1、实训项目二 肢体语言礼仪肢体语言是人们进行语言交流的补充，有时其作用要超出口头语言。肢体语言的不当表意不仅有碍人与人之间的交流，有时还会出现歧义，导致善意变恶意。实训项目二 肢体语言礼仪实训目标实训目标1掌握正确的体姿礼仪。2把握规范的立姿、坐姿、走姿，能自纠错误，直至形成习惯。实训准备实训准备1物品准备：各式椅子、凳子若干。2场地准备：设置训练镜的形体训练室。3分组安排：34人一组，分组进行。必要时可由1名学生扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：2学时。实训内容一 体 姿实训项目二 肢体语言礼仪一、立姿 侧立式 前腹式 后背式 丁字式1主要训练标准 图2-2 站
2、立时双手自然下垂 图2-3 站立接听电话2基本要求实训项目二 肢体语言礼仪实训内容一 体 姿二、坐姿 基本坐姿（男）基本坐姿（女）1主要训练标准 图2-5“S”形坐姿 图2-6 叠膝式坐姿2基本要求实训项目二 肢体语言礼仪实训内容一 体 姿三、走姿1主要训练规范 图2-7 陪同客人的走姿 图2-8 陪同客人进出电梯2基本要求实训项目二 肢体语言礼仪实训内容一 体 姿1分组练习：由于男女具体坐姿、走姿不同，分开训练有助于学生准确掌握。2教师指导、巡视，及时指正。3训练评价。实 训 步 骤 实训项目二 肢体语言礼仪实训内容一 体 姿1无论采用哪一种立姿，切忌双手抱胸叉腰，也不可将手插在衣裤袋内。2
3、男性服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武的风采，力求给人一种“阳刚”之美。具体地讲，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，两腿之间相距的极限距离大致与肩部同宽。3女性服务人员在站立时，要注意表现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体地讲，在站立时，女性服务人员宜采用丁字式立姿，将双手叠放于腹前。站立时间较长，可双脚互换重心。实训项目二 肢体语言礼仪实训内容一 体 姿4男子行走，两脚交替前进在一条直线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚交替走在一条直线上，
4、脚尖正对前方（称“一字步”），以显优美。5男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度。女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅。女子着长裙行走时要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得女子修长、飘逸潇洒。年轻女子穿着短裙（指裙长在膝盖以上）时，步幅不宜太大，步频可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。实训项目二 肢体语言礼仪实训内容一 体 姿被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容体姿训练体姿训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分导游员、迎宾员、礼仪人员立姿的分别掌握情况30不同座椅坐
5、姿掌握准确，并且能符合本人性别、身份30熟练掌握基本走姿，针对实际情况灵活掌握具体走姿要求30没有生硬表情，保持微笑5富有技巧性5合合 计计100100实训项目二 肢体语言礼仪实训内容一 体 姿实训目标实训目标能掌握正确的礼仪手势。实训准备实训准备1物品准备：各式椅子、凳子若干，各类酒店常用物品若干。2场地准备：设置训练镜的形体训练室。3分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，必要时可1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：1学时。实训项目二 肢体语言礼仪实训内容二 手 势 图2-9 手持物品 图2-10 递接物品 图2-11 展示物品 图2-12 握手 图2-
6、13 举手示意实训项目二 肢体语言礼仪实训内容二 手 势1分组练习：达到熟悉手势的各项基本要求的目的。2实际演练：手持物品、递送物品、展示物品演练。3教师总结：指出易犯错误，并予以纠正。4训练评价。实 训 步 骤 实训项目二 肢体语言礼仪实训内容二 手 势1礼貌为先：不同的手势技巧不同，不能一概而论，但在实际操作中，无论哪一种手势都必须做到礼貌先行。2使用得体：不要急于表现自己掌握的技能，否则会造成手舞足蹈、表意不明的结果。实训项目二 肢体语言礼仪实训内容二 手 势被考被考评人评人考评考评地点地点考评考评内容内容手势训练手势训练考评考评标准标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际实际得分
7、得分/分分手持物品、递送物品、展示物品的礼仪35打招呼、举手示意、挥手道别手势及相应的面部表情35其他身体姿势是否与手势相协调15细节动作的掌握15合合 计计100100实训项目二 肢体语言礼仪实训内容二 手 势实训目标实训目标1熟练掌握服务礼仪中各种表情的规范。2能准确把握实际情况，富有技巧性。实训准备实训准备1物品准备：每人1面镜子。2场地准备：设置训练镜的形体训练室。3分组安排：学生34人一组，先分头对着镜子自己训练，之后1人实训，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：1学时。实训项目二 肢体语言礼仪实训内容三 表情及其他示意礼仪 旅游服务中，服务人员运用较多的表情主要
8、是目光和微笑。另外，点头示意、躬身示意也是旅游服务人员要掌握的礼仪技巧。1目光2微笑3其他表情语4其他示意礼仪 图2-14 示意实训项目二 肢体语言礼仪实训内容三 表情及其他示意礼仪1分组练习。2老师指导：指出错误，予以纠正。3训练评价。实 训 步 骤 实训项目二 肢体语言礼仪实训内容三 表情及其他示意礼仪1目光（1）客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。（2）服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，要巧妙地运用自己的目光，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候的其他客人。这样既表现出了善解人意与一视
9、同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。（3）服务人员在注视客人时，目光要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意过渡自然，切忌对客人上上下下大幅度扫视，以免被客人理解为有意挑衅。（4）在旅游接待服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这会给人目中无人、骄傲自大的感觉。实训项目二 肢体语言礼仪实训内容三 表情及其他示意礼仪2微笑（1）笑得自然：面含笑意，但笑容不可太夸张。要做到目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。（2）笑得真诚：微笑不仅挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前
10、提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。（3）笑得得体：微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所时；客人满面哀愁时；客人有某种先天的生理缺陷时；客人出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利的被动处境。实训项目二 肢体语言礼仪实训内容三 表情及其他示意礼仪3切忌表错情（1）一般来说，微笑是热情服务的直接表情，但是服务场合和服务情景是会发生变化的，表情不可“以不变应万变”。（2）在庄严肃穆的场合，微笑是不适宜的；如果客人不幸意外受伤，服务人员的表情应当是同情和安慰；客人因在同伴前出洋相而尴尬时，微笑会被认为是嘲笑而被迁怒，此时视而不见
11、、听而不闻是最合适的实训项目二 肢体语言礼仪实训内容三 表情及其他示意礼仪实训项目二 肢体语言礼仪被考被考评人评人考评考评地点地点考评考评内容内容表情语训练表情语训练考评考评标准标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得实际得分分/分分目光真诚，正确处理停留时间和停留位置50微笑自然、真诚、得体10脸色、嘴巴、眉语得体10没有不自然的表情10肢体示意运用得当，不表错情20合合 计计100100实训内容三 表情及其他示意礼仪“微笑服务月”的故事 某酒店利用中秋节和国庆节推出“微笑服务月”的营销活动。酒店大厅内热闹非凡，客人都喜气洋洋。总台结算处，一位男宾用信用卡结账，因与酒店有一定业务关系
12、，他的房金是按八折付款，但住房总额超出了预算，看见账单他情不自禁地说道：“哎呀，怎么要付这么多！”紧张忙碌的收银员脱口说道：“哼，打八折是最优惠的了！”客人听后觉得受了侮辱，发怒道：“这算什么话，难道我付不起吗？”这位男宾见还有几位旁观者，觉得很没有面子，火气更大：“节日消费你还给顾客气受，这叫什么微笑服务月啊？”男宾见赶来处理问题的大堂经理便大声吼道：“去，马上把你们总经理叫来。”实训项目二 肢体语言礼仪实 践 案 例 实训内容三 表情及其他示意礼仪评析：微笑是富有吸引力、最有价值的面部表情，是礼仪的基石，它有令人愉悦的神奇作用，有巨大的感染力和无形的能量。该酒店推出“微笑服务月”，目的是提
13、高服务质量，为酒店赢得口碑，吸引潜在消费者，引导重复消费。然而，服务人员对工作量的增加缺乏应对能力，不能完全投入到微笑服务中，面对客人的疑问不能妥善处理，不能提供耐心、热情、礼貌的服务。这一方面反映了服务人员业务能力不强，另一方面也反映了管理人员在推出“微笑服务月”这一营销活动前没能提前对员工进行有效的培训。实训项目二 肢体语言礼仪实 践 案 例 实训内容三 表情及其他示意礼仪思考与启示：肢体语言是能够传达信息的面部表情、手势、身体的姿态与动作，它是社交活动中的辅助语言，是交际艺术中的重要组成部分。恰到好处地运用肢体语言，能使有声语言表达得更充分，更有感染力。设想一下，如果收银员面带微笑地展开对话，那么事态会不会另有一番结果？收银员的服务有哪些不符合礼仪规范之处？如果你是大堂经理，该怎样处理呢？实训项目二 肢体语言礼仪实 践 案 例 实训内容三 表情及其他示意礼仪
