1、医院客户关系管理医院客户关系管理一、什么是医院客户关系管理（CRM）o 医院为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、医院为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升医院赢利能力和竞提高客户忠诚度和终生价值，提升医院赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。争优势而开展的所有活动。o 目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。势。o 前提：满足客户需求。前提：满足客户需求。o 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。o 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需
2、求，提供优质服务，提高方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质服务，提高响应速度。响应速度。o 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。二、医院客户关系管理的意义o 建设客户感情o 培育客户忠诚度o 开发潜在客户o 推广延伸产品方式o 建设市场利益三、医院客户类别o 团体客户o 散客户0 010 1020 2030 3040 4050 5060 60政府政府社会社会个人个人2005年卫生费用支出比例年卫生费用支出比例1753.629.3三、医院客户关系管理内容1、已开发客户关系2、待开发客户关系3、未来的关联客户关系四、医院客户关系管理方法o 客
3、户档案建设o 客户拜访制度o 客户关系分类o 客户资讯通道o 客户需求跟踪o 客户变化记录o 客户资料刷新五、医院客户关系管理技巧o 电话行销o Email系统o 卡片系统o 促销邀约系统o 一对一沟通o 服务信息o 专人负责六、客户关系管理效果o 客户忠诚度o 医院品牌评估o 市场提升率o 与竞争对手比较o 促销速度一对一营销的理念一对一营销的理念o 客户（患者）占有率；客户（患者）占有率；o 客户（患者）的维持与开发；客户（患者）的维持与开发；o 重复购买法则；重复购买法则；o 与客户（患者）沟通；与客户（患者）沟通；o 个性化服务；个性化服务；一对一营销的特点一对一营销的特点o 关注医疗
4、项目推出关注医疗项目推出o 医疗项目特征导向医疗项目特征导向o 医院短期的考虑医院短期的考虑o 一般强调客户服务一般强调客户服务o 有限的患者参与有限的患者参与o 适当的客户关系适当的客户关系o 关注保持需求患者关注保持需求患者o 医疗项目利益导向医疗项目利益导向o 医院长期的考虑医院长期的考虑o 高度强调客户服务高度强调客户服务o 高度的患者参与高度的患者参与o 高度的客户关系高度的客户关系 大众化营销大众化营销 一对一营销一对一营销医务人员与顾客（患者）的关系医务人员与顾客（患者）的关系o 基本型：基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触；医务人员与患者服务后，不再与患者接触；o 被动
5、型：被动型：医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医院；院；o 负责型：负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问询就医后情况；询就医后情况；o 能动型：能动型：医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医疗信息；疗信息；o 伙伴型：伙伴型：医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。医务人员与顾客（患者）的关系医务人员与顾客（患者）的关系o 联系的媒
6、介（电话、邮件、谈话）；联系的媒介（电话、邮件、谈话）；o 联系的频率（天、周、月）；联系的频率（天、周、月）；o 同谁联系（患者、家属、朋友）；同谁联系（患者、家属、朋友）；o 联系的内容（主题）；联系的内容（主题）；o 联系的反馈意见；联系的反馈意见；o 联系达成的共识，下一步约定事项；联系达成的共识，下一步约定事项；o 联系的成本（费用、时间、压力）。联系的成本（费用、时间、压力）。医院一对一营销的重点医院一对一营销的重点o 关注客户（患者）终生价值和长期沟通；关注客户（患者）终生价值和长期沟通；o 更精确的医疗目标客户；更精确的医疗目标客户；o 人性化的医患直接沟通；人性化的医患直接沟
7、通；o 医疗项目的可测性；医疗项目的可测性；o 医院营销战略的隐蔽性医院营销战略的隐蔽性赢得医院目标顾客的方法赢得医院目标顾客的方法o 第一次到医院看病，能够及时找到需要找到的人；第一次到医院看病，能够及时找到需要找到的人；o 能与医院保持适当的联系和沟通；能与医院保持适当的联系和沟通；o 作为医院的作为医院的“熟客熟客”，他们能有一点，他们能有一点“特殊的地特殊的地位位”；o 医院的有关人员能够了解他们；医院的有关人员能够了解他们；o 医院能够快速有效的解决问题；医院能够快速有效的解决问题；o 医院善解人意，满足服务需求；医院善解人意，满足服务需求；o 医院能够和他们愉快、友好的沟通。医院能够和他们愉快、友好的沟通。赢得医院目标顾客的方法赢得医院目标顾客的方法o 让患者更方便；让患者更方便；o 对患者更亲切；对患者更亲切；o 尽量个性化；尽量个性化；o 立即解决问题。立即解决问题。
