1、文件编写培训文件编写培训几个问题几个问题v如果你是一名新员工，上班第一天就要你开如果你是一名新员工，上班第一天就要你开始工作，你能够做到吗？始工作，你能够做到吗？v如果你是一位公园中负责草坪管理的员工，如果你是一位公园中负责草坪管理的员工，如果发现草坪经常被人践踏而造成了破坏，如果发现草坪经常被人践踏而造成了破坏，你会如何处理？你会如何处理？质质 量量 管管 理理 体体 系系v什么是质量管理体系？什么是质量管理体系？与建立和实现质量方针和质量与建立和实现质量方针和质量目标有关的管理体系的一部分目标有关的管理体系的一部分质量体系内容质量体系内容v为实现方针和目标为实现方针和目标 必需具备必需具备
2、组织结构（基础）组织结构（基础）资源资源（条件）（条件）过程（手段）过程（手段）程序（方法）程序（方法）ISO9001标准要求标准要求v质量体系应形成文件质量体系应形成文件质量体系文件的作用质量体系文件的作用v满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进v提供适宜的培训提供适宜的培训v重复性和追溯性重复性和追溯性v提供客观证据提供客观证据v评价质量体系有效性和适宜性评价质量体系有效性和适宜性v质量改进的支持质量改进的支持v动态增值活动动态增值活动v形成文件不是目的形成文件不是目的文件和培训文件和培训v文件的详细程度与技能及培训程文件的详细程度与技能及培训程度相适应度相适应体系文件的结构 手册
3、程序文件程序文件 作业指导书作业指导书 表格体系文件的结构 手册 程序文件程序文件 程序程序 作业指导书作业指导书 规规范范 标准标准 规程规程 表格体系文件的结构体系文件的结构vA质量手册质量手册阐明一个组织的质量方针，并描述其阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件质量体系的文件包括：方针包括：方针/目标、组织结构、职责、目标、组织结构、职责、管理原则管理原则 引用程序引用程序体系文件的结构体系文件的结构v程序文件程序文件（支持质量手册）（支持质量手册）描述某项活动的途径及方法的文件描述某项活动的途径及方法的文件 包括：包括：v各部门依据各部门依据ISO9001标准要求制订的程序标准
4、要求制订的程序v根据对过程的分析需要制定的程序（如关键根据对过程的分析需要制定的程序（如关键 薄弱环节）薄弱环节）体系文件结构体系文件结构v作业指导书作业指导书（支持程序文件）（支持程序文件）针对对某一作业具体操作过程、方法、针对对某一作业具体操作过程、方法、标准或要求的描述。标准或要求的描述。过程作业指导书过程作业指导书 设备维护作业指导书设备维护作业指导书 监视测量类作业指导书监视测量类作业指导书 任职资格及培训要求任职资格及培训要求 职位说明书职位说明书体系文件结构体系文件结构v表格和记录表格和记录（支持程序或作业指导书）（支持程序或作业指导书）体系运行过程中使用的各种记录体系运行过程中
5、使用的各种记录表格及形成的记录。表格及形成的记录。包括包括ISO9001要求的记录要求的记录 如：文如：文件控制记录件控制记录 内部审核记录内部审核记录 培训培训记录记录与产品直接有关的记录与产品直接有关的记录体系文件结构体系文件结构v质量计划质量计划针对特定的产品、服务、合同针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量措施，或项目，规定专门的质量措施，资源和活动顺序的文件资源和活动顺序的文件。我们部门需要写哪些文件？我们部门需要写哪些文件？v部门的部门的 职能活动和目标有哪些？职能活动和目标有哪些？v如何完成职能活动及实现目标是否复杂？如何完成职能活动及实现目标是否复杂？v这些活动是否组
6、成一个完整的流程？并需要这些活动是否组成一个完整的流程？并需要形成流程图？形成流程图？v如果没有文件规定新员工是否能够操作？如果没有文件规定新员工是否能够操作？v活动和方法本身是否有问题，并通过文件规活动和方法本身是否有问题，并通过文件规范和改进？范和改进？v其他部门是否也会有同样的规定要求？其他部门是否也会有同样的规定要求？v是否需要与其他部门协调？是否需要与其他部门协调？部门通常有的文件部门通常有的文件v表格表格v职位说明书（职位说明书（WI）v业务操作类作业指导书（含流程图）业务操作类作业指导书（含流程图）v管理类作业指导书（含流程图）管理类作业指导书（含流程图）v相关程序（含流程图）相
7、关程序（含流程图）文件编写文件编写v质量手册质量手册v程序文件程序文件v作业指导书作业指导书v表格（质量记录）表格（质量记录）v质量计划质量计划质量手册的编写质量手册的编写v定义定义v什么是质量手册？什么是质量手册？v阐明一个组织的质量方针，并描述阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。其质量体系的文件。质量手册的编写质量手册的编写v质量手册通常至少应包括：质量手册通常至少应包括：质量方针质量方针影响质量管理、执行、验证或评审工影响质量管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限和相互关系作的人员职责、权限和相互关系质量体系程序和说明质量体系程序和说明质量手册的编写质量手册的编写v格式格
8、式v没有统一的要求没有统一的要求质量手册的编写质量手册的编写v构成和内容构成和内容v封面封面v公司名称地址公司名称地址v批准批准质量手册的编写质量手册的编写v生效日期生效日期v版号版号v受控号受控号v受控文件标识受控文件标识v目录部分目录部分v概述部分概述部分质量手册的编写质量手册的编写v前言前言v企业概况企业概况v手册的控制手册的控制v正文部分正文部分v质量方针质量方针v质量体系要素描述质量体系要素描述v编写实例编写实例质量手册的编写质量手册的编写v质量手册质量手册v封面封面v公司名称地址公司名称地址v批准批准v生效日期生效日期v版号版号质量手册的编写质量手册的编写v受控号受控号v受控文件标
9、识受控文件标识v质量方针质量方针v引言引言v公司概况公司概况v质量手册描述质量手册描述v发放控制发放控制质量手册的编写质量手册的编写v编写要领编写要领v质量手册正文部分章节的描述质量手册正文部分章节的描述v概述（总体原则）概述（总体原则）v职责（简要描述工作职责）职责（简要描述工作职责）v根据标准各要素要求分段落描述具体原则根据标准各要素要求分段落描述具体原则v支持性程序文件支持性程序文件v例：例：质量手册的编写质量手册的编写v编写要求编写要求v明确原则性要求明确原则性要求v不要描述具体的做法不要描述具体的做法v描述描述“WHAT”而不是而不是“HOW”v例：例：质量手册的编写质量手册的编写v
10、质量手册的编写质量手册的编写v格式不变格式不变v内容安排大致不变内容安排大致不变v增加修改记录页增加修改记录页v章节描述内容章节描述内容v原则不变，部分描述进行修改原则不变，部分描述进行修改程序文件编写程序文件编写v定义定义v什么是程序文件什么是程序文件v为完成某项活动所规定的方法为完成某项活动所规定的方法v是质量手册的支持性文件是质量手册的支持性文件程序文件编写程序文件编写v格式格式v程序文件的格式程序文件的格式v封面封面v组织的标志名称组织的标志名称程序文件的编写程序文件的编写v文件编号文件编号v版号版号v修改状态修改状态v拟制、批准签字，生效日期拟制、批准签字，生效日期v受控标识，发放号
11、受控标识，发放号v例：例：程序文件编写程序文件编写v格式格式v正文正文v眉头栏目眉头栏目v程序内容程序内容v例例程序文件编写程序文件编写v形式形式v程序文件的形式程序文件的形式v文字叙述文字叙述v例：例：v流程图流程图v例：例：v二者结合二者结合程序文件编写程序文件编写v编写内容编写内容v文字叙述程序文字叙述程序v目的和适用范围（目的和适用范围（WHY）程序文件编写程序文件编写v说明为什么开展该项活动说明为什么开展该项活动v活动涉及哪些部门的哪方面工作活动涉及哪些部门的哪方面工作v职责（职责（WHO）v实施部门、实施人员的责任和权限实施部门、实施人员的责任和权限程序文件编写程序文件编写v相关文
12、件相关文件v与该程序有关联的其他文件与该程序有关联的其他文件程序文件编写程序文件编写v编写内容编写内容v工作程序工作程序v按活动顺序列出开展该项活动的细按活动顺序列出开展该项活动的细节（方法节（方法 记录）记录）程序文件编写程序文件编写v规定做什么（规定做什么（WHAT）v由谁做（由谁做（WHO）v何时做（何时做（WHEN）v在何地做（在何地做（WHERE）v如何做（如何做（HOW）程序文件编写程序文件编写v考虑服务的有关特性考虑服务的有关特性v采用的材料、设备等采用的材料、设备等v如何控制如何控制v应填写的记录应填写的记录v支持文件（程序、作业指导书）支持文件（程序、作业指导书）v应注意的例
13、外特殊情况应注意的例外特殊情况程序文件编写程序文件编写v编写内容编写内容v流程图程序流程图程序程序文件编写程序文件编写v目的和适用范围（目的和适用范围（WHY）说明为什么开展该项活动说明为什么开展该项活动活动涉及哪些部门的工作活动涉及哪些部门的工作v职责（职责（WHO）哪个部门或岗位完成相应的工作哪个部门或岗位完成相应的工作程序文件编写程序文件编写v工作程序工作程序按工作流程画出流程图按工作流程画出流程图每一活动对应相应的责任部门每一活动对应相应的责任部门/岗位岗位每一活动的方法步骤每一活动的方法步骤需要填写的记录！需要填写的记录！相关文件和记录！相关文件和记录！程序中提及的相关或引用的文件（
14、采用书引号）程序中提及的相关或引用的文件（采用书引号）流程图的编制方法和要求流程图的编制方法和要求程序文件编写程序文件编写v编写内容编写内容v叙述和流程图两者合一叙述和流程图两者合一v以叙述为主，将流程图附后，流程以叙述为主，将流程图附后，流程图可简化图可简化程序文件编写程序文件编写v基本要求基本要求 符合性符合性v逻辑性逻辑性v协调性协调性v可操作性可操作性v接口性接口性v实用性实用性v适用性适用性v针对性针对性要求v职责和权限是否明确v文件的可操作可检查性避免有关、相关、关键时、经常等的词语不能采用形容词（认真、严格、立即报告）v相关文件及记录是否明确v文件/流程部门与顾客及相关方的覆盖性
15、（上级、国家）v审核发现不合格或不符如何处理ISO9001与程序文件的内容编排与程序文件的内容编排v公司总流程（主流程）公司总流程（主流程）v按活动要求展开程序文件按活动要求展开程序文件v按部门工作流程展开程序文件按部门工作流程展开程序文件v支持性业务流程支持性业务流程程序文件编写程序文件编写v编写步骤编写步骤v程序文件清单程序文件清单v编写导则编写导则v编写计划编写计划程序文件编写程序文件编写v实施编写实施编写v审核修订审核修订v讨论定稿讨论定稿v发布生效发布生效例例作业指导书编写作业指导书编写v定义定义v什么是作业指导书？什么是作业指导书？v为保证过程质量而订的程序为保证过程质量而订的程序
16、v支持程序文件支持程序文件作业指导书编写作业指导书编写v基本要求基本要求v内容应满足内容应满足5W1H原则原则v考虑服务有关的特性考虑服务有关的特性v格式不拘一格格式不拘一格作业指导书编写作业指导书编写v典型的作业指导书应包括：典型的作业指导书应包括：v文件名称文件名称v文件编号文件编号v生效日期生效日期v批准签字批准签字v修改状态修改状态v正文内容正文内容作业指导书编写作业指导书编写v案例案例表格的设计表格的设计v表格的基本要求表格的基本要求v有效完整有效完整v便于使用便于使用v名称名称v表格识别号和修改状态表格识别号和修改状态表格的设计表格的设计v日期栏日期栏v编号栏编号栏v签字栏签字栏v记录内容栏记录内容栏v规范化规范化文件编写的原则文件编写的原则v圆球规则圆球规则新员工是否明白新员工是否明白操作者能否实施操作者能否实施检查者能否检查检查者能否检查管理者是否能够达到管理效果管理者是否能够达到管理效果
