1、迪拜亚特兰蒂斯酒店迪拜亚特兰蒂斯酒店酒店管理概论酒店管理概论旅游学院旅游学院 XXX第一节 酒店设备管理第二节 酒店安全管理第三节 酒店服务与质量管理学习目标l了解酒店设备、安全和服务质量管理的了解酒店设备、安全和服务质量管理的 基本特点或内涵基本特点或内涵l掌握酒店设备、安全和服务质量管理的掌握酒店设备、安全和服务质量管理的 基本含义基本含义l掌握酒店设备、安全和服务质量管理的掌握酒店设备、安全和服务质量管理的 主要内容主要内容一、酒店设备概述一、酒店设备概述 二、二、酒店设备管理概述酒店设备管理概述三、酒店设备管理的主要内容三、酒店设备管理的主要内容 一、酒店设备概述一、酒店设备概述（一）
2、酒店设备的含义（一）酒店设备的含义（二）酒店设备的分类与构成（二）酒店设备的分类与构成（一）酒店设备的含义（一）酒店设备的含义 含义：酒店设备是指酒店在生产经营过程含义：酒店设备是指酒店在生产经营过程 中可长期、多次使用的机器、机具、中可长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称。仪器、仪表等物质技术装备的总称。特性：特性：1.酒店设备可多次使用，不是一次酒店设备可多次使用，不是一次 消耗品消耗品 2.酒店设备视为酒店的固定资产酒店设备视为酒店的固定资产（二）酒店设备的分类与构成 按照工程技术管理的要求，酒店设备系统分类与相应构成如下：1.供电系统2.空调系统3.锅炉系统4.给
3、水排水系统5.消防报警系统6.电梯设备系统7.厨房设备系统8.音像与通信设备系统9.健身娱乐设备系统（一）酒店设备管理的意义 1.酒店设备是保证酒店正常运行的基本条件2.酒店设备管理是提高酒店服务质量的基本保证3.酒店设备管理是提高酒店经济效益的关键环节4.酒店设备管理是提高酒店等级的基本前提（一）酒店设备管理的特点 1.综合性强2.设备投资回收时间长3.技术水平要求高4.时间效率要求高5.员工参与度强(三）酒店设备管理的主要内容三）酒店设备管理的主要内容主要内容主要内容：包括计划添置设备，对设备进行购置、安装、调试、使用、维护、更新改造，直至报废的全过程管理。（一）酒店设备计划与购置（一）酒
4、店设备计划与购置（二）酒店设备的安装与调试（二）酒店设备的安装与调试（三）酒店设备的使用与维护保养（三）酒店设备的使用与维护保养（四）酒店设备的改造与更新（四）酒店设备的改造与更新（五）设备的报废（五）设备的报废酒店设备管理内容主要有以下几个方面：一、酒店安全管理概述一、酒店安全管理概述二、酒店安全管理的内容二、酒店安全管理的内容第二节 酒店安全管理一、酒店安全管理概述一、酒店安全管理概述（一）酒店安全管理的含义（一）酒店安全管理的含义（二）（二）酒店安全管理的特点酒店安全管理的特点（三）酒店安全问题的类型（三）酒店安全问题的类型（四）酒店安全管理的意义（四）酒店安全管理的意义（一）酒店安全管
5、理的含义酒店安全管理的含义酒店安全的含义：在酒店所涉及范围内所有人、财产的安全，以及没有危险，不受任何威胁的生理、心 理的安全环境。对象：酒店所控制范围内的所有人员和财产。所有人员和财产。（二）酒店安全管理的特点（二）酒店安全管理的特点1.1.复杂性复杂性2.2.预防性预防性3.3.法律法规性法律法规性4.4.国际性国际性1.财产遗失财产遗失2.逃账逃账3.打架斗殴打架斗殴4.黄赌毒黄赌毒5.食物中毒食物中毒6.设备安全事故设备安全事故（三）酒店安全问题的类型（三）酒店安全问题的类型（四）酒店安全管理的意义（四）酒店安全管理的意义1.酒店安全管理是酒店管理的重要组成部分酒店安全管理是酒店管理的
6、重要组成部分2.酒店安全管理是事关酒店所有顾客人身和酒店安全管理是事关酒店所有顾客人身和 财产安全的重大事项财产安全的重大事项3.酒店安全管理是事关员工工作满意与忠诚酒店安全管理是事关员工工作满意与忠诚 的重大事项的重大事项4.酒店安全管理是影响酒店经济效益和社会酒店安全管理是影响酒店经济效益和社会 效益的重大事项效益的重大事项二、酒店安全管理的内容二、酒店安全管理的内容（一）酒店治安管理（一）酒店治安管理（二）（二）酒店卫生安全管理酒店卫生安全管理（三）酒店消防安全管理（三）酒店消防安全管理（四）酒店安全培训管理（四）酒店安全培训管理（一）酒店治安管理含义：是指酒店为保障顾客、员工的人身 安
7、全，以及顾客、员工和酒店的财产安全，而采 取的一系列防盗、防破坏、防流氓活动和 防治安事故的管理活动。（1）建立健全安全管理制度）建立健全安全管理制度（2）配备必要的安全措施）配备必要的安全措施（3）具体落实各部门的治安管理工作）具体落实各部门的治安管理工作酒店治安管理主要做好以下工作：（二）酒店卫生安全管理含义：是指给酒店顾客、员工提供一个卫生整洁的安全环境，二采取的一系列卫生清洁、卫生防疫、卫生安全的管理工作。酒店卫生安全管理主要包括以下工作：酒店卫生安全管理主要包括以下工作：（1）员工个人卫生）员工个人卫生（2）公共环境卫生）公共环境卫生（3）酒店客房和餐饮的卫生安全）酒店客房和餐饮的卫
8、生安全（4）各部门的卫生安全管理工作）各部门的卫生安全管理工作（三）酒店消防安全管理含义：是指为酒店消除和避免火灾威胁而采取的一 系列管理活动。酒店卫生安全管理主要包括以下工作：酒店卫生安全管理主要包括以下工作：（1）建立完善的消防管理制度）建立完善的消防管理制度（2）安装完善的消防设备）安装完善的消防设备（3）定期、不定期地开展消防安全教育和消）定期、不定期地开展消防安全教育和消 防技能培训活动防技能培训活动（四）酒店安全培训管理 酒店安全培训管理是酒店安全管理的一项重要工作内容，具有强烈安全意识和训练有素的员工是酒店最重要的安全保障。酒店卫生安全管理主要包括以下工作：（1）员工安全意识培训
9、（2）员工安全技能培训（3）员工思想道德教育第三节 酒店服务质量管理一、酒店服务质量管理概述一、酒店服务质量管理概述 二、酒店服务质量管理的方法二、酒店服务质量管理的方法一、酒店服务质量管理概述一、酒店服务质量管理概述含义：是指酒店服务满足顾客需求的程度，以及由此带来的酒店与顾客双方互动的结果。（一）酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的含义特点：暂时性和不可弥补性特点：暂时性和不可弥补性广义的酒店服务质量有五部分:（二）酒店服务质量的构成（二）酒店服务质量的构成1.设施设备质量设施设备质量2.实物产品质量实物产品质量3.服务产品质量服务产品质量4.环境氛围质量环境氛围质量5.安全卫生质量安全
10、卫生质量 （三）酒店服务质量的特点（三）酒店服务质量的特点1.构成的综合性构成的综合性2.评价的主观性评价的主观性3.显现的短暂性显现的短暂性4.内容的关联性内容的关联性.对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性酒店服务质量主要有以下特点：酒店服务质量主要有以下特点：二、酒店服务质量管理的方法二、酒店服务质量管理的方法（一）全面质量管理（一）全面质量管理（二）零缺陷管理（二）零缺陷管理（三）因果分析法（三）因果分析法（四）（四）PDCA管理循环法管理循环法 含义：是指以提高和保持服务质量水平为目标，组织酒 店全体员工共同参与，综合运用各种现代化质量 管理方法和手段，对服务质量进行全过程与全方 位控
11、制，最终全面满足顾客需求的系统化的质量管 理活动。（一）全面质量管理（一）全面质量管理 20世纪60年代初美国阿曼德费跟堡姆提出基础工作：（1）标准化（2）程序化（3）制度化 （4）原始记录 （5）统计分析（二）零缺陷管理（二）零缺陷管理20世纪60年代初美国 克劳斯克提出含义：以顾客为导向，满足顾客的需求为前提的符合标准要求的质量管理活动核心：核心：“第一次就把事情做对”原则：原则：预防为主（三）因果分析法（三）因果分析法1953年日本石川馨最早使用步骤：步骤：1）确定要分析的质量问题，找出首要解决的重要问题）确定要分析的质量问题，找出首要解决的重要问题2）发动酒店全体管理人员和员工共同分析
12、，找出重要）发动酒店全体管理人员和员工共同分析，找出重要 问题产生的原因问题产生的原因3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关 系画在图上系画在图上 又称树枝图、鱼刺图或者石川图，是一种发现质量问题产生原因的有效工具。（四）（四）PDCAPDCA管理循环法管理循环法美国 爱德华兹戴明提出含义：含义：按计划（Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理（Action）这四个阶段开展管理工作，并循环进行下去的一种科学管理方法PDCA循环运作过程就是质量管理工作开展和提高的过程PDCAPDCA管理循环法的工作程序管理循环法的工作程序1.计划
13、阶段 分析服务现状，找出存在的服务质量问题，分析其产生原因，提出解决计划。2.实施阶段 酒店组织相关部门和员工实施服务质量提升措施或方案。3.检查阶段 管理者应认真、仔细地检查计划措施实施后的服务质量效果并与计划效果比较。4.处理阶段 总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务程序，推广使用。PDCAPDCA管理循环的特点和注意事项管理循环的特点和注意事项特点：1.质量管理循环持续运转，每循环一周质量提高一步 2.大循环与小循环环环相扣，彼此促进 3.强调循环管理的完整性注意事项：只有PDCA四个阶段完成并不间断地持续下去，才会使酒店服务质量问题越来越少，服务质量不断提升和完善，最终 趋向零缺
14、陷水平。（五）现场巡视管理法（五）现场巡视管理法1982年托马斯彼得斯提出 该方法主要阐述了管理者与顾客,供应商以及员工保持联系的问题.优势:有效提高解决问题的效率，改善酒店管理者与员工之间的关系提高管理者现场解决问题的能力树立酒店良好的管理形象不足：当员工发现有管理者在场时，可能做出与平时不同的服务行为，从而影响管理人员的判断（五）现场巡视管理法（五）现场巡视管理法1982年托马斯彼得斯提出 注意事项注意事项1.注重顾客管理注重顾客管理 现场巡视管理法的重点是从顾客角度出发，现场巡视管理法的重点是从顾客角度出发，发现服务质量问题，并现场解决发现服务质量问题，并现场解决2.注重员工管理注重员工管理 只有满意的员工，才能有真正满意的顾只有满意的员工，才能有真正满意的顾客客3.注重质量控制注重质量控制 应注重环境质量控制应注重环境质量控制 一旦在现一旦在现场发现争执或投诉问题，场发现争执或投诉问题，应及时采取措施，妥应及时采取措施，妥善解决，提高服务质量。善解决，提高服务质量。thanks
