，共54页。15.第15页，共54页。有一种涨价叫调停 逢听必涨21世纪的“流行秀”16.第16页，共54页。二、景区质量管理的内涵和特点二、景区质量管理的内涵和特点（一）景区质量管理的
8、内涵 质量管理的发展经历事后检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理三个阶段。所谓的全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。17.第17页，共54页。操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质量全面质量管理管理全面质量控制组织全面质量控制组织和全面质量管理和全面质量管理1900191819371960198018.第18页，共54页。旅游景区质量管理可以定义为：以全面提高旅游景区质量为目的，以全体人员为主体，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方
9、法，通过建立完整的质量体系，不断提高旅游景区质量的质量管理活动。19.第19页，共54页。（二）景区质量管理的特点1.全员参与化管理2.全过程化管理3.管理方法多样化20.第20页，共54页。三、景区质量管理的原则三、景区质量管理的原则（一）游客满意原则（二）全员参与原则（三）持续改进原则（四）发挥领导作用原则（五）系统管理原则21.第21页，共54页。四、旅游景区四、旅游景区PDCA工作循环工作循环PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博士提出的，因而也称戴明环，PDCA循环不仅是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎认识论的通用工作程序。A处理P 计划C 检查D执行22.第22页，共54
10、页。（1）计划阶段第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题。第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素。第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，解决主要矛盾。第四步；针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达到的预期效果。23.第23页，共54页。（2）执行阶段（3）检查阶段（4）处理阶段第一步；总结经验教训，修正原有的制度和标准。第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一次循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。24.第24页，共54页。PDCA循环应注意的问题（1）PDCA循环必须按顺序进行，四个阶段既不能缺少，也不
11、能颠倒。（2）PDCA循环必须在旅游景区各个部门、各个层次同时进行。旅游景区是个大的PDCA环，各个部门又有各自的PDCA环，各班组甚至个人都应有PDCA环，只有当这些大环套小环，并且每个环都按顺序转动前进，互相促进，才能产生作用。25.第25页，共54页。（3）PDCA循环不是简单的原地循环。每循环一次都要有新的更高的目标。每循环一次必须达到既向前推进了一步，又向上升高了一层。这意味着每经过一次循环，旅游景区的质量水平就有了新的提高。26.第26页，共54页。一、景区服务质量的概念、内容与特征一、景区服务质量的概念、内容与特征（一）景区服务质量概念 景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的
12、服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。第二节第二节 景区服务质量管理景区服务质量管理27.第27页，共54页。（二）景区服务质量的内容1.服务设施和设备2.服务环境质量3.服务用品质量4.服务活动质量28.第28页，共54页。（三）景区服务质量的特征1.不易衡量性2.无形性3.不稳定性4.不可转移性5.流动性6.非完全排他性29.第29页，共54页。1.客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 2.管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间的差距 3.服务质量规范同服务提
13、供之间的差距4.服务提供与外部沟通之间的差距5.客人的期望与实际感受之间的差距。三、服务质量差距模型30.第30页，共54页。2022-7-3131.第31页，共54页。（一）建立质量管理领导组（二）游客参与制（三）全体员工参与制（四）建立服务质量培训制度（五）制定景区服务质量内部标准三、景区服务质量管理策略三、景区服务质量管理策略32.第32页，共54页。一、实施景区标准化管理的意义一、实施景区标准化管理的意义（一）开展景区标准化建设是满足游客消费的客观需要（二）开展景区标准化建设是推动旅游产业转型升级的需要（三）开展景区标准化建设是提升旅游服务质量的重要举措（四）实施景区标准化管理是催进景
14、区环境保护的重要手段第三节第三节 景区质量的标准化管理景区质量的标准化管理33.第33页，共54页。旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003）该标准主要内容涉及景区质量等级的标志以及各等级景区应该具备的详细标准。该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为5A、4A、3A、2A、1A级旅游景区。旅游景区质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一制定。二、我国景区管理质量标准体系34.第34页，共54页。旅游景区质量等级的划分与评定对旅游景区设施设备和服务进行了较为细致的规定。主要涉及的内容有：1.旅游交通 2.游览设施设备和服务 3.旅游安全 4.景区卫生
15、 5.邮电服务 35.第35页，共54页。6.景区购物 7.景区经营管理 8.景区资源与环境保护 9.景区资源吸引力 10.景区的市场吸引力 11.景区的国内外游客年接待规模；12.游客满意度的抽样调查结果。36.第36页，共54页。（一）ISO9000族系列标准 什么是ISO（国际标准化组织）？ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际
16、标准化组织1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。三、国际通用质量标准体系37.第37页，共54页。建立ISO9000质量保证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处：1）一个结构完善的质量管理体系，使组织的运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）顾客对企业和企业的产品/服务有了更大的信任。5）能够在要求在ISO9000认证的市场中畅通无阻。38.第38页，共54页。ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。根据
17、工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SC），TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。ISO技术工作的成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。39.第39页，共54页。ISO14000系列标准1、ISO14000标准产生的背景2、ISO14000 标准的内容 3、IS014000标准的基本要求和特点40.第40页，共54页。比利时马斯河谷烟雾事件:1930年12月1-5日，比利时马斯河谷工业区内13个工厂排放的大量烟雾弥漫
18、在河谷上空无法扩散，使河谷工业区有上千人发生胸疼、咳嗽、流泪、咽痛、呼吸困难等，一周内有60多人死亡，许多家畜也纷纷死去，这是20世纪最早记录下的大气污染事件；20世纪 世界著名的“八大公害”事件1、ISO14000标准产生的背景41.第41页，共54页。1948年10月26-31日，美国宾夕法尼亚州多诺拉镇持续雾天，而这里却是硫酸厂、钢铁厂、炼锌厂的集中地，工厂排放的烟雾被封锁在山谷中，使6000人突然发生眼痛、咽喉痛、流鼻涕、头痛、胸闷等不适，其中20人很快死亡。这次烟雾事件主要由二氧化硫等有毒有害物质和金属微粒附着在悬浮颗粒物上，人们在短时间内大量吸入了这些有害气体，以致酿成大灾。美国多
19、诺拉烟雾事件:42.第42页，共54页。1952年12月5-8日,伦敦城市上空高压，大雾笼罩，连日无风。而当时正值冬季大量燃煤取暖期，煤烟粉尘和湿气积聚在大气中，使许多城市居民都感到呼吸困难、眼睛刺痛，仅四天时间内死亡了4000多人，在之后的两个月时间内，又有8000人陆续死亡。这是20世纪世界上最大的由燃煤引发的城市烟雾事件。伦敦烟雾事件:43.第43页，共54页。从20世纪40年代起，已拥有大量汽车的美国洛杉矶城上空开始出现由光化学烟雾造成的黄色烟幕。它刺激人的眼睛、灼伤喉咙和肺部、引起胸闷等，还使植物大面积受害，松林枯死，柑橘减产。1955年，洛杉矶因光化学烟雾引起的呼吸系统衰竭死亡的人
20、数达到400多人，这是最早出现的由汽车尾气造成的大气污染事件。美国洛杉机光化学烟雾事：44.第44页，共54页。从1949年起，位于日本熊本县水俣镇的日本氮肥公司开始制造氯乙烯和醋酸乙烯。由于制造过程要使用含汞（Hg）的催化剂，大量的汞便随着工厂未经处理的废水被排放到了水俣湾。1954年，水俣湾开始出现一种病因不明的怪病，叫水俣病，患病的是猫和人，症状是步态不稳、抽搐、手足变形、神经失常、身体弯弓高叫，直至死亡。经过近十年的分析，科学家才确认：工厂排放的废水中的汞是水俣病的起因。汞被水生生物食用后在体内被转化成甲基汞（CH3HCl），这种物质通过鱼虾进入人体和动物体内后，会侵害脑部和身体的其他
21、部位，引起脑萎缩、小脑平衡系统被破坏等多种危害，毒性极大。在日本，食用了水俣湾中被甲基汞污染的鱼虾人数达数十万。日本水俣病事件：45.第45页，共54页。6、19世纪80年代，日本富山县平原神通川上游的神冈矿山实现现代化经营，成为从事铅、锌矿的开采、精炼及硫酸生产的大型矿山企业。然而在采矿过程及堆积的矿渣中产生的含有镉等重金属的废水却直接长期流入周围的环境中，在当地的水田土壤、河流底泥中产生了镉等重金属的沉淀堆积。镉通过稻米进入人体，首先引起肾脏障碍，逐渐导致软骨症，在妇女妊娠、哺乳、内分泌不协调、营养性钙不足等诱发原因存在的情况下，使妇女得上一种浑身剧烈疼痛的病，叫痛痛病，也叫骨痛病，重者全
22、身多处骨折，在痛苦中死亡。从1931年到1968年，神通川平原地区被确诊患此病的人数为258人，其中死亡128人，至 1977年12月又死亡79人。日本富山骨痛病事件：46.第46页，共54页。1955年日本第一座石油化工联合企业在四日市上马，1958年在四日市海湾打的鱼开始出现有难闻的石油气味，使当地海产品的捕捞开始下降。1959年由昭石石油公司投资186亿日元的四日市炼油厂开始投产，四日市很快发展成为石油联合企业城。然而，石油冶炼产生的废气使当地天空终年烟雾弥漫，烟雾厚达500米，其中漂浮着多种有毒有害气体和金属粉尘，很多人出现头疼、咽喉疼、眼睛疼、呕吐等不适。从1960年起，当地患哮喘病
23、的人数激增，一些哮喘病患者病甚至因不堪忍受疾病的折磨而自杀。到1979年10月底，当地确认患有大气污染性疾病的患者人数达775491人，典型的呼吸系统疾病有：支气管炎、哮喘、肺气肿、肺癌。7、日本四日市哮喘病事件：47.第47页，共54页。1968年日本九州爱知县一个食用油厂在生产米糠油时，因管理不善，操作失误，致使米糠油中混入了在脱臭工艺中使用的热载体多氯联苯，造成食物油污染。由于当时把被污染了的米糠油中的黑油用去做饲料，造成了九州、四国等地区的几十万只鸡中毒死亡的事件。随后九州大学附属医院陆续发现了因食用被多氯联苯污染的食物而得病的人。病人初期症状是皮疹、指甲发黑、皮肤色素沉着、眼结膜充血
24、，后期症状转为肝功能下降、全身肌肉疼痛等，重者会发生急性肝坏死、肝昏迷，以至死亡。1978年，确诊患者人数累计达1684人。日本米糠油事件：48.第48页，共54页。ISO14000标准内容构成49.第49页，共54页。1、相同点:都是自愿采用的管理性质的国际标准。可认证性：都可作为第三方审核认证的依据，获得第三方审核认证证书。强调系统化、文件化和程序化。ISO14000与ISO9000的关系2022-7-3150.第50页，共54页。2、都遵循相同的管理系统原理（PDCA）ISO14000与ISO9000的关系CDPA2022-7-3151.第51页，共54页。ISO14000与ISO900
25、0的关系 3、都强调持续改进ISO9000ISO9000ISO14000ISO140002022-7-3152.第52页，共54页。ISO14000与ISO9000的关系2、不同点ISO14000ISO9000目的不同目的主要是帮助建立、运行和不断改进环境管理体系，持续改善环境状况目的是指导组织和运行质量体系，通过影响和改进质量活动过程的控制，达到提高组织的质量管理能力控制对象不同针对组织的活动、产品和服务的环境影响（副产品），建立起来的环境管理体系，确保满足社会对环境保护的要求。针对组织的产品质量（主产品），要求建立起来的质量体系满足组织管理和对顾客保证的需要服务点不同达到相关方满意达到客户满意要求的程度不同规定组织在环境上首先要满足国家法律、法规要求一般满足产品的要求2022-7-3153.第53页，共54页。谢谢观看！第54页，共54页。
