1、餐厅服务培训餐厅服务培训核心有关餐厅服务有关餐厅服务以客人为中心以客人为中心服务客人服务客人满足中取得盈利满足中取得盈利 4%5%5%9%10%68%自然地改变了喜好自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了酒店在朋友的推荐下换了酒店到别处去消费到别处去消费失去客人的百分比失去客人的百分比原因原因服务员对他们的需服务员对他们的需求漠不关心求漠不关心对产品不满意对产品不满意脚勤口勤手勤眼勤餐饮服务“四勤”餐饮服务七轻：1轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作餐饮服务七轻轻手轻手轻脚轻脚轻拿轻拿轻放轻放轻说话轻说话轻走路轻走路轻操作轻操作餐厅服务员礼仪规范 要求：要求：妆面端妆面端 发盘起发盘起
2、双手净双手净 站姿正站姿正 走姿挺走姿挺 微笑迎微笑迎仪容仪表篇：“三秒钟”印象 60%外表外表 仪表仪表 40%声音声音 谈话内容谈话内容请给自己打打分请给自己打打分餐前准备餐前准备环境准备环境准备心理准备心理准备 准备物品、准备物品、食品食品仪表仪容准仪表仪容准备备 中餐服务程序111迎宾员迎宾迎宾员需了解菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。注重仪容仪表。3 3米1.51.5米6060服务礼貌语言要点：服务礼貌语言要点：神情专注、语调亲切神情专注、语调亲切欢迎光临！欢迎光临！请问几位？请问几位？请跟我来！请跟我来！这张桌子可以吗？这张桌子可以吗？请座！请座！请看菜单！请看菜单
3、！王先生，欢迎光临！王先生，欢迎光临！请问几位？请问几位？请往这边走，注意台阶。请往这边走，注意台阶。您看这张桌子可以吗？您看这张桌子可以吗？您请座！您请座！这是我们的特色菜单。这是我们的特色菜单。餐饮服务员的语言艺术餐饮服务员的语言艺术 程序上的要求程序上的要求 宾客来店有欢迎宾客来店有欢迎 声声。宾客离店有宾客离店有 道别道别 声声。客人帮忙或表场时，有客人帮忙或表场时，有 致谢致谢 声。声。客人欠安或者遇见客人的时候，有客人欠安或者遇见客人的时候，有 问候问候 声。声。服务不周有服务不周有 道歉道歉 声。声。服务之前有服务之前有 提醒提醒 声。声。客人呼唤时有客人呼唤时有 回应回应 声。
4、声。2迎宾员引客入座根据客人实际情况引座根据客人实际情况引座3 36060我们的选择我们的选择环境幽静或景色优美的地方靠近餐厅门口的地方出入口隐蔽处内角不妨碍通道处靠近窗户的座位第一批客人：可以安排在靠近入口或距离窗口较近的餐位第一批客人：可以安排在靠近入口或距离窗口较近的餐位营造人气旺盛的就餐环境营造人气旺盛的就餐环境拉椅让座拉椅让座3服务员呈递菜单3 3“女士优先，先宾后主女士优先，先宾后主”4点菜服务3 3站在客人侧后方半步距离的地方。站在客人侧后方半步距离的地方。根据客人人数为客人合理配分（根据客人人数为客人合理配分（2-3人人4个菜、个菜、4-5人人6个菜、个菜、7-8个个8个菜、个
5、菜、8-10人人10个菜）。个菜）。为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、水果的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、价格、数量等合理搭配荤素、价格、数量等合理搭配遇特殊情况应与客人说明。遇特殊情况应与客人说明。案例展现案例展现因人而异，做好点菜工作因人而异，做好点菜工作p 对于老年客人对于老年客人p对于急于用餐赶时间者对于急于用餐赶时间者p北方人北方人p江浙沪一带的客人江浙沪一带的客人p湖南、贵州客人湖南、贵州客人p四川人四川人p广东、港澳地区客人广东、港澳地区客人p口味较重，比较喜欢带有辣味的食品口味较重，比较
6、喜欢带有辣味的食品p制作方便、快捷的食品制作方便、快捷的食品p喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重p喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。在用餐前喝老火汤。p喜欢麻辣食品。喜欢麻辣食品。p比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品p食品喜欢甜食，口味清淡食品喜欢甜食，口味清淡5 席间服务 3 3席间服务席间服务斟斟 酒酒上上 菜菜席间台面清理席间台面清理斟斟 酒酒检检 查查示示 意意 开开 瓶瓶斟斟 倒倒桌桌 斟斟捧捧 斟斟斟酒姿势斟酒姿势不同的酒，斟倒分量不同
7、不同的酒，斟倒分量不同p 白酒白酒p 红酒红酒p 啤酒啤酒p 香槟酒香槟酒p 白兰地白兰地p 倒至杯的倒至杯的1/31/3或或1/21/2为宜为宜p 一般不超过酒杯的一般不超过酒杯的3/43/4p 以不溢出杯口为宜以不溢出杯口为宜p 一般只斟倒酒杯的一般只斟倒酒杯的1/81/8p 分两次斟，第一次先斟上分两次斟，第一次先斟上1/31/3杯，至杯，至泡沫平息后，再将酒斟至泡沫平息后，再将酒斟至2/32/3或或3/43/4冷菜上完后，上热菜前应先征求客人的同意上有配料和调料的菜时，应先上配料和调料后上菜菜上齐后，主动向客人说明上菜位置通常是站在主人左侧第三位或副主人左右两侧上完菜后，我们将菜转至主
8、宾前退后半步报菜名上菜位置上菜位置骨碟内骨渣达到1/31/3时，需更换烟缸的烟头不能超过三根上小毛巾要用毛巾夹，标准服务用餐过程中需换三道巾餐桌上不能垒盘，需大盘换小盘时应先询问客人6 结账服务斟倒餐后茶斟倒餐后茶呈递账单（唱收唱付）呈递账单（唱收唱付）7 送客服务 拉椅送客拉椅送客 再次检查有无遗留物品再次检查有无遗留物品 先关空调，先关主灯，后整理餐先关空调，先关主灯，后整理餐具，清理卫生。具，清理卫生。u 职业心态职业心态感恩的心态感恩的心态:无私奉献、勤奋工作无私奉献、勤奋工作乐观的心态乐观的心态:取得成功的最基本因素取得成功的最基本因素宽容的心态宽容的心态:冲动是魔鬼冲动是魔鬼 进取的心态进取的心态:取得发展的必要前提取得发展的必要前提负责的心态负责的心态:勇于承担责任勇于承担责任餐巾折花38帆船帆船雅洁雅洁双扇双扇皇冠皇冠摆 台台形与餐用具摆放台形与餐用具摆放 台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台，采取十字对称法 6人圆台，采用一字对中，左右对称法 8人圆台，采用十字对中，两两对称法 10人圆台，采用一字对中，左右对称法 12人圆台，采用十字对中，两两相间法 门门铺台布的方法：铺台布的方法：1 1、平铺式、平铺式2 2、推拉式、推拉式3 3、撒网式、撒网式摆台流程演示：摆台流程演示：谢谢观看
