1、科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络用户体验管理的实践与探索科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络背景分析0101CEM部署的必要性0202CEM工作实践0303目录科技凝聚智慧 服务共赢未来未来探索与展望0404科技凝聚智慧 服务共赢未来宏观背景分析国家战略010203“互联网+”、“宽带中国”、“大数据”等已上升到国家战略从IT到DT，新时代已然到来信息消费市场巨大，未来发展潜力无限数字经济已成为政府工作重点，信息资源成为重要的战略资源。数据流量的价值日益凸显，智慧广电前景无限DT时代已然来临。IT时代是以自我控制、自我管理为主，而DT时代是以服务大众、激发生产力为主的技术。DT时代是互联网思维
2、的时代，广电网络唯有注重用户体验，通过创新服务，持续获得竞争优势截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，互联网普及率达到53.2%。网民低龄和中高龄趋势明显。广电网络基于2.2亿存量用户，聚焦“新增长”战略，实施全业务运营，融合发展，塑造广电+和宽带广电科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络整体发展思路广电第四大基础电信运营商新动能 新供给 新生态连接用户家庭连接实现连接用户的横向拓展万物互联卫星、有线、全连接个人、家庭、企业智慧城市、智慧经济连接应用基本接入内容应用实现连接应用的持续提升应用生态系统开放式内容平台多屏互动全面解决方案连接服务接入型连接实现连接服务的纵向延伸智能化的平台连接
3、IDC云计算广电大数据科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络竞争形势分析广电网络潜在用户几乎全部来源于竞争对手的“存量用户”用户发展广电在网络基础、业务服务形态、运营生态体系等方面存在短板自身条件互联网资源大量分布于联三大电信网络中，广电难以大量获取互联网资源基础资源三大电信运营商冲击广电电视业务：IPTV用户：9000万，100%OTT用户：2500万，35%有线电视用户：2.39亿降至2.23亿，7%广电业务科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络用户满意度分析ABCDE用户对节目排序不满意用户对付费节目产品包组合不满意用户对宽带质量不满意用户对节目内容不满意用户对机顶盒操作工具不满意广电网络用户为
4、什么流失？科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络背景分析01CEM部署的必要性02CEM工作实践03目录科技凝聚智慧 服务共赢未来未来探索与展望04科技凝聚智慧 服务共赢未来用户体验管理的必要性 “你现有的客户并不一定是你的，你只是他们的管理员，如果你的竞争对手提供了更好的服务，客户就会选择他们作为管理员。”构建面向CRM的数据应用，Alex Berson，Stephen Smith，Kurt Thearling科技凝聚智慧 服务共赢未来三大运营商产品质量管理体系演进运维考核指标分析客户体验客户挽留“能用”“喜欢用”“好用”“一直用”KPI关键性能指标KQI关键质量指标QoE体验质量NPI新产品导
5、入科技凝聚智慧 服务共赢未来数字经济时代广电运营新生态以人为本 优化路径 创新服务持续提升用户体验塑造广电网络新形象提升用户体验 塑造竞争优势科技凝聚智慧 服务共赢未来用户体验管理定位CEM解决什么问题？CEM的价值在哪里？CEM的目标是什么？CEMCustomer Experience Management科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM解决什么问题?端到端的网络感知，提供多种应用测试，让评测更接近用户真实感受感知测试通过部署在不同网络层面的探针拨测数据，可以进行网络故障定位故障定位以评分形式直观排名（全省排名）自上而下考核机制质量考核业务质量劣化分析定期质检，建立用户健康档案健康档案科技凝
6、聚智慧 服务共赢未来更好地理解用户 使营销机构更好地理解客户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务CEM的价值在哪里？及早发现问题识别并跟踪系统的客户问题，快速排障，避免更大的损失留住用户快速识别用户不满意的地方使企业做出必要的改变，减少用户流失构建以用户体验为核心的运营生态系统，驱动广电创新发展、转型发展科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM的目标是什么？提升用户体验为目标流程优化差异化体验协作体系整合资源构建统一的用户体验评价体系以用户感知指标指导网络质量优化科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM部署内容统一用户体验标准基于技术的测试标准企业标准用户标准基于使用的体验标准行业标准从体验重新定义广电行业
7、标准科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM部署内容用户体验感知测试科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM部署内容E2E问题分析终端用户PC手机家庭网关接入网IP核心网IDC应用服务OLT光交箱分光器BRAS路由器CR路由器BRPORTAL1971021841456122用户终端家庭组网接入线路接入网城域网骨干网IDC网络互联应用服务客调中心、县级分公司接入维护中心、县级分公司市NOC、行业中心省NOC、集团科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM部署内容重点部署到用户端的脉搏器家庭网关内置探针机顶盒内置探针接入层问题集中70%硬件探针科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络背景分析01CEM部署的必要性02CEM工作实
8、践03科技凝聚智慧 服务共赢未来未来探索与展望04目录科技凝聚智慧 服务共赢未来宝联科技CEM项目实践陕西广电网络广播电视规划院宝联科技CEM实践陕西广电网络科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM实践陕西广电网络多维度综合评价定制指标模型数据钻取分析问题质量比较、排名科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM实践规范制订家庭网关QOE规范宽带业务质量感知宽带业务体验分析机顶盒QOE规范视频业务质量感知视频业务体验分析视频节目热度感知用户体验评价规范统一用户感知评价模型全省业务质量统一考核体系010203科技凝聚智慧 服务共赢未来广电网络背景分析01CEM部署的重要性02CEM工作实践03科技凝聚智慧 服务共赢
9、未来未来探索与展望04目录科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM未来发展方向融合贯通流程再造：运维流程、运营流程、管理流程优化“1”个门户统一门户下的客户体验信息展现平台“2”个平台客户体验信息采集平台客户体验信息分析平台“3”个体系实时监管体系综合评估体系持续改进体系科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM未来探索方向基于大数据的感知平台 大 数 据 挖 掘市场创收支撑分析用户访问的网站分析用户访问的栏目分析用户访问的内容创建用户画像网运支撑分析应用性能发掘网络性能劣化故障发掘用户喜好描绘用户特征，并挖掘商业价值科技凝聚智慧 服务共赢未来CEM未来探索方向大数据分析及应用 根据数据挖掘结果，制定有助于用户
10、感知和服务提升的客户交互举措，构建智慧广电，实现价值提升。模拟输出一般发展客户用基本的流量和语音套餐，每个月的数据流量总是有剩余25%推送流量剩余提醒信息在午休时段推送该人群感兴趣的时尚资讯重要挽留客户经常投诉晚上繁忙时段网速慢推荐广电合作视频网站的专属账号，方便下载推荐资费优惠资费的娱乐电子杂志重要发展客户流量使用率很高，经常用超过套餐包月流量推送流量预警短信，同时推荐叠加包重要价值客户经常国外漫游、电话会议和使用4G视频会议等多种商务需求专人服务和跟进节日问候推荐办理高端商务套餐一般价值客户外出跑业务比较多，需要频繁地用手机收发邮件和信息推荐100M优惠套餐推送流量预警短信，同时推荐叠加包业务骨干影视发烧友影音乐享基础简约商务精英场景策略用户科技凝聚智慧 服务共赢未来4312创造用户体验客户价值创新技术创新服务创新共享开放式用户体验平台广电运营生态体系广电网络 智享未来未来探索与展望共赢智慧广电智享未来
